TOPCO 崇越論文大賞

論文題目：

同事抱怨對幸福感的殺傷力：

職場友誼的緩解效果

報名編號： EH0017

摘要

本研究以情緒感染力為基礎，探討職場同事抱怨所引發之負向情緒感染對幸福感與離職

傾向造成之殺傷力。針對台灣地區目前各行業之職場工作員工為研究對象進行問卷發放，回

收有效問卷232份，並透過相關分析，結果顯示，同事抱怨與個體的幸福感呈負相關與離職傾

向呈正相關；其次，同事抱怨與個體的負向情感也有顯著的正相關；第三，負向情感對同事

抱怨與幸福感有完全中介效果，但同事抱怨與離職傾向僅有部份的中介效果；最後，職場友

誼對同事抱怨與負向情感具有顯著的弱化調節效果。據此，建議組織可透過招募甄選、訓練

發展與組織制度來建構幸福感與職場友誼支持的勞動力，創造員工與組織雙贏的競爭優勢。

最後，討論本研究意涵、研究限制及未來研究方向。

關鍵字：同事抱怨、負向情感、幸福感、離職傾向、職場友誼

1

第一章 緒論

總體環境顯示國人對不滿壓力的指數歷年來不斷升高，職場上的工作壓力造成職場員工

對諸多狀況的不滿而衍生抱怨，造成負向情感的情緒感染力漫延，不僅引發對組織的不滿，

威脅組織氣氛，更對職場員工的幸福感及離職傾向有不容忽視的殺傷力。

根據《天下》幸福指數2012調查：台灣人幸福指數65.94分，屬於「中段班的幸福」。「家

庭生活」讓幸福最有感、「政經環境」對幸福貢獻度最低，台灣人對「工作狀況」高度重視、

低度滿意，優先處理才能提升幸福感。調查發現改善「工作狀態」，否則幸福免談，為了更

精確了解人民幸福的組成要素，有別以往僅以單一指標（例如：滿意度）作為測量方法，「《天

下》幸福指數」調查，將「政經環境」、「家庭生活」、「工作狀態」、「社群關係」、「身

心健康」等調查的5大構面，以「滿意度」與「重要性」作為參考座標，製成4象限圖，清楚

描繪台灣當前的幸福方程式。《天下雜誌》發現，台灣民眾在「家庭生活」、「身心健康」、

及「社群關係」等三個面向，呈現「高度重要、高度滿意」狀態，顯示國人對這3個面向不但

關心，而且有較高的滿足感。另一個台灣民眾相當重視的幸福構面為「工作狀態」，則僅落

在「高度重要、低度滿意」的象限，代表台灣當前的「工作狀態」，是造成民眾幸福感落差

最大的地方，優先改善則能有效提升幸福感。過去針對同事抱怨對幸福感的影響研究並不多，

所以探究職場員工所易見之同事抱怨對幸福感之影響為研究動機之一。

而工作職場就像是小型社會，結合了許多不同年齡階層、不同特性的員工，也因為各有

不同需求與價值觀，對於組織內的制度設計，主管的領導風格與同事之人際相處常會引發團

隊成員的不滿與衍生抱怨，而所有的抱怨幾乎都源自於「事情的進行跟自己的預期有落差」。

而這些落差不僅造成個人的不滿，甚至影響團隊氣氛，更會引發個人的離職想法，所以探討

同事抱怨與離職傾向為研究動機之二。

《發展心理學月刊》（Developmental Psychology）曾刊登美國哥倫比亞大學針對八百一

十三位學生所做的研究，得出一項驚人的事實：經常跟朋友抱怨，反而會更沮喪，而且在女

性身上比男性更嚴重！這個發現似乎與我們所認知的「友誼」功能背道而馳。朋友的重要功

能之一，不就是心情不好時，能夠聽自己訴苦嗎？主持這項研究的心理學家發現，無論男女，

當遭遇到問題時（如被公司同事孤立或喜歡的對象不理睬自己），通常都喜歡找朋友訴說困

擾。但如果這些耗盡漫漫長夜的促膝長談或昂貴的電話帳單持續六個月或更久，女性焦慮和

沮喪的情緒會明顯惡化，而男性的焦慮和沮喪的情緒雖沒有惡化但也未見任何改善。

而抱怨常是一種自我認定比他人優越的狀態，試圖用批評，在他人或自己心裡贏得多些

2

自尊。但多數時候都是適得其反，伴隨抱怨而來的，從來不會是尊敬或熱情。抱怨有 4 個朋

友，分別是：害怕聆聽的「疏離」；敷衍、胡亂附和的「哄騙」；讓所有人無力感的「沮喪」；

以及「更多的抱怨」。抱怨對組織最嚴重的傷害，就是一個慣性抱怨的個體，會引發其他成

員的抱怨競賽，你抱怨薪水、我就趕快抱怨加班、他立刻加碼大嘆升遷制度不公。每個星期

來上幾回合，要不了多久，公司好像就真成了眾口惡評、腐朽不堪的狀態。最不值的是，抱

怨沒有贏家，只是浪費時間來讓每個人都受傷害 (林文玲, 2013) 。而情緒感染是在看見別人

的情緒表現時，不禁也產生同樣的情緒反應，如表情、聲音、姿勢、動作等。從理論上說，

或者出自意識的理解，或者由於分擔別人的感受，或是因當前情境的制約作用，或甚至只是

原本的反應，不知不覺的受到感染。所以探討同事抱怨對負向情感的影響為研究動機之三。

不抱怨不代表不批判，也不代表一味逆來順受、忍氣吞聲，而是懂得脫離情緒泥淖，採

取行動，改變現狀。畢竟，當抱怨變成一種連自己都沒有察覺的習慣時，它所帶來的殺傷力，

遠比你意識到的更大(李欣岳, 2013) 。愛因斯坦曾經說過：「Insanity is that doing the same thing

over and over again and expecting different results.」，意即世界上最瘋狂的事就是你重複一樣的

行為，卻期待會有不一樣的結果。既然我們渴望解決抱怨，也知道解決抱怨就是要讓事情的

進行跟自己的預期能夠盡量靠近、就是要做些改變，但為什麼願意改變的人非常少，重複以

前的行為並且繼續抱怨的人卻非常多？

至於幸福感強調的是個體對生活的整體性評價。Andrews與Withey（1976）是最早提出幸

福感之完整定義的心理學家，他們認為幸福包含正向情緒高、負面情緒低、生活滿意度高等

三個層面，此說法兼顧情緒與認知對幸福感造成的影響（陸洛，1998）。國內學者楊國樞（1980）

則認為，幸福感代表了個人對目前生活狀況整體的滿意和愉悅程度，是一種主觀的評估。至

於在組織行為研究方面，Warr（1987）則是討論員工的職場心理健康，視工作幸福感為工作

滿足、工作緊張及工作沮喪低的狀態。其它亦有學者主張員工幸福感包含情緒幸福、工作滿

足、鼓舞、沒有憂慮和倦怠。整體而言，Diener（1984）整理出了「幸福感」的三大特點：(1)

乃個人主觀的感受（Campbell,1976），故又稱「主觀幸福感」（Subjective Well-Being, SWB）；

(2)包含了高正向情緒，以及低負向情緒；(3)是人們對生活品質所做的整體評價。因此，當個

體對整體生活滿意、擁有較高的正向情感與身心健康時，便能得到幸福。所以瞭解負向情感

對同事抱怨與幸福感及離職傾向所扮演之中介角色為研究動機之四。

Seligman與Csikszentmihalyi於2000年正式提出正向心理學（Positive Psychology）的概念。

他們認為過去心理學太強調補救心理疾病患者之困擾，而忽略了人類之正向心理層面，因此

致力於促使心理學重新對焦，正視個體的正面發展，他們相信擴展個人正向情緒經驗，將更

有助於個人心理之發展及潛能之發揮。在以不同文化受試者自陳心情的情緒研究文獻中，情

3

緒主要可區分為正向與負向情緒（Watson, Clark, & Tellegen, 1988）。Watson與Tellegen（1985）

以不同的心情形容詞檢核表進行研究，所得結果指出，心情可以被概念化為兩個普遍的向度：

正向與負向的情緒。後來Watson 等人（1988）編製的「正負向情感量表」（Positive and Negative

Affect Scales, PANAS），證實正負向情緒確實是具有高度區別性的，且在兩種情感之下又各

包含十種相關的情緒。

職場友誼的正面功能已獲得學者與實務業者的肯定（Berman et al., 2002），例如職場友

誼可以改善員工工作經驗（Morrison, 2004），促進生涯發展（Sias, Smith, & Avdeyeva, 2003）、

提供員工工具與情感支持來源（Kram & Isabella, 1985），以及超過七成管理者贊同或積極鼓

勵發展職場友誼職場友誼具有合作功能（Morrison, 2004; Sias & Cahill,1998），也就是當員工

職場友誼愈好時，愈會調節同事抱怨所引發之負向情感的關係相當值得探討。所以解析職場

友誼對同事抱怨負與向情感之調節效果為研究動機之五。

綜合上述，本研究有以下五個目的，首先，探究職場員工所易見之同事抱怨對幸福感之

影響，其次，探討同事抱怨度對離職傾向的影響；第三，瞭解同事抱怨對負向情感的影響；

第四，瞭解負向情感對同事抱怨與幸福感及離職傾向所扮演之中介角色；第五，解析職場友

誼對同事抱怨與負向情感之調節效果。

第二章 文獻探討

本研究主要探討當職場員工因面對與預期落差大的制度與領導風格及職場人際而導致之

抱怨聲漫延與充斥組織時，所影響到職場工作者的幸福感指數及離職傾向，及同事抱怨對負

向情感之影響，及負向情感如何扮演同事抱怨與幸福感及離職傾向之中介角色；並進一步以

職場友誼為調節變項，探究其對於同事抱怨及負向情感的調節效果也是本研究的焦點，基於

此，本文除依序說明同事抱怨、負向情感、幸福感、離職傾向、職場友誼等個別變項外，再

依本文之研究架構為基礎，分別進行變數間關係的假設推論。

第一節 同事抱怨(Colleagues’ Complains)

過去大部份談及抱怨為以研究消費者及顧客抱怨為主，極少針對同事之抱怨進行研究，

而國外文獻中對於「顧客抱怨行為｣之研究，多集中於醫療服務業、雜貨採購及銀行服務業上，

研究內容則多屬「抱怨行為原因｣、「抱怨行為處理方式｣及「抱怨處理後之行為」等三類型

之研究。且台灣針對「顧客抱怨行為｣之研究，則大多以百貨零售業、餐飲業、醫療單位為主，

(莊惠蘭，2011)。「消費者抱怨行為」在許多文獻中都曾對其下過定義(Day, 1980; Jacoby &

4

Jaccard, 1981; Bearden & Teel, 1983; Singh, 1988)。Day (1980) 提出消費者抱怨行為是由於消

費者知覺不滿的情感或情緒所引起的，所以沒有知覺不滿的消費者反應，不能視為消費者抱

怨行為。但隨高競爭的職場文化對在工作場域的員工逐漸因高壓力的提昇而衍生各方面的不

滿與抱怨，本研究針對充斥各職場之同事抱怨進行研究，且定義為頻度高的經常抱怨，而非

只是偶爾的發洩抱怨，就保聖那管理顧問公司的一份調查資料顯示目前職場的離職原因排行

為第一名為工作倦怠無法發揮尋求突破，第二名為主管管理風格，第三為制度不公，第四為

薪資福利，第五為公司財務狀況，第六為公司及產品形象。

在2013-08Cheers雜誌155期留才公司（Keeping the People, Inc.）創辦人兼董事長雷夫‧布

蘭漢（Leigh Branham），在新作《留不住人才，你就賺不到錢！》中，從人事調查機構薩拉

托加研究所（Saratoga Institute）近2萬筆訪談數據，整理出員工離職的7大原因，深入探討人

事管理上的危機。這份調查是針對各企業已離職員工所進行的離職後調查，可以想見，員工

在調查中所透露的真正離職原因，應該比在辦公室裡向主管表達的更加真實。畢竟，「下一

份工作的人資可能會打電話向現任主管做徵信調查（Reference Check）」的疑慮，會讓部屬

在離職面談時有所保留。因此，《留不住人才，你就賺不到錢！》一書中所揭櫫的留不住人

才7大理由，頗具參考價值。它們分別是：1.工作或職場不如預期2. 工作與人不搭配3. 指導

太少與回饋不足4. 成長與晉升的機會太少5. 覺得被貶低與不受重視6. 超時工作造成的壓力，

以及工作與生活失衡7. 員工對高層主管失去信任與信心。比較令人意外的是，多數人想當然

爾的「薪資太低」，並不在這7大原因內。甚至，書裡頭還綜合其他數十份研究報告結果，再

度強調：「大約8～9成的受雇者離職不是為了薪資水準」，而是因為工作內容、管理人員、

公司文化或工作環境。

所以對於上述組織內的制度設計，主管的領導風格與同事之人際相處常會引發團隊成員

的不滿與衍生抱怨，而所有的抱怨幾乎都源自於「事情的進行跟自己的預期有落差」。抱怨

常是一種自我認定比他人優越的狀態，試圖用批評，在他人或自己心裡贏得多些自尊。但如

前所述，多數時候都是適得其反，伴隨抱怨而來的，從來不會是尊敬或熱情。抱怨對組織最

嚴重的傷害，就是一個慣性抱怨的個體，會引發其他成員的抱怨競賽，你抱怨薪水、我就趕

快抱怨加班、他立刻加碼大嘆升遷制度不公。每個星期來上幾回合，要不了多久，公司好像

就真成了眾口惡評、腐朽不堪的狀態。最不值的是，抱怨沒有贏家，只是浪費時間來讓每個

人都受傷害 (林文玲, 2013)。

而每天我們與同事相處的時間是最長的比例，更顯示與同事之相處與彼此影響的感染力

之大，所以就論及若因抱怨而影響同事之情緒而衍生負向情感的漫延狀況，可就不能輕估同

事抱怨之影響力。

http://www.pasona.com.tw/http://www.cheers.com.tw/magazine/magazine.action?id=1113

5

第二節 情緒感染(Emotional Contagion)

情緒感染是在看見別人的情緒表現時，不禁也產生同樣的情緒反應，如表情、聲音、姿

勢、動作等。從理論上說，或者出自意識的理解，或者由於分擔別人的感受，或是因當前情

境的制約作用，或甚至只是原本的反應，不知不覺的受到感染。另一方面，情緒感染也可視

為受神經系統的控制，無法自持的模仿面對的人的表現；或是回應對方的表現，面部出現喜

怒悲之情，聲音變化，姿態失去原有的狀況，不自覺的出現與對方相同的動作。總之是由對

方的情緒表現引起本身的情緒作用。研究者觀察面部表情的感染，因對方的變化而變化，且

極為迅速(E. Haggard, K. Isaacs, 1966)；動作的感染則不一定同時包括面部表情(J.T. Cacioppo,

1990)；快樂或憤怒的感染有明顯的面部肌肉活動(U. Dimberg, 1982)；而嬰兒十週後即受母親

面部所現的悲喜之情的感染(J. Haviland & M. Lelwica, 1987)。

因而認為情緒表現是由模仿學習而來，可以追溯學習的來源，即是自幼經常模仿某人的

情緒表現者，待到自己主動有情緒作用時，會出現同樣的表現。研究兒童情緒發展者發現同

情的表現即是自幼由模仿學習而來，因此對情緒作用和反應的教導遂成為不容忽視的事實。

由此可知，在職場上若頻繁接觸抱怨同事的負向情緒，不僅會受影響演變成負向情感，更會

透過情緒感染複製負向情感，而讓組織的氛圍瀰漫低壓氣氛影響團隊績效。

第三節 負向情感(Negative Affect)

情緒可以分為正面與負面，正面的情緒包括了快樂、愉悅；負面的情緒包含了生氣、悲

傷(Fischer, Shaver, & Carnochan, 1990)。情緒感染是個多層級的心理現象，發生在個體與其他

成員之間，讓彼此的情緒狀態以及行為達到一致性的結果(Hatfield, 1994)。過去研究指出，社

會感染是個人和其他群體成員間，在有意識或無意識的情感狀態與行為態度間相互影響的過

程(Schoenewolf, 1990)。Rimé, Mesquita, Philippot與Mesquita(1991)定義社會分享是一種包含(1)

使用社會上共同的語言，過程中會喚起情感(2)部分的訊息接收者的心理狀態會處在相同的水

平，以上兩種現象。過去口碑研究也指出，正面或負面訊息溝通的結果會使的接收者情緒狀

態與訊息發送者一致。意即正面口碑會引導出正面的情緒感受，例如：愉快、驚喜；相反的，

負面口碑會引導出負面的情緒，例如：生氣(Westbrook, 1987)。

回顧過去情感領域的文獻發現，過去學者普遍將個人情感區分為狀態情感(state affect)與

特質情感(trait affect)等兩大類進行探討。所謂的狀態情感是指時間較短且較容易浮動的情感

狀態，又分為情緒(emotion)與心情(mood)兩種不同的狀態類型，情緒與心情主要是藉由情感

的產生，是否有指向性的特定目標進行區分。情緒是指針對某個人或某件事有在目標的情況

下所產生的情感狀態；而心情是指沒有針對某特定事物所引發的情感狀態。因此，過去的學

6

者認為心情是一種潛意識下的情感狀態，總在不知不覺中影響人們的認知與行為，並且可隨

著時間及環境的不同而改變(Frijda, 1993)。在Wright (1999)的研究中指出，相較於心情而言情

感特質較為穩定且持續，並可重覆檢測對個人的認知、行為的影響力具有一致性的效果。由

此可知，心情的變化通常過於短暫，故實際的影響可能較為有限，且無法針對員工在工作中

不同時間所表現的心情狀態進行時效性切割。

在以不同文化受試者自陳心情的情緒研究文獻中，情緒主要可區分為正向與負向情緒

（Watson et al., 1988）。Watson 與 Tellegen（1985）以不同的心情形容詞檢核表進行研究，

所得結果指出，心情可以被概念化為兩個普遍的向度：正向與負向的情緒。後來Watson等人

（1988）編製的「正負向情感量表」（Positive and Negative Affect Scales, PANAS），證實正

負向情緒確實是具有高度區別性的，且在兩種情感之下又各包含十種相關的情緒。本研究即

採Watson等人對正負向情緒之界定來進行研究。

第四節 幸福感(Well-Being)

幸福被視為美好生活的觀念由來已久，對個人而言，身處的客觀環境與遭遇固然攸關生

活幸福與否，經歷的過程及特定境遇對民眾感受所造成的影響更值得關注。基於民眾自身最

能判斷自己生活過得如何，主觀幸福感因此扮演了評估美好生活之關鍵角色。福祉的主觀衡

量係建立在個人的偏好上，不能藉助他人認定，或個人福祉決定因素之先驗判斷；惟增進民

眾主觀幸福感的因素可能具道德爭議（例如把快樂建築在別人的痛苦上），或客觀環境雖不

甚良好，但個人主觀上已產生適應性，因此主觀幸福感資訊亦須輔以客觀指標，方能呈現幸

福生活的全貌，除供釐析客觀生活條件與主觀評價間的落差外，另也可以作為制定政策之參

考。 許多研究顯示，擁有美滿的婚姻與家庭生活、良好的社會聯繫、健康的身心狀態、充裕

的收入、穩定的工作、優良的教育品質、舒適安全的居住及自然環境、可信任的政府、積極

正面的價值觀及虔敬的宗教信仰，通常能直接或間接地提升主觀幸福感；另一方面，主觀幸

福感測量結果亦可預測自殺風險、社交與外向性，以及近親的幸福等。此外，進一步整合鄰

里、社區或國家的主觀幸福感測量結果，更可獲得關於個人與該地區幸福生活的重要資訊。

Andrews與Withey（1976）是最早提出幸福感之完整定義的心理學家，他們認為幸福包含

正向情緒高、負面情緒低、生活滿意度高等三個層面，此說法兼顧情緒與認知對幸福感造成

的影響（陸洛，1998）。國內學者楊國樞（1980）則認為，幸福感代表了個人對目前生活狀

況整體的滿意和愉悅程度，是一種主觀的評估。至於在組織行為研究方面，Warr（1987）則

是討論員工的職場心理健康，視工作幸福感為工作滿足、工作緊張及工作沮喪低的狀態。其

它亦有學者主張員工幸福感包含情緒幸福、工作滿足、鼓舞、沒有憂慮和倦怠。整體而言，

Diener（1984）整理出了「幸福感」的三大特點：(1)乃個人主觀的感受（Campbell,1976），

7

故又稱「主觀幸福感」（Subjective Well-Being, SWB）；(2)包含了高正向情緒，以及低負向

情緒；(3)是人們對生活品質所做的整體評價。因此，綜合上述，當個體對整體生活滿意、擁

有較高的正向情感與身心健康時，便能得到幸福。

第五節 離職傾向(Turnover Intention)

Miller(1979)指出，離職傾向為離開目前的工作與尋找其他工作機會的總體表現或態度。

Mobley, Horner, Hollingsworth (1978)認為，員工在有離職傾向後很可能會導致離職行為。換言

之，離職傾向是指在實際發生離職行為前，個人對離職問題所做的評估與衡量。

Mobley(1977)將離職傾向定義為員工在衡量自身各種利害關係之後，自願放棄現有職務

與權利，並且脫離原組織的意念與行為。Price(1977)認為一般企業在正常營運下，可以依離

職者的意願而分為自願性離職和非自願性離職兩種型態。自願性離職指該離職的決定或行動

是由離職人員提出自發性的離職申請，沒有受到威脅或壓力，即所謂的離職。造成員工自發

性的離職為：(1)個人因素：個人因為家庭、情感、健康、生涯規劃等因素而申請離開企業組

織；(2)組織因素：員工對於企業的薪資、升遷、教育訓練制度或主管管理風格不滿意而申請

離開組織。

一般來說自願性離職可經由組織的改變、努力而改變離職的決定，而非自願性離職通常

都無法控制與改變。本研究所探討的離職屬自願性離職，即在職員工在面對負向職場氣氛與

壓力下的反應與評估。（汪孟哲，2009）指出離職之所以成為一個重要的議題，因為高的離

職率代表組織人力資源的高度流失，降低組織生產力與產品品質，同時增加了招募、甄選及

訓練等人力成本，進而弱化了組織的競爭力。因此，企業經營者在面對員工之離職情形時，

總希望能了解何種因素會產生員工離職傾向，以擬定因應策略。

第六節 職場友誼(Workplace Friendship)

職場友誼是指員工個人對組織內人際關係氣氛（atmosphere）的感受，包含了互相承諾

（mutual commitment）、信賴（trust）以及在工作方面可分享的價值與樂趣（Berman et al., 2002;

Sias et al., 2004）。職場友誼的正面功能已獲得學者與實務業者的肯定（Berman et al., 2002），

例如職場友誼可以改善員工工作經驗（Morrison, 2004），促進生涯發展（Sias et al., 2003）、

提供員工工具與情感支持來源（Kram & Isabella, 1985），以及超過七成管理者贊同或積極鼓

勵發展職場友誼職場友誼具有合作功能（Morrison, 2004; Sias & Cahill,1998），當員工職場友

誼愈好時，會與同事合作或幫助同事，而Organ（1988）提出「願意合作」可視為OCB之起源，

也就是將組織視為每個人「願意合作」（willingness tocooperate）且付出努力的一個合作團體。

職場友誼的定義是工作場所非正式的人際互動，會因為員工離職而終止，但是它不包括

8

職場戀情（Berman et al., 2002），因為職場戀情牽涉排他性的兩人關係，職場戀情比職場友

誼更熱情（Werking, 1997），Dobel（2001）則認為職場友誼是非唯一（nonexclusive）的職

場關係，不僅僅是友善的互動與相互認識，它必需包括相互信任，承諾，互相喜歡並且分享

利益與價值觀。傳統觀念裏，友誼是建立在對等基礎上（Berman et al., 2002），但是職場友

誼往往建立在不對等的，地位，性別上，職場友誼超越傳統友誼的觀念，例如：上司與部屬

（Cole, 1993），年長與年輕，師傅與徒弟（Matheson, 1999），男性與女性（Grove, 1991），

本研究對職場友誼以不對等基礎為定義之原則，不僅限於對等基礎上，與職場友誼類似的概

念是關係（guanxi），關係牽涉個人與手段（instrumental-personal tie）（Hong & Entestrom, 2004），

透過關係能夠獲得操弄手段的利益，但是友誼只能獲得情感的利益（Sias et al., 2004），因此，

職場友誼不是關係。

Merton（1957）曾經提出規範理論（normative theory），該理論強調員工必須對組織與

任務付出忠誠，所以人際關係應該僅限於共同完成組織所交付的任務，友誼在組織內存在的

空間很小，組織應該以正式的報酬彌補員工因工作所造成的空虛感，但是 Berman et al.（2002）

則認為組織的正式的報酬無法取代社會互動（social interaction），凡是缺乏社會互動的員工

會產生焦慮，失望，神經質以及反社會行為（sociopathic behavior），最後會導致缺勤，離職，

士氣低落與缺乏工作動機，而職場友誼的形成能夠減少上述負面現象發生的機會。Mao, Chen

與Hsieh（2009）則認為影響職場友誼的因素分為兩大類：個人因素與背景因素（personal and

contextual factors），背景因素又分為職場因素與外界因素（workplace and external factors），

個人因素包括：性別（Sias, Smith, &Avdeyeva, 2003），人格特質（Sias et al., 2004），相似

點（Sias & Cahill, 1998），職場因素包括：部門化（Lincoln & Miller, 1979），組織位階（Mao,

2006），距離職場相近的住處（Sias et al., 2004），相似的工作（Sias & Cahill, 1998），凝聚

力（Morrison, 2004），外界因素包括：相同的生活經驗（life events）（Sias et al., 2004），

相同社交（socialization）（Sias & Cahill, 1998），相同娛樂活動（leisure activities）（Tse &

Dasborough, 2008）。

社會關係是快樂與健康的主要來源，它能中止悲傷（Argyle, 1987），因此當人們感覺不

安的時候往往會求助於他人以期獲得情緒上紓解（Schachter, 1959），然而職場往往有助於友

誼的產生（Pogrebin, 1987），因為職場是人們彼此相見與員工共同利益追求的地方，職場提

供員工接近與經驗分享的機會（Sias & Cahill, 1998），員工除了依賴他人解決職場問題，友

誼更是支持的來源，朋友之間更能協助解決個人或家庭的問題。Andrews, Kacmar, Blakely與

Bucklew（2008）認為組織裡友善的同事，會使員工的組織情感緊密度有強化效果，員工對組

織的情感緊密度就是組織認同，管理者通常仍會支持職場友誼的產生（Berman et al., 2002），

9

因為職場友誼對組織有許多正面的貢獻，包括： 相互支持與訊息分享（Kram & Isabella, 1985），

因為相互支持與訊息分享有助於員工的工作與壓力的降低，進而改善工作品質，組織也因為

員工相互支持與組織氣候的改善而增加生產力（Berman & West, 1998），此外，職場友誼也

能 夠提升組織承諾（organizational commitment）（Nielsen, Jex, & Adams, 2000），因此團隊

工作的管理者逐漸重視職場友誼的重要性（Berman et al., 2002）。依以上論述，職場友誼扮

演諸多對職場氛圍的正向關係，也就是當員工職場友誼愈好時，愈能調節同事抱怨所引發之

負向情感而提昇幸福感。

第七節 同事抱怨與幸福感及離職傾向的關聯性

Klein指出，幸福是一種態度，認識幸福、學習幸福的人，才能得到幸福，幸福的現場就

在腦子裡（Klein，2003/2004）。幸福被視為美好生活的觀念由來已久，對個人而言，身處的

客觀環境與遭遇固然攸關生活幸福與否，經歷的過程及特定境遇對民眾感受所造成的影響更

值得關注。基於民眾自身最能判斷自己生活過得如何，主觀幸福感因此扮演了評估美好生活

之關鍵角色。Diener（1984）整理出了「幸福感」的三大特點：(1)乃個人主觀的感受

（Campbell,1976），故又稱「主觀幸福感」（Subjective Well-Being, SWB）；(2)包含了高正

向情緒，以及低負向情緒；(3)是人們對生活品質所做的整體評價。

因此，當個體對整體生活滿意、擁有較高的正向情感與身心健康時，便能得到幸福。但

是，隨著社會的急遽發展，生活步調不斷加快、工作壓力不斷升高、政治不斷的喧擾，而頻

繁的職場同事抱怨確實會對幸福感造成威脅，甚至引發想離開職場的想法。基於以上論述，

本研究認為同事抱怨會影響幸福感更會影響離職傾向，因此本研究提出以下假設：

H1 同事抱怨與幸福感呈負相關

H2 同事抱怨與離職傾向呈正相關

第八節 同事抱怨與負向情感的關聯性

對於組織內的制度設計，主管的領導風格與同事之人際相處常會引發團隊成員的不滿與

衍生抱怨，而所有的抱怨幾乎都源自於「事情的進行跟自己的預期有落差」，而在職場工作

若不斷接受同事抱怨的低壓氣氛，往往會影響個人情緒及負向情感。負面的情緒包含了生氣、

悲傷(Fischer et al. 1990)。

情緒感染是個多層級的心理現象，發生在個體與其他成員之間，讓彼此的情緒狀態以及

行為達到一致性的結果 (Hatfield, 1994)。過去研究指出，社會感染是個人和其他群體成員間，

在有意識或無意識的情感狀態與行為態度間相互影響的過程(Schoenewolf, 1990)。

所以，依以上論述，本研究認為在職場上同事的抱怨會透過情緒感染的滲透力量，讓心

10

情受抱怨者的低情緒感染而產生負向情感，因此本研究提出以下假設：

H3 同事抱怨與負向情感呈正相關

第九節 負向情感對同事抱怨與幸福感及離職傾向的關聯性

因情緒可以分為正面與負面，正面的情緒包括了快樂、愉悅；負面的情緒包含了生氣、

悲傷(Fischer et al. 1990)。情緒感染是個多層級的心理現象，發生在個體與其他成員之間，讓

彼此的情緒狀態以及行為達到一致性的結果(Hatfield, 1994)。過去研究指出，社會感染是個人

和其他群體成員間，在有意識或無意識的情感狀態與行為態度間相互影響的過程(Schoenewolf,

1990, p. 50)。Rimé等人(1991)定義社會分享是一種包含(1)使用社會上共同的語言，過程中會

喚起情感(2)部分的訊息接收者的心理狀態會處在相同的水平，以上兩種現象。過去口碑研究

也指出，正面或負面訊息溝通的結果會使的接收者情緒狀態與訊息發送者一致。意即正面口

碑會引導出正面的情緒感受，例如：愉快、驚喜；相反的，負面口碑會引導出負面的情緒，

例如：生氣(Westbrook, 1987)。Watson與Tellegen（1985）以不同的心情形容詞檢核表進行研

究，所得結果指出，心情可以被概念化為兩個普遍的向度：正向與負向的情緒。後來Watson

等人（1988）編製的「正負向情感量表」（Positive and Negative Affect Scales, PANAS），證

實正負向情緒確實是具有高度區別性的，且在兩種情感之下又各包含十種相關的情緒。本研

究即採Watson等人對正負向情緒之界定來進行研究。

在職場中同仁間的互動頻繁，彼此也會有某種程度的情感影響更直接會受到負向情感的

衝擊。無論是覺得高興、不好意思、或是覺得生氣，所產生的情感反應，的確在個人後續的

行為或態度上，扮演關鍵的角色（Weiss & Cropanzano, 1996; Weiss, Nicholas, & Daus, 1999）。

「情緒」詞彙形容的是短時間且反應劇烈的個人心境（Grandey, Tam, & Brauburger, 2002），

而感受是較主觀的情緒性心理狀態，是指個人面對內在與外在刺激時，所產生的內在主觀經

驗（subjective experience），它反應人們對於當下所遭遇事件的評估（Carlson & Hatfield, 1992），

所以不但對象性明確，且時間短暫。心情相較之下則無連結特定的對象，並可持續較長的時

間（longer duration）（吳宗祐，2003），而個人的「情感」則是持續較長期的心境狀態，並

且情感的範疇被視為包含上述的感受、情緒、心情相關概念，且持續的時間也是最長期的。

而自己最能判斷自己生活過得如何，主觀幸福感因此扮演了評估美好生活之關鍵角色。

福祉的主觀衡量係建立在個人的偏好上，不能藉助他人認定，或個人福祉決定因素之先驗判

斷；惟增進民眾主觀幸福感的因素可能具道德爭議（例如把快樂建築在別人的痛苦上），或

客觀環境雖不甚良好，但個人主觀上已產生適應性，因此主觀幸福感資訊亦須輔以客觀指標，

方能呈現幸福生活的全貌，除供釐析客觀生活條件與主觀評價間的落差外，另也可以作為制

定政策之參考。整體而言，Diener（1984）整理出了「幸福感」的三大特點：(1)乃個人主觀

11

的感受（Campbell,1976），故又稱「主觀幸福感」（Subjective Well-Being, SWB）；(2)包含

了高正向情緒，以及低負向情緒；(3)是人們對生活品質所做的整體評價。因此，當個體對整

體生活滿意、擁有較高的正向情感與身心健康時，便能得到幸福。

綜合上述論述，本研究認為，負向情感所產生之負向情緒會讓人深陷負向失落情緒，展

現出的是沮喪與提不起勁，對於工作與生活上的應對會呈現負向行為與態度，所以相對幸福

感為對生活整體的主觀滿足感呈正向情緒之對比就會有所衝擊，讓幸福感的滿意指數下降，

而在負向情感的負向情緒下，因為個體整個活力被影響，對工作上及生活上的表現更會不如

預期，也會讓人加深對生活與工作的不滿而提高離職傾向，所以充斥同事抱怨的負向情感職

場氛圍會影響整個職場幸福感的指數，讓職場環繞抱怨瀰漫的低迷狀態，更會因不佳的負向

情感導致職場氣氛低迷影響職場同仁的離職傾向與行為。所以本研究提出以下假設：

H4a 負向情感對同事抱怨與幸福感具中介效果

H4b 負向情感對同事抱怨與離職傾向具中介效果

第十節 職場友誼對同事抱怨及負向情感的調節效果

職場友誼是指員工個人對組織內人際關係氣氛（atmosphere）的感受，包含了互相承諾

（mutual commitment）、信賴（trust）以及在工作方面可分享的價值與樂趣（Berman et al., 2002;

Sias et al., 2004）。職場友誼的正面功能已獲得學者與實務業者的肯定（Berman et al., 2002），

例如職場友誼可以改善員工工作經驗（Morrison, 2004），促進生涯發展（Sias et al., 2003）、

提供員工工具與情感支持來源（Kram & Isabella, 1985），以及超過七成管理者贊同或積極鼓

勵發展職場友誼職場友誼具有合作功能（Morrison, 2004; Sias & Cahill,1998），當員工職場友

誼愈好時，會與同事合作或幫助同事，而Organ（1988）提出「願意合作」可視為OCB 之起

源，也就是將組織視為每個人「願意合作」（willingness tocooperate）且付出努力的一個合作

團體。

而社會關係是快樂與健康的主要來源，它能中止悲傷 （Argyle, 1987），因此當人們感

覺不安的時候往往求助於他人以期獲得情緒上紓解（Schachter, 1959），然而職場往往有助於

友誼的產生（Pogrebin, 1987），因為職場是人們彼此相見與員工共同利益追求的地方，職場

提供員工接近與經驗分享的機會（Sias & Cahill, 1998），員工除了依賴他人解決職場問題，

友誼更是支持的來源，朋友之間更能協助解決個人或家庭的問題，Andrews, Kacmar, Blakely

與Bucklew（2008）認為組織裡友善的同事，會使員工的組織情感緊密度有強化效果，員工對

組織的情感緊密度就是組織認同，因此職場友誼似乎能夠強化組織認同，然而管理者通常仍

會支持職場友誼的產生（Berman et al., 2002），因為職場友誼對組織有許多正面的貢獻，包

括： 相互支持與訊息分享（Kram & Isabella, 1985），因為相互支持與訊息分享有助於員工

12

的工作與壓力的降低，進而改善工作品質，組織也因為員工相互支持與組織氣候的改善而增

加生產力（Berman & West, 1998）。Brief（1998）認為工作滿意是一種認知（cognitive），

認知需要一個參考指標，工作滿意源自於員工對工作的期望與真實結果的比較（Misener et al.,

1996），Campion, Medsker與Higgs（1993）認為社會支持（social support）表示群體成員之間

相互幫助與正向的社會互動，然而支持源自於友誼（Lu, 1999），故Kram與Isabella（1985）

認為職場友誼能夠促成員工之間相互支持的正向影響，Gouldner（1960）認為員工接受同事

的支持行為，也會設法予以回報。

每天在職場上會遇到不少狀況；如主管的責備、工作目標無法達成、不知如何解決工作

上的困境、對工作的表現與主管的期待有落差、與同事的互動出現誤解等，或在生活上出現

家庭問題與身體及心理健康有狀況時，最能及時伸出援手給予協助的就是同事的協助與支持，

也就是職場友誼能適時針對所遇的狀況，如工作上的問題給予好方法協助，或在心情上給予

鼓勵讓心情快速恢復戰鬥力，能將深陷苦惱而走不出來的情緒拉出，職場友誼就如救星般可

引導同仁離開黑洞，快速找回工作與生活上的活力，協助展現正向的行為與態度。所以職場

友誼可針對同事抱怨的負向情感給予支持，及工作上與人際上在遇到困難與壓力時的協助，

讓同事減緩抱怨的所產生的負向情感與情緒，減低沉浸低壓狀態，提昇復原力 。

綜合上述論述，可見職場友誼在職場上對同事關係的正向影響力，本研究認為在當同事

抱怨對負向情感產生情緒感染的同時，透過職場友誼的支持可調節同事抱所產生之負向情感。

所以本研究提出以下假設：

H5 職場友誼對同事抱怨與負向情感呈弱化調節效果

第三章 研究方法

本研究即以同事抱怨為主要探索的議題，並分別分析對幸福感、離職傾向與負向情感的

影響之外，亦探討職場友誼的調節效果；因此，為讓讀者了解整體的研究脈絡，本研究將分

別說明本研究的研究架構、研究假設、研究對象與設計、研究變數操作型定義與衡量及統計

分析方法。

第一節 研究架構

承上所述，本研究主要是針對同事抱怨的負向情感情緒感染對幸福感、離職傾向與負向

情感的主影響效果之外，職場友誼對於負向情感與幸福感的調節效果亦是本研究的重點，因

此，本研究綜合研究目的及文獻推論結果，將本論文的整體概念以下方之研究架構圖表示，

以利讀者正確有效地掌握本研究的整體脈絡。

13

圖 1 研究架構圖

第二節 研究對象與抽樣

如前所述，本研究以不同行業別的員工對問卷對象，受試者包含了製造業、公部門、汽

車銷售業、金融業及服務業等上班族，探討職場內同事抱怨對負向情感，幸福感及離職傾向

的影響力，除了上述的直接效果外，本研究也想探討負向情感對同事抱怨與幸福感及離職傾

向的中介效果，最後，本研究也想進一步探討職場友誼性對同事抱怨與負向情感的調節效果，

基於此，本研究以職場上在職員工為主要研究對象，問卷發出共 250 份回收有效共計 232 位。

問卷研究資料結果統計：男性為 28%，女性 72%、已婚 44%，未婚 56%、學歷狀況為高中 8%，

專科 12%，大學 47%，研究所 33%、總年資 5 年以下為 17%，6-9 年 20%，10-15 年 18%，

16 年以上 45%、現職年資 5 年以下為 49%，6-9 年 19%，10-15 年 19%，16 年以上 13%、產

業別為公部門 12%，製造業 22%，汽車交通業 4%，金融業 6%，服務業 31%，其他行業為

25%。

第三節 各變項衡量

本擬依序介紹同事抱怨、負向情感、離職傾向、職場友誼及幸福感等變項的衡量方法：

本問卷皆採用李克特（Likert）六點量尺，由最低分至最高6 分，分別為「非常不同意」、「不

14

同意」、「有點不同意」、「有點同意」、「同意」、「非常同意」，為確保問卷效度，本

研究問卷皆採取回譯的方式處理（Brislin, 1986）。

一、同事抱怨

本研究量表設計採用 Leigh Branham(2013)在《留不住人才，你就賺不到錢！》中從人事

調查機構薩拉托加研究所（Saratoga Institute）近 2 萬筆訪談數據，整理出員工離職的 7 大原

因，為同事抱怨量測於職場上的抱怨頻率，共 7 題，問卷得分越高代表同事的抱怨程度越高，

例如:「同事經常向我抱怨他(她)的工作環境與工作氣氛不佳」。其信度 Cronbach'sα 為.89。

二、負向情感

Watson等人（1988）編製的「正負向情感量表」（Positive and Negative Affect Scales,

PANAS），證實正負向情緒確實是具有高度區別性的，且在兩種情感之下又各包含十種相關

的情緒。本研究量表即採用Watson與Tellegen(1988)負向情緒10題，問卷得分越高代表公司瀰

漫同事抱怨氛圍越高，例如:「我感到痛苦悲傷」。其信度Cronbach'sα為.93。

三、離職傾向

本研究採用吳政道（2003）所編製出來的量表，此份量表示有5題，得分越高代表離職傾

向度越高，例如:「我曾有過離開公司的念頭」。其信度Cronbach'sα為.83。

四、職場友誼

本研究量表採用修訂自Nielisen et al(2000)，6題，問卷得分越高代表職場友誼程度越高，

例如:「我有很多機會去認識與瞭解我的同事」，反向題1題，例如:「我不認為與我一起工作

的同事是真正朋友」。其信度Cronbach'sα為.74。

五、幸福感

本研究採用陸洛（2008）編製的「中國人幸福感量表」（極短版）5題，測量個人主觀認

知的幸福感。此為貼近華人幸福感經驗的標準量表，被華人地區研究者廣泛使用，已累積完

整的信、效度證據。問卷得分越高代表幸福感程度越高，例如:「我覺得生命有意義」。其信

度Cronbach'sα為.73。

六、控制變項

本研究為精確測得各變項間的因果關係，將組織成員的性別、年齡、學歷、進入職場年資、

及擔任目前職務年資直列為控制變項，因為過去研究顯示上述個人背景變項與部屬的心理及行為

反應間有一定程度的關聯性(Farh, Earley, &Lin, 1997; Cohen-Charash, & Spector, 2001; Wayne,

15

Shore, Bommer, & Tetrick, 2002; 鄭伯壎、林家五，1998；林家五、張國義、劉貞妤、林裘緒、陳

筱華，2009 )。

此外，本研究為避免共同方法變異，除採配對取樣外，在問卷設計上，也無明確地告訴受試

者研究的目的與假設，僅告知為工作情形之瞭解，並在答題順序上先將同事抱怨的問項置於前，

而離職傾向的問項置於後，以儘量避免受試者因追求邏輯一致性而影響其填答，並加入反向題及

將題項意義隱匿，以降低此誤差對於研究結果可能造成的影響(Podsakoff, MacKenzie, Lee, &

Podsakoff, 2003 ; 彭台光、高月慈、林鉦棽，2006)。

第四節 測量模式分析

本研究經由蒐集之樣本進行量表的信效、度分析，「同事抱怨」量表內部一致性信度

Cronbach'sα為.89；「負向情感」量表內部一致性信度Cronbach'sα為.93；「職場友誼」量表內部

一致性信度Cronbach'sα為.74；「幸福感」量表內部一致性信度Cronbach'sα為.73；「離職傾向」

量表內部一致性信度Cronbach'sα為.83。

其次，在假設驗證前，本研究擬先進行驗證性因素分析，以檢視各研究構念的建構效度。(外

加調整)分析結果顯示χ2（df = 485, n = 232）= 2937.12，尚稱良好，且其它多數模式配適度指標也

顯示五因素模式是一可接受的模式（SRMR = .08, NFI = .91, NNFI =. 90, CFI = .92, IFI = .91），可

知五因素模式亦具有良好的配適度。此外，根據表1可知，卡方差異性檢定顯示相較於一因素模

式（△χ2 = 1304.87, df = 10, p < .01）、三因素模式（△χ2 =435.68, df = 3, p < .01）、四因素模式（△χ2

= 297.83, df = 486, p < .01）而言，五因素模式可提供最佳的配適度，顯示這些潛在概念彼此間是

可以相互區分的，其驗證性因素分析結果如表1所示。

表 1 驗證性因素分析表 （N = 232）

模式 χ2 df △χ2 △df SRMR NFI NNFI CFI IFI

五因素模式

(假設模式) 2937.12 485 - - .08 .91 .90 .92 .91

四因素模式 3234.95 486 297.83** 1 .18 .75 .76 .78 .78

三因素模式 3372.80 488 435.68.** 3 .14 .74 .75 .77 .77

一因素模式 4241.99 495 1304.87** 10 .16 .67 .68 .70 .70

五因素模式為同事抱怨、負向情感、幸福感、職場友誼、離職傾向

四因素模式為幸福感與離職傾向合併

三因模式為負向情感、幸福感與離職傾向合併

一因素模式為全部合併

註：** p < .01

16

第四章 研究結果

第一節 敘述統計及各變項之相關分析

表2為同事抱怨、負向情感、職場友誼、幸福感及離職傾向等變項之平均數、標準差以及

相關係數矩陣表。從表2可以得知，同事抱怨與負向情感、離職傾向分別呈現正相關(r = .43,

p

17

著性，本研究進一步採取 Sobel test(Sobel, 1982)進行驗證，結果顯示此一部份中介效果達顯著

水準(z=4.29, p

18

圖 2 職場友誼對同事抱怨與負向情感間關係調節效果型態圖

第五章 結論與建議

第一節 結論

本研究有以下四個目的，首先，探究職場員工所易見之同事抱怨對幸福感及離職傾向之

影響，其次，瞭解同事抱怨對負向情感的影響；第三，瞭解負向情感對同事抱怨與幸福感及

離職傾向所扮演之中介角色；第四，解析職場友誼對同事抱怨與負向情感之調節效果。亦即

在職場上，同事抱怨與負向情感，幸福感及離職傾向的關係為何？還有負向情感所扮演的中

介角色？本研究好奇的是，職場友誼對同事抱怨及負向情感的影響為何？經過仔細的樣本蒐

集及統計分析後發現，本研究的分析結果與當初所提出的論述均獲得支持，因此，本研究將

針對結果進行討論，最後亦會對未來研究提出若干建議並揭露本研究的研究限制。

一、 同事抱怨與幸福感及離職傾向之關係

同事抱怨為在職場上易見之狀況，因與預期不符造成之不平抱怨，而幸福感則為個人對

生活及工作狀況的主觀評斷，離職傾向則為員工於職場上離開職場前的態度與評估行為。在

一個充斥職場同事抱怨聲的環境下，對周遭同仁的影響力確實不容忽視，如果不在意確實會

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

低 高

負向情感

同事抱怨

低職場友誼

高職場友誼

19

對幸福感與離職傾向造成殺傷力。因此對於企業的組織績效；如何能降低同事抱怨，是極具

重要性的議題。

研究結果顯示，職場員工的同事抱怨確實會透過情緒感染而對員工的幸福感造成威脅，

而且也會將職場員工的離職傾向行為提高，因處在充滿抱怨聲的辦公環境確實會動搖職場工

作者的滿意度，進而影響個人於工作上的留職意願。綜合上述，塑造符合職場員工的制度與

環境，降低職場員工的抱怨聲，是有效提昇員工幸福感，降低離職傾向的不二良方。

二、 同事抱怨與負向情感之關係

本研究發現，職場上因不同年齡層、不同價值觀所導致對職場制度的不同預期、管理互

動與人際，確實會造成不滿的同事抱怨，而當同事抱怨透過情緒感染引發周遭同事間的負向

情感，就如傳染病一樣會造成低迷的職場環境。

所以，透過同事抱怨的負向情感確實有不可忽視的感染力，會影響工作同仁間的工作情

緒與績效。

三、 同事抱怨與幸福感及離職傾向之關係－負向情感的中介效果

本研究發現負向情感對同事抱怨與幸福感及離職傾向的關係具有中介效果，亦即，從統

計分析結果可以看出，同事間的抱怨會透過負向情感而導致幸福感的降低但未顯著，為完全

中介的效果，及同事抱怨在透過負向情感而影響離職傾向的效果則顯著，為部分中介的效果。

本研究亦發現，在職場上因各年齡層工作價值觀的不同，對預期不同而產生不滿，所衍

生抱怨的負向情感感染，而使職場之幸福感指數降低，更會影響職場員工的離職傾向提高，

因此，不可輕忽同事間的抱怨力量，確實會對職場氣氛造成威脅且影響組織績效。

四、 同事抱怨與負向情感之關係－職場友誼的調節效果

在 M6 的綜合模式中，可清楚看出職場友誼對同事抱怨與負向情感間之關係具有弱化的

調節效果，也就是說，當職場上同事間的支持力量產生也就是加入職場友誼的效力時，就會

對同事抱怨所產生的負向情感關係進行緩解，具有弱化的調節效果，可能的原因在於職場友

誼是在職場上相當重要的支持力量，當同事間產生不滿的抱怨時，同事間可透過鼓勵與支持

及協助的職場友誼正向力量，讓抱怨而生的負向情感減弱，產生正向的鼓勵效果。

第二節 理論意涵

本研究結果可釐清以下問題，包括同事抱怨對幸福感、離職傾向及負向情感之影響效果，

以及瞭解職場友誼對同事抱怨與負向情感之調節效果。並透過以上的研究結果提供組織在實

務管理與未來研究發展的建議：希望藉由召募找到企業需求正向的職缺人才，並透過有效提

昇幸福感及職場友誼的培訓課程及針對組織設計更符合員工預期的相關制度，創造幸福企業

20

的職場環境以提昇組織績效。過去國內針對同事抱怨探討的相關研究並不多見，特別是針對同

事抱怨與員工幸福感與離職傾向間直接關係的實證性研究更是缺乏，故本研究結果可作為實證研

究的佐證，以供後續研究者探討相關議題之參考，並期望能提供各組織企業及個人對同事抱怨和

幸福感與離職傾向之重視，以深化領導管理意涵，以獲得預期的組織目標。

第三節 實務意涵

期能提高各組織及個人對同事抱怨行為對幸福感及離職傾向負面影響的重視，同時透

過各項協助與支持行為，減少員工的同事抱怨與負向情感影響，並提昇幸福感及職場友誼

等管理意涵，以獲致預期的組織營運目標。企業在徵才時，若能考量應徵者正向人格特質，

選擇具正向特質的員工加入組織中，將有助於塑造組織快樂的氣氛，增加員工生產力，以

提升企業的競爭優勢。

實務的建議

一、 可透過招募找尋正向的人力需求

正向人格特質的員工相對於負向人格特質之員工對同事抱怨的化解力相對強，所以，若

企業中的職缺需求在透過招募進行人力遞補時，可透過目前的職能品格測驗工具，找到符合

企業需求正向人格特質之面試者，先透過工具的篩選協助，再針對職能需求進行面試，更能

找到對的人及正向能量強且強抗壓性高之職場員工。

二、 可透過教育訓練強化主管及團隊訓練

就研究可發現同事抱怨中，有 6 成以上為主管因素所造成，所以主管的領導在職場上佔

有相當重要的關鍵影響力，因此培訓主管的領導力，讓員工真正能透過主管的適任領導掌握

有效激勵與目標達成之組織績效指標，是必修之訓練課程。另外，透過研究也發現，職場友

誼在職場上對同事抱怨亦可看出具有顯著之影響力，可弱化同事抱怨產生的負向情感，所以，

可透過團隊激勵課程來塑造團隊凝聚力，讓同事間的支持系統更強化，進而創造更佳之組織

團隊力。

三、 可透過員工滿意度調查找到可改善之職場制度與福利機制

目前職場上充斥新舊世代交替的員工，更存在不同的工作價值觀與對幸福感的期待要求，

而如何能設計真正符合大多數及適用員工之福利與制度，透過員工滿意度調查是找出較客觀

且具體方向的好方法，員工滿意度是員工對於企業的忠誠度、凝聚力、歸屬感的綜合指標。

透過員工對於組織現況的觀感，提出相對應的改進方案，可大幅提升員工的團隊精神、穩定

性與忠誠度，降低抱怨率與離職率，亦可聽到員工真正的心聲，設計更完善之職場制度與福

利，員工在滿意度高的職場環境與制度下，將可創造更高之員工價值與有效提昇組織績效。

21

第四節 研究限制與建議

研究限制

本研究所有變項之衡量題項，皆由受試者以自評的方式進行填答，可能會產生共同方法

偏誤(common method variance；CMV)的疑慮，亦即會增加自變項與依變項的相關性，為避免

此一現象，本研究的自變項-同事抱怨的測量方式主要是採用客觀的評量，而非受試者的主觀

感受，此一作法應能有效降低共同方法偏誤對研究結果可能造成的影響。

未來研究之建議

一、 研究對象的多樣化

由於本研究以國內各產業職場員工為研究對象，但回收的產業並未太多元，可見採集資

料之經驗仍有限，因此後續的研究者可以針對各行業與更多產業作為研究對象，相信能取得

更多元的研究結果。

二、 研究方式的深度

對於後續的研究者，本研究建議針對相關的研究議題，除了量化的統計分析之外，能夠

搭配訪談性的深入調查取得更多第一手珍貴資料，相信能夠挖掘更多值得探討的議題，以利

研究者能夠有更深入的探討。

22

參考文獻

中文文獻

方紫薇、陳學志、佘曉清、蘇嘉鈴（2011）。正向情緒及幽默有助於國中生之科學問題解決

嗎？正向情緒與科學問題解決。教育科學研究期刊，56，43-68。

吳宗佑、鄭伯壎（2003）。〈組織情緒〉。見鄭伯壎、姜定宇、鄭弘岳 （主編）：《組織行

為研究在臺灣：三十年回顧與展望》，頁153-186。臺北：桂冠。

吳政道（2003）。兩岸中間幹部離職因素之探討－以H公司為例。國立中央大學，台北。

吳挺鋒、張巧旻（n.d.）。天下幸福指數調查。3/31/2015，引自

http://topic.cw.com.tw/500/pg40.aspx。

李珮君（2009）。主管與部屬負向情感對員工效能的影響：情緒調節與情緒覺察能力的調節

效果。國立中正大學，嘉義。

汪孟哲（2009）。Rokeach價值觀對離職傾向之影響。大同大學，台北。

林春煌（2002）。成長團體對高中生物理科自我效能與學習成就影響之研究。國立台灣師範

大學，台北。

林惠彥、陸洛、吳珮瑀、吳婉瑜（2012）。快樂的員工更有生產力嗎？組織支持與工作態度

之雙重影響。中華心理學刊，54，451-469。

邱皓政（2006）。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解。台北：五南。

莊惠蘭（2011）。消費者涉入與顧客關係傾向對顧客抱怨行為之關聯性研究。國立高雄應用

科技大學，高雄。

陳建佑（2011）。從關懷與交易觀點探討職場友誼與組織公民行為之關係。人文暨社會科學

期刊，7，17-24。

陳素女（2010）。負向情緒干擾工作壓力源與工作壓力關係及離職傾向之研究。銘傳大學，

台北。

Klein, S.（2004）.不斷幸福論（陳素幸譯）。台北：大塊。（原著出版年：2003年）

陳鉉文（2007）。員工正向心情在轉換型領導與員工績效關聯性之中介機制探討。國立台灣

科技大學，台北。

陸洛（1998）。中國人幸福感之內涵、測量及相關因素探討。國家科學委員會研究彙刊：人

文及社會科學，8，115-137。

Branham, L.（2013）.留不住人才，你就賺不到錢！7大人事管理危機×54招留住人才策略。新

北：木馬文化（原著出版年：2012）。

23

楊國樞（1980）。生活素質的心理學觀。中華心理學刊，22，11-24。

劉盈均（2008）。員工負向情感特質對職場偏差行為之影響。國立台北科技大學，台北。

盧怡萍（2011）。情緒智慧及職場友誼對工作績效的影響。高雄應用科技大學，高雄。

謝安田、楊新生（2011）。職場友誼對組織認同之影響－以工作滿意與群體凝聚力為中介變

數。人文暨社會科學期刊，7，77-90。

謝函融（2005）。工作價值觀與工作投入程度對離職傾向之研究。國立中央大學，桃園。

羅于竣（2012）。負面口碑與衍生性口碑回應的情緒感染與散播。國立臺北大學，台北。

英文文獻

Andrews, F. M., & Withey, S. B.（1976）. Social indicatorsof well-being. NY: Plenum Press.

Andrews, M. C., Kacmar, K. M., Blakely, G. L., & Bucklew, N. S.（2008）. Group cohesion as an

enhancement to the justice-affective commitment relationship. Group & Organizational

management, 33, 736-755.

Argyle, M.（1987）. The Psychology of Happiness. London: Methuen.

Avolio, B. J., & Luthans, F.（2005）. The high impact leader: Moments matter for accelerating

authentic leadership development. NY: McGraw-Hill.

Bandura, A.（1997）.Self-efficacy: The exercise of control. NY: Freeman.

Berman, E. M., West, J. P., & Richter, M. N.（2002）. Workplace Relations: Friendship patterns and

consequences(according to managers). Public Administration Review, 62, 217-230.

Brief, A. P. (1998). Attitudes in and around Organizations. CA: Sage.

Cacioppo, J. T., Petty, R. E., Losch, M. E., & Kim, H. S.（1986）. Electromyographic activity over

facial muscle regions can differentiate the valence and intensity of affective reactions. Journal

of Personality and Social Psychology, 5,260-268.

Campbell, A.（1976）. Subjective Measures of Well-Being. American Psychologist, 31, 117-124.

Campion, M. A., Medsker, G. J., & Higgs, A. C.（1993）. Relations between work group

characteristics and effectiveness: Implications for designing effective work groups. Personnel

Psychology, 46, 823-850.

Carr, A.（2004）. Positive Psychology: The Science of Happiness and Human Strengths. NY:

Routledge.

Cole, J.（1993）. Supervising a staffer who is also a friend. Supervisory Management, 38, 3-4.

Day, R.L.（1980）. Research perspectives on consumer complaining behavior. Intheoretical

developments in marketing, Carles Bamb and Patrick Dunne .Chicago: American Marketing

24

Association.

Dobel, J. P.（2001）. Can public leaders have friends? Public Integrity, 3, 145-158.

Epstein, S., Pacini, R., Denes-Raj, V, &Heier, H.（1996）.Individual differences in intuitive

experiential and analytical-rational thinking styles. Journal of Personality and Social

Psychology, 71, 390-405.

Fischer, K.W., Shaver, P.R., &Carnochan, P.（1990）. How emotions develop and how they organise

development. Cognition and emotion, 4, 81–127.

Fredrickson, B. L., &Levenson, R.W.（1998）. Positive emotions speed recovery from the

cardiovascular sequelae of Negative Emotions. Cognition and Emotion, 12, 191-220.

Fredrickson, B. L.（2001）, The role of positive emotions in positive psychology: The

broaden-and-build theory of Positive Emotions. American Psychologist, 56, 218-226.

Frijda N. H.（1993）.The place of appraisal in emotion. Cognition and Emotion, 7, 357-387.

Gouldner, A. W. (1960). The norm of reciprocity: A preliminary statement. American Sociological

Review, 25, 161-178.

Greenberg, G., & Baron, R.（1997）. Behavior in Organization (Ed.). New Jersey: Prentice-Hall.

Grove, A.（1991）. Friends and work: Doing right by both. Working Women, 16, 40-42.

Hatfield, E., Cacioppo, J.T., & Rapson, R.L.（1994）. Emotional Contagion. NY: Cambridge

University Press.

Hong, J., & Engestrom, Y.（2004）. Changing principles of communication between Chinese

managers and workers. Management Communication Quarterly, 17, 552-585.

Kram, K. E., & Isabella, L. A.（1985）. Mentoring alternatives: The roloe of peer relationships in

career development. Academy of Management Journal, 28, 110-132.

Lincoln, J. R., & Miller, J. (1979). Work and friendship ties in organizations: A comparative

analysis of relational networks. Administrative Science Quarterly, 24,181-199.

Lu, L. (1999). Work motivation, Job Stress and Employees’ Well-Being. Journal of Applied

Management Studies, 8, 61-73.

Luthans, F., & Youssef, C. M.（2007）Emerging Positive Organizational Behavior. Journal of

Management, 33, 321-349.

Luthans, F., Norman, S. M., Avolio, B. J., & Avey, J. B.（2008）The mediating role of psychological

capital in the supportive organizational climate: Employee performance relationship. Journal

of Organizational Behavior, 29, 219-238.

Luthans, F., Youssef, C. M., & Avolio, B. J.（2006）Psychological capital: Developing the human

25

competitive edge. UK: Oxford University Press.

Mao, H. Y.（2006）. The relationship between organizational level and Workplace Friendship.

International Journal of Human Resource Management, 17, 1819-1833.

Mao, H. Y., Chen, C. Y., & Hsieh, T. H.（2009）. The relationship between bureaucracy and

Workplace Friendship. Social Behavior and Personality, 37,255-266.

Matheson, C.（1999）. The resource of upward mobility within public sector organizations.

Administration and Society,31, 495-525.

Luthans, F., Avolio B. J., Avey J. B., & Norman S. M.（2007）. Measurement and relationship with

performance and satisfaction. Personnel Psychology, 60, 541-572.

Merton, R. (1957). Social theory and social structure. NY: Free Press.

Miller, H. E., Katerberg, & Hulin, C. L.（1979）. Evaluation of the Mobley, Horner, and Hollings

worth model of employee turnover. Journal of Applied Psychology, 64, 509-517.

Misener, T. R., Haddock, K. S., Gleaton, J. U., & Ajamieh, A. R.（1996）. Toward an international

measure of job satisfaction. Nursing Research, 45, 87-91.

Mobley, W. H., Griffeth, R. W., Hand, H. H. & Meglion, B. M.（1979）. Review and conceptual analysis

of the employee turnover process. Psychological Bulletin, 86, 493-522.

Mobley, W. H., Horner, S. O.＆ Hollingsworth,A.T.（1978）. An evaluation of precursors of hospital

employee turnover. Journal of Applied Psychology, 63, 408-414.

Mobley, W.H.（1977）. Intermediate linkage in the relationship between job satisfaction and employee

turnover. Journal of Applied Psychology, 62, 237-240.

Morrison, R.（2004）. Informal relationships in the workplace: Associations with job satisfaction,

organizational commitment and turnover intentions. New Zealand Journal of Psychology, 33,

114-128.

Neumann, R., & Strack, F.（2000）. Mood contagion: The automatic transfer of mood between

persons. Journal of Personality and Social Psychology, 79, 211-223.

Nielsen. I. K., Jex. S. M.,& Adams. G. A.（2000）.Development and validation of scores om a

two-dimensional Workplace Friendship scale. Educational and Psychologica Measurement,

60,628-643.

Organ, D. W. (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. MA:

Lexington Books.

Pajares, F.（1996）. Self-efficacy beliefs in academic setting. Review of Educational Research, 66,

543-545.

26

Pogrebin, L.（1987）. Among friends. NY: McGraw-Hill.

Right T. A., & Staw B. M.（1999） Affect and favorable work outcome: Two longitudinal tests of

the happy-productive worker thesis. Journal of Organizational Behavior, 20, 1-23.

Rimé, B., Mesquita, B., Philippot, P., &Mesquita, B.（1991）. Beyond the emotional event: Six

studies on the social sharing on Emotion. Journal of Cognition and Emotion, 5, 435-465.

Schachter, S.（1959）. The psychology of affiliation. California: Standford University Press.

Schoenewolf, G.（1990）. Emotional contagion: Behavioral induction in individuals and groups.

Modern Psychoanalysis, 15, 49-61.

Segerstrom, S. C.（2001）. Optimism and attentional bias for Negative and Positive stimuli.

Personality and Social Psychology Bulletin, 27, 1334-1343.

Sias, P. M., & Cahill, D. J.（1998）. From coworkers to friends: The development of peer friendships

in the workplace. Western Journal of Communication, 62, 273-299.

Sias, P. M., Heath, R. G., Perry, T., Silva, D., & Fix, B.（2004）.Narratives of Workplace Friendship

deterioration. Journal of Social and Personal Relationships, 21, 321-340.

Sias, P. M., Smith, G., &Avdeyeva, T. (2003). Sex and sex-composition differences and similarities

in peer Workplace Friendship development. Communication Studies, 54, 322-340.

Tse, H. H., &Dasborough, M. T.（2008）. A study of exchange and emotions in team member

relationships. Group & Organizational Management, 33, 194-215.

Watson, D., & Tellegen, A. (1985). Tower a consensual structure of mood. Psychological Bulletin,

98, 218-235.

Watson, D., Clark, L. A., and Tellegen, A.（1988）. Development and validation of brief measures of

positive and negative affect: The PANAS scales. Journal of Personality and Social Psychology,

54, 1063-1070.

Weiss, H. M., & Cropanzano, R.（1996）. Affective event theory: A theoretical discussion of the

structure, causes and consequences at work. Research in Organizational Behavior, 18, 1-74.

Werking, K.（1997）. We’re just good friends: Women and men in nonromantic relationships. NY:

Guilford Press.

Westbrook, R.A.（1987）. Product/consumption-based affective responses and post purchase

processes. Journal of Marketing Research, 24, 258–270.

Wright, T.A., & Staw, B.M.（1999）. Affect and favorable work outcomes: Two longitudinal tests of

the happy-productive worker thesis. Journal of Organizational Behavior, 20, 1–23.