os clientes
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A NOSSA ARTE DE. ENCANTAR. E SERVIR. OS CLIENTES. Capacitação Telefonistas Primeiro dia. Agenda. O INICIO DE TUDO. Nosso Modelo e Nossas Aspirações Abertura : Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente O Programa A+ Vídeo Conceito Ferramentas A+ Atitudes A+ - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
OS CLIENTES.
A NOSSA ARTE DE
ENCANTAR
E SERVIR
Capacitação TelefonistasPrimeiro dia
O INICIO DE TUDOAgenda
• Nosso Modelo e Nossas Aspirações
• Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente
• O Programa A+ • Vídeo Conceito• Ferramentas A+
• Atitudes A+• Vídeo da Ferramenta Atitudes A+• Atitudes A+ na prática• Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia
• Atendimento A+ • Vídeo da Ferramenta Atendimento A+• Atendimento Pessoal• Atendimento Telefônico• Quadro: Retorno ao Cliente• Relacionamento do Jeito Certo• Canais de Relacionamentos• Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes
• Fechamento: Vídeo do Indiano
• Nosso Modelo e Nossas Aspirações
• Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente
• O Programa A+ • Vídeo Conceito• Ferramentas A+
• Atitudes A+• Vídeo da Ferramenta Atitudes A+• Atitudes A+ na prática• Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia
• Atendimento A+ • Vídeo da Ferramenta Atendimento A+• Atendimento Pessoal• Atendimento Telefônico• Quadro: Retorno ao Cliente• Relacionamento do Jeito Certo• Canais de Relacionamentos• Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes
• Fechamento: Vídeo do Indiano
O INICIO DE TUDONosso Modelo
O INICIO DE TUDONossas Aspirações
Ser o maior banco no Brasil em
Geração de ValorPara os Acionistas
Ser o melhor banco em Satisfação dos clientes
Ser o melhor banco Para se Trabalhar
Construir a Marca Mais reconhecida e atrativa dentre os bancos no Brasil
Ser o melhor e mais eficiente banco no Brasil
5
Excelência no Atendimento ao
Cliente
O A+ é nossa arte de atender, de servir, de colocar emoção na relação com o cliente, com o objetivo de
servi-lo e encantá-lo.
7
PROGRAMA A+
Atitude A+: assim como a Poesia, contempla ações que conquistam o clienteConceitos de ações de comprometimento e cuidado com os clientes: receptividade, compromisso, credibilidade, disponibilidade, disciplina e pontualidade, discrição e estilo
Momentos A+: assim como a Gastronomia, contempla ações que dão um toque e fazem a diferençaPlanejamento de ações para gerar um ambiente motivador aos funcionários e um atendimento diferenciado aos clientes. Organização da agência com elementos de receptividade como cafés da manhã, datas comemorativas.
Atendimento A+: assim como no Teatro, reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimentoTécnicas de atendimento pessoal e telefônico, o atendimento de acordo com cada tipo de cliente, o retornoaos clientes e metodologia para gestão e acompanhamento de manifestações.
Cuidados e Organização: assim como na Pintura, a organização transforma e embeleza o ambienteOrganização e o uso eficiente dos recursos, através do Roteiro de Organização, uma checagem diária de toda infraestrutura e organização da Agência
Dia do Atendimento: assim como a Música, juntos, em um mesmo tom encantamos nossos clientesMetodologia de planejamento para preparação da agência, funcionários e infraestrutura para garantir o atendimento e o relacionamento com os clientes no dia a dia, principalmente nos dias e/ou horários de pico.
Gerenciamento de Filas: assim como na Dança, a gestão do tempo de atendimento da ritmo ao diaSistema para gestão eficiente das filas.
FERRAMENTAS A+
FOCO DESTE TREINAMENTO
FOCO DESTE TREINAMENTO
ATITUDES
POESIAa arte de conquistar
Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistamo cliente com simplicidade.
10
ATITUDES A+
11A poesia é uma das sete artes tradicionais, e seu legado
remonta à história da própria civilização. Grandes poetas,
como Garcia Lorca, Pablo Neruda e Carlos Drummond de
Andrade, hoje são reconhecidos como gênios do nosso
tempo por traduzirem em palavras nossos pensamentos,
ideias e sentimentos.
As poesias recriam o cotidiano, carregam emoções e
agregam novos significados ao que antes eram apenas
palavras no papel.
E é na poesia que nossas Atitudes A+ encontram inspiração.
Por meio dela, oferecemos novos significados a cada
interação com o cliente. São pequenos gestos que conferem
mais leveza e encantamento ao contato interpessoal.
São as Atitudes A+ que representam nossa arte de
conquistar a confiança do cliente e relacionamentos de
longo prazo.
ATITUDES
POESIAa arte de conquistar
Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistamo cliente com simplicidade.
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ATITUDE...
A base de tudo!
A+: NOSSA ATITUDE DE ENCANTAR E SERVIR
Compromisso
Disponibilidade
CREDIBILIDADE
Disciplina e Pontualidade
DISCRIÇÃO
Estar bem
para atender
bem!
RECEPTIVIDADE
13ATITUDES A+
14
São ações de comprometimento e cuidado com os clientes!
AS ATITUDES A+ SÃO A BASE DE TUDO!
Receptividade - nosso entusiasmo em atendê-lo e tê-lo como cliente;
Compromisso - nosso retorno demonstra comprometimento e respeito;
Credibilidade - para o cliente o Santander é você!
Disponibilidade - o Santander disponível para o cliente;
Disciplina e Pontualidade - nos compromissos assumidos;
Discrição - postura correta no relacionamento;
Estilo - a imagem que queremos transmitir. É preciso estar bem para
atender bem.
14ATITUDES A+
DINÂMICA
Nossas Atitudes no dia a dia
1616ATITUDES A+ NA PRÁTICA: ATENDIMENTO TELEFÔNICO
1. Atenda prontamente, até o terceiro toque.
2. Demonstre cortesia na sua saudação.
3. Atenda com tom de voz agradável.
4. Direcione corretamente a ligação. Mostre-se prestativo.
5. Escute com atenção e deixe o cliente falar.6. Seja empático. Coloque-se “no lugar do cliente”.
7. Certifique-se de que você entendeu a solicitação do cliente, antes de transferi-lo.
8. Informe com clareza.9. Torne a ligação objetiva, transmita credibilidade nas informações 10. Seja ágil.11. Confirme se o cliente entendeu seus esclarecimentos.12. Respeite a vontade do cliente. A opção de aguardar é dele.
13. Despeça-se de forma cordial.
17
ATENDIMENTO A+
No teatro, palco e plateia se completam, um depende do
outro. A arte do teatro é viver uma emoção e transmiti-la às
pessoas, que passam a sentir e a viver a mesma cena,
tornando aquele momento inesquecível.
O ensaio, o roteiro e a produção são essenciais para o
sucesso de um grande espetáculo, assim como o talento e a
entrega de quem o conduz.
ATENDIMENTO
TEATROa arte da vida
Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento.
Assim também é o Atendimento A+, a arte de nos relacionarmos com os clientes. Para nós, um
atendimento exemplar é humano, próximo, mas também é pautado por organização e planejamento.
Entende o momento de cada cliente e supera suas expectativas, encanta.
E o tão esperado aplauso nada mais é do que o sorriso e a satisfação dos nossos clientes.
•Atendimento pessoal e telefônico
•Disciplina no Retorno ao Cliente
•Abordagens que respeitam os direitos e deveres dos clientes – Relacionamento do Jeito Certo
ATENDIMENTO
TEATROa arte da vida
Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento.
Cliente que está nervoso
Cliente que está apressado
Cliente que se mostra inseguro
Cliente que é questionador
Cliente é seguro e objetivo
Como atender?
Como o cliente está hoje?
...significa respeito à diversidade e às diferentes condições de cada pessoa
para que possamos garantir um atendimento ágil e adequado.
O atendimento prioritário vai além do cumprimento da lei...
Respeito a Diversidade
Primeira impressão – O telefone
atendido até o terceiro toque!
Uma oportunidade única! A imagem que nossos
clientes formarão do Banco depende da nossa atitude e
da nossa postura.
Qual a mensagem que queremos passar?
Atitude e postura – Atendo com
naturalidade porém com formalidade.
Escutar é uma arte – Estou 100%
concentrado no que você está me dizendo. O
seu atendimento telefonico é meu único foco.
Atendimento Pessoal
23Atendimento Telefônico
Primeira Impressão
O telefone deve ser atendido até o terceiro toque;
Ao atender diga: “Santander telefonista <seu nome>, bom dia
ou boa tarde.”
Demostre cortesia na sua saudação, e comunique-se com
clareza;
A entonação influencia na formação da imagem que o cliente
terá de nós. Um tom de voz agradável torna o contato mais
próximo;
Identifique e entenda corretamente a solicitação do cliente,
antes de direcionar a ligação para outra pessoa.
24Atendimento Telefônico
Nosso Jeito de Atender
Sorria ao falar ao telefone. Seu sorriso será percebido na sua
voz;
Caso o cliente apresente alguma situação pontual, explique a
situação ao colega, antes de transferir a ligação, para que ele
possa dar continuidade ao atendimento;
Se a pessoa chamada estiver ausente, informe o cliente:
“Sr./Sra. <nome do cliente>, no momento o/a (nome do
funcionário) não se encontra. O Sr./Sra. Gostaria de deixar
recado?” Caso positivo, anote o recado no Bloco de Recados e
coloque no quadro Retorno ao Cliente. Além disso, preencha o
Acompanhamento de Recados (formulário 1579) para seu
controle.
Sempre agradeça pela espera “Obrigada por aguardar”.
25Atendimento Telefônico
Encerramento
Agradeça a ligação;
Você deverá encerrar a ligação e despedir-se da seguinte
maneira: “Tenha um bom dia ou boa tarde Sr./Sra. (nome do
cliente)”.
Aguarde até que o cliente desligue o telefone.
Como causar uma boa primeira
impressão ao telefone?
Por que isso é importante?
26
O atendimento adequado das
ligações aproxima os clientes,
aumentando a satisfação com nosso
atendimento, e amplia nosso
relacionamento com o cliente!
Nosso Jeito de Atender
“Santander, meu nome, bom dia / boa
tarde.”
“Posso Ajudar?”
“Desculpe a demora.”
Atendimento Telefônico
Comportamentos de devem ser evitados
Chamar o cliente de “bem”, “benzinho”, “amor”, “querido;
Fazer piadas ou brincadeiras;
Atender o telefone após três toques;
Julgar a solicitação do cliente;
Interromper enquanto o cliente fala;
Direcionar o cliente para a pessoa que não seja a correta;
Dizer que não pode ajudar. Coloque em espera e direcione a ligação corretamente;
Colocar a ligação em espera, antes de concluir o script;
Deixar o cliente esperando. Somente se ele preferir aguardar;
Pedir ao cliente para ligar depois. Direcione-o ou anote o recado;
Falar alto com o cliente. Tenha tranquilidade ao atender;
Estar despreparado para prestar informações e esclarecimento.
Atendimento Telefônico
Quadro: Retornoao Cliente
... um capítulo a parte
Retornar um recado, um compromisso firmado ou uma solicitação é uma das atitudes
mais valorizadas pelos clientes, além de ser essencial para o sucesso de qualquer
relacionamento.
Por que usar o quadro: Retorno ao Cliente?
A disposição do quadro facilita a gestão pois
os recados estarão visíveis para todos;
Se um gerente estiver ausente, outra pessoa
poderá retornar o recado pois todos tem acesso
ao quadro. Isso não acontece com e-mails e
papéis sobre as mesas;
Permite uma maior organização do tempo do
gerente, pois esse terá a oportunidade de juntar
os recados e retornar todos nos horários mais
convenientes;
Evita que recados sejam perdidos.
RETORNO: uma atitude de respeito com o cliente!
Agências com telefonista
Todos os funcionários devem ter o bloco de recado, para os momentos de maior volume de ligações e períodos que o/a telefonista não esteja.
A telefonista deve preencher o Acompanhamento de Recados (formulário 1579) e o Bloco de Recados.
No preenchimento do bloco de recados, todas as informações devem ser preenchidas. Atenção para o horário da ligação, nome completo do cliente e o maior número de informações possíveis.
A telefonista deve fixar cada recado no quadro para os respectivos destinatários. Atenção: não devemos levar os recados às mesas para evitar que se percam e para que cada gerente recolha seus próprios recados no horário mais apropriado.
Como é o acompanhamento?
O GG deve recolher diariamente o formulário 1579 e certificar-se que a equipe está retornando os recados. Além disso, o GG deve verificar também, se os recados estão sendo recolhidos no quadro, diariamente, pelos funcionários da agência / PAB.
A/o telefonista deve reportar imediatamente o GG caso perceba que algum funcionário específico não está retornando os recados e solicitações.
Como utilizar o quadro Retorno ao Cliente?
Tenha sempre em mãos!
Bloco de Recados;
Formulário de Atendimento Telefônico (formulário 1579), que tem as informações: Controle de Ausência, Acompanhamento de Recados.
Relação do nome, cargo e ramal de todos da equipe;
Agenda de atividades comerciais e ausência de funcionários;
Informações sobre os Canais de Relacionamento.
Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Formulário 1579
Atendimento Telefônico
Formulário 1579
O papel de cada um de nós
RESPEITO AO CONSUMIDOR
TRANSPARÊNCIA NOS NEGÓCIOS
OLHAR COMO CLIENTES
CONSTRUIR RELACIONAMENTOS DE CONFIANÇA
Conhecimento dos DIREITOS e DEVERES do consumidor
Abordagem FRANCA, CLARA E ÉTICA
CONDUZIR O ATENDIMENTO da maneira que acreditamos que devemos ser tratados como consumidores.
ATENDER O CLIENTE independentemente da agência em que ele tenha conta ou do tipo de relacionamento com o Banco.
BUSCAR SOLUÇÕES ADEQUADAS ao tipo e ao perfil do cliente.
CULTURA DE SERVIR
Relacionamento do Jeito Certo
DINÂMICA
Nosso Olhar como Clientes
Canais de Relacionamento
Saibamais…
É importante conhecer Canais de
Relacionamentos para o
direcionamento correto dos clientes!
Canais de Relacionamento
Canais de Relacionamento
Principais benefícios e serviços:
saques em conta corrente à vista ou a crédito, cartão de crédito, poupança e saque em dólar;
consultas de saldos, extratos e poupança;
simulação e contratação de crédito pessoal;
pagamento de títulos e contas de água, luz, telefone, tributos e cadastramento de débito automático;
depósitos em conta corrente e poupança;
transferências de valores;
parcelamento de faturas de cartão de crédito;
aplicação e resgate de Investimentos;
agendamento de pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência;
alteração de senha e/ou chave de segurança de acordo com a conveniência;
outros serviços: recarga de celular, impressão de holerites, atualização de telefones.
Canais de Relacionamento
SAC 0800-762-7777 OUVIDORIA 0800-726-0322
Principais benefícios e serviços:
comodidade e segurança; atendimento em todo o território brasileiro;
pagamentos e transferências até as 22h00;
o cliente pode agendar seus pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência;
informações e contratações sobre: Capitalização, Previdência, Crédito Pessoal, Seguros, CDC e Leasing;
clientes que possuem cartão de crédito podem consultar suas compras, faturas, parcelar pagamentos e contratar serviços
específicos do produto, como Seguro de Proteção Perda e Roubo ou Programa SuperBônus;
consulta da fatura de cartão atual, futura e de 48 meses anteriores;
outros serviços: desbloqueio de talões de cheque e cartões, cadastramento de débito automático, contratação
de pacotes de serviços, aplicações, resgates em fundos de investimento e solicitação de senha de cartão;
simulação de Crédito Imobiliário.
Canais de Relacionamento
Principais benefícios e serviços:
pagamento de contas em horário ampliado;
agendamento de transações financeiras até 365 dias;
visualização permanente do resumo financeiro do cliente;
consultas de saldos e extratos e transferências de conta corrente;
consultas, aplicações e resgates de investimentos;
consulta da fatura de cartão atual, futura e de 12 meses anteriores; parcelamento de fatura de cartão;
consulta e impressão de cópias de cheques compensados no Estado de São Paulo;
simulação do Crédito Imobiliário e preenchimento de proposta on-line;
simulação e contratação de Crédito Pessoal;
outros serviços: cadastramento e pagamento de contas em débito automático, consultas, acompanhamento de sorteios
e realização de lances de consórcio.
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Indiano