frokostseminar om ehandel

E-HANDEL 2008-2014Thordur Arnason, Director Technology

-Den totale omsetningen på nett vil være rundt 1115 milliarder kroner i vest-Europa i 2009 (EU-17)*-Gjennomsnittlig årlig vekst i årene 2008-2014 vil være på 8%-Størst forventet økning vil det være innen B2C og C2C, med en årlig vekst i perioden på over 10%-Flere handler på nett-Nettkunder er ikke like sensitive i trangere økonomiske tider* Østerrike, Belgia, Sveits, Tyskland, Danmark, Spania, Finland, Frankrike, Hellas, Irland, Italia, Luxemburg, Holland, Norge, Portugal, Sverige og Storbritania

STERK VEKST I E-HANDEL DE NESTE ÅRENE

HVEM HANDLER PÅ NETT?

- Prosentandelen mennesker som handler på nett har økt fra 14% til 37% i perioden 2000-2008-E-handel har blitt mainstream. Nye kundegrupper kommer til-- Kategoriene Bøker, feriereiser og klær dominerer statistikken. -Briter bruker mest penger på nett.

STERK VEKST I ANTALL NETTKUNDER SIDEN 2000

APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY

APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY (CONT.)

YEARLY ONLINE SPEND PER EUROPEAN ONLINE CONSUMER, 2008 TO 2014

- Den norske nettkunden brukte i gjennomsnitt 6850 kroner på nett i fjor- Dette er estimert til å øke til 7830 kroner i 2014, en vekst på kun 14,5% de neste fem årene.-Men der blir flere av oss. Og vi er mer og mer på nett… - Det som er interessant å spekulere i er hvorfor vi bruker så lite i gjennomsnitt målt opp mot en del andre land.. Spesielt tatt vår kjøpekraft i betraktning

HVORDAN STÅR DET TIL I NORGE?

KATEGORIER

- Bøker, reise og klær er de tre største kategoriene - Reiser har økt mest i perioden 2003-2008Hva foretrekker vi å kjøpe på nett?Flybilletter (90%)Billetter til arrangementer (71%)Musikk (67%)Bøker (65%)

HVA KJØPER VI OFTEST PÅ NETT?

Personlig pleie og kosmetikk (78%) Klær og sko (77%)

HVA FORETREKKER VI Å KJØPE I BUTIKK?

BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE PURCHASES

BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE PURCHASES (CONT.)

HVA HINDRER OSS I Å BLI NETTKUNDER?

-Den viktigste årsaken er den vanskeligste å gjøre noe med… den fysiske kontakten med produktet- Fraktkostnader- Jeg vil ha produktet nå!- Reklamasjon og retur- Pris

DET ER FREMDELES ET STORT GAP MELLOM ANTALL NETTBRUKERE OG NETTKUNDER

TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND FEEL PRODUCTS

TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND FEEL PRODUCTS (CONT.)

FREM MOT 2014

- Totalomsetningen vil nesten fordobles- Alle kategorier vokser- Over halvparten (54%) av oss vil handle på nett i 2014

SÅ HVA SKJER DE NESTE FEM ÅRENE?

FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES, 2008 TO 2014

FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY, 2008 TO 2014

FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY, 2008 TO 2014 (CONT.)

KJØPSOPPLEVELSENThordur Arnason, Director Technology

Et par ofte oversette momenter i kjøpsopplevelsenAdferdsøkonomiDen lange halen og konverteringsraterHandlekurven– best practiceOppsummering – Seks gode råd

HVA SKAL VI SE PÅ?

SPRÅK OG FARGE

Innhold (tekst)

Fargebruk

Det handler om å ”prime” brukere til ønsket handling

Innhold (tekst)

Innhold er viktig. Måten ting skrives på. Valg av ord.

Riktig brukt kan dette prime kunden til kjøp

TEKST OG SPRÅK

Bruk av farger i foregående bilder og sider i kjøpsprosessen kan drive oppmerksomhet mot bestemte elementer. Ønsker du fokus på røde elementer senere kan kunden primes for dette.

FARGER

ADFERDSØKONOMI

-Vi oppfører oss irrasjonelt, men heldigvis forutsigbart irrasjonelt- En stor feil er å forvente at nettkunder er rasjonelle. Mange nettbutikker bruker ikke de mulighetene som ligger i det irrasjonelle til å øke konverteringsrater og omsetning.- Vi skal se på tre konkrete eksempler

ADFERDSØKONOMI

SAMMENLIKNINGER

-Mennesker sammenlikner. Vi gjør det hele tiden og overalt-Det er vanskelig å sammenlikne vanskelig sammenliknbare ting. Dette kan vi bruke til vår fordel.

A, -A OG B

( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år

( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år

( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år

TILBUD

68% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år

32% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

16% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år

0% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

84% ( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år

TILBUD

-A

B

A

B

A

Attri

butt

1

Attributt 2

Attri

butt

1

Attributt 2

PRISANKRE

Commodities

Experiences

Services

Goods

stage

extract

deliver

make

customization

customization

commoditization

commoditization

GRATIS ER IKKE BARE ET VANLIG TALL

VS

SYNLIGHETSEO & SEM

DEN LANGE HALEN? IGJEN?

Digitalkamera

Canon Digitalkamera

Canon Digital IXUS 990 IS

Canon Digital IXUS 990 IS til under 3000

kroner

HANDLEKURVENBest Practices

De siste stegene

Fire grunner til at kunder ikke fullfører kjøpsprosessen i handlekurven

IKKE SNUBLE I INNSPURTEN

En høy andel av potensielle kunder som ikke fullfører kjøp gjør det fordi de er usikre på nettbutikkens holdning til reklamasjon og retur. Før de starter på kjøpsprosessen.

1. REKLAMASJON OG RETUR

Selv om nettbutikken greier å informere om sin policy før selve kjøpstransaksjonen starter er det overraskende mange som ikke gjør det i selve transaksjonen.

2. REKLAMASJON OG RETUR #2

I kjøpstransaksjonen kan kunden støte på en rekke ting som får han eller henne til å la være å fullføre kjøpet. Detaljer rundt betaling, registrering og lignende kan hindre kjøp.

3. DU ER IKKE DER NÅR KUNDEN TRENGER ASSISTANSE

Nesten halvparten av alle nettbutikker gjør ikke sitt telefonnummer tydelig tilgjengelig i kjøpstransaksjonen. Dette kan få kunder til å avbryte transaksjonen for å finne kontaktinformasjon.

4. HVEM KONTAKTER JEG?

OPPSUMMERING, SEKS RÅD

Farger og språk ”primer” brukeren. Bruk dette til din fordel.

1. VÆR BEVIST PÅ FARGE- OG ORDBRUK

Vi sammenlikner. Hele tiden. Bruk dette til din fordel for å selge de produktene du helst vi selge.

2. SAMMENLIKNINGENS MAKT

Vær bevist på at alle kunder har prisankre. Har du unike produkter kan du i større grad sette dem. Selger du det samme som alle andre så må du konkurrere på pris, eller skape en opplevelse som fremstiller det du selger unikt.

3. PRISANKRE

Bruk gratis til din fordel. Gi kunden en opplevelse av å få noe gratis for å øke salget.

4. GRATIS ER ET STERKT VIRKEMIDDEL

Fang opp og driv kunder inn så sent i kjøpsprosessen som mulig. Dette gir høyere konverteringsrater.

5. BRUK SØKEMOTOROPTIMALISERING RIKTIG

Følg best practice råd slik at du ikke mister salget like før kunden trykker betal. Analyser kjøpstransaksjoner og forstå hvorfor kunder faller fra der i din butikk.

6. IKKE SNUBLE I OPPLØPET

Nina O’GormanCreative Director26.03.2009

HOW TO BUILD A STRONGER E-COMMERCE BRAND

© Creuna Slide 82

SHOPPING ON THE NET HAS SERIOUS DISADVANTAGES…

© Creuna Slide 83

You can’t enjoy the shopping experience

“THE GOAL IS TO CREATE A PRODUCT THAT PEOPLE LOVE”

“…If people love it, they'll forgive a lot. They'll talk about it. They'll promote it. They'll come back. They'll be less price sensitive. They'll bring their friends. They'll work with you to make it better.…or you can just work on making your product or service less annoying”

Seth Godin’s blog

Lovable

Less annoying

WITH ECOMMERCE YOU NEED TO DO BOTH…

Efficient

Responsive

Desirable

Loya

lty

Lovable

Less annoying

Efficient

Responsive

Desirable

Loya

lty

Fundamental to keeping customers in the buying process.

Lovable

Less annoying

TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE SITES LESS ANNOYING FIRST

Clear, simple, logical, fluid, accessible, smart, transparent, informative, open, solution-oriented, quick, service-minded, accommodating

EFFICIENT AND RESPONSIVE

© Creuna Slide 93

Good search strategies Accessible products Good viewing/trial

opportunities Accessible supporting

information (size, color, stock etc.)

Customer reviews – good and bad

Easy shopping cart function Efficient payment solutions Transportation tracking Q&A service Timely email responses Customer service Return service Mobility solutions

Less annoying

Efficient

Responsive

Desirable

Loya

lty

Fundamental to keeping customers in the buying process.Easy to copy. Will soon become standard.

Lovable

Less annoying

TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE SITES LESS ANNOYING FIRST

Efficient

Responsive

Desirable

Loya

lty

Lovable

Less annoying

Differentiates.Creates enthusiasm, inspiration and most important – LOYALTY

AND LOVABLE IS SOMETHING THAT IS ADDED… MAYBE

IN REALITY WE TREAT DESIRABILITY AS MASLOWS HIGHEST LEVEL OF NEED

Desirability is at the top of a hierarchy of needs — and often goes unfulfilled.

Forrester Research

Efficient

Responsive

Desirable

Loya

lty

IDEALLY WE CREATE MORE LOVABLE WEBSHOPS IF WE WORK DIFFERENTLY

Useful

Desirable Web teams integrate desirability into design projects at their inception. Desirability has equal weighting with usefulness and usability.

Forrester Research

Useable

SO WHAT IS DESIRABILITY?

EngagingAesthetica

lInteractiv

e

ON-BRAND DESIRABILITY

What do your customers appreciate?

What is your competitive edge?

How can you differentiate from

competitors?

ENGAGING CONTENT AND FUNCTIONALITY

Exceed peoples basic needs

Appeal to peoples personal interests

Allow people to customize

Help people share and connect

Above and beyond performance

Add extra value

EngagingAesthetic

alInteractiv

e

AESTHETICAL APPERENCE

Make it visually appealing

Let people design the undesigned

Do something new

Something that makes you and your service stand out

High quality photogrophy/film

Packaging

EngagingAesthetic

alInteractiv

e

INTERACTIVITY

Import elements of game design

Encourage playfulness

Challenges and rewards

Create extra value

EngagingAesthetic

alInteractiv

e

http://www.youtube.com/watch?v=w3-WzqfbVHU

TRUMF.NO & FLUST.NONorgesgruppen’s nye nettbutikk

NORGESGRUPPENS NYE NETTBUTIKK FLUST.NO•Utgangspunktet var gamle trumf.no•Man besluttet å skille en egen nettbutikk, flust.no•Tidligere var det kun mulig å kjøpe produkter med Trumf-poeng•Nye flust.no er en fullverdig nettbutikk åpen for alle

FLUST.NO

Creuna er totalleverandør. Alt fra rådgivning, ideutvikling, konsept og design til teknisk realisering av den nye nettbutikken.

EPiServer CMS

Microsoft Commerce Server

Microsoft Biztalk

TRUMF.NO

Western European Online Retail And Travel Forecast, 2008 To 2014, Forrester,http://bit.ly/0814ecom

Online Retail Checkout Best Practices Customer Service Tactics For Meeting Customer Needs, Forrester, http://bit.ly/chkout

Desirable Online Experiences: Taking Web Sites Beyond Useful and Usable , Forrester, http://bit.ly/desion

Predictably Irrational, Dan Ariely, http://bit.ly/predictirr

Did you spot the gorilla?, Richard Wiseman, http://bit.ly/gorillaspotting

Sway, The Irresistible Pull of Irrational Behaviour, Brafman, http://bit.ly/swayirr

KILDEHENVISNINGER