müşterinin krallığı yolunda Çağrı merkezleri yönetimi
TRANSCRIPT
ENERJİ SEKTÖRÜNDE OPTİMAL ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ
2
OPTİMAL ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ Enerji sektöründe özelleştirme süreci “Müşterinin Krallığına“ giden yolu açtı. Yükselen beklentilerin tam karşılanamaması ise, hayal kırıklığına sebep oldu. Bu sorunu çözmek için, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, güçlü bir irade ortaya koydu. Şirketlerden, çağrı merkezlerinin etkin yönetimi ve ilave istihdamın sağlanması istedi. Şirketlere “müşteriler hızlı erişim sağlasın, şikayetler zamanında çözülsün, bilgilendirmeler zamanında yapılsın, süreç şeffaf ve denetlenebilir bir şekilde yönetilsin” talebi iletildi. Kaliteyi arttırmaya yönelik teşvik ve müeyyide sistemi geliştirildi, düzenlemeler yapıldı.Müşteri merkezli bu vizyon hayata geçmeye başladı. Ancak uygulamada karşılaşılan sorunlar ve arayışlar var. Bu sürecin yönetilmesi için en az 150 milyonluk bir bütçeye ihtiyaç olacak. Şirketler bir taraftan maliyetleri diğer taraftan beklentileri karşılayacak optimal çözümü bulmaya çalıyor. Biz, beklentiyi karşılayan çözümün, ancak iletişim, saha yönetimi ve şikayet yönetimini içeren entegre eden bir çözüm modeli ile olabileceğini düşünüyoruz. Gerçekçi olmak gerekirse, düşük maliyetle personel bulup sadece çağrılara cevap vermeye yönelik modelin sorunları çözmeyeceğine inanıyoruz. Ayrı bir uzmanlık isteyen çağrı merkezi hizmetlerinin de profesyonel şirketler tarafından yönetilmesinin isabetli bir tercih olacağı kanaatindeyiz. Böylece şirketler kendi ana işleri olan alanlara odaklanma imkanı bulacaklarıdır. Diğer bir ifade ile kaliteden vazgeçmeden en uygun maliyetin yakalanmasının optimal çözüm olduğunu kanaatindeyiz.
3
OPTİMAL ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II
Çözüme katkı sunmak amacıyla çağrı merkezlerinin sektöre sunduğu çözümleri de değerlendirdik. Bunların arasında, özellikle bir firmanın ürettiği çözümün inovatif ve sıra dışı bir yaklaşım olduğunu gözlemledik. Bu modeli, sektörler arası tecrübemizi de dikkate alarak, çözüm önerilerimizi 16 maddede topladık. Şöyle ki:1-İhtiyaç duyulan hizmet sadece çağrı cevaplama hizmetinden ibaret olmamalıdır. Çözüm çağrı merkezi yönetimi, iletişim ve şikayet yönetimini de içeren, güçlü raporlama mekanizmasına sahip entegre bir çözüm olmalıdır.2- İstihdam edilecek personel hem dağıtım hem de perakende şirketleri için görev yapılabilmelidir.3- Perakende sektöründe satış, tahsilat ve veri kalitesi işlemleri için çalışmalar yürütülebilmelidir.4- Yatırım harcamaları faturada ayrı bir kalem olarak gösterilip, yatırım bütçesinden karşılanması sağlanmalıdır.5- Kalite yönetmeliği standartlarını tutturması ÇM’ler tarafından taahhüt edilmeli, böylece katlanılan maliyetlerin tarife yoluyla geri alınması hedeflenmelidir6- Kıdem tazminatı, ek mesai, prim gibi ilave yükümlülükler ÇM şirketine yüklenmelidir.7- Bir telekom şirketinin geliştirdiği, TESLA çözümü ile internet hizmeti alan aboneliklerin bilgilerinden hareketle enerji kesintisi önceden belirlenip müşterilere bilgi verilmeli ve yoğun trafiğin önüne geçilebilmelidir. Yasal düzenlemeler, bu bilgilendirmenin yapılmasına imkan tanımalıdır.8- Oldukça tecrübeli bir firmasının geliştirdiği, 186 taşan çağrı modelinin referans alınması, böylece özellikle kış aylarında bir çok bölgede yaşanan yoğunluk yönetilebilmesi sağlanabilmedir
4
OPTİMAL ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ III
9- Bilgi güvenliği uluslararası standartlarda kalite ve güvenlik sertifikalarının verdiği güvence en üst düzeyde sağlanmalıdır.10- Şirketler ve regülatif birimler güçlü raporlama, iç kontrol ve denetim mekanizmaları işletilebilmesi ile , ÇM’lerinin süreçleri etkin yönetildiğinden emin olmalıdır.11- BTK’ da olduğu gibi EPDK Şikayet Yönetim Sistemini kurulması sağlanmalıdır.12- Şirketler özel ihtisas konusu olan bu hizmeti dış kaynakla temin etmeli, gelir getiren ve hizmet sürekliliğini sağlayan ana işlerine odaklanmalıdır.13- Bakanlığın beklentisi doğrultusunda kaliteden taviz vermeden hizmet tesisi sağlanabilmelidir.14- Çağrı merkezlerinin getirdiği ilave maliyet yüklerinin karşılanması için etkin formüller geliştirilmelidir.15- Personelin özellikle yaz ve sonbahar aylarında yoğun bir mesai olmayacaktır. Bu potansiyeli iş gücüne çevirecek çözümler bulunmalıdır.16- Telekomünikasyon ve bankacılık sektörünün birikiminden yararlanılmalıdır. Özetle uygulamada karşılaşılan veya karşılaşılabilecek sorunların fark edilmesi çözüm üretilmesini sağlayacaktır. Bu da müşterinin krallığının inşasına , resmi otoritenin vizyonun gerçekleşmesine ve şirketlerin bu süreçten değer katarak kazançlı çıkmasının yol açacaktır. Abdullah Sevimli
RMC-Founder
2015 YILI ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İSTİHDAMININ SEKTÖREL DAĞILIMI (KAYNAK: ÇAĞRI
MERKEZLERİ DERNEĞİ)
1.935
3.046
3.531
6.989
8.888
16.988
17.820
23.753
Sağlık
Bilişim ve IT
Taşımacılık - Lojistik
Tüketim Ürünleri ve Perakende
Kamu
Diğer
Finans
Telekomünikasyon
ELEKTİRİK ŞİRKETLERİ VE ÇAĞRI MERKEZİ İSTATİSTİKLERİ
AKTİF ABONE SAYISI : 35 MİLYON*
YILLIK ARIZA SAYISI: 1,8 MİLYON ADET*
YILLIK KESİNTİ SAATİ: 3,2 MİLYON*
ÇAĞRI MERKEZİ İSTİHDAM SAYISI: 965
PERSONEL BAŞINDA DÜŞEN ABONE SAYISI: 36.000
BAKANLIK KRİTERİNE GÖRE OLMASI GEREKEN PERSONEL SAYISI : 3.511
İLAVE PERSONEL İHTİYACI: 2.035
ENERJİ SÜREKLİLİĞİ•PLANLI KESİNTİLER •PLANSIZ KESİNTİLER•ARIZALAR•ZAMANINDA BİLGİLENDİRME
RAPORLAMA•KAYIT•TAMLIK VE GÜVENİLEBİLİRLİK ERİŞİLEBİLİRLİĞİ SAĞLANMASI
•DÜZENLİ RAPORLAMA
ÇAĞRI HİZMETLERİ•7/24 HİZMET •30 SANİYEDE TÜM ÇAĞRILARA CEVAP VERİLMESİ
ŞİKAYET YÖNETİMİMÜRACATLARIN ALINMASI VE KAYDEDİLMESİ15 GÜN İÇİNDE ÇÖZÜLMESİ VEYA CEVAPLANDIRILMASI
MÜEYYİDELERREGÜLATİF PARA CEZALARIGELİR GEREKSİNİMİNDEN KESİNTİLERTAZMİNATMÜŞTERİ KAYBICEZAİ MÜEYYİDELER
DAĞITIM ŞİRKETLERİ YÜKÜMLÜLÜKLER VE MÜEYYİDELERTEDARİK SÜREKLİLİĞİ VE TEKNİK KALİTENİN SAĞLANMASI
Mevzuatta öngörülen sürede tüketicilerin bilgilendirilmemesi, Başvuruların zamanında sonuçlandırılmaması, Çağrı merkezlerinde aşırı yoğun dönemlerde çağrı bloklama yapılması Bağlantı talepleri noktasında dağıtım şirketlerinin makul bir süre sunmaması, Eşit taraflar arasında ayrım göstermeme ilkesine kimi zaman riayet edilmemesi, Tüketicilerin şirketlere şahsen yapmış oldukları başvurularda muhatap bulamamaları, Başvurunun tüketici tarafından yanlış şirkete yapılmış olması durumunda, muhatap şirketin başvuruyu ilgili şirkete yönlendirmesi yerine,
tüketiciye muhatabın kendisi olmadığı bilgisinin verilmesi; bu durumun süreci uzatması ve tüketici memnuniyetsizliği oluşturması, Fatura unsurlarından kaynaklanan itirazlarda, Görevli Tedarik Şirketlerinin sorunu çözümlemek yerine fatura unsurunda ilgili meblağın adına
tahsil edildiği şirketi / kurumu adres göstermesi, Arızalara zamanında müdahele edilmemesi, Zaman zaman kesintiler hakkında yeterli ve zamanında bilgilendirmelerin yapılmaması, günlük yaşayışın ve ticari hayatın olumsuz
etkilenebilmesi. Merkezi ve şeffaf bir raporlama sisteminin olmaması, bu nedenle yukarıda bahsedilen şikayet ve sorunların lokasyon, miktar ve yoğunluğunun
tan olarak tespit edilememesi
ELEKTRİK PİYASASINDA YAŞANAN SORUNLAR
9
BEKLENTİLERİN KARŞILANMASI VE YÖNETİLMESİ
10
TARAFLAR VE SAĞLANMASI BEKLENEN KATMA DEĞERLER
BAKANLIK
DÜZENLEYİCİ VE
DENETLEYİCİ
KURUMLAR
ŞİRKETLER MÜŞTERİLER
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN
ARTMASI
BAKANLIK PROJESİNİN REALİZE EDİLMESİSEKTÖRLER ARASI
TECRÜBE AKTARIMIİSTİHDAM
REGÜLATİF YÜKÜMLÜLÜKLERİN YERİN GETİRİLMESİ
TEKNİK VE TİCARİ KALİTENİN
SAĞLANMASI
DEĞER
ENTEGRE ÇÖZÜM MODELİ
İLETİŞİM YÖNETİMİ
(ÇM, IVR, SMS, MAİL VS..)
ÇAĞRI MERKEZİ
YÖNETİMİ
ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ
KATMA DEĞERLİ
HİZMETLERİN SUNULMASI
OPTİMAL ÇÖZÜM MODELİ
HIZ VE YAPILABİLİRLİK: YILLARIN BİRİKİMİNİN AYLARLA KAZANDIRILMASI
MALİYET: EN OPTİMAL MALİYETİN SAĞLANMASI
YETKİNLİK, SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK, ESNEKLİK, MEVSİMSEL İŞ PLANLAMASI
TEKNOLOJİNİN GÜCÜ VE BİLGİ GÜVENLİĞİ
186 TAŞAN ÇAĞRI YÖNETİM MODELİ
RAPORLAMA VE PERFORMANS TAKİP SİSTEMLERİ
SİGORTA: KPI VE SORUMLULUĞUN DEVRİ
ÇÖZÜM MODELİ BİLEŞENLERİ
