NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Nhóm

“Bán hàng không phải là một nghề mà là một lối sống. Nếu coi bán hàng là một nghề, bạn sẽ chỉ là nhân viên bán hàng bình thường. Nếu coi bán

hàng là một lối sống, bạn sẽ trở thành chuyên gia bán hàng”

I. Tâm lý chung của khách hàng• Hàng hóa chất lượng tốt, giá cả phải chăng

• Màu sắc phong phú

• Mẫu mã đa dạng

• Sạch sẽ, thoáng mát Hợp vệ sinh, bảo quản tốt

• Bán hàng thân thiện• Không cáu gắt, thờ ơ, lạnh lùng

II. Đặc điểm cần có của người bán hàng

• Lòng say mê nghề nghiệp:

Là phẩm chất nền tảng, làm cho người bán hàng có hứng thú với nghề, có ý trí vượt khó khăn

• Trình độ nghề nghiệp cao:

Sự hiểu biết, độ lành nghề, khả năng bán hàng thành thạo

• Đời sống tình cảm trong sáng và công bằng:

Yêu mến khách hàng, không phân biệt đối xử giữa giàu-nghèo, sang-hèn,...

• Có đức tính trung thực:

Trung thực trong giá cả, chất lượng hàng hóa,..

Duyên bên trong: hành vi cử chỉ, lời nói hấp dẫn, lôi cuốn

• Nghệ thuật bán hàng: là toàn bộ các thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói của người bán khi giao tiếp với khách hàng:Tươi cười và niềm nở với khách như người thânThái độ cư xử lịch thiệp ân cầnCó sự tế nhị trong đối nhân xử thếCó sự kiên trì thuyết phục Biết kiềm chế những cơn tức giận của bản thânDũng cảm nhận lỗi khi mình sai, khéo léo ứng xử khi

khách hàng là người sai

• Có duyên trong việc bán hàng:

Duyên bên ngoài: ngoại hình khỏe mạnh, sạch đẹp, ưa nhìn

Tóm tắt tình huống

• 1 đôi nam nữ đi vào quán nước• Sau khi họ được nhân viên phục vụ đồ uống,

nữ khách hàng bắt đầu có nhiều đòi hỏi vô lý nhưng vẫn được đáp ứng vô điều kiện

• Trong khi thanh toán, do không đồng ý với số tiền trên hóa đơn, họ yêu cầu gặp quản lý để giải quyết

Ứng phó thế nào với sự phàn nàn của khách hàng mà vẫn giữ được

mối quan hệ ?

CÁCH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

1: Quản lý mặc kệ khách, không giải thích gì thêm, cửa hàng phục vụ gì thì phải chịu, họ không được quyền kêu ca, phàn nàn .

2: Quản lý ra giải thích nhưng với thái độ khó chịu, thiếu tôn trọng khách hàng, nếu không có tiền thì lần sau sang hàng khác .

3: Quản lý lắng nghe và phản hồi lại khách hàng một cách khéo léo, khiến họ cảm thấy hài lòng với số tiền mà mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

• Do khách hàng là người khó tính, thích được khen và ưa nịnh nên bạn phải luôn tạo ra môi trường thân thiện, cởi mở, cho họ cảm giác họ được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với họ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ

• Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo

01

02

Cứ để khách hàng lên tiếng: Hãy để khách hàng thoải mái bộc bạch mọi điều họ nghĩ. Chủ động và tích cực lắng nghe để có thể tìm ra nguyên nhân thực sự nằm đằng sau thái độ và hành động phản đối của khách hàng.

Lần tìm nguyên do ẩn giấu đằng sau  Đặt những câu hỏi bắt đầu với Cái gì, Khi nào, Như thế nào và Ai dựa vào đó bạn có thể phỏng đoán nguyên nhân của sự phản đối

03

Giải quyết vấn đề bằng những câu trả lời thỏa mãn lý trí lẫn cảm xúc Đây là lúc bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng và xoa dịu hoặc xóa bỏ những nỗi lo trong lòng khách hàng, sử dụng Ngôn Ngữ Xoa Dịu để dập tắt những của khách hàng

• Hai bạn nữ đi vào một cửa hàng bánh và chọn đồ ăn, sau khi thưởng thức xong 1/3 món bánh họ bắt đầu tỏ ra khó chịu, gọi nhân viên phục vụ rồi yêu cầu giải thích về hương vị món bánh có sự khác biệt so với bình thường nếu không thì sẽ không thanh toán.

• Một chàng trai bước vào một cửa hàng thời trang cho nam giới, anh ta thử và quyết định mua một chiếc áo sơ mi màu xanh. Sau 15 phút anh ta mang chiếc áo quay trở lại với một vết mực dưới gấu áo đằng sau lưng và kiên quyết nói đó là do lỗi của cửa hàng, anh ta yêu cầu được đổi chiếc áo khác hoặc trả lại tiền.

• Một người đàn ông trung niên có đặt trước 1 chiếc điện thoại tại cửa hàng đã đặt cọc một nửa số tiền và ông ta được hẹn 7 ngày sau đến lấy. Đúng ngày hẹn người khách đến lấy hàng tuy nhiên do sơ xuất ông đã làm mất hóa đơn nhận hàng nhưng thay vì việc nhận lỗi người đàn ông liên tục khẳng định rằng cửa hàng quên chưa đưa phiếu nhận hàng cho mình.

Phương pháp giải quyết vấn đề nhanh-gọn-lẹ•   “Tôi có thể hiểu những gì bạn CẢM THẤY. Những

khách hàng khác của tôi cũng CẢM THẤY như bạn nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…”

• “Tôi có thể hiểu những gì bạn NHÌN THẤY. Những khách hàng khác của tôi cũng THẤY như bạn nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi THẤY rằng…”

• “Tôi đã NGHE những gì bạn nói. Những khách hàng khác của tôi cũng NÓI với tôi như vậy nhưng ngay sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi NGHE được rằng…”

• “Tôi có thể hiểu được…”: bạn tạo ra sự đồng cảm với khách hàng. Con người luôn thích sự đồng cảm, đồng tình và đón nhận từ người khác.

• “Những khách hàng khác của tôi… cũng vậy”: cho họ biết rằng những lo âu của họ là hoàn toàn bình thường và nó đã được giải quyết với những khách hàng khác. 

• “Sau đó họ hoàn toàn yên tâm khi biết rằng…”: một lần nữa bạn củng cố lòng tin ở khách hàng với chữ “yên tâm.” Hai chữ “yên tâm” rất nhẹ nhàng êm ái này sẽ xoa dịu khách hàng, đồng thời tạo đà cho bạn tiếp tục giải thích thêm bằng logic và bằng chứng xác thực “rằng…”.

THE ENDCẢM ƠN THẦY CÔ VÀ

CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI BÀI THUYẾT TRÌNH

Với sự tham gia:

• Nhóm trưởng: Đồng Hoài Tiến

• Tham gia dựng clip: Đồng Hoài Tiến, Phạm Thanh Quyên, Trần Thị Bích Hồng, Nguyễn Thị Huyền Trang, Phạm Duy Thịnh, Nguyễn Hồng Hương, Nguyễn Thị Hương, Vũ Thị Trang

• Làm Power Point: Phạm Thị Mỹ Duyên, Hoàng Thị Bích Ngọc

• Thuyết trình: Nguyễn Thị Loan, Hoàng Thị Diệu Linh

Hình ảnh hậu trường :)