nadzorowanie obsługi - wsip.plsklep.wsip.pl/uploads/tx_evosenk/table_of_contents/upload_temp... ·...

Nadzorowanie obsługi

REFO

RMA

2012

pojazdów samochodowych

Kwalifikacja M.42.2

TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH

Podręcznik do nauki zawodu

Kształcimy zawodowo!RE

FORM

A 20

12

Kwalifi kacja M.44.2

TECHNIK MECHANIK

Podręcznik do nauki zawodów

Nadzorowanie przebieguprodukcji

REFO

RMA

2012


TECHNIK MECHANIKŚLUSARZ


Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi

metodą obróbki ręcznej

REFO

RMA

2012

Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi

metodą obróbki maszynowej




REFO

RMA

2012

Wykonywanie

połączeń materiałów




REFO

RMA

2012

Naprawa i konserwacjaelementów maszyn, urządzeń i narzędzi




Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik mechanik, mechanik-monter maszyn i urządzeń, ślusarz, technik pojazdów samochodowych, elektromechanik pojazdów samochodowych, mechanik pojazdów samochodowych (kwalifikacje M.44, M.17, M.20, M.42, M.12, M.18) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik mechanik, mechanik-monter maszyn i urządzeń, ślusarz, technik pojazdów samochodowych, elektromechanik pojazdów samochodowych i mechanik pojazdów samochodowych przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ.

Kształcimy zawodowo!

Kwalifikacja M.44.2 Nadzorowanie przebiegu produkcji

Kwalifikacja M.42.2 Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych

Kwalifikacja M.12.2 Naprawa układów elektrycznych i elektronicznych pojazdów samochodowych

Kwalifikacja M.20.1 Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki ręcznej

Kwalifikacja M.20.2 Wykonywanie elementów maszyn, urządzeń i narzędzi metodą obróbki maszynowej

Kwalifikacja M.20.3 Wykonywanie połączeń materiałów

Kwalifikacja M.20.4Naprawa i konserwacja elementów maszyn, urządzeń i narzędzi

Podręczniki

REFO

RMA

2012

Podstawy elektrotechniki i elektroniki pojazdów samochodowych


ELEKTROMECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH


Kwalifikacja M.44.Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik mechanik

Kwalifikacja. M.42.Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik pojazdów samochodowych

Kwalifikacja M.18Repetytorium i testy egzaminacyjne. Technik pojazdów samochodowych. Mechanik pojazdów samochodowych

Podstawy elektrotechniki i elektroniki pojazdów samochodowych

Repetytoria i testy egzaminacyjne

Nadzorowanieobsługi

REFO

RMA

2012





REFO

RMA

2012Naprawa układów

elektrycznych i elektronicznych pojazdów samochodowych



ELEKTROMECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH


EGZAMIN ZAWODOWY

TECHNIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCHMECHANIK POJAZDÓW SAMOCHODOWYCH

KWALIFIKACJA M.18

+ TESTY

TECHNIK MECHANIK

Kwalifi kacja M.44

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy


Kwalifi kacja M.42N

OW

A P

OD

STAW

A

PRO

GR

AM

OW

A

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy

Bran

ża m

echa

nicz

na i

sam

ocho

dow

a

Artur DzigańskiSzef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny. Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi.

1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu zawodowego – wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów.

Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu – zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej.

Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika.

Z nami warto się uczyć!

Kształcimy zawodowo!

WSiP – skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

Publikacje:

zgodne z nową podstawą programową

z aprobatą MEN

opracowane w podziale na kwalifikacje

napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków

z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów

z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie


REFO

RMA

2012

Stanisław Kowalczyk

Kwalifikacja M.42.2



Nadzorowanie obsługi

Podręcznik w trakcie aprobaty MEN

Typ szkoły: technikum.Zawód: technik pojazdów samochodowych.Kwalifikacja: M.42. Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych.Część kwalifikacji: 2. Nadzorowanie obsługi pojazdów samochodowych.Rok dopuszczenia: 2015.

© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o.Warszawa 2015

Wydanie I (rzut I)

Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Małgorzata Skura (redaktor koordynator), Katarzyna Rogowska (redaktor merytoryczny)Redakcja językowa: Ewa WojtyraRedakcja techniczna: Elżbieta WalczakProjekt okładki: Dominik KrajewskiSkład i łamanie: GRAFOSŹródła ilustracji i fotografiiOkładka: (nadzorowanie obsługi pojazdu samochodowego) Kzenon/Shutterstock.com

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96Tel.: 22 576 25 00Infolinia: 801 220 555www.wsip.pl

Publikacja, którą nabyłaś / nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegała / przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. Zasady kontaktów klientów z warsztatami serwisowymi

1.1 Rodzaje klientów warsztatów serwisowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81.2 Zasady kontaktów z klientami . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.3 Działalność biura obsługi klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181.4 Reklamacja usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

2. Komunikacja w warsztacie serwisowym

2.1 Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322.2 Komunikacja zewnętrzna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.3 Komunikacja wewnętrzna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3. Zadania powierzane pracownikom warsztatu

3.1 Rodzaje zadań realizowanych w warsztacie serwisowym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443.2 Kryteria i zasady doboru pracowników do wykonania określonych zadań . . . . . . . . . . . . . . 473.3 Zasady powierzania i realizacji zadań w zespole pracowników . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493.4 Ocena jakość wykonania zadań powierzonych zespołowi pracowników . . . . . . . . . . . . . . . . 52Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4. Kontrola przebiegu procesu naprawy pojazdów samochodowych

4.1 Przebieg procesu naprawy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.2 Kontrola jakości procesu naprawy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

5. Nadzorowanie obsługi i konserwacji maszyn i urządzeń stosowanych do obsługi i naprawy pojazdów samochodowych

5.1 Wyposażenie warsztatów serwisowych i stacji kontroli pojazdów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 725.2 Nadzorowanie obsługi i konserwacji maszyn i urządzeń . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

SPIS TREŚCI 5

6. Ocena jakości wykonywanych prac

6.1 Badanie jakości . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Zapamiętaj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Sprawdź swoją wiedzę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Wykaz podstawowych pojęć w językach polskim, angielskim i niemieckim . . . . . . . . . . . . . . . . 104

6 SPIS TREŚCI

2 Komunikacja w warsztacie serwisowym

▪ Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym ▪ Komunikacja zewnętrzna ▪ Komunikacja wewnętrzna

2.1Rodzaje i zasady komunikacji w warsztacie serwisowym

Komunikowanie jest procesem przekazywania i odbierania informacji w czasie kontaktów bezpośrednich i pośrednich między dwiema bądź większą liczbą jednostek. W czasie wy-miany informacji występuje ciągła zmiana ról, a mianowicie przekazującego informacje i odbierającego ją.

W każdej działalności komunikacja interpersonalna jest bardzo ważnym elementem. Wyróżnia się komunikację wewnętrzną pomiędzy współpracownikami, która bardzo często stanowi fundament działalności oraz komunikację zewnętrzną, która to stanowi zwykle podstawę zdobywania nowych, utrzymywania obecnych klientów oraz przekazu informacji pomiędzy partnerami (kooperantami).

Wyróżnia się dwie metody komunikacji:• ustna (słowna) – wspierana mimiką twarzy i gestami, prowadzona bezpośrednio lub

z wykorzystaniem środków łączności;• pisemna – wykorzystująca pośrednictwo np. poczty, faksu, internetu, prasy.

Niezależnie od metody komunikacji zawsze powinniśmy prowadzić ją przestrzegając określone zasady.

Do najistotniejszych zasad możemy zaliczyć:1. Udzielanie odpowiedzi na zapytania, najszybciej jak to jest możliwe.2. Dotrzymywanie ustalonych terminów dotyczących wykonywanych zleceń.3. Jeżeli dotrzymywanie terminów jest niemożliwe, uprzedzamy o tym wcześniej partnera

(klienta, pracownika, dostawcę itp.);4. W przypadku braku wiedzy lub nie rozumienia problemu - pytamy zamiast udzielań

jakiejkolwiek odpowiedzi i udawać, że wiemy.5. Działamy po rozważeniu i analizie problemu!6. Jeżeli mamy jakiekolwiek wątpliwości lub zarzuty, w pierwszej kolejności pytamy

wprost osobę zainteresowaną (ewentualnie w obecności innych).7. Jeżeli pomijamy kogoś, kto powinien dostać informacje lub kogo ona dotyczy, to po-

winniśmy liczyć się z tym, że może to być źle zrozumiane.8. Sytuacje konfliktowe omawiamy wewnątrz, w grupie.9. Lojalnie reprezentujemy wspólne stanowisko.

10. Nie podważamy kompetencji współpracowników.11. Dbamy o wizerunek współpracowników i wspieramy go.12. Dbamy o wizerunek warsztatu, aktywnie i pozytywnie go kształtujemy.

Przestrzegając powyższych zasad zawsze będziemy budować właściwe relacje partnerskie.

W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: ■ co rozumiemy pod pojęciem komunikowanie ■ w jakie zasady obowiązują podczas komunikacji

8 2. KOMUNIKACJA W WARSZTACIE SERWISOWYM

Prawidłowej komunikacji trzeba się nauczyć. Szczególnie w sytuacji, gdy z racji zaj-mowanego stanowiska będziemy zarządzać, a więc i komunikować się z większą grupą ludzi. Osoba na kierowniczym stanowisku bez problemu powinna wygłaszać swoje opi-nie, umieć wypowiadać się publicznie, wiedzieć, jak szybko nawiązać kontakt zarówno indywidualny, jak również z zespołem ludzi. Im szybciej i skuteczniej opanuje się sztukę komunikacji, tym łatwiej realizuje się cele, plany i zamierzenia.

PYTANIA I POLECENIA

1. Podaj co rozumiesz pod pojęciem komunikowanie2. Podaj podstawowe metody komunikacji.3. Podaj jakich zasad należy przestrzegać podczas komunikacji.

92.1 . RODZAJE I ZASADY KOMUNIKACJI W WARSZTACIE SERWISOWYM

2.2 Komunikacja zewnętrzna

-

-

Metoda bezpośrednia Komunikacja interpersonalna -

komunikacji interpersonalnej

Komunikacja werbalna -

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja telefoniczna -

otwarte zamknięte zogniskowane

W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: ■ jakie metody stosujemy do komunikacji z klientem ■ jakie środki można wykorzystać do komunikacji ■ jakich zasad należy przestrzegać podczas negocjacji


Oto przykładowa inscenizacja przebiegu bezpośredniej rozmowy pomiędzy klientem (K) i pracownikiem biura obsługi klienta (P).

K – Dzień dobry, byłem umówiony na godzinę 10.00 na przegląd samochodu.P – Dzień dobry. Zapraszam. Proszę usiąść. Pan Jędrzej Kowalski z Astrą?K – Tak.P – Dziękuję za punktualność. Poproszę książkę obsługową samochodu.K – Proszę.P – Czy wykonywał Pan u nas ostatni przegląd?K – Nie.P – Uzupełnię dane w bazie. K – Dobrze.P – Poproszę o kluczyki. Proszę chwilę zaczekać, wrócę do Pana, jak tylko wprowadzę

samochód na stanowisko.

Po powrocieP – Przegląd potrwa ok. 2 godzin. Czy będzie Pan czekał?K – Tak.P – Zapraszam Pana do poczekalni. Jest tam aktualna prasa, można napić się kawy bądź

herbaty, obejrzeć telewizję. K – Skorzystam, dziękuję.

Po przeglądzieP – Pana samochód jest w porządku, mechanicy zgodnie ze zleceniem wykonali wszyst-

kie czynności, wymienili filtry, olej, płyn hamulcowy, świece, baterię pilota, napęd rozrządu. Poza tym nie stwierdzili niepokojących sygnałów. Życzy Pan sobie coś jeszcze?

K – Nie, dziękuję.P – Fakturę wystawić na Pana, czy poda Pan inne dane?K – Proszę wystawić na mnie. A jaka to będzie kwota?P – Zgodnie z tym co ustaliliśmy wcześniej -1300 złotych brutto. Szczegóły omówię po

wydrukowaniu. Proszę, o to faktura. Przegląd okresowy – 250 zł, wymiana napędu roz-rządu – 180 zł, materiały pomocnicze i części – 870 zł, mycie samochodu gratis. Płaci Pan kartą czy gotówką?

K – Kartą.P – Płatność dokonana. Przekazuję Panu także dokument potwierdzający jakość wyko-

nanych prac oraz zapewnienie, że w najbliższym czasie nie ma konieczności wykonywania żadnych napraw. Proponuję Panu następną wizytę u nas w połowie października, w celu wymiany opon na zimowe – jeżeli Pan pozwoli, skontaktujemy się z Panem w tej sprawie na początku października.

K – Dobrze.P – Poproszę teraz Pana do samochodu. Samochód jest czysty i sprawny. W razie jakich-

kolwiek pytań proszę o telefon, tu jest moja wizytówka. Zdejmę jeszcze zabezpieczenia z foteli.

K – Bardzo dziękuję i do widzenia.P – Do widzenia Panu, dziękuję za wizytę w naszym serwisie.Metoda pośrednia obejmuje różne techniki (kanały informacyjne), takie jak: prasa, radio,

telefon, poczta (listy i ulotki), billboardy, plakaty, internet, kasety wideo oraz inne formy promocji, np. krótkie wiadomości tekstowe przekazywane za pomocą telefonów komór-kowych (sms) i centrum informacji telefonicznej (call center). Najważniejszym kanałem informacyjnym jest telewizja.

112.2. KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA

Zakres i stopień wykorzystania wymienionych technik przez serwisy samochodowe (warsztaty) będzie uzależniony od możliwości technicznych i środków ekonomicznych przeznaczonych na ten cel. Najczęściej w celach komunikacyjnych wykorzystuje się tele-fon i internet.

Poza zwykłym procesem komunikowania się klienta z personelem serwisu, często musi on prowadzić negocjacje, zwłaszcza gdy nie jest zadowolony z wykonanej usługi. Również personel serwisu jest zmuszony prowadzić negocjacje, gdy ma do czynienia z trudnym klientem.

Negocjacje to proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem problemu. Komunikowanie się ma doprowadzić do zmiany emocji i poglądów partnera. Jest to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu przez obydwie strony, w wy-niku wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Każda ze stron ma swoje potrzeby – bezpośrednie i pośrednie, które chce zaspo-koić. Wzięcie pod uwagę w negocjacjach potrzeb drugiej strony zawsze przynosi sukces. Celem negocjatora powinno być nie odniesienie absolutnego zwycięstwa, ale osiągnięcie porozumienia. Obydwie strony muszą być przekonane, że coś zyskały. Znajomość zacho-wania ludzkiego stanowi podstawową wiedzę każdego negocjatora.

Podczas negocjacji należy przestrzegać następujących zasad:• określić obszar rozmowy z klientem i nie wychodzić poza jego granice (rys. 2.1 i 2.2),• dobierać argumenty tak, aby zostały odebrane zgodnie z przekonaniem klienta,• upewnić się, że przekaz został nie tylko wysłuchany, ale i zrozumiany,• w przekazie dostosować poziom słownictwa do poziomu słownictwa klienta (wystrze-

gać się skrótów myślowych, slangu, ostrożnie formułować zaprzeczenia, które prowa-dzą do nieporozumień lub zniechęcenia klienta),

• spowodować przychylne nastawienia klienta do rozmówcy i rozpatrywanej sprawy.

Obszar rozmowy – definicja

Sprzedawca Klient

Obszar rozmowy – słaby sprzedawca – trudny klient (klient odrzuca argumenty

sprzedawcy). Negocjacje toczą się w obszarze sprzedawcy.

Sprzedawca Klient

Rys. 2.1. Obszar rozmowy sprzedawcy usług z klientem


Rys. 2.2. Obszar rozmowy sprzedawcy usług z klientem – (obszar rozmowy – model właściwy – sprzedawca usług znalazł wspólny obszar rozmowy z klientem)

Aby skutecznie działać i sprzedawać usługi, należy opracować program pokierowania klientem w taki sposób, aby zgodził się on na to, czego oczekuje przedsiębiorstwo. Pro-gram taki powinien być oparty na szczegółowej analizie sytuacji najważniejszych grup klientów, która pozwoli ustalić nadrzędny, strategiczny argument dla menedżera, pozwa-lający na skuteczne kierowanie klientem.

Negocjując należy pamiętać, że nie jest to walka, a sposób osiągania porozumienia – chodzi bowiem nie tylko o obecne, ale również o przyszłe wzajemne relacje między stronami oraz o skutki podjętych decyzji. Zakres współpracy zależy od umiejętności wspólnego po-rozumienia się pomiędzy partnerami, odłożenia na bok prywaty i pomyślenie o interesie wspólnym.

Negocjacje są skuteczne jeżeli każda ze stron osiąga swój cel. Podstawową zasadą w ne-gocjacjach jest wygrana obu stron prowadzących negocjacje.

PYTANIA I POLECENIA

1. Podaj na czym polega bezpośrednia metoda komunikacji. 2. Podaj na czym polega pośrednia metoda komunikacji.3. Wymień rodzaje pytań, które można zadawać podczas komunikacji.4. Podaj jakie środki można wykorzystać do komunikacji w warsztacie?5. Opracuj inscenizację przebiegu telefonicznej rozmowy pomiędzy klientem i pracowni-

kiem biura obsługi klienta w zakresie umówienia6. Podaj jakich zasad należy przestrzegać podczas negocjacji.

132.2. KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA

2.3 Komunikacja wewnętrzna

W warsztatach samochodowych zdecydowana większość źródeł informacji potrzebnych pracownikom do wykonywania zadań znajduje się i jest dostępnych wewnątrz firmy. Każdy pracownik warsztatu niezbędne mu informacje do wykonywania pracy otrzymuje w procesie komunikacji z przełożonym, z innymi pracownikami warsztatu oraz z dostęp-nej informatycznej bazy danych technicznych, związanych z procesem obsługi, naprawy czy też utrzymania relacji z klientem. Uogólniając komunikacja wewnętrzna ogranicza się do relacji między pracownikami wewnątrz przedsiębiorstwa.

Podstawowym celem komunikacji wewnętrznej jest:• uwrażliwianie zespołu pracowników na misję, cele i zadania przedsiębiorstwa;• tworzenie atmosfery współpracy wewnątrz firmy;• wzmacnianie spójności zespołów w zakresie realizacji zadań;• budowanie klimatu zaufania wśród pracowników;• zapewnienie dwukierunkowego przepływu informacji (w relacji przełożony – podwładny).

Do podstawowych sposobów przekazywania i uzyskiwania informacji w warsztacie, w zakresie jego działalności, aktualnej sytuacji rynkowej, realizowanych zadaniach, wyko-rzystywanych zasobach, planach rozwojowych itp. można zaliczyć:• metodę twarzą w twarz;• codzienne odprawy z doradcami;• spotkania informacyjne, oceniające w zespołach, brygadach czy całych działach, duże

zebrania, na których pracownicy mają możliwość zapoznania się z monitorowanymi wskaźnikami, wysłuchania informacji i zadawania pytań przedstawicielom najwyższego kierownictwa firmy;

• tablice informacyjne (tzw. tablice kierownika serwisu);• korzystanie ze skrzynki pocztowej e-mail, kalendarza, aplikacji do tworzenia dokumen-

tów; sieci internetowej do połączenia z bazami danych (bazami wiedzy) producenta itp.;• tworzenie grup dyskusyjnych (kół jakości);• biuletyny i informatory zakładowe;• artykuły w katalogach firmowych, w prasie specjalistycznej;• kasety video, płyty DVD,• regulaminy premiowania i schematy przyznawania nagród;• ankiety;• plakaty, informatory;• imprezy integracyjne itp.

W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: ■ jakie cele stawią się w zakresie prowadzenia komunikacji wewnętrznej ■ na czym polega komunikacja pomiędzy przełożonym i podwładnym ■ na czym polega komunikacja pomiędzy współpracownikami


Prowadzenie komunikacji z zespołem pracowników (pracownikiem) powinno być realizowane zgodnie z zasadami współżycia społecznego, poszanowaniem pracownika, z zachowaniem norm i obowiązujących zasad kulturowych, w sposób jasny, uczciwy i kon-sekwentny. Co prawda mogą się pojawić drażliwe tematy, nie powinno się ich unikać, na-leży stawiać wszystkie problemy otwarcie, przekazywać informacje w sposób maksymalnie uproszczony i łatwy do zapamiętania. Należy zapewnić pracownikom wystarczającą ilość czasu na wypowiedź. Istotne jest też stosowanie bez względu na poruszane kwestie, zezwo-lenia na swobodne wyrażanie opinii. Dobra komunikacja nie powinna rodzić spekulacji, ponieważ spekulacja prowadzi do zwiększenia niepewności wśród personelu warsztatu.

Relacja przełożony-podwładny jest relacją asymetryczną. Polega ona na tym, że większe prawa z definicji ma przełożony, bez względu na jego wiek i płeć. Wyższa ranga przeło-żonego sprawia, że to jemu powinniśmy jako pierwsi powiedzieć „Dzień dobry” i jemu należy przedstawić osobę nieznajomą (np. przybyłego gościa), a nie na odwrót. Problem ten jest na ogół poprawnie rozumiany przez Polaków. Istnieją jednak w tym zakresie dwa niegroźne niebezpieczeństwa, uciekanie się przez podwładnego do pochlebstwa i pozwalanie sobie przez przełożonego na poufałość. Każdemu pracownikowi zależy na tym, aby być w dobrych stosunkach z przełożonym. Nie powinien jednak osiągać tego celu za pomocą nieszczerych komplementów czy bezzasadnych pochwał. Grozi to nie tylko skutkiem odmiennym od zamierzonego, ale naraża osobę tak postępującą na miano lizusa i pochlebcy.

Stanowisko przełożonego sprawia nieraz , że osoba na tym stanowisku nie zachowuje stosownego dystansu wobec niższego personelu, zwłaszcza wobec pracownika fizycznego. Trzeba wiedzieć, że przełożony nie ma prawa zwracać się do personelu podległego (nawet osób młodych) na „ty” bez uprzedniego uzgodnienia. Nie powinien też bez zgody pod-władnego używać zdrobniałej formy imienia.

Częstym problemem w firmach przejmujących standardy amerykańskie, jest forma bezpośredniego zwracania się do siebie przez pracowników. Bywa, że przychodzący do firmy młody pracownik zostaje poinformowany, że „wszyscy w firmie mówimy sobie na ty”. Jest to dla wielu młodych ludzi bariera trudna do pokonania. W polskim obyczaju mówienie sobie na „ty” wiąże się z pewnym rodzajem prywatności łączącej rozmówców, jakiej nie zakłada amerykańska forma „you”. Przejście na ty powinno więc stanowić nie początkowy, tylko kolejny etap wiązania pracownika z firmą.

Innym problemem relacji przełożony podwładny jest wydawanie poleceń. Polecenia to najczęściej wypowiedzi, których celem jest spowodowanie, by podwładny zrobił to, co chce przełożony. Osoba wydająca polecenia zawsze ma do tego prawo, z czego zdaje sobie sprawę i nadawca, i odbiorca. Prawo to wynika zwykle z zależności służbowej (przełożony-pod-władny). Wydawanie poleceń jest czynnością naruszającą suwerenność odbiorcy. Mówiąc komuś, że ma coś zrobić, stawiamy się ponad nim. Grzeczność poleceń jest więc grzecz-nością wobec słabszego. Odbiorca polecenia to osoba, która w danej sytuacji może mniej – jest zdominowana przez wydającego polecenia. Wydając polecenia typu służbowego, za-wsze należy pamiętać o ich grzecznościowej formie (przypominającej prośbę). Ma to na celu osłabienie kategoryczności polecenia, co jest odbierane jako przejaw szacunku dla rozmówcy. W relacjach przełożony – podwładny należy rozkładać decyzyjność i odpowie-dzialność między pracowników , każdy z podwładnych powinien mieć coś do powiedzenia w sprawach swoich i firmy. Powinien, w tym względzie istnieć przejrzysty system komu-nikacji, aby pracownicy w pełni rozumieli obecną sytuację firmy i plany na przyszłość.

152.3. KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA

Relacja pomiędzy współpracownikami. W naszych codziennych relacjach zawodowych napotykamy na różnych ludzi - niektórzy są łatwi w nawiązaniu kontaktu, inni są całkowi-cie neutralni a pozostali są trudniejsi i aby się z nimi dogadać musimy się bardziej wysilić.

Stosunki międzyludzkie oddziałują na równowagę wewnętrzną warsztatu. Są one kształtowane przez bardzo różnorodne czynniki, mające swe źródło zarówno w miejscu pracy, jak i poza nim (sytuacja materialna i rodzinna, stan zdrowia, zdolność adap tacji do otoczenia itp.). Na dobre stosunki w zakładzie oddzia łują pozytywnie właściwa atmos-fera społeczna, przychylna po stawa kierownictwa, sprawiedliwy system wynagradzania. Po wstające konflikty, praktycznie nieuniknione, muszą być jak najszybciej likwidowane. Należy tak integrować pracowników, by stworzyli drużynę mającą wpływ na funkcjonowa-nie firmy.

Budując pozytywne relacje pomiędzy współpracownikami należy:• akceptować punkt widzenia innych ludzi, starać się zrozumieć sprawy tak jak widzą ją inni;• skupiać się na problemie rozwiązywanym a nie na innej osobie;• unikać atakowania innych;• mówić wyraźnie o co nam chodzi i upewnić się, że inni nas rozumieją;• należy więcej słuchać niż mówić;• zadawać pytania dotyczące tego o czym mówi rozmówca;• być świadomym sygnałów wysyłanych w komunikacji niewerbalnej;• wczuć się w sposób myślenia współpracownika i poczuć to co on czuje;• rzadko składać obietnice, a po ich złożeniu dotrzymywać je;• rzadko mówić o sobie itp.

Dobra komunikacja wewnętrzna jest podstawą sukcesu każdej firmy:• usprawnia codzienne działania;• powoduje właściwy przepływ informacji;• odgrywa pozytywną rolę w tworzeniu dobrej atmosfery w zespole;• pomaga sprawniej i efektywniej realizować zadania;• ułatwia grupowe procesy podejmowania decyzji;• umożliwia rozwiązywanie problemów;• umożliwia budowanie więzi wśród pracowników ;• pomaga w rozwiązywaniu konfliktów.

PYTANIA I POLECENIA

1. Podaj z kim i w jakim celu prowadzi się komunikację zewnętrzną w warsztacie samo-chodowym.

2. Podaj jakie środki techniczne można wykorzystać do komunikacji w warsztacie?3. Opracuj inscenizację przebiegu telefonicznej rozmowy pomiędzy klientem i pracowni-

kiem biura obsługi klienta w zakresie umówienia wizyty klienta w serwisie.4. Omów relacje przełożony – podwładny.5. Podaj podstawową zasadę stosowaną w negocjacjach.6. Podaj na czym polega budowanie pozytywnych relacji pomiędzy współpracownikami.


ZAPAMIĘTAJW polskim obyczaju mówienie sobie na „ty” wiąże się z takim rodzajem prywatności łą-czącej rozmówców, jakiej nie zakłada amerykańska forma „you”. Przejście na ty powinno więc stanowić nie początkowy, tylko kolejny etap wiązania pracownika z firmą.Podstawową zasadą w negocjacjach jest wygrana – wygrana, czyli sukces obu stron prowa-dzących negocjacje.

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

1. Podaj ogólnie na czym polega komunikacja bezpośrednia i pośrednia?2. Podaj sposoby przekazywania i uzyskiwania informacji w warsztacie,3. Podaj jaki wpływ na funkcjonowanie firmy ma dobra komunikacja wewnętrzna.

LITERATURA

1. S. Kowalczyk, Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem samochodowym, WSiP, War-szawa 2014.

2. S. Kowalczyk, Organizowanie obsługi pojazdów samochodowych, WSiP, Warszawa 2014.3. M. Matczak, Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym, Wydawnictwo

Motomarketing, Łódź 2006.4. M. Matczak, Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego, Wydawnictwo Motomar-

keting, Łódź 2007.5. M. Matczak, M. Urbański, M. Brzeziński, Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie

samochodowym, Wydawnictwo Motomarketing, Łódz 2009.6. Materiały firmy Opel.7. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.).8. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827).9. www.prawo.egospodarka.pl.

172.3. KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA

4.1 Przebieg procesu naprawy

Naprawa pojazdu (lub zespołu) to czynności mające na celu przywrócenie mu sprawności technicznej przez usunięcie defektów spowodowanych zużyciem lub uszkodzeniem.

Należy przy tym rozróżnić pojęcia „naprawa” i „obsługa techniczna”, która ma zapobiegać powstawaniu defektów i przedwczesnemu zużywaniu się elementów podczas eksploatacji pojazdów.

Zakres i technologia naprawy ustalane są indywidualnie, w ramach uzgodnień między właścicielem pojazdu i warsztatem lub zakładem naprawczym.

Proces technologiczny naprawy samochodu to zespół kolejno po sobie następujących czynności, których efektem jest przywrócenie pełnej sprawności technicznej pojazdu. Zapla-nowany zgodnie z przyjętą w danym zakładzie organizacją napraw proces technologiczny powinien zapewniać dobrą jakość wykonywanych czynności oraz możliwie najniższy koszt.

Każdy rodzaj naprawy musi być wykonywany zgodnie z ustalonym procesem tech-nologicznym, uzależnionym od jej zakresu, pracochłonności, zastosowanych metod oraz warunków pracy i wyposażenia stanowisk.

Niewłaściwie przeprowadzona naprawa pojazdu może być przyczyną awarii i wypad-ków drogowych oraz kosztów związanych z likwidacją ich skutków.

Stanowiska warsztatu naprawczego muszą być wyposażone w niezbędne urządzenia i komplety narzędzi odpowiadające wymaganiom procesu technologicznego i warunkom technicznym procesu naprawy.

Wszystkie wykonywane w w warsztacie (zakładzie napraw pojazdów) prace wymagają dokumentowania, a dokumenty są gromadzone w celu umożliwienia odtworzenia prze-biegu naprawy oraz identyfikacji wykonawców tych napraw. Oprócz tego zgromadzone dokumenty służą do rozliczeń materiałowych, określania czasu realizacji napraw i prze-prowadzania kalkulacji czynności wykonanych przez pracowników, są też podstawą do oceny jakości wykonania prac oraz reklamacji naprawy. W zależności od wielkości zakładu naprawy pojazdów i zakresu realizowanych w nim prac mogą one mieć różne nazwy i być sporządzane według różnych wzorów.

Najczęściej są to takie dokumenty jak:• protokół zdawczo-odbiorczy przyjęcia pojazdu do naprawy. Zawiera on dane pojazdu,

wyniki oględzin z uwagami o stanie technicznym poszczególnych zespołów, wyniki prób kontrolnych oraz zakres i wyszczególnienie czynności obsługowo-naprawczych do wykonania. Protokół zdawczo-odbiorczy sporządzają na specjalnym stanowisku pra-cownicy zakładu przyjmującego pojazd w obecności jego właściciela.

W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: ■ jakie czynności obejmuje technologia prac obsługowo-naprawczych w warsztacie samochodowym

■ jakie dokumenty sporządza się, przyjmując samochód do naprawy

18 4. KONTROLA PRZEBIEGU PROCESU NAPR AWY POJAZDÓW.. .

• zlecenie, otwierane na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego, stanowi wewnętrzny dokument zakładu. Wpisuje się do niego wszystkie dane dotyczące obsługi (zakres, pra-cochłonność poszczególnych czynności itp.). Wraz z kompletem dokumentów materia-łowych zlecenie jest podstawą do rozliczenia wykonanej naprawy.

• protokół zdawczo-odbiorczy pojazdu po naprawie, stwierdzający sprawność techniczną pojazdu oraz zgodność zakresu wykonanych prac z protokołem zdawczo-odbiorczym przyjęcia do naprawy, podpisywany przez odbierającego.W dużych serwisach samochodowych przyjęcie pojazdu do warsztatu wymaga wy-

stawienia zlecenia wstępnego lub raportu z organoleptycznej oceny stanu samochodu. Zlecenie wstępne umożliwia personelowi biura obsługi klienta i doradcy serwisowemu zanotowanie danych klienta i informacji na temat pojazdu. Dotyczą one jego wyglądu ze-wnętrznego i przebiegu, zgłaszanych przez klienta usterek oraz defektów zauważonych podczas oględzin i jazdy testowej. Doradca serwisowy wykorzystuje zlecenie wstępne do uzgodnienia z klientem zakresu niezbędnych prac.

Podstawowym dokumentem związanym z działalnością warsztatu samochodowego jest zlecenie, stanowiące podstawę przyjęcia pojazdu do naprawy. Zawiera ono dane klienta, informacje dotyczące samochodu, zakres zleconych przez klienta prac, wykaz niezbęd-nych do naprawy części i materiałów, czas trwania poszczególnych operacji, wykaz usług, które trzeba wykonać na zewnątrz itp. Podpisane przez klienta zlecenie jest – w myśl Ko-deksu cywilnego – umową pomiędzy klientem i serwisem, a także podstawą gwarancji oraz ewentualnej reklamacji.

W małych warsztatach stosuje się uproszczoną dokumentację (zdarza się także, że zle-cenie naprawy samochodu przekazywane jest ustnie). Sporządza się wtedy tylko jeden dokument – zlecenie, które zawiera:• dane klienta wraz z jego numerem telefonu,• informacje dotyczące samochodu,• wykaz usterek zgłaszanych przez klienta,• cenę naprawy,• pytanie o zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych,• pytanie o możliwość zatrzymania zużytych części,• informację, gdzie podczas naprawy będzie znajdował się dowód rejestracyjny (u klienta

czy w serwisie),• uzgodniony termin odbioru samochodu.

Stacje obsługi i zakłady naprawcze dysponują dokumentacją techniczno-instrukcyjną, którą stanowią materiały opracowane przez producenta danego typu pojazdu. W jej skład wchodzą:• instrukcja obsługi technicznej,• instrukcje naprawy,• albumy rysunków naprawczych części,• katalogi części zamiennych.

Dokonując przeglądu lub naprawy samochodu, każdy mechanik korzysta z udostępnio-nych przez producenta pojazdu danych fabrycznych, parametrów eksploatacyjnych i regu-lacyjnych. Dynamiczny rozwój przemysłu motoryzacyjnego, coraz większa liczba nowych modeli i wprowadzanie zmian konstrukcyjnych w kolejnych seriach pojazdów wymusiły konieczność gromadzenia ogromnej ilości informacji technicznych.

Obecnie większość katalogów z danymi technicznymi ma postać cyfrową i przesyłana jest do firm na płytach CD-ROM. Zawierają one zazwyczaj bazy danych wyposażone w na-rzędzia ułatwiające wyszukiwanie informacji według określonych kryteriów. W podobny

194.1 . PRZEBIEG PROCESU NAPR AWY

sposób rozpowszechniane są katalogi części zamiennych, jednak w tym przypadku na no-śniku coraz częściej umieszczany jest także specjalny program umożliwiający wyświetle-nie na ekranie komputera schematów poszczególnych podzespołów, sporządzenie kalku-lacji dla klienta oraz wydrukowanie gotowego zamówienia, zawierającego wszystkie dane niezbędne do identyfikacji określonej części. Przyspiesza to przygotowanie zamówienia i zmniejsza ryzyko popełnienia błędu przy jego sporządzaniu.

Technologia wykonywania prac obsługowo-naprawczych w warsztacie mechanicznym obejmuje następujące czynności:1. Ustalenie terminu wizyty klienta.2. Przyjęcie pojazdu do serwisu – wystawienie zlecenia wstępnego, przygotowanie raportu

z organoleptycznej (wzrokowej) oceny stanu samochodu.3. Wystawienie zlecenia naprawy.4. Przekazanie zlecenia z biura obsługi klienta do warsztatu i magazynu części.5. Zabezpieczenie fotela kierowcy pokrowcem i wprowadzenie pojazdu na stanowisko.6. Zabezpieczenie pojazdu przed przemieszczeniem.7. Zabezpieczenie elementów zewnętrznych pojazdu przed zabrudzeniem fartuchami

ochronnymi.8. Podłączenie wyciągu spalin.9. Wstępna ocena stanu technicznego podzespołów poprzez oględziny zewnętrzne.

10. Ocena stanu technicznego podzespołów przy użyciu przyrządów pomiarowych: wykry-cie niesprawności i ustalenie miejsca jej powstania.

11. Przygotowanie zestawu narzędzi i przystąpienie do naprawy.12. Pobranie z magazynu części zamiennych.13. Demontaż określonych zespołów (lub części)14. Dokonanie naprawy poprzez wymianę uszkodzonego zespołu (lub części).15. Ocena jakości wykonanej pracy dokonywana przy użyciu przyrządów, na podstawie

wyników pomiarów.16. Montaż zdemontowanych zespołów (lub części).17. Odłączenie wyciągu spalin.18. Zdjęcie fartuchów ochronnych.19. Odprowadzenie pojazdu ze stanowiska na miejsce wyznaczone przez kierownictwo

zakładu.20. Przekazanie do magazynu zużytych i uszkodzonych części, które po uzgodnieniu

z klientem zostaną mu zwrócone lub poddane utylizacji.21. Przekazanie do biura obsługi klienta kluczyków pojazdu oraz wypełnionego zlecenia

wraz z dokumentami magazynowymi. W zleceniu wpisuje się rodzaj dokonanej naprawy i jej koszt (według cennika robocizny) oraz wykorzystane części zamienne i materiały pomocnicze.

22. Uporządkowanie stanowiska pracy i oczyszczenie narzędzi.23. Przeprowadzenie próby drogowej przez pracownika nadzoru (gdy jest to konieczne).24. W przypadku pozytywnego wyniku próby drogowej – odstawienie samochodu na miej-

sce postoju.25. Zdjęcie pokrowca z fotela i przekazanie pojazdu klientowi przez pracownika biura ob-

sługi klienta, poinformowanie go o zakresie dokonanych napraw (łącznie z pracami wykonanymi gratisowo) oraz pracach koniecznych do wykonania w przyszłości (prze-glądy, konserwacja pojazdu).


PYTANIA I POLECENIA

1. Wymień czynności, jakie obejmuje technologia prac obsługowo-naprawczych wykony-wanych w warsztacie.

2. Jakie dokumenty sporządzane są podczas przyjmowania samochodu do naprawy?

214.1 . PRZEBIEG PROCESU NAPR AWY

4.2 Kontrola jakości procesu naprawy

Przywrócenie pojazdowi właściwego stanu technicznego zależy od jakości przeprowa-dzonych w warsztacie napraw i sposobu ich wykonania. Po naprawie pojazd powinien znów być bezpieczny i funkcjonalny oraz odzyskać swoje walory użytkowe (komfort jazdy) i estetyczne.

Należy sprawdzić, czy wykonane operacje odpowiadają określonemu wcześniej zakre-sowi naprawy uszkodzeń lub zakresowi zlecenia. Można również – na podstawie pomia-rów i badań diagnostycznych – przeprowadzić analizę prawidłowości przeprowadzonej naprawy.

Zakres oceny jakości naprawy planowej, bieżącej i poawaryjnej również musi być zgodny z ustalonym wcześniej zakresem naprawy uszkodzeń lub zakresem zlecenia. Powinno się także przeprowadzić próbę drogową oraz – jeżeli okaże się to konieczne – odpowiednie badania diagnostyczne.

Podczas dokonywania oceny sprawdza się kompletność wyposażenia pojazdu, mocowa-nie poszczególnych zespołów, podzespołów i elementów układów oraz szczelność układów i zespołów. Szczególną uwagę należy zwrócić na układ napędowy i inne układy decydujące o bezpieczeństwie jazdy (układ hamulcowy, kierowniczy i jezdny). Poprawność montażu kół sprawdza się, przeprowadzając pomiar bicia.

-

-

Po zakoń-

W TYM ROZDZIALE DOWIESZ SIĘ: ■ jak należy rozumieć pojęcie „jakość wykonania naprawy” ■ co powinno wchodzić w zakres badania pojazdu po jego naprawie ■ na czym polega ocena jakości naprawy planowej, bieżącej i poawaryjnej ■ na czym polega ocena jakości naprawy powypadkowej


czeniu jazdy należy sprawdzić stopień nagrzania poszczególnych zespołów układu napę-dowego, temperaturę płynu w układzie chłodzenia i nagrzanie piast.

Zakres oceny jakości powypadkowej naprawy samochodu, w zależności od charakteru uszkodzeń, może obejmować:• standardowy przegląd pojazdu,• kontrolę planu naprawy i jego zgodność z kosztorysem,• oględziny uszkodzonych stref,• pomiar geometrii podwozia,• pomiar ramy (samochody użytkowe),• pomiar nadwozia.

Zasady, warunki techniczne przeprowadzania pomiarów oraz wybrane parametry i ich tolerancję przedstawiono w podręczniku Diagnostyka pojazdów samochodowych. Wszystkie te informacje można również znaleźć w innych pozycjach dotyczących tej problematyki.

Z wyżej wymienionego zakresu oceny jakości powypadkowej naprawy samochodu do-kładniej omówiono cztery punkty.

Oględziny uszkodzonych stref. Podczas dokonywania oględzin szczególną uwagę po-winno się zwrócić na niewykryte i nieusunięte podczas naprawy defekty, takie jak:• pęknięcia i rozwarstwienia w miejscach łączenia elementów nadwozia,• niewłaściwe mocowanie i niedopasowanie drzwi, błotników, pokryw komory silnika

i bagażnika,• uszkodzenie zawiasów, słupków i podłogi nadwozia,• odkształcenia i wybrzuszenia na dachu, słupkach i progach,• odkształcenia elementów zawieszenia lub ich przemieszczenie,• nieszczelność bryły nadwozia,• różnice w zabarwieniu powłoki lakierniczej lub obecność miejsc niepokrytych lakierem.

Należy też ocenić:• kompletność i mocowanie zespołów oraz elementów pojazdu,• kompletność i mocowanie nadwozia do podwozia,• stopień skorodowania elementów nośnych oraz elementów podłogi, zwłaszcza tych,

które mogłyby spowodować osłabienie konstrukcji nośnej lub ulec oderwaniu,• stan lusterek i szyb oraz widoczność,• działanie sygnału dźwiękowego i wycieraczek,• stan i działanie pasów bezpieczeństwa oraz miejsca ich kotwiczenia.

Pomiar geometrii podwozia. Przeprowadza się go podczas jazdy próbnej samochodem ze stałą prędkością na poziomej nawierzchni. Pozwala ona sprawdzić, czy pojazd zacho-wuje prosty kierunek jazdy, ocenić odchylenia i zmierzyć kilka innych parametrów. Pod-czas przeprowadzania pomiarów należy zwrócić uwagę na takie wartości jak:• zbieżność kół;• kąty ustawienia osi względem kierunku jazdy;• bicie osiowe obręczy kół;• kąt pochylenia koła;• kąt pochylenia i wyprzedzenia sworznia zwrotnicy;• różnica kątów pochylenia koła, pochylenia i wyprzedzenia sworznia zwrotnicy;• różnica rozstawu kół po lewej i prawej stronie pojazdu (w samochodach użytkowych

i autobusach).Wymienione wyżej wartości pomiarowe trzeba porównać z wartościami nominalnymi,

z uwzględnieniem tolerancji pomiaru i dokładności wskazań przyrządów pomiarowych.

234.2. KONTROLA JAKOŚCI PROCESU NAPR AWY

Pomiar ramy. Podczas kontroli ramy sprawdza się kształt podłużnic i poprzeczek oraz wszystkie wsporniki – zarówno ich połączenia z podłużnicami i poprzeczkami, jak i stopień zużycia znajdujących się w nich otworów. Bada się także stopień rozluźnienia połączeń nitowanych (np. metodą akustyczną) oraz miejsca występowania pęknięć i ich długość (metody wizualne i penetracyjne).

Dopuszczalne wartości stopnia deformacji ramy:• strzałka ugięcia podłużnicy – maksymalnie 1 mm/1000 mm jej długości, nie powinna

jednak przekraczać 6 mm przy wygięciu bocznym i 4 mm przy wygięciu pionowym;• różnica długości odpowiadających sobie przekątnych – maksymalnie 2 mm/1000 mm

długości;• zwichrowanie ramy (niedoleganie półki jednego z końców podłużnic do płaszczyzny

wzorcowej) – maksymalnie 1 mm/1000 mm długości podłużnicy (niedoleganie jednego narożnika ± 6 mm).Pomiar nadwozia. Geometrię nadwozia określa się na podstawie położenia punktów

kontrolno-pomiarowych na płycie podłogowej. Często ustala się także położenie punktów kontrolnych znajdujących się na innych elementach podwozia. Mogą to być np. punkty mocowania kolumn McPhersona czy tylnych amortyzatorów. Wykorzystuje się do tego celu specjalne sprawdziany, szablony lub ramy kontrolno-pomiarowe. Przy znacznych uszko-dzeniach samochodu określa się położenie punktów kontrolno-pomiarowych płyty podło-gowej, mocowania zespołów zawieszenia przedniego i tylnego, układu kierowniczego oraz zespołów układu przenoszenia napędu. Pomiary te wykonuje się zarówno przed naprawą, jak i po niej. Podstawą oceny geometrii nadwozia powinny być dane producenta, ale jeśli ich brak, można przyjąć pole tolerancji położenia punktów charakterystycznych nadwozia na podstawie ogólnych założeń konstrukcyjnych samochodu według zasady:• centralna strefa płyty podłogowej – tolerancja ok. 5 mm,• strefa mocowania elementów zawieszenia, układu kierowniczego – tolerancja ok. 3 mm;• pozostałe punkty płyty podłogowej, które nie mają wpływu na geometrię układu jezd-

nego – tolerancja ok. 10 mm.Ponieważ wartości tolerancji położenia punktów mogą być różne, przed pomiarem

należy zapoznać się z danymi producenta samochodu. Jeżeli wartości uzyskane podczas pomiarów są większe od wartości granicznych, oznacza to, że naprawa została wykonana niewłaściwie.

Ocena jakości powłoki lakierowej wytworzonej podczas naprawy obejmuje sprawdzenie jej cech zewnętrznych oraz pomiar grubości. Należy przy tym zwrócić uwagę na połysk, rozlewność, zacieki, wtrącenia, zapylenie, ślady po polerowaniu, rysy, uszkodzenia (odpryski), twardość lakieru itp. Grubość powłoki lakierowej, w zależności od wstępnego przygoto-wania części nadwozia, na elementach zewnętrznych powinna wynosić 100–150 mm, a na elementach wewnętrznych 75–90 mm.

Podsumowując, można stwierdzić, że do oceny skuteczności i jakości wykonywanych napraw pojazdów coraz częściej adoptuje się badania diagnostyczne układów i mechani-zmów stanowiących wyposażenie samochodu. Zaliczyć tu można m.in. badania diagno-styczne geometrii zawieszenia i układu jezdnego, badania układu kierowniczego i amorty-zatorów, analizę spalin, badanie i diagnostykę układów hamulcowych oraz silnika (testery i programy diagnozowania komputerowego). Odbiór wykonanej pracy powinien odbywać się zgodnie z warunkami technicznymi. Określone są one w katalogach i danych kontrol-nych producenta pojazdu.

Jeżeli wyniki pomiarów pokrywają się z danymi kontrolnymi producenta pojazdu, a na-prawę przeprowadzono zgodnie z procesem technologicznym, można przyjąć, że praca została wykonana prawidłowo i samochód może być odebrany przez zleceniodawcę.


Kontrolowanie jakości pracy w serwisie przed wydaniem samochodu umożliwia zmniejszenie liczby reklamacji i powstrzymuje odchodzenie niezadowolonych klientów z warsztatu.

Po dokonaniu naprawy mechanik powinien sprawdzić kompletność i zgodność wszyst-kich wykonanych czynności ze zleceniem, jakie otrzymał od pracownika biura obsługi klienta lub od klienta. Każdą skontrolowaną czynność naprawczą musi „odhaczyć” i złożyć przy niej podpis na dowód, że ją wykonał.

Bardziej skomplikowane operacje powinien sprawdzać (i podpisywać się pod nimi) mistrz lub mechanik o większym doświadczeniu.

Ostatnim etapem jest wyrywkowa kontrola procesu naprawy samochodu dokonywana przez osobę do tego uprawnioną (np. przez technika, kierownika serwisu lub pracownika biura obsługi klienta). Kontrola taka obejmuje sprawdzenie dokumentacji naprawy (lub przeglądu), wykazu elementów uszkodzonych, dokumentacji fotograficznej (w przypadku naprawy powypadkowej). Przeprowadzana jest na podnośniku, aby można było obejrzeć wszystkie powierzchnie bryły nadwozia i mechanizmy samochodu. Kontrola powinna być zakończona wypełnieniem odpowiedniego formularza, złożeniem podpisu i postawieniem pieczątki, która dla klienta jest materialnym dowodem wykonania usługi. W przypadku wykrycia podczas kontroli jakichkolwiek nieprawidłowości należy je odnotować, a samo-chód ponownie skierować na stanowisko obsługowe. Wszystkie prace naprawcze muszą być wykonywane zgodnie z procesem technologicznym, gdyż tylko takie mogą być zafak-turowane i uznane za przychód warsztatu. Prace poprawkowe generują dodatkowe koszty, więc nie mogą być wliczone do uposażenia pracownika. Na rysunku 4.1 zamieszczono przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi z listą czynności do sprawdzenia, z której kontrolujący wybiera wyrywkowo (losowo) 5–10 czynności obejmujących zakres przeglądu (lub naprawy). Ma on postać elektroniczną, a wynik kontroli zapisywany jest w bazie da-nych, ale może być także wydrukowany. Na rysunku 4.2 (patrz s. 65) przedstawiono arkusz kontrolny wypełniany w trakcie ponownej wizyty klienta w serwisie (podczas składania reklamacji), również w wersji elektronicznej. Na rysunku 4.3 (patrz s. 67) zamieszczono arkusz oceny jakości naprawy blacharsko-lakierniczej przeprowadzanej przez pracownika biura obsługi klienta, a na rysunku 4.4 (patrz s. 68) przykładową listę kontrolną oceny ja-kości naprawy układu hamulcowego.

Jakość obsługiVIN: Mechanik:Numer rejestracyjny: Sprawdził:Odczyt licznika przebiegu: Numer zlecenia naprawy:Reklamacja klienta:Kontrola jakości

OK NOKAkcesoriaApteczka pierwszej pomocyGeometria kółOświetlenie i poduszka powietrznaKontrola systemuTECH2Bębny hamulcoweHamulec: kontrola ogólnaHamulec postojowyPoziom płynu hamulcowego

Rys. 4.1. Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi (przeglądu, naprawy) [6]


Tylny zaciskWymiana płynu hamulcowego / sterowania sprzęgłemKampanie naprawczeFiltr przeciw pyłkowyKońcówki drążkówPrzewody elastyczne: wycieki i uszkodzeniaUkład kierowniczy i zawieszeniaUkład wydechowyKontrola zabezpieczenia antykorozyjnegoSmarowanie drzwiCzyszczenie klimatyzacjiCNG separator olejuCzysty filtr powietrzaFiltr powietrza: kontrola / wymianaKoło pasoweKontrola pasków napędowychKontrola układu chłodzeniaLuz zaworowyOdwodnienie filtra paliwa (CNG)Odwodnienie filtra paliwaOlej silnikowyPasek rozrząduPasek wieloklinowyPasek zębatyŚwiece i przewody zapłonowe: wymiana/kontrolaWymiana elementów układu chłodzeniaWymiana filtra paliwaWymiana filtra paliwa (LPG)Wymiana pasków napędowychWymiana płynu chłodzącegoKontrola przyrządówKontrola oleju w skrzyni biegów (automatyczna skrzynia)Kontrola oleju w skrzyni biegów (ręczna skrzynia)Płyn hamulcowy / sterowania sprzęgłem kontrolaSkok pedału sprzęgłaWymiana oleju w skrzyni biegów (automatyczna skrzynia)Wymiana oleju w skrzyni biegów (ręczna skrzynia)AkumulatorPłyn wspomaganiaDziałanie dachu składanegoJazda próbnaKasowanie wskaźnika przeglądówKoła i oponyKontrola adBlueKontrola poziomuOsłony elastyczne układu kierowniczego i napędowego – kontrola wzrokowaReflektorySystem FlexFix: kontrola i smarowanieWycieraczki/spryskiwaczWymiana baterii pilotaDodatkowe informacje

Rys. 4.1. cd. Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi (przeglądu, naprawy) [6]


Jakość obsługi

VIN: Mechanik:

Numer rejestracyjny: Sprawdził:

Odczyt licznika przebiegu: Numer zlecenia naprawy:

Reklamacja klienta:

Powtórna wizyta

Dostępność części NOK

Część niedostępna w magazynie dealera

Część niedostępna w magazynie Opel

Źle zamówiona / dostarczona część

Jakość NOK

Nie przeprowadzono końcowej kontroli jakości przed wydaniem klientowi

Nie potwierdzona trzy punktowa kontrola

Nie wykonano jazdy próbnej

Słaba jakość wykonania

Kampanie niewykonana

Diagnoza NOK

Zła diagnoza

Niewykwalifikowany mechanik

Nie użyto odpowiednich narzędzi specjalnych

Biulety Serwisowy (TSB) niedostępny dla tej naprawy

Metoda naprawy z TSB / TIS 2 WEB nie działa

Przyczyny / środki nie dotyczą sprawy

Nieprecyzyjne zlecenie naprawy

Dostępność czasu NOK

Brak czasu w warsztacie

Klient nie miał czasu

Dodatkowe informacje

Potwierdzenie że pojazd nie wróci z tego samego powodu OK NOK

Wykonano jazdę próbną

Kampanie wykonano

Wykonano trzy punktową kontrolę jakości

Przywrócono ustawienia klienta (radio, zegar, fotele)

Samochód czysty (z zewnątrz i wewnątrz)

Dodatkowe informacje

Rys. 4.2. Przykładowy arkusz kontroli jakości obsługi wykorzystywany podczas powtórnej wizyty [6]


WARSZTAT BLACHARSKI Nr mech. Nie podpis Uwagi

Samochód umyty przed naprawą

Naprawa blacharska / demontaż elementów stałych

Połączenia zgrzewane i spawane zgodne z techn. producenta

Połączenia klejone zgodne z technologią producenta

Powierzchnia naprawiana gładka, równa, pozbawiona głębokich rys*

Wymiana elementów na nowe

Pasowanie elementów do pojazdu i sprawdzenie kompletacji

LAKIERNIA ................................................ Nr mech. Nie podpis Uwagi

Odbiór auta przez dział lakierniczy data ......................... godz .........................

Odbiór auta przez dział lakierniczy data ......................... godz .........................

Kit szpachlowy nakładany na gołą blachę/tworzywo

Kit szpachlowy o gładkiej powierzchni nałożony równomiernie

Powierzchnia po szlifowaniu podkładu wypełniającego gładka, bez głębokich śladów po szlifowaniu*

Odpryski lakieru rozszlifowane

Użycie produktów zgodne z technologią dostawcy lakierów

Odpowiednio wysezonowane elementy naprawiane – proces przygotowawczy

Prawidłowe maskowanie/zabezpieczenie pojazdu i elementów – proces przygotowawczy

Wykonanie natrysku próbnego i sprawdzenie koloru

Zachowanie czystości w procesie lakierowania

Kontrola po lakierowaniu / wada lakiernicza Nr mech. Nie podpis Uwagi

Ranty elementów naprawianych dotryskane**

Brak konturów mapy w miejscu naprawianym **

Brak śladów po szlifowaniu **

Brak odchyłki kolorystycznej **

Brak zgazowania powłoki lakierowej **

Brak chmurzenia**

Brak kraterowania**

Brak igiełkowania**

Rys. 4.3. Przykładowy arkusz kontroli jakości naprawy blacharsko-lakierniczej [6]


Brak wtrąceń w powłoce lakierowej

Brak skórki pomarańczy

Brak zacieków

Brak odkurzu lakierniczego

Brak pozostałości pasty polerskiej

Montaż Nr mech. Nie podpis Uwagi

Odbiór auta przez dział montażu data ......................... godz .........................

Odbiór auta przez dział montażu data ......................... godz .........................

Zabezpieczenie antykorozyjne elementów naprawionych

Elementy prawidłowo spasowane i działające

Sprawdzenie oświetlenia pojazdu / ustawienie świateł

Ogólne sprawdzenie pojazdu i jego stanu

Czynności mechaniczne / pomiarowe / kontrolne Nr mech. Nie podpis Uwagi

Sprawdzenie płynów eksploatacyjnych i działania klimatyzacji

Sprawdzenie geometrii i stanu podwozia pojazdu

Jazda próbna końcowa

Samochód umyty i sprzątnięty w środku

Kontrola końcowa (wzrokowa) pojazdu – pracownik biuradata ......................... godz .........................

Podpis (pieczątka):

Uwagi:

* Ryzyko wystąpienia wady lakierniczej związanej z głębokością rysy

** Konieczność powtórnego lakierowania

Pole: Nie – należy wypełniać, stawiając znak V

Rys. 4.3. cd. Przykładowy arkusz kontroli jakości naprawy blacharsko-lakierniczej [6]

Procedury oceny jakości usług dopuszczają odstąpienie od kontroli wyrywkowej, jeśli osoby odpowiedzialne za jej wykonanie mają zaufanie do mechanika, blacharza czy la-kiernika lub czas nie pozwala im na sprawdzenie samochodu po naprawie. Osoba kontro-lująca powinna złożyć podpis pod arkuszem kontroli naprawy, akceptując jej wykonanie. Zwiększa to wprawdzie ryzyko powrotu niezadowolonego klienta do serwisu, ale jeżeli nie jest ono zbyt duże, można tak zrobić. Jednak kontroler i jego przełożeni muszą wiedzieć, ile ze wszystkich naprawianych pojazdów zostało skontrolowanych, aby móc ustalić, czy wpływające do serwisu reklamacje nie są spowodowane brakiem nadzoru nad pracami wykonanymi przez mechaników, blacharzy i lakierników.


Układy hamulcoweLista kontrolna, 20 punktów dla bezpieczeństwa

W skład opisanych czynności diagnostycz-nych i kontrolnych wchodzą: inspekcja wizu-alna, próba działania i próba szczelności. Czynności te uzupełniają badania wewnętrzne i kontrole sprawności działania. W niektórych przypadkach konieczny jest montaż lub de-montaż. Opis demontażu, prac montażo-wych oraz dodatkowe informacje znajdują się w programie ESI(tronic)

OK Nie OK

12. Pompa hamulcowaZewnętrzne uszkodzenia /odpowiednie mo-cowanie/ podłączenia przewodów / szczelność×13. Systemy ABS / ASR / ESP* / SBC– układ hydraulicznyZewnętrzne uszkodzenia /odpowiednie mo-cowanie / podłączenia przewodów /osłony/ działanieWAŻNE! W niektórych przypadkach koniecz-ne jest przeprowadzenie badania obwodu hydraulicznego i elektrycznego!

1. Kontrola sprawności działania na rolkachSiły hamowania / odchyłki sił hamowania / odhamowanie / zgodność z wymaganymi wartościamiWięcej informacji patrz ESI (tronic).

14. Przewody hamulcowe sztywne i giętkieZewnętrzne uszkodzenia /odpowiednie mo-cowanie / korozja / ułożenie, brak splątania / wiek

2. Jazda próbnaHałasy / pulsujący pedał hamulca / drgania na kierownicy / niewycentrowana kierownica / pojazd znosi na lewo, na prawo

15. korektor siły hamowania, ogranicznik siły hamowaniaZewnętrzne uszkodzenia/odpowiednie mo-cowanie /podłączenia przewodów / dźwignie / sprężynki /działanieWięcej informacji patrz ESI (tronic).

3. Łożysko kołaStan, szumy / luzy /zabezpieczanie

4. Zawieszenie kołaPrzeguby kulowe oraz sworznie wahacza / piasta koła

16. ZaciskZewnętrzne uszkodzenia / odpowiednie za-mocowanie / uszczelniacze / stan klocków / prowadnice / płynny ruch tłoka / osłony i uszczelki przeciwpyłowe / ustawienie

5. Osie, amortyzatory, układ kierowniczyKolumna resorująca / amortyzator / spręży-ny podwozia / wahacze osi / poduszki gumo-we / układ kierowniczy

17. Klocki hamulcoweGrubość okładzin hamulcowych (*)uszkodzenia / rysy / szklista powierzchnia / pozycja montażowa / krawędzie okładzin / blaszki prowadząceUwaga: (*) graniczny stopień zużycia wynosi 4 mm grubości okładziny, mierzone bez płytki nośnej.

6. Opony, obręczeGłębokość bieżnika / zużycie / ciśnienie / wy-ważenie / zgodność z typem pojazdu / uszkodzenia

7. Pompa hamulcowaTwardość pedału hamulca / skok jałowy / luz na popychaczu / płynne działanie osi pedału / włącznik świateł stop

18. Tarcza hamulcowa, bęben hamulcowyStopień zużycia /uszkodzenie / rysy / korozja /bicie boczne / tolerancja grubości

8. Układ sterowania hamulcem postojowymSkok dźwigni hamulca ręcznego / układ zwalniający / płynne działanie / kontrolka / układ sterowania elektrycznym hamulcem postojowym

19. hamulce bębnowe Tarcza kotwiczna / cylinderek hamulcowy / dźwignia hamulca postojowego / urządzenie regulacyjne / szczęki hamulcowe / okładziny cierne / sprężyny ściągające / kalibracja

9. Serwo, podciśnieniowy zawór zwrotnyZewnętrzne uszkodzenia / mocowanie / stan przewodów podciśnieniowych / działanie i szczelność siłownika wspomagającego ha-mulce / zawór zwrotnyWięcej informacji patrz ESI (tronic).

20. linki hamulcoweZewnętrzne uszkodzenia / odpowiednie mo-cowanie / właściwe ułożenie / pęknięcia

10. Zbiornik wyrównawczyPokrywa / zbiornik / mocowanie / włącznik lampki ostrzegawczej

Imię i nazwisko (mechanika)

11. Płyn hamulcowyPoziom / wygląd / punkt wrzenia / wymiana płynu hamulcowego

Data i Podpis

Rys. 4.4. Przykładowa lista kontrolna układu hamulcowego [6]


W tabeli 4.1. przedstawiono przykładowe wyniki kontroli procesu naprawy mechanicz-nej przeprowadzonej przez osobę nadzoru odpowiedzialną za kontrolę jakości.

Tabela 4.1. Przykładowe wyniki kontroli procesu naprawy mechanicznej przeprowadzonej przez osobę nadzoru odpowiedzialną za kontrolę jakości

MechanikLiczba

skontrolowanych elementów

Liczba wykrytych

niezgodnościCzego dotyczyły niezgodności

Jan Kowalski 54 5

niedokręcone koło w zleceniu nr 122; niesprawdzone stuki w zawieszeniu w zleceniu 145; nieuzupełniony olej w skrzyni biegów w zleceniu nr 181;niewymieniona żarówka w zleceniu nr 186;niewymieniony filtr kabiny w zleceniu nr 190

Analiza powyższej tabeli powinna być dokonywana przez kierownika serwisu na przy-kład raz na tydzień. Pozwoli to wychwycić najczęściej powtarzające się niezgodności oraz ustalić, komu takie niezgodności zdarzają się najczęściej. Nie chodzi tu o piętnowanie pra-cowników, ale poznanie słabych stron firmy i podjęcie działań korygujących (prowadzenie szkoleń, nadzór nad urządzeniami i wyposażeniem, zakup nowego sprzętu itd.).

Każdy warsztat powinien wypracować własną procedurę kontroli jakości, najbardziej odpowiednią ze względu na:• liczbę wykonywanych napraw,• złożoność przeprowadzanych operacji technologicznych,• wielkość firmy,• liczbę pracowników nadzoru (pracownik biura obsługi klienta, mechanik, kontroler ja-

kości, kierownik serwisu itd.).

PYTANIA I POLECENIA

1. Co rozumiesz pod pojęciem „jakość naprawy samochodu”?2. Jakie badania powinny być wykonane po naprawie pojazdu?3. Na czym polega ocena jakości naprawy poawaryjnej? 4. Na czym polega ocena jakości naprawy powypadkowej?

ZAPAMIĘTAJOd jakości naprawy pojazdu zależy bezpieczeństwo jego eksploatacji i funkcjonalność oraz komfort użytkowania i walory estetyczne.

SPRAWDŹ SWOJĄ WIEDZĘ

1. Jakie instrukcje wchodzą w skład dokumentacji techniczno-instrukcyjnej?2. Jakie badania diagnostyczne służą do oceny skuteczności i jakości wykonywanych na-

praw?3. Kiedy można uznać, że praca została wykonana prawidłowo?4. Podaj jak technologicznie przebiega naprawa pojazdu na stanowisku naprawczym?


LITERATURA

1. M. Dąbrowski, S. Kowalczyk, G. Trawiński, Diagnostyka pojazdów samochodowych, WSiP, Warszawa 2012.

2. R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003. 3. M. Matczak, Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym, Wydawnictwo

Motomarketing, Łódź 2006.4. M. Matczak, Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego, Wydawnictwo Motomar-

keting, Łódź 2007.5. M. Matczak, M. Urbański, M. Brzeziński, Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie

samochodowym, Wydawnictwo Motomarketing, Łódź 2009.6. Materiały firmy Opel. 7. S. Orzełowski, S. Kowalczyk, Naprawa pojazdów samochodowych, WSiP, Warszawa 2013.8. A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1997. 9. K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań

2000.

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dysponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postępują zgodnie z art. 29 ustawy o prawie autorskim. Jednocześnie Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia.


Klub Nauczyciela uczę.pl cenną pomocą dydaktyczną!

Co można znaleźć w Klubie Nauczyciela?

podstawy programowe

programy nauczania

materiały metodyczne: rozkłady materiału, plany nauczania, plany wynikowe, scenariusze przykładowych lekcji

materiały dydaktyczne i ćwiczeniowe

klucze odpowiedzi do zeszytów ćwiczeń

Wszystkie nasze publikacje można zamówić w księgarni internetowej sklep.wsip.pl

Kształcimy zawodowo!Największa oferta publikacji zawodowych w Polsce

podręczniki

repetytoria i testy przygotowujące do egzaminów

nowy cykl „Pracownia” do praktycznej nauki zawodu

ćwiczenia do nauki języków obcych zawodowych

dodatkowe materiały dla nauczycieli na uczę.pl

wszystkie treści zgodne z nową podstawą programową

Skuteczne przygotowanie do nowych egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

nadzorowanie obsługi - wsip.plsklep.wsip.pl/uploads/tx_evosenk/table_of_contents/upload_temp... ·...

Documents