ole rølvaag cso, eika gruppen - finans norge › contentassets › 35d6a9868... · drivermodell...
TRANSCRIPT
![Page 1: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/1.jpg)
Ole Rølvaag – CSO, Eika Gruppen
![Page 2: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/3.jpg)
4
Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min)
DIGITALISERING IKKE VIKTIGSTE ENDRING: MAKTEN HAR SKIFTET HENDER!
![Page 4: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/4.jpg)
NKBs far i Debatten på
NRK – Panama Papers
Banker trenger 2 ting for å
overleve:
kunder og tillit
HVA SLAGS BANK VIL JEG HA?
HVEM HAR JEG EGENTLIG TILLIT
TIL?
![Page 5: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/5.jpg)
Forskningen viste at kundene fokuserer på det de opplever seg i stand til å vurdere når de velger bank og rådgiver. Om utfordrende å vurdere kompetanse
i et komplekst marked og med utydelige forskjeller mellom aktørene / merkevarer (asymmetri), da får øvrige faktorer større betydning for kundevalg og
vurderinger (dvs. førsteinntrykk av omtanke/integritet, ref. størrelse på «Trygghetssegment» - størst, mer om dette senere…).
Bank/finans fikk en dupp i tillit etter finanskrisen. Hva gjorde vi i næringen? Jobbet primært med å styrke tilliten gjennom å regulere og styrke kompetanse-
dimensjonen (krav til kurs, kompetanse, autorisasjonsordninger). Men, hvordan sikrer vi at tilliten ikke forvitrer i et marked i rask endring? – Og at
næringen også fremstår med integritet, reell omtanke og kompromissløs kundeorientering? Tilsynelatende er det lite som gjøres…
Kanskje må vi jobbe sammen for å sikre de norske markedsaktørene reell mulighet til å balansere prioriteringene;
mellom aksjonærers krav til kortsiktig profitt vs. næringens behov for å sikre langsiktig lønnsomhet? Kundene kan bli autonome
![Page 6: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/6.jpg)
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
Hva slags bank vil vi være?
![Page 7: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/7.jpg)
Konsernstrategi
Forretningsstrategi
Funksjonelle strategier
Strategigrunnlaget
![Page 8: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/8.jpg)
9
![Page 9: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/9.jpg)
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
Hva slags bank vil våre kunder ha?
![Page 10: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/10.jpg)
*Need-Scope er en behovsbasert segmenteringsmodell fra TNS Gallup definerer 3 hovedsegment for bankmarkedet. Stabilt i Norden gjennom 15 år
Demografisk segmentering vs. behovsbasert segmentering: Forklaringskraft
![Page 11: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/11.jpg)
12
Behovsinndeling av norske bankkunder og utvalgte bankers posisjonering pt (stabile segment over tid)
Stabil inndeling av behovssegmenter – basert på fundamentale personlighetstrekk og behovsstrukturer. Ikke sannsynlig at dette endres
raskt. MEN, funksjonelle behov (digitalisering) dvs. innholdet som kreves for å oppleve trygghet/omsorg er i rask endring. Viktig premiss…
Kilde: «Needscope»-analyse fra TNS Gallup
![Page 12: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/12.jpg)
13
Funksjonelle behov endres raskt og vi må være i paritet digitalt og hente kundene «hjem» når de trenger
oss?
Kilder: http://www.alamy.com/stock-photo-1960s-people-waiting-in-line-for-bank-teller-47236976.html; http://www.dinside.no/okonomi/tag/nettbank/?list; http://www.cr2.com/en-
gb/solutions/mobile-banking; https://www.dnb.no/bedrift/konto-kort-og-betaling/betaling/vipps/vipps.html
Bankskranken Nettbanken Mobilbanken Den digitale lommeboken (est. 80%)
![Page 13: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/13.jpg)
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
![Page 14: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/14.jpg)
Vi vil fortsatt være kundenes hovedbankforbindelse
Ved å være best på aktiv kundeomsorg og helhetlig
økonomisk rådgivning (også digitalt og på tvers…)
Folk flest – med behov for helhetlig rådgivning, trygghet
og aktiv kundeomsorg/utvidet serviceleveranse (PM)
Lokalt næringsliv – med behov for trygghet, helhetlig
rådgivning og aktiv kundeomsorg/utvidet service-
leveranse (BM)
Skal vi lykkes med dette tror vi det blir nødvendig å
holde fokus på vår eldgamle hensikt, spissformulert i
dagens verdiforslag;
«Alltid» betyr reell valgfrihet – vi vil etterstrebe god balanse mellom menneskelig og digital betjening.
«Alltid» defineres dessuten i 3 viktige nivåer, som både kundene og medarbeidere må forstå godt…
![Page 15: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/15.jpg)
1
2
3
![Page 16: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/16.jpg)
1
2
3
![Page 17: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/17.jpg)
«Ekte relasjon til en rådgiver som kjenner og forstår
deg – dine planer, mål og muligheter…»
Menneskelige innslag på strategiske tidspunkt i
kundereisen for å skape premium service- og
rådgivningsopplevelser
Lett tilgjengelig kompetanse – service og rådgivning
satt i system for å hjelpe kunden i mest mulig effektivt
i hverdagen, ved hendelser og med planer og mål
Lokal tilstedeværelse, beslutningskraft og engasje-
ment for å sikre vekst og utvikling i ditt lokalsamfunn
Oppriktig engasjement for at du og dine skal lykkes
med å virkeliggjøre deres planer, mål og muligheter
«Vi hjelper vi deg å ta gode valg. Alltid» – «Alltid» defineres i 3 nivåer, med både digital og analog betjening.
![Page 18: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/18.jpg)
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
![Page 19: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/19.jpg)
20
Drivermodell – hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017
Kunde-
opplevelse
(KOI)
Kundeomsorg
Tilgjengelighet og responstid, Vennlighet og hjelpsomhet
Evne til behovskartlegging (også planer/ mål), Fagkompetanse rådgivning
Priser og betingelser
Hverdagsbank
Nettbanken i det daglige, Mobilbanken i det daglige
Enkel og problemfri bankhverdag
Kundeoppfølging
Bankenes evne til å følge opp kundeforholdet
iht. kundenes ønsker
![Page 20: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/20.jpg)
21
•
•
•
Kilde: Cognizant & RED Associates, 2017
![Page 21: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/21.jpg)
22
Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min)
I EIKA TROR VI PÅ GOD BALANSE MELLOM DET DIGITALE OG MENNESKELIGE
![Page 22: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/22.jpg)
|
![Page 23: Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen - Finans Norge › contentassets › 35d6a9868... · Drivermodell –hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kunde-opplevelse (KOI) Kundeomsorg](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022053016/5f186b830f5c3a40462d4027/html5/thumbnails/23.jpg)