panadería y pastelería trigana

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ESTUDIO DE MERCADO PANADERIA Y PASTELERIA TRIGANA S.A

Jonathan Aristizabal LópezDavid Tasama Dueñas

Profesor, Haiber Gustavo Agudelo Casanova

Universidad de San Buenaventura – Seccional CaliInvestigación de mercados

Administración de negocios - NocturnoSantiago de Cali – 2015

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CONTENIDO Página

Introducción ………………………………… 4

1. Investigación exploratoria ………………………………… 5

1.1 Análisis de mercado ………………………………… 5

1.2 Características de mercado .………………………………… 6

1.3 Competidores ………………………………… 7

1.4 Entornos ………………………………… 7

1.5 Promoción ………………………………… 9

1.6 Desempeño ………………………………… 10

2. Investigación cualitativa ………………………………… 11

2.1 Planteamiento del problema ………………………………… 11

2.2 Formulación del problema ………………………………… 12

2.3 Objetivo general ………………………………… 12

2.4 Objetivo específico ………………………………… 12

2.5 Preguntas ………………………………… 13

3. Informe cualitativo entrevistas en profundidad………………… 14

4. Investigación cuantitativa ………………………………… 16

4.1 Planteamiento del problema ………………………………… 16

4.2 Formulación del problema ………………………………… 16

4.3. Objetivo general ………………………………… 17

3

4.4 Objetivo específico ………………………………… 17

4.5Diseño de la encuesta ………………………………… 17

5. Muestreo ………………………………… 18

6. Resultados arrojados por el total de las encuestas ………………… 19

7. Diagramas ………………………………… 26

8. Fotografías ………………………………… 35

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INTRODUCCION

En la siguiente investigación de mercado de la panadería y pastelería TRIGANA

SA., usted como lector encontrará un trabajo de campo y exploratorio en el cual se

pueden ver reflejados los gustos, disgustos y preferencias de los clientes de la

empresa investigada, la cual se realizó de forma cualitativa y cuantitativa para

tener un panorama mucho más amplio del pensamiento que tiene el cliente de y

para la empresa, de esta manera encontrar fallas que se tengan para poder

convertirlas en fortalezas a futuro y seguir mejorando como empresa y como

comunidad.

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1. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA

1.1Análisis del mercado

Panadería TRIGANA SA es una organización que requiere de mucha disciplina y

planeación de sus objetivos para que puedan evidenciarse resultados positivos

que beneficien a los accionistas de la empresa por eso se ha logrado que el

consumidor de esta empresa, adquiera un producto con altos estándares de

calidad, el cual maneja la empresa debido a las materias primas, la mano de obra

que se utiliza, y además se debe tener en cuenta la forma en la cual se venden los

productos y las facilidades de acceso a ellos. Por eso se tiene como prioridad tres

factores: Calidad, precio y servicio al cliente; somos una compañía que está

dedicada el sector comercial de las harinas, como empresa comercializadora de

alimentos le vendemos a todo tipo de personas, nuestros productos lo pueden

consumir las personas que lo deseen, claramente tenemos algunos productos

segmentados para algunos nichos, debido a los tres factores, los cuales nosotros

recalcamos mucho a nuestros trabajadores; debido a que tenemos una amplia

experiencia en el mercado hemos evidenciado las Características del

comprador ,y su mismo comportamiento en un futuro cambiaran sin lugar a duda

debido a que los negocios ahora se hacen a una mayor velocidad, y esto porque

las tecnologías nos están invadiendo, y ahora son una parte primordial para

cualquier empresa, además de esto nuestros clientes serán aún más exigentes

con los productos que les ofrecemos, por eso estamos trabajando en estrategias

para fidelizar a una amplia suma de consumidores; Para nosotros como empresa

la satisfacción de nuestros clientes está dentro de las expectativas que nosotros

nos trazamos, teniendo que dar un buen nivel, creeríamos que estamos oscilando

en un puntaje de 7 a 8 dentro de una escala de 10; Este resultado fue gracias a

unas encuestas que se han venido realizando a los compradores más recientes de

la compañía, todo esto con la idea de llegar a mejorar los servicios de la compañía

y de entender mejor las necesidades de los clientes, para poder llegar a una

eficiencia que nos arroje resultados positivos para la organización.

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1.2 Características del mercado

La organización TRIGANA SA cuenta con un gran análisis sectorial de los

consumidores, ya que antes de empezar la compañía que hoy en día es, los

socios que ayudaron a formalizar esta organización en sus inicios analizaron

sectores comerciales, donde hubiera mucha demanda de personas o empresas y

residencias cercanas, que pudiesen ambientar y motivar más al comercio de este

sector por eso, el potencial que tiene este mercado es bastante extenso, en el

punto en el cual nos encontramos actualmente es estratégico para nosotros, ya

que cerca de nosotros a varios hoteles, cantidades muy importantes de oficinas y

además clínicas, e instituciones de educación superior ; y por las diferencias de

los consumidores que tenemos muy cerca es que segmentamos muchos de

nuestros productos o vendemos productos estratégicos que logren llamar o captar

la atención de una clase de compradores que también puedan generar ingresos a

la compañía algunos de nuestros productos tienen segmentación, por ejemplo el

pan integral, bebidas preparadas sin azúcar, la segmentación la realizamos

dependiendo la necesidad del cliente, por estas razones y por muchas estrategias

más de fidelización nos diferenciamos de las otras empresas en nuestra industria,

debido al servicio y calidad de producto que ofrecemos a nuestros compradores;

uno de los puntos primario que hay que trabajar es que se debe tener en cuenta a

futuro es la forma de comercializar por medio de la tecnología, además de esto

nuevas necesidades del mercado, y nuevas entradas de utilidades que pueden

beneficiar a los accionistas.

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1.3Competidores

Esta organización se encuentra en un sector comercial donde hay mucha

competencia sustituta y competidores totalmente directos, los cuales son muy

fuertes y tiene bien investigado ese sector comercial por lo tanto no hay que dejar

de trabajar en los procesos de calidad y de atención al clientes, ya que la

competencia que esta en este sector comercial es bastante fuerte, y puede

provocar muchos estrategias que puede permitir que el cliente ya no consuma

más en nuestra organización , hay muchas panaderías en muchos sectores de la

ciudad donde nos encontramos ubicados, pero la organización en estos momentos

considera a los competidores primarios a dos empresas del mismo sector

comercial que tienen la marca muy posicionada y se encuentran muy fuertes en el

mercado que son: panadería la KUTY , panadería la CALIDORNIA, y el grupo de

PASOPAN, todos estos tienen estrategias muy similares, y también se encuentran

ubicadas en lugares muy estratégicas en donde hay mucha demanda de este

sector comercial, la competencia que tiene una estrategia diferente y segmentos

diferentes es la panadería KUTY , ya que su especialidad es la parte domiciliaria y

de eventos familias e infantiles en los cuales está muy fuerte y hace presencia en

una gran parte de la ciudad.

1.4Entornos

La organización siempre busca mantener un clima agradable con los funcionarios

y con los consumidores de la organización, buscando que la empresa sea un lugar

agradable donde se pueda desempeñar el ambiente laboral con mucha

comodidad, por eso al interior de la empresa cuenta con hornos de mucha

tecnología que facilita el trabajo a empleados, en cuanto a la tecnología que la

empresa aplica podemos decir que es la necesaria y más adecuada para su

producción, utiliza la maquinaria siguiente; revolvedora, amasadora, refinadora,

separadora, hornos y anaqueles, esta maquinaria es la necesaria para llevar a

cabo el pan y de igual manera otros productos; esta organización cuenta con sus

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propios proveedores los cuales son muy comprometidos con su trabajo, los

proveedores fijos con que cuenta la panificadora TRIGANA son muy disciplinados,

esta tiene establecido sus fechas de compra y a menos que tengan pedidos

extras compran fuera de lo establecido. Cuando algún proveedor no cuenta con el

insumo requerido, esto le genera problemas a la panificadora pues los gastos

contemplados para la compra de insumos aumenta, aunque generalmente los

proveedores establecidos cuentan con existencias, pero el problema más grande

que enfrenta la panadería es el constante aumento en los insumos. La maquinaria

que se utiliza recibe semestralmente mantenimiento por un técnico especializado

en reparaciones, y con esto aseguramos un poco más la calidad de los

productos, los productos, al ser de consumo inmediato, no reciben servicio

postventa, más que el cambio en el caso del mercado empresarial, cuando la

barra no se vendió; lo cual se maneja como devoluciones y se le cambia el pan al

propietario del establecimiento; los productos aprueban las normas de calidad

establecidas, el cual es necesario para ser aprobado como un producto sano., los

accionistas de la empresa siempre tratan de cumplir con todas las prestaciones

legales que rige en gobierno, buscando respetar los derechos laborales de todos

los funcionarios de la compañía, panadería TRIGANA SA se encuentra en un

entorno bastante seguro y agradable para los consumidores, porque todas las

organizaciones incluyendo esta, tienen una gran disciplina frente a los recursos

naturales y a la perseverancia de los recursos naturales con que cuenta; en el

trascurso del tiempo han podido ir investigando el entorno donde se encuentran

ubicados, y se han podido adaptarse a las diferencia contingencias que se va

presentando en el trascurrir de vida de la organización .

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1.5Promoción

La organización siempre está en una constancia innovación de promociones, de

marketing y de nuevos productos que pueda captar la atención de consumidores

nuevos que aún no sean compradores de esta empresa para lograr brindarles

más oportunidades de comprar nuestro producto al mercado, pues es nuestro

medio para promovernos hacia el mercado de consumo, de igual manera que los

establecimientos dentro del mercado empresarial mencionen que el pan que

venden es de una muy buena organización para crear conocimientos nuevos

consumidores, se repartirán volantes con las nuevas promociones, precios,

referencias básicas y un catálogo de productos a nuestros clientes existentes y al

público en general con el objetivo de captar nuevos clientes. entrega de flyers a la

cartera de clientes actuales para darles a conocer y recordarles los servicios

básicos con los que cuenta, informarles de cualquier cambio en precio y en

variedad de productos así como también información básica para su consulta que

pueda permitirles establecer un contacto con la panadería, Los precios de los

productos de la panadería varían en función de varios elementos, entre ellos el

tipo de producto, el tipo y tamaño del empaque, la calidad de los ingredientes,

entre otros, es importante resaltar, que existe una notable diferencia entre los

productos de la panadería de elaboración baja en calorías, usualmente los

productos que son comercializados en una escala mundial con marcas

reconocidas, tienen costos de fabricación de escala, todo lo contrario en la

producción local.

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1.6Desempeño

La compañía TRIGANA SA maneja medidas desempeño, las cuales van

encaminadas o dirigidas a una motivación de toda las empresa, desde el cargo

más alto hasta el cargo más bajo, entre los administradores y la junta directiva

delegan metas de ventas trimestrales las cuales tienen incentivos salariales para

todos los funcionarios de la empresa, si estas son cumplidas todos tienen derecho

a una remuneración económica, buscando que todos los funcionarios de la

empresa obtengan una motivación por hacer las cosas de manera eficiente para

que la empresa arroje resultados positivos, la empresa busca realizarse planes

auto evaluativos cada tres meses para ver cómo van sus planes de metas y

evoluciones de nuevas publicidades pactadas.

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2. INVESTIGACION CUALITATIVA

2.1Planteamiento del problema:

Al promover una serie de investigaciones a la largo de la materia de mercadeo, se

han logrado evidenciar problemas importantes en la organización donde se ha

realizado el estudio, panadería TRIGANA SA, mediante un detallado análisis se ha

podido encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas

primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a sus

utilidades como tal, la compañía presenta muy poco reconocimiento sectorial

gracias a su mínima campaña de marketing y de publicidad en el sector, en la

organización se presentan muchas falencias de servicio al cliente, por poca

capacitación y debido a que no hay una dirección y división de tarea, esta

problemática está pasando gracias a que falta una dirección para el equipo de

trabajo de la compañía, ya que los lideres están un poco alejados y desentendidos

del tema, y se puede decir que falta un poco de visión frente a futuro de la

organización, ya que no se visualizan en un futuro, es decir falta proyección de

parte de los líderes de la compañía.

Si la panadería TRIGANA SA sigue presentando esta falencias, va llegar un punto

en que le afecte de manera totalmente negativa para sus ventas e utilidades, ya

que va entrar en un estado de estancamiento, el cual será aprovechado para que

la competencia sobresalga en el mercado y empiecen a fidelizar el sector

comercial; para esta dos falencias primordiales en la organización se tomaran

decisiones inmediatas que se verán reflejadas a corto y a largo plazo, las cuales

se basaran en una nueva campaña de marketing y una capacitación de servicio al

cliente continua.

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2.2Formulación del problema

¿Cómo mejorar el reconocimiento de marca, por medio del marketing y el

servicio al cliente de panadería TRIGANA S.A?

2.3Objetivo general

Identificar las falencias de servicio al cliente y el reconocimiento de marca la

organización TRIGANA SA.

2.4Objetivos específicos

Identificar las falencias de los funcionarios, con respecto al servicio al cliente.

Conocer el por qué, la organización no presenta publicidad ni una estrategia de marketing fuerte.

Investigar nuevos mercados donde la organización pueda ofrecer sus productos.

Indagar el conocimiento previo que tiene los funcionarios de la organización acerca de servicio al cliente.

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2.5 Preguntas (Diseño de la entrevista)

Por favor me da su nombre, Edad.

1. Usted compra en la panadería trigana? Por qué?

2. En el momento de entrar a la panadería que compra? productos de la

panadería o del restaurante? Por qué?

3. Conoce usted todos los productos que ofrece la panadería, nos podría

mencionar algunos?

4. Què productos consume usted en la panadería? Por qué?

5. Qué es lo que más le gusta a usted de la panadería? Por qué?

6. Què es lo que no le gusta de la panadería? Por qué?

7. Què situaciones negativas y positivas tiene usted de la panadería?

8. Què opina usted del servicio al cliente que le ofrecen en la panadería?

9. Por qué medio de comunicación se enteró usted de la existencia de la

panadería?

10.Por qué medios de comunicación te gustaría que la panadería tuviera

publicidad?

11.Qué opina usted de la variedad de comidas que se ofrece el restaurante

dentro de la panadería?

12.Que productos innovadores le gustaría encontrar en la panadería y el

restaurante?

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3. INFORME CUALITATIVO DE ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD

Se realizó una entrevista cualitativa por medio de una entrevista en profundidad a

los clientes que visitan la panadería TRIGANA de la ciudad de Cali. Las edades de

estas personas están entre los 19 y 47 y sus profesiones son desde estudiantes

universitarios y personas independientes, cuando se les realizo la entrevista a

estas personas, pudimos sacar como conclusión que conociendo el punto de vista

de los consumidores entrevistados de la organización TRIGANA, se logra observar

algunas sugerencias y gustos de los consumidores que les gustarías que esta

empresa saciara para ellos, gracias a este trabajo de investigación exploratoria se

lograron observar algunas fortalezas como lo son , buena calidad en los productos

de pastelería, panadería , y restaurante; con una buena ubicación de la empresa,

la cual facilita la compras de los consumidores, y cuentan con precios muy

asequibles para el consumidor. Gracias a estos resultados de los entrevistados

también logramos identificar una serie de debilidades de la organización en las

cuales se tienen que trabajar en conjunto para que la organización tenga

resultados positivos a futuro, mediante un detallado análisis e investigaciones

cualitativas (entrevistas) a consumidores frecuentes de las empresa, se han

podido encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas

primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a su flujo de

caja, la compañía tiene muy poco reconocimiento sectorial debido a su mínima

campaña de marketing y publicidad en el sector, ya que todos los entrevistados se

enteraron de ella porque viven en el sector donde esta se encuentra ubicada, por

lo tanto la empresa no es reconocida en otros sectores muy importantes,.

También presentan una serie de falencias de servicio al cliente, por poca

capacitación y por qué no hay una dirección y división de tareas, esta

problemática, pasa por la falta de dirección y capacitación para el equipo de

trabajo, se pudo evidenciar que los consumidores opinaron bien acerca del

servicio prestado por la empresa, pero dieron a conocer una serie de

inconformidades en el servicio al cliente de la organización.

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Gracias a esta investigación exploratoria se pudieron encontrar resultados de

vital importancia para la organización, ya que conociendo esta serie de

debilidades, la organización tomara sus respectivas decisiones para volver estas

falencias en fortalezas para la organización a largo plazo, tratara de establecer

estrategias de marketing, buscando un mayor reconocimiento de la marca en

nuevos sectores donde no es conocida, y brindara más capacitación para los

funcionarios de la compañía tratando de brindar un excelente servicio al cliente.

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4. INVESTIGACION CUANTITATIVA

4.1Planteamiento del problema

Al tener mucha información sobre la organización TRIGANA SA. Se ha logrado contar con una investigación de mercado muy concisa, la cual nos ha arrojado resultados muy cualitativos que nos han permitido organizar procesos los cuales debes ser mejorados para obtener mejores resultados a largo plazo ,esta organización presenta debilidades como cualquier otra organización común, mediante un detallado análisis e investigaciones cualitativas se han podido encontrar que esta empresa del sector comercial, presenta dos problemas primordiales, los cuales afectan directamente a las ventas, es decir a sus utilidades como tal, la compañía presenta muy poco reconocimiento sectorial gracias a su mínima campaña de marketing y de publicidad en el sector, en la organización se presentan muchas falencias de servicio al cliente, por poca capacitación y por qué no hay una dirección y división de tarea, esta problemática pasa gracias a la falta de dirección para el equipo de trabajo de la compañía, ya que los lideres están un poco alejados y desentendidos del tema, y se puede decir que falta un poco de visión frente a futuro de la organización, ya que no se visualizan en un futuro, es decir falta proyección de parte de los líderes de la compañía.

Se pudieron encontrar estas debilidades de la organización, gracias a una serie de investigaciones cualitativas que se realizaron, como lo fueron entrevistas e investigaciones de mercado en la organización, Si panadería TRIGANA SA sigue presentando esta falencias, va llegar un punto en que le afecte de manera totalmente negativa para sus ventas e utilidades, ya que va entrar en un estado de estancamiento, el cual será aprovechado para que la competencia sobresalga en el mercado y empiecen a fidelizar el sector comercial; para esta dos falencias primordiales en la organización se tomaran decisiones inmediatas que se verán reflejadas a corto y a largo plazo, se realizaran unas nuevas investigaciones cuantitativas para tener resultados más estadísticos, y depende a ellos, tomar decisiones que puedan beneficiar a la organización a largo plazo.

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4.2Formulación del problema

De qué manera obtener un mayor reconocimiento de marca, y mejorar el servicio al clientes?

4.3Objetivo general

Indagar las falencias de servicio al cliente y el reconocimiento de la marca.

4.4Objetivos específicos

Conocer el porqué, la organización no presenta estrategias de marketing.

Analizar el sector y la cultura, en la que se encuentra la organización.

Investigar nuevos mercados, donde la organización pueda ofrecer sus servicios.

Indagar el conocimiento previo que tiene los funcionarios del servicio al cliente.

4.5Diseño de la encuesta

EXCEL

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5. MUESTREO

La población que se encuentra en el sector cercano a la panadería (barrio prados

del norte), es de aproximadamente 8.900 personas, también debemos tener en

cuenta la clínica donde concurren aproximadamente 600 personas, y oficinas de

aproximadamente 100 personas.

Formula muestreo:

1,64^2*9.600*(0,5)*(0,5) = 262 encuestas

5%^2*(9.600)+1,64^2*(0,5)*(0,5)

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6. REGISTO DE RESULTADOS ARROJADOS POR EL TOTAL DE LAS ENCUESTAS.

¿FRECUENTA A MENUDO LA PANADERIA TRIGANA?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid si 234 98.7 100.0 100.0

Missing System 3 1.3

Total 237 100.0

GENERO


Valid masculino 133 56.1 56.8 56.8

femenino 101 42.6 43.2 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

ESTRATO


Valid 3 100 42.2 42.7 42.7

4 134 56.5 57.3 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

20

EDAD


Valid 15 5 2.1 2.1 2.1

16 1 .4 .4 2.6

17 2 .8 .9 3.4

18 9 3.8 3.8 7.3

19 6 2.5 2.6 9.8

20 12 5.1 5.1 15.0

21 9 3.8 3.8 18.8

22 6 2.5 2.6 21.4

23 11 4.6 4.7 26.1

24 17 7.2 7.3 33.3

25 18 7.6 7.7 41.0

26 27 11.4 11.5 52.6

27 11 4.6 4.7 57.3

28 13 5.5 5.6 62.8

29 7 3.0 3.0 65.8

30 4 1.7 1.7 67.5

32 4 1.7 1.7 69.2

33 5 2.1 2.1 71.4

34 12 5.1 5.1 76.5

35 28 11.8 12.0 88.5

36 5 2.1 2.1 90.6

42 1 .4 .4 91.0

44 4 1.7 1.7 92.7

45 3 1.3 1.3 94.0

46 2 .8 .9 94.9

48 4 1.7 1.7 96.6

49 1 .4 .4 97.0

50 7 3.0 3.0 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

21

ESTADO CIVIL


Valid casado 46 19.4 19.7 19.7

soltero 155 65.4 66.2 85.9

union libre 13 5.5 5.6 91.5

separado 20 8.4 8.5 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

ACTUALMENTE TRABAJA


Valid si 152 64.1 65.0 65.0

no 82 34.6 35.0 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

22

NIVEL DE ESTUDIO DEL CONSUMIDOR


Valid secundaria 42 17.7 17.9 17.9

tecnico 80 33.8 34.2 52.1

tecnologo 15 6.3 6.4 58.5

profesional 97 40.9 41.5 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LA PANADERIA TRIGANA?


Valid diariamente 22 9.3 9.4 9.4

mucho 125 52.7 53.4 62.8

regularmente 78 32.9 33.3 96.2

poco 9 3.8 3.8 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

23

QUE SERVICIO ES EL QUE MAS UTILIZA USTED DE LA PANADERIA


Valid panaderia 75 31.6 32.1 32.1

restaurante 159 67.1 67.9 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

COMO CALAIFICARIA USTED EL SERVICIO AL CLIENTE QUE LE PRESTA EN LA PANADERIA


Valid bueno 162 68.4 69.2 69.2

regularmente 72 30.4 30.8 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

POR CUALES MEDIOS DE COMUNICACION LE GUSTARIA QUE LA EMPRESA REALIZARA PUBLICIDAD


Valid internet 11 4.6 4.7 4.7

radio 118 49.8 50.4 55.1

volantes 105 44.3 44.9 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

24

COMO CONSIDERA USTED LA CALIDAD DEL PRODUCTO


Valid excelente 56 23.6 23.9 23.9

bueno 157 66.2 67.1 91.0

regular 21 8.9 9.0 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

QUE OPINA DE LA VARIEDAD DEL MENU QUE SE MANEJA EN DESAYUNOS, ALMUERZOS Y COMIDAS EN EL RESTAURANTE


Valid excelente 40 16.9 17.1 17.1

bueno 136 57.4 58.1 75.2

regular 58 24.5 24.8 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

25

CUALES SON LOS MOTIVOS QUE TIENE USTED PARA COMPRAR EN LA PANADERIA


Valid calidad 99 41.8 42.3 42.3

precio 135 57.0 57.7 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

CONSIDERA QUE LA PANADERIA INNOVA EN SUS PRODUCTOS


Valid si 44 18.6 18.8 18.8

no 190 80.2 81.2 100.0

Total 234 98.7 100.0


Total 237 100.0

7. DIAGRAMAS

34

8. FOTOGRAFIAS

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