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Gestão de Serviços de CampoOracle Field Service – TOA Technologies
Jorge [email protected]
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Agenda
Tendências e desafios do mercado
Visão de solução
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CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE
REDUÇÃO DE CUSTO OPERACIONAL
MELHORA NO NÍVEL DE SERVIÇO
EFICIÊNCIA (BAIXO ESFORÇO)
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
LEALDADE
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
RETENÇÃO(RELACIONAMENTO)
NOVOS MERCADOS
MARKET SHARE
VENDAS
CRESCIMENTO (NOVAS RECEITAS)
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4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOS
Investimentos crescentes em Cloud
Mobilidade impulsionando a gestão dos Serviços de Campo
Prestação de serviços como diferencial competitivo
Maior visibilidade, controle e opções para os clientes
2Emerging Trends in Mobility for Field Services – TSIA, Vele Galovski; August 201435 Field Service Trends for 2015 – Capterra, Andrew Marder; January 2015
1Top Ten Tech Trends for the Field Service Industry in 2015 – www.fieldservicenews.com, January 2015
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4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSInvestimentos crescentes em Cloud
Em breve todos os fornecedores de tecnologia terão opção de solução em Cloud.
Das empresas que ainda não tem solução em cloud, 50% já estão planejando essa mudança.
Benefícios da cloud para serviços de campo já são muito bem documentados: escalabilidade, baixo custo de TI, rápida implementação, fácil acesso a mobilidade.
Top Ten Tech Trends for the Field Service Industry in 2015www.fieldservicenews.com, January 2015
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4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSMobilidade impulsionando a gestão dos Serviços de Campo
Empresas estão aumentando o uso de dispositivos móveis para atividades de serviço aos clientes e a força de campo1
63% das operações de campo reportam aumento de produtividade devido ao uso de dispositivos 1
Pesquisas indicaram que 50% das empresas perceberam aumento na satisfação dos clientes devido ao uso de ferramentas mobile, assim como redução do uso de papel (63%) e redução no tempo de deslocamento (31%). 1
Cada vez mais empresas estão apurando aumento de receita devido ao uso de soluções mobile.1
1TSIA Field Services Mobility Stats Benchmark: TSIA – July 201422015 TSIA Member Technology Spending Report, Field Services: TSIA, John Ragsdale – September 2015
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4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSPrestação de serviços como diferencial competitivo
Nível de serviço como diferencial competitivo. Disponibilidade não é o suficiente– as empresas
precisam melhorar como interagem com os clientes, isso pode-se refletir em quão raro eles precisam ligar para o call center.
Expectativade dos clientes em ter o time de campo com conhecimento sobre o serviço prestado está crescendo, e as organizações precisam de mais informaçõ em tempo real.
Satisfação de clintes e aumento de receita estão diretamente interligados.5 Field Service Trends for 2015Capterra, Andrew Marder – January 2015
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4 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS EM SERVIÇOSMaior visibilidade, controle e opções para os clientes
Uso de tecnologia para prover mais informação aos clientes, fazendo com que se sintam mais respeitados e no controle do processo
Crontole do time de campo com visibilidade em tempo real da operação
Previsibilidade e flexibilidade para gerenciar conflitos
A operação de campo deve agregar valor ao negócio de seus cleintes.
5 Field Service Trends for 2015Capterra, Andrew Marder – January 2015
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Principais iniciativas estratégicas para a excelência da Operação de Campo
Planejamento para futuras demandas de serviços
Aumeto do conhecimento para diagnosticas/resolver os problemas de forma rápida e efetiva
Investimentos em soluções mobile para operação de campo com melhor acesso a informação em tempo real (pessoas, peças, veículos)
Analise preditiva vs. reativa
Field Service 2014: Access to the Right Information Empowers a Results-Driven WorkforceAberdeen, Aly Pinder Jr. – January 2014
57%
48%
43%
40%
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Agenda
Business Imperative
Solution Overview
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ORACLECOMMERCE CLOUD
ORACLESALES CLOUD
ORACLEMARKETING CLOUD
ORACLESERVICE CLOUD
ORACLESOCIAL CLOUD
Cross Channel Contact Center
Knowledge Management
Web Customer Service
PolicyAutomation
Service Cloud Platform
Field ServiceManagement
The Oracle CX Portfolio
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Cross Channel Contact Center
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PolicyAutomation
Service Cloud Platform
Field ServiceManagement
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Baseado no tempo, Auto-aprendizado, Previsibilidade
Baseado no tempo• Todas as atividades são medidas em tempo real
para cada pessoa em campo – estudo de comportamento indivual contínuo
Auto aprendizado• A solução aprende o histórico de performance para
cada pessoa no campo, e cria um perfil de desempenho único, com uma impressão digital, que é constantemente atualizada, para assegurar uma operação sempre otimizada.
Previsibilidade• Devido a esse perfil indiviual único, a solução preve
com alto indice de acuracidade, quando uma pessoa em campo irá iniciar ou completar uma atividade.
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