frokostseminar: ni ting du bør vite om kundeopplevelse

Kjenner du følelsen av å løpe i løs sand?

Vi brenner for kundeverdi og kundeopplevelser!

KOBRA er etablert for å hjelpe bedrifter med å fokusere på kundeopplevelse.

Vi er overbevist om at den sikreste og mest lønnsomme satsningen du kan gjøre, er på gode kundeopplevelser.

Vi bistår kunder med å utvikle nye kundetilbud, styrke kundefokus og sikre at kontakten med kunden

tilrettelegges på en god måte på kryss av alle kontaktflater og kanaler.

8/29/10 20:59

KOBRA er Nordisk partner for Strativity Group – ledende aktør innen kundeopplevelse!

4

KUNDEOPPLEVELSE ER ALLES JOBB!

“You can’t drink any more bottled water than you already do. Or buy more wine. Or more tea. You can’t wear more than one pair of shoes at a time. You can’t get two massages at once…“ So, what grows? What do marketers sell that scales? I’ll tell you what: Belief. Belonging. Mattering. Making a difference. We have an unlimited need for this.”

6 Kilde: Gapingvoid.com Seth Godin og Hugh MacLeod

«We are not going back. I believe the economic crisis has brought a fundamental shift in consumer attitudes and behavior. There is a 'new normal,' in which people want to save money and are getting smarter about saving money.»

Mike Duke, CEO of Walmart Corporate speech, press release quote, June 2009

7

Norsk konsumentundersøkelse "– med globalt sammenligningsgrunnlag!

•  Global årlig undersøkelsen i regi av Strativity Group Inc.

•  Årets undersøkelse kommer i september

•  KOBRA har i samarbeid med Strativity Group gjennomført tilsvarende undersøkelse i Norge

•  De første funnene fra begge undersøkelsene presenteres for dere i dag!

9

1: Opplevelse er det nye produktet


KUNDEOPPLEVELSE 1: Kundeopplevelse er summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har med en bedrift i løpet av levetiden.

Erfaringene gjøres utenfra og inn, på den tiden og det stedet kunden velger.

Hvis det opplevelsen varierer vil det medføre et brudd. Kundene reagerer sterkere og sterkere på manglende evne til å agere på alle dimensjonene i kundeforholdet. Brudd på evnen til å håndtere mange dimensjoner vil kunne ha dramatiske konsekvenser.

1: Opplevelse er det nye produktet *) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report

50% Andelen av kunder som uansett

tider gjerne betale mer til bedrifter

som leverer gode

kundeopplevelser

1: Opplevelse er det nye produktet *) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report

86% Andelen av Europeiske

konsumenter som sier at de ALDRI

vil gå tilbake til en bedrift som har

gitt dem en dårlig opplevelse. Opp

fra 68% i 2006*


KUNDEOPPLEVELSE 1: Selskapskommunikasjon

Produktdesign Diskusjonsgrupper

Printreklame

Service Websider

Håndtering av erstatninger

Distribusjon

Søk

Annonser online Produktomtaler

Emballasje

Håndtering av reparasjoner Samtaler i sosiale medier

2: Konkurransefaktor


KUNDEOPPLEVELSE 2: Standardisering av produkter og tjenester, økt behov for å finne nye måter på differensiere seg som selskap.

Vi ser flere og flere ledere som mener at kundeopplevelse er en sentral konkurransefaktor og som gir mandat til å utvikle enestående kundeopplevelser.

15%

Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey

Andelen av den totale kundemassen som forlater selskapet innen de neste månedene om ingenting skjer

70%

Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey

Andelen av kunder som er villige til å øke sitt forbruk med 10% eller mer

2: Konkurransefaktor *) Kilde: IBM

! Selskaper som lykkes med å få til

både en funksjonell og emosjonell

knytning, har en høyere

gjenkjøpsrate (84 % vs 30%) og

kryssalgsmulighet (82% vs 16%)

sammenlignet med de som ikke

lykkes med å gjøre dette

3: Helhetlig

3: Helhetlig

KUNDEOPPLEVELSE 3: Dine kunder er ikke interessert i hvor komplisert det er for dine systemer å logge, analysere og agere på deres samtale. De er ikke interessert i at du har organisert deg slik at dere ikke vet hva den andre hånden gjør eller hvordan dere skal beskrive kundens erfaringer med hele organisasjonen.

Kundene er interessert i å få effekt av samtalen og det er katastrofalt om de opplever samtalen som tilfeldig og forskjellig fra opplevelser og løfter de har fått på andre kontaktpunkter.

3: Helhetlig

45 %

17 %

3 %

20 %

73 %

6 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %

Filial, butikk eller fremmøte

Telefon

SMS

E-post

Web

Annet, vennligst spesifiser

Hvilke kanaler vil du foretrekke å benytte for å søke informasjon om produkter og tjenester i tiden som kommer?

Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010

3: Helhetlig

! Kunder som har et sterkt positivt

eller negativt forhold til

leverandøren sin vektlegger

helhetlig kraftig.


4: Innsikt

4: Innsikt

KUNDEOPPLEVELSE 4: Kundeopplevelse handler om at kunden er referansepunktet for virksomhetene og alt du gjør. Det er kunden du er til for – men vet du hvem hun er?

Kundeinnsikt handler om å vite hva som er viktig for kunden og hvordan de opplever å være din kunde. Innsikten kan brukes for å gjøre mer av det som fungerer og vite når du bør gå i dialog – endre - hoppe... Kundeinnsikt handler om hele tiden å ha en finger på pulsen... til kunden!

4: Innsikt

“Jeg vil at du virkelig lytter til meg, forstår meg og engasjerer deg i meg”

4: Innsikt

sosial mobil

mindre lojal verdisøkende

skeptisk grønn

meningsberettiget opptatt av det enkle

autentisk sårbar overalt

Jeg er

4: Innsikt

Voice of the Customer - Program for å fange opp kundens stemme

Definisjon: •  Kollektiv innsikt i kundebehov,

ønsker, oppfatninger og preferanser som er innhentet gjennom direkte og indirekte utspørring. Disse oversettes til målsetninger som kan hjelpe til med å redusere gapet mellom kundenes forventninger og virksomhetens tilbud.

Innsamlere

Analytikere

Samar-beidende

Transform-atører

Kilde: Customer Experience Matters (experience matters.wordpress.com)

5: Lojalitet

5: Lojalitet

KUNDEOPPLEVELSE 5: Lojalitet er så mye mer enn å ikke være misfornøyd. Det handler om å få kundene til å engasjere seg, føle en tilknytning. Kunden må ta et aktivt valg føle delaktighet eller eierskap

Følelse av tilknytning skaper lojalitet – lojalitet skaper verdi.

5: Lojalitet

92% Andel av norske kunder som har

fått en utmerket opplevelse og som

mener at de vil forbli kunde i 4-10

år til.


5: Lojalitet

Baktalere Ambassadører Passive

Net Promoter Score = Ambassadører % + Baktalere

5: Lojalitet

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Ti år eller mer

Seks til ni år

Fem år

Fire år

Tre år

To år

Ett år

Mindre enn ett år


6: Ansatte

6: Ansatte

KUNDEOPPLEVELSE 6: De ansatte og kundene sammen skaper de gode kundemøtene.

Dine ansatte kjenner til mange av utfordringene som organisasjonen møter i dag, men undervurderer samtidig ofte egen rolle i kundeinteraksjonen.

Skal dine kunder engasjeres bør du ikke først lykkes med å involveres, motiveres og engasjeres dine egne?

6: Ansatte

! Felles for både den norske og den

amerikanske undersøkelsen;

Ambassadørene trekker frem de

ansattes engasjement og

kompetanse å være av vesentlig

betydning for sin opplevelse av

selskapet


6: Ansatte

«In a service business like ours,

you can only look after your

customers by looking after your

staff»

Sir Terry Leahy, CEO Tesco, State of the Nation IV: 005 (QCi)

6: Ansatte

Evne (kapabilitet)

Kunnskap

Vilje

Holdning

Altfor ofte stoler organiasjonen på undersøkelser og analyser som tar for seg én dimensjon og ikke krysser dette mot de ansattes atferd og holdninger.

Dette gjør det vanskelig å forbedre atferd, prosesser, policies og teknologi.

7: Orkestrering

7: Orkestrering Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010

KUNDEOPPLEVELSE 7: Kundeopplevelsen er ikke noe som kan settes bort, settes ut eller avgrenses. Det fordrer involvering av alle bidragsytere og samspill og evnen til å finne en felles måte å beskrive hva man skal levere. Det er primært en kompetanse – det lar seg ikke løse med en stilling.

Å definere og orkestrere kundens opplevelse av merkevaren er vår fremste oppgave som kundeopplevelsesaktivister. Partituret må lages

7: Orkestrering

72% Andel av norske kunder som sier at

det er veldig viktig at selskapet

leverer på de løfter og verdier som

er kommunisert til markedet,

uavhengig av hvor kundene treffer

selskapet.


7: Orkestrering

80% av toppledere mener at bedriften de leder leverer en «superior customer experience»

8 % av kundene er enige

(Bain & Company)

Peter Merholz

«We can build you the best damn financial services web site in the world, but if you don’t change the basics of how you operate it won’t change the Customer Experience at all»

7: Orkestrering 48

Begrenset evne til å tenke mer enn kort sikt Roadmap mangler Silo orientering

Konkurrerende initiativ

Manglende konsistens mellom målsetninger

og incentiver Synlig ledelsesstøtte

8: Sosiale medier

8: Sosiale medier

KUNDEOPPLEVELSE 8: Sosiale kunder snakker mer med hverandre. Du må lytte til og delta i samtaler utenfor din kontroll. Det er ukomfortabelt.

Husk at det ikke er reklame – vår undersøkelse viser at dette er tidlige dager og at brukerene ser på kontakt med bedrifter som en samtale du forventes å delta i på en ydmyk og åpen måte.

Husk at dette spillet er enormt mye større enn blogger, facebook og twitter.

8: Sosiale medier

32% Andel av norske kunder som gjerne

bruker sosiale medier for å være i

kontakt med selskaper de bruker

eller vurderer å bruke

Den bransjen flest kunder ønsket

kontakt med i sosiale medier var

bank – med telecom/internett som

en god nummer 2


8: Sosiale medier

48 %

8 %

7 %

15 %

16 %

5 %

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Selskaper og leverandører er ikke velkomne i mitt sosiale media nettverk - det er privat sfære

Selskapet og leverandører er velkomne til å promotere sine produkter og tjenester

Selskaper og leverandører kan delta med underholdning og morsom informasjon, men de bør

ikke reklamere Selskap og leverandører bør bruke sosiale medier

som en utvidet service

Selskap og leverandører burde komme med tilbud og rabatter gjennom sosiale medier

Annet, vennligst spesifiser

Spørsmål: Hvilken rolle mener du sosiale medier skal ha i din relasjon med selskaper og leverandører som du benytter?


9: Nye tilnærminger

9: Nye tilnærminger Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010

KUNDEOPPLEVELSE 9: Hvis opplevelsen er det nye produktet, må ting gjøres annerledes enn i dag.

Vi må endre fokus fra produkt til kundens samhandling med produktet. Vi må koble inn dyktige atferdsfolk, etnografer, service- og opplevelsesdesign spesialister for å forbedre og nyskape hele kundens interaksjon med oss. Vi må koble inn kunden selv og våre ansatte som snakker med kunden. Vi må lytte og lære heller enn å skrike og belære. Dette blir spennende!


! Den store utfordringen vi ser i

møtet med de kundene fra

opplevelsesøkonomien, de

selvbetjente kundene og de sosiale

kundene er ikke først og fremst

forretningsmodellen – det er

utfordrende fordi vi må forholde

oss til en helt ny mental modell

a Social Business_ Practical Insights On How to Restructure Your Organization to Succeed in Social Media Presentation.pdf

Takk for oppmerksomheten