o varejo vai mudar mais nos próximos 10 anos do que nos últimos 100
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Palestra realizada no Varejo Regional em Porto Alegre - 12/04/2011TRANSCRIPT
O VAREJO VAI MUDAR MAIS
NOS PRÓXIMOS 10 ANOS
DO QUE NOS ÚLTIMOS 100!Paco Underhill
TEMAS
VAREJO NÃO LOJA • Mobilidade• m-commerce• e-commerce• Multicanal• Redes sociais• E-mail marketing• Tecnologia
SUSTENTABILIDADEFOCO NO CONSUMIDOREQUIPEEXPERIÊNCIA DE LOJA
DADOS GLOBAIS
• Economia Americana – otimismo cauteloso• Varejos estancaram as perdas e retomaram os lucros• Problemas localizados na Europa: Portugal, Grécia, Espanha• China mercado interno• EUA exportações• África Novo mercado a ser explorado
CRESCIMENTO DO VAREJO PARA 5 ANOS• Países desenvolvidos 21,4%
• Países em desenvolvimento 66,2%
MOBILIDADE• Smartphone/tablets• Banda larga/3g/wifi• Facilidade de uso. Amigáveis• Aplicativos (APP)• Consumidor mais inteligente.• O Mundo está se tornando cada vez mais móvel.
MOBILIDADE - UTILIZAÇÃO NO VAREJO• Compras via smartphone.• Pesquisa de preço no ponto de venda.• Consulta de avaliações de lojas e produtos• Compartilhamento de experiência de compra com amigos• Meio de pagamento
– 2010 US$ 100 bilhões• Comunicação, promoções, brindes
BRASIL 2010
• TVs 10,8 milhões (35%)
• Computadores 14,6 milhões
– Notebooks 91,3%
– Desktops 6%
• Celulares 58,5 milhões (35%)
• Smartphones 10,2 milhões (38%)
ECOMMERCE (vendas pela web)
• Nos EUA representa 7% do total do varejo• Influencia um % muito maior.• Crescimento de dois dígitos• 10 melhores empresas em excelência de serviços ao consumidor
• Zappos.com• Amazon.com• L.L. Bean• Overstock.com• Lands’ End• JC Penny Company• Kohl’s Departament Stores• QVC• Nordstrom• Newegg
– Entre as 4 melhores 3 são .com
PAINEL DE ENCERRAMENTO (empresas de sucesso)
• 2 empresas de e-commerce• Rue La La (2008)• Gilt (2007)
• BRASIL• Colombo• Magazine Luiza
MULTICANAL• Levar a loja até o consumidor• Quebrar as barreiras física, cronológica e geográfica• Canais
– E-commerce– M-commerce– Venda direta (Top Shop)– Vendas catálogo– Vendas tv– Venda telefone– E-mail marketing– Redes sociais– Kiosque (Vendor Machine) (Best Buy)– Lojas eletrônicas
MULTICANAL• Canais cada vez mais interligados e difusos
– Kiosques e Ipads nas lojas– Aldo: Vendedor vende pela web, produtos não existentes na loja.
Cliente recebe em casa ou retira na loja.• Novos concorrentes
– Wall-Mart: Entrega em qualquer localidade (mesmo onde não tem lojas).– Compras coletivas– Outlets on line– Indústria: “Frenemy”
• Brasil: Polishop– lojas– Site– Catálogo– Tv– Telefone– Porta a Porta
REDES SOCIAIS• Se o Facebook fosse um país,
seria o 5° maior do mundo.• Voz do consumidor.• Disseminação exponencial da
crítica ou elogio.• Pessoas se tornaram donas da
marca.• Conteúdo: moeda de troca da
sociedade moderna.• Podem destruir ou criar uma
marca ou reputação em poucos dias.
Decisivas na eleição do Obama.
FOCO NO CONSUMIDOR
• Consumidor no controle– Mais inteligente– Informado quanto a marcas, produtos e preços
• Tecnologia “empoderando” o consumidor– Não acredita na mídia convencional
• Era da Informação Era da Recomendação• Pesquisa com 30000 consumidores de 13 países (IBM): 86%
querem usar a tecnologia para pesquisa de compras.– My Supermarket: Informa o preço mais barato de uma
cesta de compras.– Interage/participa/opina/valoriza a transparência– Choque de gerações (boomers, geração x e geração y)
FOCO NO CONSUMIDOR• Visão 360° do consumidor
– Batalha pelo bolso do consumidor torna o marketing cada vez mais pessoal
– Comunicação diálogo– Consumidor pessoa– Marketing one to one – Macys: 30000 catálogos eletrônicos de acordo com o perfil do
consumidor– Entender escutar empoderar
• Empoderar o consumidor: compra na hora, local e da forma que achar mais conveniente.
SUSTENTABILIDADE• Processo irreversível
– Empresa não sustentável fora do jogo• Consumidor vai priorizar empresas e produtos sustentáveis• Consumidor mais jovem muito mais engajado
• Cases– Toms cada par de sapatos
vendido, um é doado para o terceiro mundo
– Greendepot– Material Connexion
SUSTENTABILIDADEGreendepot
SUSTENTABILIDADEMaterial Connexion
EQUIPE Bons talentos cada vez mais o diferencial Consumidores + inteligentes
equipe + inteligentes Todos os líderes dos varejos premiados
enfatizaram primeiro a equipe. Case Zappos e Container Store. Gentograma = Bumble&Bumble
EXPERIÊNCIA DE LOJAApple: A inovação e a criatividade dos produtos aplicada no ponto de venda.
EXPERIÊNCIA DE LOJA
• Serviço– Inicialização do hardware (Ipad)– Consultoria one to one– Não vendem garantia estendida– Loja aberta 24 horas– Venda adicional de periféricos
• Atendimento– Vários perfis de vendedores– Disponibilidade/honestidade– Não comissionados
EXPERIÊNCIA DE LOJA
• Experiência de compra– Wi fi– Interação com equipamentos/vendedores– Loja funcional: Foco soluções e pessoas
• Operação – Mais fácil sair do que entrar– Caixa móvel (fixo apenas para pagamento em dinheiro ou itens
de grande valor)– Vendedor passa o cartão, emite o recibo e entrega o produto
ABERCROMBIE & FITCH
HOLLISTER
LITTLE MISS MATCHED
LITTLE MISS MATCHED
ARMANI 5ª AVENIDA
ALL SAINTS
LEVI’S PREMIUM
CONVERSE
DESIGUAL
ESTRATÉGIA É UMA COMODITY,
EXECUÇÃO É UMA ARTE.
EXECUTE OR BE EXECUTED
VAREJO É ADRENALINA PURA!
Sam Geist
Peter Drucker
TOPSHOP TO GO
• “Conselheiro/personal stylist” ajuda a cliente, desde a escolha de um jeans até compor um guarda roupa inteiro.
• A cliente que agenda o serviço e tem provador VIP (mais espaçoso), não precisa pegar fila para pagar.
• TopShop possui 300 lojas no Reino Unido (18 possuem este serviço).
BEST BUY