plan atencion al cliente2013
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CONTEXTUALIZACIÓN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO
DRE: CALLAO
PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA – GLORIA GUANILO MINUCHE
FECHA: 8/3/2013
UNIDAD DE COMPETENCIA MÓDULO DURACIÓN
Aplica técnicas de comunicación interpersonal
que faciliten el tratamiento de clientes externos
e internos, a fin de obtener satisfacción para
ambas partes; considerando normas de
seguridad. Desarrolla la autoestima positiva,
para reconocerse como persona valiosa, capaz
de relacionarse con respeto y equidad con los
demás.
Determina la idea de negocios y los procesos de
marketing y comercialización. Asume con
autonomía sus deberes y derechos.
Atención al cliente 200 HORAS
CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO” Jr. Monteagudo 303 Callao
Telef. 7174581
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CONTEXTUALIZACIÓN DEL MODULO I
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO
DRE: CALLAO
PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA FECHA: 08/03/2013
CAPACIDADES TERMINALES
CRITERIOS DE EVALUACION HORAS
Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictoscon los clientes
Describe la importancia de la comunicación Determina el lenguaje verbal y no verbal para
resolver conflictos con los clientes20
Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.
Analiza y determina el actuar con asertividad y empatía
Diseña las actividades y estrategias en la búsqueda de satisfacción total de los clientes
20
Identifica las razones por las cuales debemos estar constantementeorientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa
Identifica y describe las razones orientadas hacia los clientes
Aplica las técnicas de servicio al cliente25
Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.
Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente
Utiliza el concepto de calidad total en la atención de clientes
25
Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos
Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente 30
Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.
Identifica las técnicas comunicacionales con el cliente
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7. Diferencia los campos de aplicación empresarial, los procesos generales y los elementos del diseño.
Identifica las cualidades emprendedoras y oportunidades de negocio.
Aplica las técnicas de dibujo en su especialidad
10
8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso
Diferencia las normas legales y los derechos y deberes según la modalidad laboral.
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al trabajo. . Realiza gestiones para acceder al trabajo considerando estrategias de marketing personal.
9.Formación Religiosa 1010.Prácticas Pre-Profesionales 60
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CONTENIDOS BÁSICOS
Atención al clienteESPECÍFICOS1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no
verbal en nuestras relaciones cotidianas2. Comportamiento asertivo y capacidad empática3. Comunicación y servicio al cliente4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
y finalidades de quiénes establecen la calidad5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes ,estrategias
para incrementar la calidad en el servicio.6. Actividades de servicio y atención al cliente
COMPLEMENTARIOS1. Idea de Negocios.2. Vínculo Laboral.
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ORGANIZACIÓN DEL MÒDULO
Atención al cliente
MÓDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDÁCTICAS HORAS
CRONOGRAMAABR MA JU JUL AG
Capacidades específicas(Proyectos)
Capacidades Específicas(Unidad de
Aprendizaje)
ESPECÍFICOS
La comunicación interpersonal en el servicio al cliente
20 X
Comportamiento asertivo y capacidad empática
10 X
Comunicación y servicio al cliente
25 X
Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
25 X
El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes
30
Actividades de servicio y atención al cliente
x
COMPLEMENTARIOSIdea de Negocios.
10 X
Vínculo Laboral. 10 XPRÁCTICA PRE-PROFESIONAL
60 horasX
TOTAL HORAS 200 horas
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PLAN DE ESTUDIOSCICLO BÁSICO
ATENCION AL CLIENTE
COMPONENTES CAPACIDADESTERMINALES
APRENDIZAJES
HORAS SEMANALES
%
CO
MP
ON
EN
TE
S
2 d
ías
3 d
ías
5 d
ías
FORMACIÓN ESPECÍFICA
Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictoscon los clientes
ESPECÍFICOS
60 60%
Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.Identifica las razones por las cuales debemos estar constantementeorientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresaReconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextosAplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.
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FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización.
COMPLEMENTARIOS
10
1010%
Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL
Prácticas en situaciones reales de trabajo 60 30%
TOTAL 200 100%
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PROGRAMACIÓN CURRICULAR DEL MÓDULO
I. INFORMACIÓN GENERAL
CETPRO SANTA MARIA MAZZARELLO
DRE CALLAO UGEL --MÓDULO Atención al cliente HORAS 200PROFESORA GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA FECHA 2013
II. UNIDAD DE COMPETENCIAAplica técnicas de comunicación interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfacción para ambas partes; considerando normas de seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los demás. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización. Asume con autonomía sus deberes y derechos.
III. CAPACIDADES DEL MÓDULO
1. Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes2. Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.3. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa4. Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.5. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos6. Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercialización.8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
CONTENIDOS BÁSICOS
4.1 ESPECÍFICOS
1. Axiomas y Principios de la Comunicación. La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas
2. Comportamiento asertivo y capacidad empática3. Comunicación y servicio al cliente4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
y finalidades de quiénes establecen la calidad5. El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para
incrementar la calidad en el servicio.6. Actividades de servicio y atención al cliente
4.2 COMPLEMENTARIOS Idea de Negocios. Vínculo Laboral.
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IV. VALORES Y ACTITUDES
VALORES ACTITUDES
PIEDADAMOR A DIOS
Oración Sencilla-Se encuentra con e l SantísimoComparte Pasajes evangélicos
TRABAJORESPONSABILIDAD
BONDAD
Trabajo en equipo.Trabajo Emprendedor.Carismático- empático
ALEGRÍA COMUNIONfraternoPerdona y celebra
V. EJES TRANSVERSALES Educación Para La Solidaridad Y Defensa De La Vida
Ciudadanía: Liderazgo en reciprocidad. Medio ambiente: Educomunicación. Equidad: Educación Incluyente y solidaria. Interculturalidad: Integración, fe y cultura.
VI. ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÀCTICAS
MÓDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDÁCTICAS HORAS
ESTRATEGIAS DE VENTA EN TIENDAS
COMERCIALES
ESPECÍFICOS
La comunicación interpersonal en el servicio al cliente
20
Comportamiento asertivo y capacidad empática 20
Comunicación y servicio al cliente
25
Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
25
El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes
30
Actividades de servicio y atención al cliente
COMPLEMENTARIOSIDEA DE NEGOCIO 10Vínculo Laboral 10
PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL 60TOTAL HORAS 200
VII. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Método Inductivo – Deductivo. Método Demostrativo. Método Activo. Método de Proyectos. Práctica dirigida. Seminario – Taller.
VIII. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN La evaluación será permanente. En cada unidad didáctica se evaluará las capacidades del módulo. La evaluación de las capacidades se realizará mediante los criterios de evaluación.
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Los criterios de evaluación se desagregan en indicadores de evaluación. La evaluación de valores y actitudes será cualitativa y se realizará en una ficha de
seguimiento de actitudes.
IX. MEDIOS Y MATERIALES Pc’s multimedia. Software. Útiles de oficina y escritorio. Libros y separatas. Proyector multimedia.
X. BIBLIOGRAFÍA Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y
Comunicación, Editorial Gestión, 2000Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01
La comunicación interpersonal en el servicio al clienteCETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS 15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
Capacidades terminales
Aprendizajesespecíficos
CONTENIDOSCriterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos y
TecnológicosProcedimientos
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Comprende la importancia de la comunicación en la relación con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes
Axiomas y Principios de la Comunicación.
La comunicación verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas
Protagonismo de la persona
1.1.Modelo interaccional de la Comunicación1.2.El contenido y el ámbito relacional de la comunicación.
2.1. Canales de comunicación no verbal.2.2.Somatolalia2.3.Conducta Kinésica2.4.Sincronía interaccional2.5.Expresión facial y conducta visual2.6.Proxémica y para lenguaje en la atención de clientes Si a la vida..no mataras Quiero ser libre
Elabora un mapa conceptual principios de la comunicación
Trabaja en grupo el modelo interaccional comunicativa
Trabaja en grupo la importancia y objetivos Canales de comunicación no verbal Elabora un mapa conceptual Conducta Kinésica,Sincronía interaccional,Expresión facial y conducta visual,Proxémica y para lenguaje en la atención de clientes
Describe la importancia de la comunicación
Determina el lenguaje verbal y no verbal para resolver conflictos con los clientes
“Identificando al cliente”
^Decimos si a la vida
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 02
Comportamiento asertivo y capacidad empáticaCETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
Capacidades Aprendizajes CONTENIDOS Criterios de Evaluación Actividades Horas
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terminales específicosConocimientos Científicos y
TecnológicosProcedimientos
Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la satisfacción total de los clientes.
1. Comportamiento asertivo y capacidad empática
Asertividadempatía Realiza cuadro sinóptico los
pasos de la gestión de ventasElabora un mapa conceptual
los requisitos para ser un vendedor
Trabaja en grupo las técnicas de ventas
Analiza y determina el actuar con asertividad y empatía
“Analizando el comportamiento del
cliente”
7
Protagonismo de la persona
La dignidad de todas las personasLa vocación profesional
“Respetando a las personas”
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 3.Comunicación y servicio al cliente
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRÁCTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS 15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
Capacidades terminales
AprendizajesEspecíficos
CONTENIDOSCriterios de Evaluación ActividadesConocimientos Científicos
y TecnológicosProcedimientos
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Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificación estratégica de la empresa
Comunicación y servicio al cliente
Protagonismo de la persona
SeguimientoRetroalimentaciónEstímulo. Confianza mutuaOportunidadEscuchar activoLa dignidad de todas las personasLa vocación profesional
Prepara y simula un servicio al cliente
Diseña las actividades y estrategias en la búsqueda de satisfacción total de los clientes
“ Elaborando un servicio al cliente
adecuado
“somos solidarios”
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 04Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
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Capacidades terminales
Aprendizajesespecíficos
CONTENIDOS
Criterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos
Científicos y Tecnológicos
Procedimientos
Reconoce las motivaciones humanas en su relación con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atención de clientes.
Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivacionesy finalidades de quiénes establecen la calidad
Conocimiento de la lucha por la justicia
Empresas y presiones competitivas1.1. La función del servicio y atención al cliente en la planificación estratégica de una institución.2. Necesidades humanas y motivaciones2.1. Necesidades de los clientes2.2. Triángulo del servicio al cliente3.Finalidades de quiénes establecen la calidad3.1. Tipología humana3.2. Personalidad, temperamento y carácter3.3. La percepción humana
y la del clienteEn defensa de la vidaLa dignidad del trabajoEl compromiso político por
la justicia
Cuadro sinóptico los empresas y presiones competitivas
Mapa conceptual las necesidades humanas y motivaciones
Ilustra los procesos de las finalidades de quienes establecen la calidad de atención al cliente
Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente
Utiliza el concepto de calidad total en la atención de clientes
“Elaborando procesos de
atención al cliente”
“Nos comprometemos
por la justicia
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 05 El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
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Capacidades terminales
AprendizajesCONTENIDOS
Criterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos y Tecnológicos
Procedimientos
. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos
El servicio como actitud y vocación tipología de los clientes, estrategias para incrementar la calidad en el servicio.
Conocimiento de la personalidad
El servicio como actitud y vocación4.1. La calidad total en el servicio y atenciónde clientes.1.2. Los momentos de verdad y los empleados de primera fila.2. Tipología de los clientes5.1. Paradigmas. Forma de atenderlos y moderar sus comportamientos.6. Modelos de análisis FODA en el servicio y atención al cliente.
El liderazgoLa personalidad
Trabaja en grupo estrategias para incrementar la calidad de servicio al cliente
Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente
“Elaborando Estrategias de
servicio al cliente”
“ Conociendo mi personalidad”
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PROGRAMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA Nº 06 Actividades de servicio y atención al cliente
CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO UGEL: MODULO: Atención al cliente HORAS: 200 PROYECTO: DURACIÓN: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD: FECHA: 16/03/2013
CETPRO “SANTA MARÍA MAZZARELLO” Jr. Monteagudo 303 Callao
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Capacidades terminales
Aprendizajesespecíficos
CONTENIDOSCriterios de Evaluación Actividades HorasConocimientos Científicos
y TecnológicosProcedimientos
Aplica técnicas comunicacionales eficientes según la forma de contacto con el cliente.
Actividades de servicio y atención al cliente
Conocimiento de equidad de genero
1. Estrategias para incrementar la calidad en el servicio.2. Actividades de servicio y atención al cliente2.1. Servicio de crédito2.2. Servicio de mantención2.3. Servicio técnico2.4. Servicio de información2.5. Servicio de pre y post
ventagenero y desarrollo humano
equidad de genero inclusión educativa
Trabaja en grupo estrategias la calidad en el servicio
Prepara actividades de servicio y atención al cliente
Identifica las técnicas comunicacionales con el cliente
“Elaborando técnicas
comunicacionales”
“respetando a los demás”
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