#nc - gestão de crise - por alynne cid

CRISES NA WEB ALYNNE CID

#NC

CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB

#NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID

• Formada em Publicidade e Propaganda

pela UFPA. Blogueira, entusiasta das

redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento.

• Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do

atendimento 2.0 nas redes sociais.

@alynnecid | portalsac20.com.br

Palestrante

• Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis: Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade. Depende das suas ações e atitudes tomadas.

• Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do público.

• Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público em geral.

• Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança.


O que é Crise?


• Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção; Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro.

• Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da organização.

Uma crise envolve 4 elementos:

1. Ameaça a organização;

2. Elemento Surpresa;

3. Decisão de curto prazo;

4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver

necessidade é uma falha ou incidente).

A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise.

O que é Crise?


Tipos de Crise

CRISE EM REDES Origem dentro da empresa ou

mercado e repercute nas redes.

CRISE DE REDES

origem na má administração

das redes sociais.


CRISES


Tipos de Crise

• Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado

• Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas

• Problemas de atendimento tradicional

• Problemas com sorteios ou regulamentos

• Defeito ou não entrega de produto

• Erros de português

• Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada

• Crimes ambientais

• Trolls, stalkers, famoso ou influente

• Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas)

• Fusões, demissões e greves

• Falência e fraudes contábeis

• Desrespeito ao funcionário ou consumidor


• Desatenção aos riscos

• A internet contribui para propagar com mais

velocidade, alcance e durabilidade

• Empresas despreparadas para o ambiente 2.0

• Demora em dar respostas

• Respostas inadequadas

• Desinteresse pela imagem corporativa

Como as empresas têm agido?

Plano de Contenção de Crise


Coletar Coordenar Conter Corrigir


Manutenção

Proposta de 4Cs para o Plano de Contenção de Crise


Coletar (Mapeamento)

• Analisar a empresa e sua cultura organizacional.

• Identificar vulnerabilidades (riscos) que podem afetar

o negócio no mundo virtual.

• Checar vulnerabilidades que podem surgir off-line e

repercutir on-line.

• Implantar um monitoramento online constante da

marca.

• Desenvolver um plano de comunicação online.

• Mapear influenciadores e formadores de opinião.

• Integrar os setores da empresa.


Coordenar (Planejamento e Prevenção)

• Planejar ações de contenção para cada

vulnerabilidade, respostas para cada rumor.

• Criar treinamento e guia de boas práticas

para funcionários.

• Criar uma comunicação online

humanizada e bem estruturada.

• Criar um monitoramento constante de

sites, blogs, redes e portais de reclamação.

• Criar um Comitê de Crise que tenha

conhecimento da dinâmica das redes: Integração com todos os setores e com

comitê de crise off-line.

• Criar manual de crise online para a rápida

• identificação de crises e suas inclusões no plano.

• Estimar custos do plano e listar colaboradores.

Conter (Gerenciamento)

• Calma, educação e paciência.

• Avalie a crise e repasse ao comitê de crise, planeje ações iniciais, aja e monitore.

• Organizar informações para a imprensa e consumidores online (comunicados, releases, coletiva, vídeos, hotsite com FAQ, canal de atendimento específico).

• Rapidez, sinceridade e transparência.

• Admita erros e apresentar soluções tomadas.

• Apague somente spam e ofensas gratuitas que ferem regras gerais de interação.

• Esclareça dúvidas e informações erradas.

• Transforme crise em oportunidade.

• Reafirme os valores a empresa.

• Em crises com multinacionais, avisar e alinhar ações e respostas.

• Colabore com imprensa e PROCONs e dê total suporte aos consumidores.



Corrigir (Análise Pós-crise)

• Faça relatórios dos reflexos da Crise e da gestão e ajuste o plano.

• Foque no conteúdo: mantenha posts atualizados referentes ao tema da crise.

• Definir estratégia de reconstrução da reputação na marca na internet.

• Agradecer stakeholders que estiveram ao lado da marca durante a crise.

Resumo


•Prevenção e

planejamento de comunicação •Treinamento de

funcionários • Formação de

Comitê de Crise •Guia de gestão

de crise •Monitoramento

•Avaliação da

crise e planejamento de ações •Organização de

informações para a imprensa e consumidores •Rapidez,

sinceridade e transparência •Monitoramento

• Relatórios dos reflexos da Crise e da gestão e ajustes do plano.

• Posts atualizados referentes à crise.

• Reconstrução da marca

• Monitoramento

•Mapeamento de vulnerabilidades •Relatórios sobre

a empresa •Monitoramento

Coletar Coordenar Conter Corrigir


Manutenção

Tags


#Entendimento

#Planejamento

#Envolvimento

#Transparência

#Rapidez

#Voz

#Confiança


A Era do Escândalo

Lições, relatos e bastidores de quem

viveu as grandes crises de imagem

(Mário Rosa)

Caiu na rede. E agora?

Gestão e Gerenciamento de

Crise nas Redes Sociais

(Patrícia Teixeira)

Referências

http://www.pensandogrande.com.br/wp-content/uploads/2013/06/caiu-rede-livro.png


Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais

(SCUP e Marcelo Salgado)

Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em

Redes Sociais

(ABA e E.LIFE)

Referências


Blogs: Mídia Boom

Blog Mídia 8

Midiatismo

Influenciadores:

Martha Gabriel | @marthagabriel

Marcelo Salgado | @marcelosalgado

Israel Degasperi | @idegasperi

Patrícia Teixeira | @patriciatrixe

Referências

Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo, e nenhuma ao custo de não realizá-lo.

#PhillipKotler

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OBRIGADA! @alynnecid | www.portalsac20.com.br

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