modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

Modelo de brechas sobre la calidad del

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Daniel Naranjo [email protected]

sobre la calidad del servicio

Daniel [email protected]

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Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende


Sonra mija, que eso es servicio

No haga mala cara que eso es mal servicio

Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden

Cambiar de


Cambiar de personal!!!

SonreirSonreir es es una parte importante de la una parte importante de la historia. Pero no es la historia historia. Pero no es la historia completacompleta

Esta presentacin habla sobre servicio, pero Esta presentacin habla sobre servicio, pero

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Esta presentacin habla sobre servicio, pero Esta presentacin habla sobre servicio, pero pretende ir ms all. Explica un modelo pretende ir ms all. Explica un modelo

supremamente poderoso para entender dnde se supremamente poderoso para entender dnde se encuentran los verdaderos problemas de servicio encuentran los verdaderos problemas de servicio

en las organizacionesen las organizaciones

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Es un modelo planteado por Valarie A. Zeithaml quien junto con Leonard Berry son dos de los genios en el mundo del servicio y


genios en el mundo del servicio y el marketing de servicios

Lo primero para comprenderlo es entender un concepto bsico:

brecha1.(Del fr. brche, y este del franco breka,


Qu es una brecha?

(Del fr. brche, y este del franco breka, roto; cf. a. al. ant. brhhan).1. f. Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla.2. f. Rotura de un frente de combate.3. f. Resquicio por donde algo empieza a perder su seguridad. Hacer brecha en algo.4. f. Herida, especialmente en la cabeza.

Las definiciones de la RAE son maravillosas (y preocupantes), pero permtanme dar una ms:

Brecha es la distancia entre lo que se quiere a

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entre lo que se quiere hacer y lo que se hace

en realidad

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As que el siguiente modelo es un modelo que habla de las diferencias entre lo que se planea y lo que se

hace. Y si logro hacer bien la tarea se

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Y si logro hacer bien la tarea se darn cuenta que sonrer es solo la

punta del iceberg

Comencemos

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Vamos a partir la

Aqu arriba pongamos al cliente


Vamos a partir la pantalla en dos Aqu abajo

pongamos a la organizacin o compaa

CLIENTE

La historia comienza as:Las empresas

perciben que los


COMPAA

Percepciones de las compaa sobre las

expectativas del cliente

perciben que los clientes esperan algo

CLIENTE

Y luego disean cmo hacer para dar aquello

que creen que los


COMPAA



que creen que los clientes esperan

Diseos y estndares de servicio orientados al

cliente

CLIENTE

Despus de esto se realiza la entrega

del servicio


COMPAA

del servicioEntrega del servicio


cliente



Adems, las empresas comunican lo que hacen o quieren hacer

CLIENTE


hacen o quieren hacer

COMPAA

Entrega del servicio


cliente



Comunicacin externa con los cliente

Ya tenemos clara la historia contada desde la Ya tenemos clara la historia contada desde la empresa... Y qu pasa si la contamos desde el empresa... Y qu pasa si la contamos desde el cliente?cliente?

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Aqu viene otra Aqu viene otra parte por contarparte por contar

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CLIENTE

Expectativa del servicio


El cliente espera recibir un servicio

COMPAA

Pero su expectativa

CLIENTE


Comunicaciones

Experiencia anterior

Necesidades Personales

Estado de nimo


Pero su expectativa depende de mltiples factores

COMPAA

Y cuando va al sitio o

CLIENTE


Comunicaciones



Estado de nimo

Percepcin del servicio


Y cuando va al sitio o vive la experiencia es cuando percibe cmo es ese servicioCOMPAA

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Y con eso tenemos completo el esquema de servicio ahora s, comencemos a estudiar las brechas que se presentan en l y cmo

llenarlas

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Comunicaciones



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Estado de nimo


Entrega del servicio Comunicacin externa con los cliente


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COMPAA



Comunicaciones



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Estado de nimo




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COMPAA

Brecha 1

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

Los administradores de un hospital

Un ejemplo:

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Los administradores de un hospitalpueden pensar que los pacientesjuzgan los servicios del hospitalpor la calidad de los alimentos,quienes, sin embargo, podranestar ms interesados en la actitudreceptiva de las enfermeras

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Brecha 1: No saber lo que el cliente espera

Cmo se soluciona esta brecha?


Con investigacin!!! Pregunte alos clientes que desean, revisesus quejas y reclamos, hable conellos, observe su comportamientoen el sitio

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/ericwolfe/2489924541/



Comunicaciones



CLIENTE

Estado de nimo




cliente



COMPAA Brecha 2

Brecha 1

Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos.

La direccin de una lnea areapuede querer que las llamadas

Un ejemplo:


puede querer que las llamadastelefnicas se respondan en untiempo inferior a 10 segundos, perono disponer de operadoressuficientes, ni preocuparsedemasiado sobre si el servicio sepresta por debajo del nivelespecificado

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/regular/3485257129/

Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos.


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La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboracin de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.

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Comunicaciones



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COMPAA

Brecha 3

Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares diseados

El personal puede estar mal entrenado,tener exceso de trabajo, o carecer de

Un ejemplo:

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tener exceso de trabajo, o carecer demotivaciones para prestar su servicioeficientemente, o puede recibirinformacin contradictoria, como loscajeros de un banco a quienes el gerente deoperaciones pide que trabajen rpido, y elde marketing que sea amable y corts contodos los clientes

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A qu se debe esta brecha?


Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organizacin. Esto suele deberse a mala seleccin, malos sistemas de supervisin y paradojas en el discurso de los directivos, que exigen sacrificios a los empleados sin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.



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Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegacin y empoderamiento a los empleados de la organizacin.

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Comunicaciones



CLIENTE

Estado de nimo




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COMPAA

Brecha 4

Brecha 4: No igualar el desempeo a las promesas.

Si el catlogo del hotel muestra

Un ejemplo:


Si el catlogo del hotel muestrahabitaciones espaciosas y el clientecuando llega encuentra lahabitacin pequea y con malaspecto, la falta radicar en lasexpectativas creadas por lascomunicaciones externas.

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/doylecollection/2494690766/

Brecha 4: No igualar el desempeo a las promesas.



Diciendo la verdad!!!

Prometiendo aquello que en realidad podemos dar



Comunicaciones



CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de nimo




cliente



COMPAA

Brecha del cliente

El consumidor no percibe certeramente la calidad real delservicio que se le presta.


Un mdico podra visitarrepetidamente a su paciente paramostrar inters, y esteinterpretarlo como que su salud espreocupante

Un ejemplo:

Brecha del cliente



Solucionando todas las anteriores



Comunicaciones



CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de nimo




cliente



COMPAA Brecha 2

Brecha 3 Brecha 4

Brecha 1

Ahora hay un tema ms que quisiera que reflexionramos

Quines son los responsables de

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responsables de solucionar estas brechas?

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Cada una de esas brechas, implican reas responsables de su solucin. Normalmente, se puede pensar en dividir en dos reas claves: Gerencia y Operativa.


claves: Gerencia y Operativa.

A continuacin se seala elresponsable de la solucin de cadauna de esas brechas en el modelo.



Comunicaciones



CLIENTE

Brecha del cliente

Estado de nimo

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cliente



COMPAA Brecha 2

Brecha 3 Brecha 4

Brecha 1

G

G

O G

G O

Para qu nos sirve saber todo esto?

Para entender que normalmente las


Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la

actitud de otras personas, sino con cosas que van ms all de lo que pueden hacer


Para entender que el servicio comienza


Para entender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no

desde su base


Para pensar que no solucionaremos los


Para pensar que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente

contratando a alguien ms



En resumen: para ofrecer un mejor servicio!!

A manera de resumen Servicio Lo que se

Servicio percibido

Servicio esperado

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1 Brecha 4

Brecha del cliente


A manera de resumen simple para que nunca

se olvide:

Servicio entregado

Lo que se comunica al consumidor

especificaciones

Percepcin del gerente

Brecha 2

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1

Brecha 3

Brecha 4

Gracias!!


Y buen servicio


Referencias y etc..

Datos de contacto:Marketing de Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2001. Indispensable si la intencin es trabajar sobre servicio al

cliente

Referencias:


Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un clsico que vale la pena.

Direccin de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para

los perezosos ese es un buen resumen

Referencias y etc..

Correo electrnico: [email protected]

[email protected] sobre mercadeo:

http://cuartodereblujo.blogspot.com/

Datos de contacto:


http://cuartodereblujo.blogspot.com/Presentaciones en:

http://www.slideshare.net/dfnaranjoBlogs personales:

http://danielnaranjo.blogspot.com/http://miradafiltrada.blogspot.com/

modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

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