PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP REPURCHASE

INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Online Shop Instagram di Kota Malang)

SKRIPSI

DiajukanKepadaFakultasEkonomi dan Bisnis

UntukMemenuhi Salah Satu PersyaratanMencapai

DerajatSarjanaEkonomi

Oleh:

Elicha Umami

201410160311457

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti mengucapkan

terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan

penulisan skripsi penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Website

Terhadap Niat Pembelian UlangYang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan”(Studi

pada PelangganOnline Shopdi Instagram)” Dengan tuntasnya penelitian ini, maka

pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Ida Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku pembimbing I dan Dr. Marsudi, M.M.

selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu, membimbing

dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.

5. Drs. Sri Joko, M.M dan Dra. Aniek Rumijati, M.M., selaku Dosen Wali yang

telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan di Jurusan

Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah membagi dan memberikan

pengetahuan yang lebih selama perkuliahan.

iii

7. Orang tua saya Bapak Suparto, Ibu Pudji Astutik, kakak saya tercinta Khusnul

Karim, dan Ita Dewi Fatimah yang selalu sabar tempat untuk bercerita dengan

memberi motivasi dan tidak pernah berhenti mendoakan.

8. Teman-teman saya terutama sahabat sayaLuluk, Novita, Citra, Lestari, Yuning,

Bagus, Geboy, Dio, Putri, Ayu, Fitri, mbak Pita, mbak Erinyang telah

memberikan semangat dan menyumbangkan ilmunya dengan sabar dalam

menyusun penelitian ini.

9. Temanku Bagus yang selalu ada disaat saya butuh.

10. Teman-teman Manajemen 2014 I yang telah memberikan motivasi dalam

penyusunan penelitian ini.

11. Semua pihak yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT,

Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik

dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaa manusia.

Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu

pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 3 Juli 2018

Elicha Umami

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xi

BAB I ............................................................................................................................ 1

PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 8

BAB II ........................................................................................................................... 9

KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................................... 9

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................. 9

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 11

C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ....................................................................... 20

D. Hipotesis .......................................................................................................... 21

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 24

A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 24

B. Populasi Dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 27

C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ......................................... 28

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 31

E. Teknik Pengukuran Variabel ....................................................................... 31

F. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 31

G. Analisis Data ............................................................................................... 33

H. Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 36

BAB IV ....................................................................................................................... 39

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................................... 39

A. Gambaran Karakteristik Jawaban Responden .......................................... 40

B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 41

C. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 43

D. Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................................. 56

E. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 60

BAB V ......................................................................................................................... 64

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................... 64

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 64

B. Saran ............................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1Rincian Jangka Waktu Yang Dibutuhkan Instagram Untuk Menambahkan

Pengguna dari Tahun ke Tahun................................................................... 5

Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ........................................................ 16

Tabel 2.1 Definisi Operasional ................................................................... 28

Tabel 3.1 Rentang Skala Variabel Kualitas Website, Niat Pembelian UlangDan

Kepercayaan Pelanggan .............................................................................. 35

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Belanja Online 40

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang Dibeli 41

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Berbelanja online shop

dalam satu bulan .......................................................................................... 42

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ..................................... 43

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 44

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ....................................................................... 46

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 47

Tabel 4.11Hasil Uji Normalitas .................................................................. 56

Tabel 4.12Hasil Uji Multikolinearitas......................................................... 57

Tabel 4.13Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................... 58

Tabel 4.14 Hasil Koefisien Variabel Penelitian .......................................... 59

Tabel 4.15Pengaruh Kualitas Website TerhadapNiat Pembelian Ulang .... 57

Tabel 4.16 Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepercayaan Pelanggan 59

Tabel 4.17Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat Pembelian Ulangmelalui

Kepercayaan Pelanggan .............................................................................. 62

Tabel 4.18 Hasil Uji t .................................................................................. 64

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian........................................................ 19

Gambar 4.1 Hasil Uji Sobel Test ................................................................ 66

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data 120 Responden

Lampiran 3 Karakteristik Responden

Lampiran 4 Rentang Skala

Lampiran 5 Uji Validitas

Lampiran 6 Uji Reliabilitas

Lampiran 7 Uji AsumsiKlasik

Lampiran 8 Uji Regresi Berganda dengan Mediasi, Uji T, Uji Sobel

x

DAFTAR PUSTAKA

Adinata, Novaris. 2015. Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, dan Kepercayaan

Terhadap Niat Pembelian Ulang Secara Online di Situs OLX Indonesia. Surabaya:

Artikel Ilmiah

Amini M, Akbari H. 2014. Studying Effect Of Site Quality On Online Repurchase

Intention Through Satisfaction, Trust And Commitment Of Customer. Indian: Journal

of Fundamental and Applied Life Sciences. Vol. 4 (S4), pp. 2839- 2849.

Baiin, T. 2016. Pengaruh Kualitas Website Pada Perceived Trust Dan Niat Beli Ulang:

Pengujian Efek Moderasi Variable Website Brand Dan Persepsi Nilai. Yogyakarta:

Skirpsi

Barnes & Vidgen. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of

theCemerlang. Data Systems 103/5 [2003] 297-309. forum on strategic management

knowledge exchange. Industrial Management.

Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gregg, Dawn.G., & Walczak, Steven. (2010). The relationship between website quality,

trust and price premiums at online auctions. USA: Electron Commer Res 10: 1–25

Habibi, et al. 2014. Brand Personality Moderating Effect on Relationship between

Website Quality and Online Trust: Malaysian Online Environment Context. Asian

Social Science; Vol. 10, No. 11

Indrajit, E. 2002. Konsep dan Aplikasi E-Business. Yogyakarta: Andi

Juhanda Dan Sari. 2014. Analisis Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Menggunakan

Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Menurut

Persepsi Online Seller. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Vol. 1 No. 3

Kamilullah, dkk. 2018. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap

Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ. Jurnal

Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. Vol. 2, No. 7

Kantadjaja, Renata. 2015. Analisa Pengaruh Website Quality TErhadap Brand Trust dan

Dampaknya Terhadap Repurchase Intention di Website Evoucher.co.id. Jakarta

Keller, Kevin Lane. (2012). Stategic Brand Management (4th edition). England: Pearson

Prentice Hall.

Kotler, P & Keller, K . 2013. Manajemen Pemasaran (Edisi 12). PT Macanan Jaya

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta: Indeks.

Kuncoro. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga

Kustini dan Ika, Nuruni. 2011. Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust

and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics,

Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1, April 2011, pp. 19-28

Marvi, Alman. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Tingkat Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Lyto Datarindo Fortuna. Jakarta:

Research

Mcknight, D.H., Choudury, V., & Kacmar, C.J. (2002)a. “Developing and validating trust

measure for e-commerce: an integrative typology”, Informatin System Research,

13(3), 334-59.

Megantara, Toni. 2016. Penentu Niat Pembelian Kembali Tiket Pesawat Secara Online Pada

Situs Traveloka.Com. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 5 No 9

Norhermaya Dan Soesanto. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan UntukMeningkatkan Minat Beli Ulang (Studi

Pada OnlineStore Lazada.Co.Id). Diponegoro: Journal Of Management Volume 5,

Nomor 3

Pavlou, P.A. 2003. Consumers Acceptance of electronic commerce: Integrating trust and

risk with the technology acceptance model. International journal of electronic

commerce, vol 7, pp 101-34

Piarna, Rian. 2011. Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Websiteterhadap Kepercayaan

Pelanggan dalam Menentukan Keputusan Bertransaksi pada E- commerce (Studi pada

PelangganE-commerce di Indonesia). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol 12, No 1.

Ramadania. 2003. Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship

Marketing Dalam Membangun Loyalitas. Universitas Tanjungpura. Pontianak. Tesis

Ratih, Brahma. 2006. Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan, Dan Sumberdaya Manusia

Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan PT

Asuransi Jiwasraya. Surabaya: Ekuitas No. 55a

Razak, Ahmad H, & Marimuthu M. 2016. The Effect Of Website Quality On Repurchase

Intention In Travel Agency's Website In Malaysia. Business and Social Sciences

journal.

Siagian dan Cahyono. 2014. Analisis Website Quality, Trust dan Loyalitas Pelanggan Online

Shop. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 8, No 2

Siyamtinah dan Hendar. 2015. Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan Dan

Kepuasan Pada Pembelanjaan Online. Semarang: Jurnal Ekonomi. Vol 2 No. 1.

Suandana, Dkk. 2006. Pengaruh Pengalaman Membeli Produk Fashion Terhadap Niat

Membeli Kembali Melalui Kepuasan DanKepercayaan Pelanggan. Bali: Jurnal

Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 10, No.1

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan-Teori dan Aplikasi dngan SPSS. Yogyakarta: CV.

Andi Offset.

Sumarwan et al. (2007, Oktober).Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Online. Jurnal Manajemen dan Agribisnis. 4(2)

Sunarto. 2009. Manajemen Pemasaran 2. Aditya Media. Yogyakarta.

Supriyati, Endang. 2015. Studi Empirik Social Commerce (S-Commerce) Dari Sudut

Pandang Kulitas Website. Kudus: Jurnal Simetris, Vol 6, No. 1

Suryana, Popo. 2013. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Dan

Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang. Pasundan: Jurnal Trikonomika, Vol 12,

No 2

Sutojo Siswanto. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta: PT Damar Mulia

Pustaka

Tandon U, Kiran R, Sah N. 2017. Customer Satisfaction as Mediator Between Website Service

Quality and Repurchase Intention: An Emerging Economy Case. India: Management

Science. Vol. 9, No. 2, June 2017, pp. 106–120

Trisnawati, Ella, et al. 2012. Analisis Faktor-Faktor Kunci Dari Niat Pembelian Kembali

Secara Online (Study Kasus Pada Konsumen Fesh Shop). Purwokerto: Jurnal Bisnis

dan Ekonomi (JBE). Vol. 19, No. 2

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Wahyuningsih, 2005.Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Staff Pengajar Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus