netin käyttömotiivit yle internetin asiakasymmärryksen tukena

Päivi Almgren ja Päivi Jokitalo

Kirjasto 2012Asiakkaan asialla

© Päivi Almgren, Päivi Jokitalo ja kukin kirjoittaja

oman tekstinsä osalta sekä Avain, 2011

Kansi: Jussi Jääskeläinen

Taitto: Sisko Honkala

www.avain.net

Kustantaja: BTJ Finland Oy, Helsinki

Painopaikka: Hansaprint, Vantaa 2011

ISBN 978-951-692-787-889-3

5

Sisällys

Johdatus asiakkuuksien äärelle 7Heikki Poroila: Työtä tuntemattoman rakastetun hyväksi 26Tuija Aalto: Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena 42Jenni Anttonen & Saila Ovaska: E-kirja ja käytettävyys 62Ulla-Maija Maunu Asiakkaan kirjasto 101Pirkko Lindberg ja Heidi Karhu: Proaktiivinen kirjasto ammattilainen ja uusi kokoelma konsepti 135Jari Tyrväinen: Asiakkaat kirjastopalvelujen arvioijina – asiakaspalautteen anti jatkuvalle kehittämiselle 158Terhi Nikulainen: Espoon asiakasraadit ja kirjasto 194Virve Miettinen: Hakkerointiyrityksistä käyttäjäyhteisöiksi 216Lisbeth Overgaard Nielsen: Hakeudu ja osallista 243Tämän kirjan kirjoittivat 268

Artikkelien välissä on kainalotekstejä, jotka tuovat artikkeleihin uusia

näkö kulmia ja esimerkkitapauksia ja syventävät käsiteltyjä teemoja. Teks-

tit, joissa kirjoittajaa ei ole erikseen merkitty, ovat kirjan toimittajien, Päi-

vi Almgrenin ja Päivi Jokitalon, kirjoittamia.

42 Kirjasto 2012

Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena Tuija Aalto

Mediakulttuurin ilmiöt kuten sosiaalinen suosittelu, jakaminen ja yhteistyö verkossa näkyvät myös Ylen asiakkaiden media-käytössä. Ylen verkkopalvelujen kehittämishaaste mahdollistaa erityisesti nuorempien netin käyttäjien arjessa yleistyviä motii-veja kuten jakamisen tai muiden auttamisen.

Ylen nettipalvelut mahdollistavat erinomaisesti sisältöjen lukemisen, katselun ja kuuntelun. Tarjoamme asiakkaillemme yleisön roolia, kun merkittävä osa heistä olisi jo valmiita ole-maan paljon muutakin.

Mielikuvatutkimuksessa Yle alittaa yleisön odotukset avoi-muudessa ja asiakkaan kuuntelussa, vaikka se muita medioita korkeammat arvot näistä saakin. Samalla YLE Areena on Suo-men kuudenneksi arvostetuin verkkobrändi ja Yle arvostetuin media-alan verkkobrändi. Yle haluaa olla avoimen tietoyhteis-kunnan rakentaja ja luova sekä rohkea suunnannäyttäjä jour-nalismissa ja kulttuurissa.

43Suomalaiset verkossa -tutkimus

Suomalaisista ei voida enää puhua yhtenä netin käyttäjä-joukkona. Ihmisten erilainen suhtautuminen verkkoon heijas-tuu myös siihen, mitä Yleltä odotetaan. Ero verkkoviestinnän edelläkävijöiden ja myöhäisten omaksujien odotusten välillä venähtää todella rajuksi ja asettaa riman korkealle palvelujen toteuttamisessa: kuinka tuottaa tyytyväisyyttä, elämyksiä ja iloisia yllätyksiä edelläkävijöille vieraannuttamatta nykytilan-teeseen tyytyviä peruskäyttäjiä?

Yle Internet teetti syksyllä 2010 15/30 Research -tutkimus-yhtiöllä tutkimuksen siitä, millaisia toimijoita asiakkaamme ovat verkossa ymmärtääkseen, millaisia toimijoita he Ylen palvelu-jen avulla voisivat tulevaisuudessa olla. Suomalaiset verkossa -tutkimuksen tuloksena 15–74-vuotiaat suomalaiset jaettiin netinkäyttötyyliltään kuuteen toisistaan erottuvaan ryhmään: tyytyväisiin, funktionaalisiin, tiedonjanoisiin, sosiaalisiin, tek-nologisiin ja aktiivisiin.

Yhteistä kaikille suomalaisille verkon käyttäjille on vahva tiedonhankinnan intressi: internetin käyttö liittyy uusimman tiedon etsimiseen 87 %:lla vastaajista.

Nuorimmat segmentit monipuolisimpia nettitoimijoita

Aktiiviset, teknologiset ja sosiaaliset ovat pääosin alle 45-vuo-tiaita, tiedonjanoiset, funktionaaliset ja tyytyväiset valtaosin yli 45-vuotiaita. Ikä määrittää yleisesti ottaen verkon käyttötapo-jen kirjoa osana ihmisten arkea: nuorempien segmenteissä netin

44 Kirjasto 2012

käyttö on monipuolisinta ja iäkkäimmillä hyvinkin rajattuihin käyttötarkoituksiin keskittynyttä.

Aktiiviset

Aktiivisten verkon käyttö on kaikkein monipuolisinta. Heitä on 13 % netin käyttäjistä. Aktiivisten enemmistö (65 %) on naisia. Verkko on heille arjen työkalu ja luonteva elämän jatke.

Aktiiviset (13 %)• Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla.• Aktiivinen elämä, ”kaikessa mukana”, aktiivisuus myös ver-

kossa (sisällön tuottaminen verkkoon).• Verkossa kiinnostaa kaikki mahdollinen – mitä verkossa

vain voi tehdä, aktiiviset sen tekevät.• Ovat halukkaimpia osallistumaan toimittajatyöhön ja ko-

kevat muita useammin voivansa halutessaan vaikuttaa Ylen ohjelmiin ja palveluihin.

• Uutisista kuullaan usein muilta ihmisiltä esimerkiksi Face-bookissa.

Teknologiset

Miesvoittoisin (90 %) ja nuorin segmentti on teknologiset, joita on 15 % suomalaisista verkon käyttäjistä. Kuten aktiivisillekin, netti on teknologisille kiinteä osa elämää.


Teknologiset (15 %)• Nuorin segmentti, eniten koululaisia ja opiskelijoita.• Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla.• Voimakas kiinnostus teknologiaa, tekniikkaa ja elektro-

niikkaa kohtaan.• Verkon käyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-

seen, itsensä sivistämiseen, avun saamiseen johonkin käy-tännön ongelmaan, ajan kuluttamiseen ja yhteyden pitämi-seen itselle tärkeiden ihmisten kanssa.

• Verkon käyttö tarkoittaa useimmin uutissivustojen luke-mista, pikaviestinpalveluiden käyttämistä, lyhyiden video-klippien katsomista sekä verkkoyhteisöpalveluiden ja so-siaalisen median käyttöä.

Sosiaaliset

Sosiaalisille, joita on viidennes (19 %) verkon käyttäjistä, netti taas on ensi sijassa yhteydenpidon väline. Sosiaaliset on tutki-muksen naisvoittoisin segmentti (83 %).

Sosiaaliset (19 %)• Verkko on erityisesti yhteydenpidon väline.• Verkonkäyttö liittyy useimmin yhteyden pitämiseen itselle

tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten kuulumisten seuraamiseen.

• Verkon käyttö tarkoittaa verkkoyhteisöpalveluiden ja so-siaalisen median käyttämistä, uutisten lukemista, pika-viestinpalveluiden käyttämistä.

46 Kirjasto 2012

Tiedonjanoiset

Tiedonjanoisille, joita suomalaisista netin käyttäjistä on 16 %, verkko on ennen kaikkea tiedonhaun väline.

Tiedonjanoiset (16 %)• Valtaosa yli 45-vuotiaita, enemmistö miehiä.• Muihin segmentteihin verrattuna vahva tieto-orientaatio

verkossa.• Reilu puolet viihtyy verkossa kuitenkin myös huumorin

parissa.• Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-

seen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it-sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen, mutta myös yhteydenpitoon, ihmettelyyn ja ajankuluttamiseen.

• Verkossa vietetään useimmin aikaa matkailun ja vieraiden kulttuurien, terveyden ja hyvinvoinnin sekä yhteiskunnal-listen asioiden parissa.

Funktionaaliset

Funktionaalisille, joita verkon käyttäjistä on 21 %, netti toimii ru-tiinien kuten laskujen maksamisen ja verkko-ostosten välineenä.

Funktionaaliset (21 %)• Valtaosa yli 45-vuotiaita, eniten työssäkäyviä ja työikäisiä.• Verkkorutiinien hoitaminen.


• Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimi-seen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it-sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen.

Tyytyväiset

Loput 16 % suomalaisista netin käyttäjistä kuuluu verkkoa vie-roksuvaan ja maanläheistä elämää arvostavaan tyytyväisten seg-menttiin. Tyytyväisillä verkon käyttö on vähäisintä ja tapahtuu “pakon edessä”.

Tyytyväiset (16 %)• Iäkkäin segmentti, reilu kolmannes eläkeläisiä.• Segmentti, jonka elämässä verkko on vähiten merkityksel-

linen.• Verkonkäyttö tarkoittaa usein uutisten lukemista.

Käyttömotiivien parempi ymmärrys auttaa kohdentamaan ver-kon palveluja erilaisille suomalaisille, kaikille Ylen asiakkaille.

Seuraavassa tarkastelen eräiden verkonkäyttömotiivien ylei-syyttä segmenteittäin ja lopuksi arvioin motiivipohjaisen seg-mentoinnin merkitystä asiakasymmärryksessä.

48 Kirjasto 2012

Netistä haetaan uusinta tietoa ja yhteyksiä ihmisiin

87 % suomalaisista verkon käyttäjistä etsii uusinta tietoa josta-kin asiasta. Uusimman tiedon etsiminen asioista oli yleisimmin ilmaistu motiivi verkon käytölle kaikilla muilla paitsi sosiaali-silla, joilla se oli kolmantena ihmiskontaktien jälkeen. Sosiaa-lisilla verkon käyttö liittyy tiedon etsimistä useammin yhtey-denpitoon itselle tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten kuulumisien seuraamiseen.Aktiivisilla nämä kaksi suomalais-ten netin käytön kärkimotiivia ovat hyvin tasaväkisiä: 1. Etsin uusinta tietoa jostakin asiasta (98 %) 2. Pidän yhteyttä minulle tärkeiden ihmisten kanssa (97 %)

Uutissivustoilla käyvät kaikki segmentit – sosiaaliset aloittavat yhteisöpalveluista

Kaikista verkon käyttäjistä 80 % käy usein lukemassa uutisia verkon uutissivustoilla. Aktiivisista 96 %, teknologisista 92 %, tiedonjanoisista 91 % ja funktionaalisista 79 % vierailee usein uutissivustoilla.

Poiketen kaikkien muiden segmenttien verkon käytöstä so-siaaliset suuntaavat useimmin (85 %) verkkoyhteisöpalvelui-hin ja sosiaaliseen mediaan. Toki sosiaalisistakin 75 % ilmoit-taa netin käyttönsä liittyvän usein uutissivuilla vierailemiseen. Tyytyväisistä 47 % lukee verkosta usein uutisia, ja tämä on yli-


voimaisesti segmentin yleisin syy netin käyttöön. Aihepiireistä tyytyväisillä korostuu politiikka.

Sosiaalinen media on sosiaalisten ja aktiivisten aluetta

46 % kaikista suomalaisista käyttää verkkoyhteisöpalveluita ja sosiaalista mediaa (esim. Facebookia, IRC-Galleriaa tai Twit-teriä). Useimmin verkkoyhteisöpalvelut liittyvät sosiaalisten (85 %), aktiivisten (84 %) ja teknologisten (71 %) verkon käyt-töön. Tiedonjanoisista ja tyytyväisistä sosiaalisen median pal-veluita käyttää 16 %.

Aktiiviset, jotka tekevät netissä kaikkea mahdollista, kuu-levat muita useammin uutisistakin muilta ihmisiltä verkossa. Kaikista vastaajista 39 % sanoo verkon käyttöönsä usein liit-tyvän uutisten kuulemiseen muilta, esimerkiksi Facebookissa tai keskustelupalstoilla. Aktiivisista niin käy usein 87 %:lle, so-siaalisista 63 % ja teknologisista 64 %:lle.

On ymmärrettävää, ettei ympäristö, jossa altistuu milloin millekin virikkeille ja jossa tyypilliset vuorovaikutustilanteet ovat satunnaisia ja spontaaneja, houkuttele verkon täsmä-käyttöön orientoituneita funktionaalisia. Heistä vain 6 % ker-too netin käyttönsä usein liittyvän verkkoyhteisöpalveluihin.

50 Kirjasto 2012

Tiedonjanoiset ja aktiiviset käyttävät eniten Yle Areenaa

Tiedonjanoiset ja aktiiviset ovat Yle.fi:n ja Yle Areenan ahke-rimpia käyttäjiä. Tiedonjanoisista Areenaa käytti säännöllises-ti 48 %, aktiivisista 49 %. Tiedonjanoisten ja aktiivisten lisäk-si funktionaaliset myös kokevat Ylen itselleen ja suomalaiselle yhteiskunnalle merkityksellisimmäksi.

Teknologisista vain 32 % ilmoittautuu Areenan säännölli-seksi käyttäjäksi. Teknologiset arvioivat Ylen merkityksellisyy-den omassa mediakäytössään ja yhteiskunnassa kaikista seg-menteistä vähäisimmäksi.

He löytävät runsaasti vaihtoehtoisia tapoja seurata mediaa verkossa: Teknologiset katsovat netistä lyhyitä videoklippe-jä (73 %), lataavat musiikkia, sarjoja, elokuvia, pelejä ja ohjel-mia (48 %) ja katsovat kokonaisia ohjelmia, sarjoja tai elokuvia (38 %). Osa heistä kertoo ostavansa tai vuokraavansa netin kautta elokuvia, sarjoja tai musiikkia (19 %).

Teknologiset, aktiiviset ja tiedonjanoiset haluavat kaiken nettiin ja ladattavaksi

Teknologisista ja aktiivisista 49 % ja tiedonjanoisista 37 % on sitä mieltä, että Ylen tulisi tarjota kaikki sisältönsä verkon kaut-ta. Koko vastaajajoukosta tätä haluaa kolmannes, 25–34-vuo-tiaista puolet.


Neljännes kaikista vastaajista lataisi Ylen sisältöjä omalle koneelleen, jos se olisi mahdollista. Lataamismahdollisuutta olisivat halukkaimpia käyttämään aktiiviset (43 %), teknologi-set (34 %) ja tiedonjanoiset (29 %).

Aktiiviset, tiedonjanoiset ja teknologiset seuraavat käynnissä olevia tapahtumia

Kaikista 15–74-vuotiaista verkon käyttäjistä 44 % seuraa par-haillaan käynnissä olevia tapahtumia verkon kautta. Aktiivisista 80 % ja tiedonjanoisista 60 % seuraa käynnissä olevia tapahtu-mia netistä, teknologisista näin tekee puolet, sosiaalisista reilu kolmannes, funktionaalisista vajaa kolmannes ja tyytyväisistä enää harvempi kuin joka kahdeksas.

Aktiiviset auttavat – ja ärsyttävät tahallaan muita ihmisiä

Kaikista verkon käyttäjistä 33 % auttaa muita netinkäyttäjiä. Aktiivisten segmentistä 76 % kertoo, että heidän verkon käyt-tönsä liittyy usein toisten ihmisten auttamiseen. Teknologisis-ta muita auttaa 48 %, sosiaalisista 36 % ja tiedonjanoisistakin 30 %. Tyytyväisistä ja funktionaalisista toisia auttaa verkossa harvempi kuin joka kymmenes.

Kaikista netin käyttäjistä 71 % saa itse apua verkosta käytän-nön ongelmiinsa. Tuen saaminen, muiden auttaminen, suosittelu

52 Kirjasto 2012

ja jakaminen korostuvat hieman 25–34-vuotiaiden verkon-käyttäjien parissa.

Verkkopalvelujen ylläpitäjät toivovat, että niiden ylläpitämil-lä foorumeilla vallitsisi hyvä ilmapiiri ja käyttäjien keskinäinen kunnioitus. Tässä on tunnetut haasteensa, mikä ei ole ihme, sil-lä 5 % kaikista verkon käyttäjistä tunnustaa käyttävänsä usein aikaansa muiden ihmisten tahalliseen ärsyttämiseen. Keskuste-lua ja kommentoimista kaipaavien verkkopalvelujen ylläpitäjien on siis laadittava etukäteen suunnitelma siitä, miten eri tavoin motivoituneet käyttäjät sitoutetaan yhteisön ilmapiiriin niin, ettei kukaan ärsytä toisia.

Aktiiviset jakavat, suosittelevat ja vaikuttavat

Kaikkiaan 28 % suomalaisista verkon käyttäjistä jakaa hauskoja linkkejä muiden iloksi.

Näin tekevät erityisesti aktiiviset (71 %), mutta myös 41 % teknologisista. Joka neljäs sosiaalinen kertoo hauskojen link-kien jakamisen liittyvän usein verkon käyttöönsä.

28 % netin käyttäjistä vaikuttaa verkossa. Vaikuttamisen arvioivat tärkeäksi osaksi nettielämäänsä useimmin aktiiviset (61 %). Tiedonjanoisista 43 %, teknologisista reilu neljännes (28 %) ja sosiaalisista lähes neljännes (23 %), mutta funktionaa-lisista enää vain joka kymmenes toteaa verkon käyttönsä liitty-vän usein vaikuttamiseen.


Kaikista vastanneista 10 % koki pystyvänsä halutessaan vai-kuttamaan Ylen ohjelmistoon tai sisältöihin. Aktiivista tämä käsitys oli viidenneksellä (19 %).

Kaikista 15–74-vuotiaista suomalaisista verkon käyttäjistä 18 % haluaisi osallistua toimittajien työhön kommentoimalla, keskustelemalla, ideoimalla juttuja tai seuraamalla niiden te-kemistä. Näin vastasi vuoden 2010 syksyllä kysyttäessä 37 % aktiivisista, 24 % tiedonjanoisista ja 19 % teknologisista. Vä-hiten kiinnostusta toimittajan työhön osallistumiseen oli tyy-tyväisillä (5 %).

24 % netin käyttäjistä suosittelee muille ihmisille verkos-sa tuotteita, palveluita, tv-sarjoja ja elokuvia. Aktiivisista 63 % suosittelee näitä verkossa. Teknologisista ryhtyy suosittelijaksi kolmannes, sosiaalisista 24 % ja tiedonjanoisista enää reilu vii-dennes (22 %).

Muuttuvaa mediakäyttöä ymmärtämässä

Sosiaalinen suodatus ja suosittelu sekä se, että uutisista kuullaan ensimmäisenä muilta verkon käyttäjiltä, ovat uuden tyyppistä mediakäyttökulttuuria. Uutta laajoille verkon käyttäjämassoil-le on myös parhaillaan meneillään olevia tapahtumia koskevan tiedon reaaliaikainen seuraaminen verkossa, erityisesti sosiaa-lisessa mediassa.

Televisio ja tietokone ovat monilla käytössä yhtä aikaa. Kol-mannes koko 15–74-vuotiaiden joukosta kertoi käyttävänsä

54 Kirjasto 2012

tietokonetta usein katsellessaan samanaikaisesti televisiota. Useimmin näin tekevät 25–34-vuotiaat.

Ylen strategiset tavoitteet ja Internet

Yle mittaa strategiansa toteutumista kolmella avainluvulla: 100, 90 ja 80. Tavoittavuuden tulee vuositasolla olla 100 %: kaikki suomalaiset on siis vuoden aikana tavoitettava television, radion tai netin kautta; 80 % suomalaisista halutaan tavoittaa joka päi-vä. Jos kiinnostavuustavoitteeseen päästään, 90 % suomalaisista pitää jotain Ylen palvelua kiinnostavana.

Yle tutkii vuosittain television ja radion yleisöjä Suomessa sekä Internetin palvelujen käyttäjiä selvittääkseen, miten katta-vasti se tavoittaa eri yleisöryhmät, kuinka tyytyväisiä suomalai-set ovat Yleen sekä sen ohjelmistoihin ja miten Ylen ohjelmis-toja arvostetaan. Lisäksi tutkitaan, miten suomalaiset kokevat Ylen julkisen palvelun tehtävän ja miten suomalaiset kokevat saavansa vastinetta maksamalleen tv-maksulle.

Toukokuussa 2011 Yle Internet tavoitti keskimäärin lä-hes kaksi miljoonaa eri selainta viikossa. Uutispalvelun viikko-tavoittavuus oli keskimäärin 1,3 miljoonaa eri selainta viikossa ja YLE Areenaa käytettiin keskimäärin 616 000 eri selaimelta viikossa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä seurataan palveluittain jat-kuvilla kävijäkyselyillä.

Yle raportoi yleisösuhteestaan omistajalleen hallintoneu-voston kautta ja kuvaa yleisösuhteensa kehitystä vuosittain jul-


kaistavaan Yleisökertomukseen avoimemmin ja laajemmin kuin moni yleisradioyhtiö Euroopassa.

Mielikuvatutkimuksessa (Ylen Brändimielikuvat 2010) Yle alittaa yleisön odotukset avoimuudessa ja asiakkaan kuunte-lussa. Mitä ilmeisimmin Yle voisikin olla eri tavoin ja erilaisin keinoin nykyistä avoimempi ja kuuntelevampi. Suomalaiset verkossa -tutkimus osoittaa, että halua vaikuttamiseen on eri-tyisesti aktiivisilla.

Keskimäärin Internetin käyttäjien halu vaikuttaa ja osallistua tai tehdä itse on matalahko, ja häviää yleisemmille netin käyttö-motiiveille. Kuitenkin aktiivisten ilmaisema halu osallistua toi-mittajan työhön ja vaikuttaa tarjoaa merkittävästi potentiaalia yhteistyön suunnitteluun yleisöjen kanssa.

Netti-TV:n kasvavasta roolista arjessa kertoo se, että kol-mannes kaikista vastaajista toivoo voivansa katsella ja kuun-nella kaikkea Ylen tarjontaa Areenassa. Neljännes asiakkaista ilmaisee toiveensa sisältöjen ladattavuudesta, minkä voi nähdä signaalina, josta on syytä viestiä neuvotteluissa tekijänoikeuk-sien haltijoiden kanssa.

Asiakkaiden odotuksista saatujen tietojen perusteella Ylen verkkopalveluissa mahdollistetaan halukkaille osallistuminen, jakaminen ja vaikuttaminen eri tavoin. Nykyaikaisissa verkko-palveluissa onkin yleensä mahdollisuus sisältöjen jakamiseen ja suosittelemiseen. Lisäksi voi olla perusteltua tarjota verkkopal-velussa tilaisuuksia toisten netin käyttäjien auttamiseen.

56 Kirjasto 2012

Entä netistä kieltäytyjät?

Ylen kaltaisen julkisen palvelun toimijan kannalta jää edelleen haasteeksi vielä verkosta kokonaan kieltäytyvä yleisö. Heitä tä-mä verkossa toteutettu tutkimus ei tavoitellutkaan.

Kenen velvollisuus yhteiskunnassamme on pitää huolta digi-taalisen kuilun toiselle puolelle jäävistä syrjäytyjistä? Millaisel-la palvelulla heidät pidetään osallisina yhä enemmän verkkoon siirtyvistä yhteiskunnan toiminnoista?

Miten heidät tulisi Ylen palveluja suunnitellessa huomioida, jottei julkisen palvelun organisaatio kääntäisi heille selkäänsä ja syyllistyisi digitaaliseen heitteillejättöön?

Pitääkö Ylen pontevammin houkutella loputkin suomalai-set verkon käyttäjiksi?

Tutkimuksen julkaiseminen ja käyttöoikeudet

Suomalaiset verkossa -tutkimus 2010 toteutettiin osana Ylen Internetin avointa innovaatiotyötä. Tutkimuksen julkaisemisen yhteydessä Yle järjesti 15/30 Research-yhtiön asiantuntijoiden kanssa laajalle kutsuvierasjoukolle luento- ja työpajatilaisuuden, joka lähetettiin suorana streamina Yle Areenassa. Luentokalvot julkaistiin Slidesharessa samaan aikaan. Videotallenne löytyy Yle Areenasta termillä “Suomalaiset verkossa”.

Julkistettavissa oleva osuus tutkimusdatasta on julkaistu kone luettavassa taulukkomuodossa avoimella lisenssillä verkos-


sa. Aineisto on julkaistu CC-lisenssillä (CC BY-NC-SA 3.0). Dokumentin sisältämää tietoa saa sen nojalla julkaista vapaasti ja sitä saa yhdistellä muuhun tietoon. Julkaistaessa on linkitet-tävä Ylen Kehitys kehittyy -blogiin ja ilmoitettava tiedon läh-de, Ylen ja 15/30 Researchin Suomalaiset verkossa -tutkimus.

Linkit ja lähteet Suomalaiset verkossa -työpajan luento ja materiaalithttp://blogit.yle.fi/aikaleima/suomalaiset-verkossa-tyopajan

-luento-ja-materiaalit

Suomalaiset verkossa -tutkimuksen vastaukset avoimena datanahttp://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/suomalaiset-verkossa-tutki-

muksen-vastaukset-avoimena-datana

Yleisökertomus 2010http://avoinyle.fi/www/fi/julkaisut/index.php

Yle-strategia 2010http://avoinyle.fi/www/fi/arvot_ja_strategia/ylen_strategia.php

YLE Areena Suomen kuudenneksi arvostetuin verkkobrändihttp://www.avoinyle.fi/www/fi/index.php?we_objectID=250

58

Sissitesteillä parempia palveluita

Guerilla testing on nimitys epäviralliselle, välittömälle ja pieni-

muotoiselle käytettävyystutkimukselle, jonka tulokset voidaan

nopeasti ottaa käyttöön vaikkapa kirjaston verkkosivuja uudis-

tettaessa tai blogin ulkomuotoa suunniteltaessa. Yksinkertaisim-

millaan kyse on siitä, että testaaja väijyy sopivia koehenkilöitä

kirjaston asiakaspäätteiden tienoilla, kysyy käyttäjältä, onko tällä

hetki aikaa ja istuttaa suostuvaisen asiakkaan mukavaan paikkaan

kannettavan tietokoneen kanssa. Yhdessä asiakkaan kanssa käy-

dään läpi palvelun ehdotettu ulkomuoto sekä toimivuus ja roh-

kaistaan koekaniinia ajattelemaan ääneen palvelua käyttäessään.

Aidoilla käyttäjillä testaaminen on selkeä etu. Eräässä yli-

opistossa kirjastonhoitaja osallistui henkilökunnalle järjestet-

tyyn seminaariin ja pyysi aina tilaisuuden päätteeksi muuta-

mia osallistujia – suunnitteilla olevan palvelun kohderyhmää –

koekäyttäjiksi. Kaksivaiheisessa testissä oli yhteensä seitsemän

koekäyttäjää. Testaus vei 10–15 minuuttia ja tarjosi välitöntä

palautetta kahdesta eri käyttöliittymästä suunnittelun tueksi.

Vaikka prosessi voi olla hyvin yksinkertainen, moderaattorin

on hyvä esittää ajattelemista rohkaisevia kysymyksiä. Hyödyl-

listä on myös selvittää, mitä koehenkilö odottaa tapahtuvaksi,

kun hän valitsee tietyn etenemistavan sivustolla tai palvelussa.

Tarkoitus on, että testaaja kertoo, miksi ja miten hän testates-

saan toimii. Menetelmässä ei siis ole mitään sotaisaa, vaikka

nimitys siihen viittaakin. Sisseiltä testaukseen on lainattu jous-

tava toiminta pienissä ryhmissä.

59

Käyttäjä – käytettävyyden asiantuntija

Susan Chapman toimii Michiganin yliopistokirjastossa käyt-

töliittymä- ja käytettävyystestauksen asiantuntijana ja ylläpi-

tää aihepiiriin liittyvää blogia. Mielenkiintoista on myös, että

hänen kirjastossaan on Käyttäjäkokemusosasto, jolla hän itse

luonnollisesti toimii. Chapman kertoo blogissaan työskente-

levänsä pari tuntia viikossa tietopalvelussa muistuttaakseen

itseään, että hän on kirjastonhoitaja.

Joitakin vuosia sitten Chapman kirjoitti blogiinsa kirjaston

vaihtoehtoisista tavoista keskittyä asiakkaisiin. Hänen kahdek-

san kärjessä -listansa käytettävyyshenkilöstölle on vapaasti

käännettynä seuraavanlainen ja sopii sovellettavaksi muille-

kin käyttäjistä kiinnostuneille:

1 Muista vuorovaikutus asiakkaan kanssa: tietopalvelu, säh-

köposti, aloitelaatikot jne. Ellei tietopalvelu kuulu työnku-

vaasi, tarjoudu hoitamaan vuoro edes silloin tällöin. Jos

hyvin sattuu, asiakkaiden kanssa tulevat puheeksi käytet-

tävyysasiat, joihin voit suoraan vaikuttaa. Ja ainakin pääset

käyttäjien kanssa vuorovaikutukseen inhimillisellä tasolla:

mikä heidät tuo tietopalvelutiskille, minkä tyyppisiä teh-

täviä heillä on, millaista kieltä he käyttävät kuvaillessaan

tarpeitaan, mikä heitä yleensä ottaen estää keskittymästä

tai mikä aiheuttaa heille vaikeuksia

60

2 Puhu kollegoille, jotka toimivat asiakkaiden kanssa: tieto-

palvelun työntekijät ja kirjaston käytön opetusta antavat.

Sen lisäksi, että he ovat päivittäin tekemisissä käyttäjien

kanssa, he myös suunnittelevat kirjaston käytön opetusta

ja opastavat vaikeakäyttöisten resurssien käyttöä kerrasta

toiseen. Voin taata, että heillä on kaikilla kerrottavaa kirjas-

ton verkkopalveluiden, verkkokirjaston ja muiden verkko-

aineistojen käytön ongelmista!

3 Lokitutkimus1: mitä asiakkaat etsivät, mutta eivät löydä

kirjaston verkkosivuilta? Etsivätkö he “Psychinfoa”, joka jää

löytämättä, koska se onkin itse asiassa “Psycinfo”?

4 Ole (verkossa) siellä, missä asiakkaatkin. Etsi verkosta ja

blogeista mainintoja kirjastosta. Ottavatko opiskelijat ku-

via kirjastosta tai nauhoittavatko he siellä videoita? Kirjoit-

tavatko he kirjastosta blogeissa ja jos kirjoittavat, mitä he

sanovat? Liity Facebook-ryhmiin. Michiganin yliopistolla

on Facebook-ryhmät muun muassa ensimmäisen vuoden

opiskelijoille. Tiedekunnilla ja laitoksilla on myös omia ryh-

miään. Ryhmät kertovat, mikä opiskelijoita huolestuttaa,

minkälaisia tekniikoita he käyttävät, paljonko olutta he ku-

luttavat jne.

1 Lokitutkimuksessa hyödynnetään tietokantojen lokitiedosto-ja. Lokiin (transaction log) tallentuvat käyttäjien tekemät haut ja niiden sisältämät hakusanat ja komennot sekä järjestelmän vastaukset.

61

5 Ole (kirjastossa) siellä, missä asiakkaatkin. Istu tietokone-

luokassa tai ryhmätyöhuoneissa ja salakuuntele. Tee se niin

varkain, ettei sinua huomata!

6 Kysy käyttäjiltä (guerillatestaus). Tämä soveltuu etenkin

yksinkertaisiin kysymyksiin. Kyse voi olla niinkin helposta

kysymyksestä kuin “Meillä on -niminen

palvelu. Mitä arvelet sen tarkoittavan?” Voit myös esimer-

kiksi tulostaa kirjaston verkkosivun ja kysyä “mitä kohtaa

klikkaisit, jos haluaisit löytää ?”

7 Kysy käyttäjiltä (lomakekyselyt): kyselyt ovat erinomainen

tapa kerätä suuria määriä määrällistä tai laadullista tietoa.

Kaksi suosikkikysymystäni on molemmat avoimia: “Mistä

pidät eniten kirjastossa?” ja “Mistä pidät vähiten kirjastos-

sa?” Yllätyt varmasti, kun näet, kuinka paljon käyttäjillä on

sanomista.

8 Kysy käyttäjiltä (opiskelijaraadit): useat kirjastot ovat jo pe-

rustaneet opiskelijaraateja. Raateja voi hyödyntää myös fo-

kusryhminä ja virallisessa ja epävirallisessa käytettävyystes-

tauksessa.

Chapman, Susan (2007) 8 alternative ways to study your (library) users.

Userslib.com http://userslib.com/2007/10/09/8-alternative-ways-

to-study-your-library-users/

netin käyttömotiivit yle internetin asiakasymmärryksen tukena

Education