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기업의 SNS 활용 및 성과 - KT 사례를 중심으로 -

: 소셜미디어팀 조주환 매니저님의 강의를 듣고.

2010 년 11 월 5 일 금요일

영어영문학과 김지은 (학번: 20070083)

고객과의 소통 창구를 열다 ! Olleh KT 의 SNS 활용 및 성과

많은 사람들이 '소통'을 원하는 오늘날, 고객들은 기업과 이야기 하고 싶어합니다.

고객들이 직접 하고 싶고, 또 듣고 싶은 많은 이야기들이 있지요.

고객은 기업에게 궁금한 점을 물어보고, 기업에 직접 요구하기도 하며, 불만을 표출하고

때론 응원의 메시지를 보내기도 합니다.

특히 오늘날의 기업과 고객들은 '소셜미디어'라는 다양하고 무궁무진한 채널을 활용하여

보다 적극적이고 활발한 소통을 하게 되었습니다.

2,859%, 24 시간, 500million

먼저 트위터 모바일 접속 증가율은 몇년사이 2,859%에 이르고, 매 1 분마다 유투브에는

24 시간 분량의 동영상이 올라오고 페이스북은 론칭 5 년만에 500million 이상의

이용자를 확보하였다고 합니다! 이 숫자들만 보아도 SNS 가 펼친 위력은 이미

검증되었다고 볼 수 있습니다.

더불어, 지난해 우리나라에 상륙한 'I-Phone'과 같은 스마트 폰 device 들은 는 이러한

소셜 미디어의 확산과 영향력 증가에 중요한 trigger 역할을 하였지요~!

이처럼 '생각과 의견을 공유할 수 있는 플랫폼'으로 널리 활용되고 있는 소셜미디어를

고객과의 소통의 창구로 활용한 기업의 Case 들이 많이 있는데요!

그중에서도, 기업 SNS 활용에 선두주자이자, 다양하고 적극적인 고객과의 소통을

진행하고 있는 Olleh KT 의 사례를 집중 분석해 보도록 하겠습니다!

(참고로, 이 모든 정보는 Olleh KT CC 소셜미디어팀에 계신 조주환 매니저님의 특별

강의를 바탕으로 한 것입니다.)

KT 가 활용하는 소셜미디어!

KT 가 활용하는 소셜미디어 채널에는 무엇이 있을까를 먼저 알아보도록 하겠습니다.

<표 1> KT 의 소셜미디어 활용 채널 5 개 축(트위터를 시작으로 시간적 흐름에 따라서

진행)

이처럼 KT 는 전문화된 트위터 운영, 아이디어 위키, 블로그, 고객과의 쌍방향 소통을

위한 UCC, 페이스북 등 현재 다양한 소셜미디어 채널을 활용하고 있습니다. KT 는

무궁무진한 가능성이 있는 소셜미디어 공간 속에서, 적극적으로 고객과의 소통을 시작한

것입니다.

그 일례로, 오직 트위터만으로 연락하여 15 시간에 총 30 개의 지하철

역에서 팔로워들을 만났던 "지금 만나러 갑니다" 이벤트를 소개.

트위터의 최대 강점인 '실시간 대화'를 고객과의 직접적인 만남으로 연결시킨 점이

매우 인상적이었습니다. 온라인 상에서 맺어진 고객과의 관계를 오프라인으로 끌고 와서

그들의 이야기를 듣고 함께 소통하려는 이러한 적극적인 시도는, KT 의 젊고 혁신적인

기업 이미지 향상에 큰 기여를 한 참신한 이벤트였다고 생각합니다.

<이미지 1> KT 에서 진행한 ‘지금 만나러 갑니다’ 이벤트 관련 영상

KT 의 소셜미디어 여정기!

우리나라 기업의 소셜미디어 활용의 선두주자인 KT 는 현재의 성과에 이르기까지

기나긴 여정을 거쳐왔다. 2009 년 7 월 트위터를 오픈한 KT 는 우리나라 기업

중 소셜미디어를 활용하는 시작시기가 빨랐던 만큼, 더 많은 시행착오를 겼었다고

한다. 이 이야기를 시작하며 조주한 매니저님은 기업이 소셜미디어를 시작할 때, 기업에

맞는 소셜미디어 채널을 고르는게 선결과제임을 강조하셨다. KT 역시도 이에 대한

신중한 고민과 결정 속에서 그들의 소셜미디어 여정을 시작하였다.

<표 2> KT 의 소셜미디어 활용 발전 과정 분석

● 개척기

이들의 소셜미디어 활용 시작의 배경을 보기 위해서, KT 와 KTF 의 합병으로 사명이

Olleh KT 로 바뀌었던 시점으로 거슬러 올라간다. 이들이 소셜미디어를 도입하려던

시기에는 아직 우리나라에서 트위터가 활성화 되기 전이었다.

그렇기 때문에 고객과의 소통차원에서의 시도는, 고객들이 아직은 기업의 트위터를

이해하지 못한다는 점에서 실패를 하게 되었다. 또한 사내 임직원간의 소통과정에서도

시행착오가 있었는데, 사내 구성원가의 자유로운 소통을 위해 아이디어 위키를

활용하려고 했지만, 이는 확산이 되지 못하고 오히려 전문가에 의해 판단되고 변질되는

일들이 일어나 실패하고 말았다.

거듭된 실패로 KT 는 이러한 고민에 빠지게 되었다.. "기업의 SNS 활용, 과연 불가능

한가?"

하지만, 그들이 내린 결론은 "아니다."였다. 그리고 그들은 "고객이 원하는 것을

제공하자!"라는 답을 내어 놓았다.

● 적응기

그리고 그들은 고객이 원하는 것을 제공하기 위한 구체적인 시도에 들어갔다.

먼저 그들은 회사 내부적인 변화를 시도하였다. ①소셜미디어 전담팀을 운영하기 시작한

것이다. 기존 사내 홍보부서의 온라인 팀에서 진행하던 SNS 활용을 CC 소셜미디어

팀이라는 소셜미디어 전담팀의 역할로 분리시켜 낸 것이다. 또한 사내 트위터

가이드라인을 만들기 위한 컨설팅을 하는 등 적극적인 구조 개혁을 하였다. (KT 키워드

검색, 관련 멘션 등을 꼼꼼히 읽어보면서 정보보안을 위한 가이드라인 세우기를 한

것이다.)

또한 ②고객들에게는 이벤트를 통한 즐거움을 제공하는 여러 시도들을 하였다.

2009 년 8 월 15 일 트위터를 통해 광복절 태극기 달기 이벤트를 진행한 것, 4 월 14 일

블랙데이에 프로필 사진을 짜장면 그림으로 바꾸는 이벤트 등

사람들이 쉬우면서도 흥미롭게 참여할 수 있는 이벤트 등을 진행했다.

<이미지 2> 블랙데이 당시, Olleh KT 가 만들어 배급한 프로필

사진

(그 당시 대략 2000 여명이 프로필사진을 위 그림으로 바꾸게 되면서 트위터 타임라인에

온통 KT 로고가 새겨진 짜장면 그림이 떠서 클레임까지 들어왔다는 웃지 못할 해프닝도

있었다고 한다. 그만큼 이러한 소소한 이벤트가 주는 재미, 즐거움의 파급력이

사람들에게 강력했었던 것이다!)

이 외에도 그들은 2009 년 10 월~12 월엔 실시간 트윗을 이용한 끝말잇기 놀이 이벤트,

올 2 월에는 트친소, 3 월에는 올레 스무고개 이벤트 등을 진행하면서 트위터의 특색을

살리면서, KT 를 Follow 하고 있는 그 누구나 쉽고 재미있게 참여할 수 있는 여러

이벤트를 진행해 왔다.

그리고 140 자만 적을 수 있는 트위터의 한계를 넘어, ③고객이 필요로 하는 정보를

제공하기 위해 블로그를 도입 하였다.

이 곳에서 KT 는 필요한 정보를 제공할 뿐 아니라 루머에 대한 정확한 사실 해명을

하기도 하였다. 또한 블로그의 특성인 덧글이나 트랙백을 활용하여 고객과의 쌍방향

소통을 더 튼튼히 뒷받침해 나갔다.

KT 는 ④ 트위터를 통한 위기관리, 트위터의 트랙픽을 전략적으로 분석하는 데에도

적극적으로 임했다. 일 평균 멘션의 갯수를 분석하고 비교한다든지, 노출된 제품이나

플랫폼을 분석한다. 또한 트윗 멘션에서 KT 가 가장 많이 쓰고 있는 단어 TOP 5

혹은 사람들로부터 들어오는 내용들을 분석하거나, 시간과 요일별트랙픽을 파악하기도

한다. 이러한 전략적 분석을 바탕으로 KT 는 자사가 어떤 방향으로 트위터를 운영해

나갈지를 꼼꼼히 계획해 나가고 있었다.

그렇지만 이런 적응기 속에서 열렬히 반응하던 고객들은 이제 즐거움과 정보를 넘어서

더 다양한 것을 원하기 시작했다.

● 정체기

한편, 운영체제가 체계적으로 정립되어 있지 않은 것이 문제를 일으키면서 고객들의

불만은 야기되기 시작되었다. 소셜미디어를 통한 CS 가 대폭

증가했기 때문이다. 다시 말해서, 소셜미디어를 통하여 회사에 대한 각종 문의와

요구들이 쏟아지게 된 것이다. 특히 아이폰 출시 전후로 관련 문의와 요구가 더 많이

늘어나게 되었다. 사업부별 각각 다른 콘텐츠를 다루지만, 상당수의 문의가 Olleh KT 의

소셜미디어로 몰리게 된 것이다. (예를 들면, Qook 에 대한 문의도 KT 의 트위터로 많이

들어왔다고 한다.)

☞ 소셜미디어를 통한 소통은 결국 '실패'할 것인가, 이 위기에서 소셜미디어 활동을

'포기'해야 할 것인가? 그들의 고민이 시작되었다.

그렇지만 그들은 위기를 기회로 바꾸고자 하는 시도를 시작했다!

● 성장기

위기를 극복하고, 이를 기회로 삼기 위해 KT 는 자신들만의 소셜미디어 채널 5 개축을

완성을 하고, 운영체제를 재정비해 나가기 시작했다.

KT 는 소셜미디어의 효율적 관리를 위해 다른 8 개 기업과 함께 하는 공동프로모션인

코트윗(co-tweet : 하나의 트윗 계정을 여러 명이 활용할 수 있는 시스템)에도 참여하여

기업 트위터 운영 이벤트의 구성원이 되기도 하였다. 개인적으로는 코트윗이라는 개념을

처음 들어보게 되었는데, 기업간의 상생을 위한 적극적인 노력과 시도가 소셜미디어

상에서도 이루어지는 것을 볼 때, 이제 많은 기업이 SNS 활용을 외면할 수 없는 입장에

있음을 더 절실히 느꼈다.

또한 외국인 전용 트위터(@olleh kt-expats)를 만들거나, 젊은 대학생으로 구성된

고객질문 트위터 답변단(트윗지니어스) 등을 구성하여 운영하기 시작했다.

<이미지 3>"KT, 스마트폰 대학생 전문가 그룹 ‘트윗지니어스’ 운영" 기사 이미지)

또한 KT 는 소셜미디어를 통해 고객의 요구를 적극 수용하는 자세를 보였다. 서비스

개선 및 신규 서비스를 오픈 등 기업의 변화를 위한 고객의 소리를 듣고자 노력했다. (EX.

데이터 이월제 서비스, 지산 락 페스티발에서 핸드폰 충전 부스를 마련해달라는 고객의

요구에 따라 부스 설치)

더불어 기업에서 진행하는 포럼, 강연, 발표회 등의 영상자료를 Follower 들에게

생중계하거나, 재미있는 소품 등을 활용하는 이벤트를 진행하여 사람들이 기업에 대해

지속적인 관심을 갖도록 도왔다. (물론 사람들의 여러 반응도 끌어낼 수 있어서, 소통의

기회가 되기도 했다^^)

<이미지 4> KT 의 DODODO 유, 와이파이

그리고 최근에는 Facebook 도 적극적으로 활용하여, 아이폰 4 영화제 / Olleh KT 의

얼굴이 되어주세요 이벤트 등을 진행하고 있다 .KT 는 고객이 자사의 중요한 얼굴이

되고, 빼놓을 수 없는 중요 구성원임을 캐치하고 사람들에게도 그러한 의식을

심어주고자 노력하고 있는 것이다.

<이미지 5> KT 의 페이스북 페이지 및 관련 이벤트

이러한 4 단계의 여정을 거쳐 KT 는 자신들만의 소셜미디어 채널 축 5 개를 완성하고,

지금도 성공적인 활용을 이어가고 있습니다. KT 는 이 모든 노력의 결과로 소셜미디어

활용 부문에 대해 국내 기업 中 1 위라는 가시적 성과를 낳았을 뿐 아니라 KT 의 순수

팬들을 확보하게 되었습니다. 이처럼 KT 는 사람들이 원하는 것이 무언인지를 잘 캐치해

냈고, 그들에게 진심으로 다가가 소통하고자 하였기 때문에 젊고 혁신적인 기업이미지를

획득함과 동시에 기업에 대한 우호적인 감정을 이끌어 낸 것입니다.

Olleh KT 의 나아갈 방향

지금까지의 성공을 넘어 앞으로도 Olleh KT 는 더 적극적인 방향으로의 소셜미디어

활용을 앞두고 있는데, 그 간략한 소개를 하자면 이렇습니다!

1. 새로운 소셜 미디어 Olleh.com 런칭

2. 온라인 CS 전문가 소셜미디어 프론티어 세우기

3. 소셜 Commerce 시장으로의 진출(온라인 쇼핑몰 11月 오픈, 아래 이미지 참조)

<이미지 6> 올레 KT 의 온라인 쇼핑몰 올레샵(www.ollehshop.com)

소셜미디어, 자식을 양육하는 부모의 마음으로 돌보라!

(느낀 점)

자식에 대한 부모와 같은 헌신과 열정을 깃들여 KT 의 소셜미디어를 세워나가고 있다는

조주환 매니저님의 마지막 말을 들으며, 기업이 소셜미디어를 활용하는데 가져야 할

마인드를 깨닫게 되었습니다. 먼저 기업은 소셜미디어의 영향력이 지속적으로

커져나가고 있는 현 시대의 흐름에 맞추어, 발빠르게 반응하는 것이 중요하다고

생각합니다. 각각의 소셜미디어가 가진 장점을 최대한 잘 살림과 동시에 공중에게

자신들의 기업을 긍정적으로 어필할 수 있는 방법들을 지속적으로 강구해야 할 것입니다.

물론 무조건 대세를 따라가는 것에만 집중하는 것이 아니라 자신들의 기업을 드러내기에

가장 적합한 소셜미디어 채널을 고르는 것이 가장 먼저 해야할 고민임을 잊지 말아야 할

것입니다.

또한 사람들의 소리를 귀담아 듣는 기업이 되기 위해, 소셜미디어를 적극 활용해야

한다는 점입니다. 고객의 소리는 기업에 발전을 위한 기본 토대가 되는 부분입니다.

기업이 소셜미디어를 이용하여 단순히 자신들이 하고 싶은 이야기만을 전달하거나,

자신들의 이익달성을 위해서만 혈안이 되어 있다면 그 누구도 그 기업의 팬이 되고 싶지

않을 것입니다. 기업이 우월적 입장에서 고객을 대하기 위해 소셜미디어를 활용하려는

태도를 가지기 보다는, 고객과 동등한 입장에서 소통하고 이야기하기 위한 장으로써의

소셜미디어 공간을 만들어야 할 것입니다. 기업이 소셜미디어에서 공중들과 돈독하게

관계를 맺게 된다면, 이는 궁극적으로 그 기업의 장기적인 발전에 큰 자산이 될 것이라고

생각합니다.

그리고 마지막으로 기업은 소셜미디어를 끊임없이 익히고 배우고 도전하며, 소셜미디어

안에서의 그 영역을 확장해 나가는 것이 중요하다는 점입니다. 이번 KT 사례를

분석하면서, 소셜미디어는 무궁무진한 활용 자원을 가진 보물창고와 같다는 생각이

들었습니다. 그렇기 때문에 기업에서 소셜미디어를 활용하기 위해서 철저하게

소셜미디어를 공부하고, 그 안에서 기업이 가장 잘 활용할 수 있는 것들을 잘 찾아내는

눈을 키워나가야 할 것입니다. 그러기 위해서는 정말 소셜미디어를 사랑하는 마음이

있어야겠죠?

그리고 이 모든 현상은 결국 '소통'과 '평등'을 갈망하는 사람들의 마음이 반영되었기

때문이 아닐까요? 앞으로도 많은 기업들이 사람들과 소셜미디어를 향한 무한한 애정으로,

실패를 두려워하지 않는 마음으로, 진심을 가지고 우리에게 다가오길 바라며 저의 글을

마무리 하겠습니다.