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Ciclo de Desayunos en el Call: "Cómo gestionar clientes en Redes Sociales" 17 de Agosto de 2011TRANSCRIPT
CÓMO GESTIONAR CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES
La Web 2.0 ha puesto de manifiesto la necesidad de
escuchar al cliente para conocer qué dice, qué opina,
dónde lo dice y con quién lo comparte.
EL CAMBIO EN EL MODELO DE INTERACCIÓN
Empresa
tradiciona
l
RELACIÓN TRADICIONAL 1:1
Empresa social
RELACIONES SOCIALMENTE AUMENTADAS
1:M:1
70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y
el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.
PILARES DE LA GESTIÓN DE LOS CANALES SOCIALES
Qué debemos conocer
y saber gestionar
MONITOREAR
QuéDóndeQuién
CuándoTendencia
TonoNivel de influencia
DIALOGAR
Con clientes, prospectos e influenciadores.
Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca.
GENERAR OPORTUNIDADES
Conversaciones
Interacciones
Procesos empresariales
DESARROLLAR COMUNIDADES PROPIAS
Redes Abiertas Comunidades Privadas
ATENDER CONSULTASY COMENTARIOS
En forma prácticamente “inmediata”
El “embudo” social
MKT / Ventas / Servicio
ROI
El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular ...
El Valor Social de los Clientes
Social Technographics (Forrester)
Nivel de Influencia en Twitter
(N° seguidores, RT)
N° Fans / Me gusta
Klout Score
How Sociable?
Comentarios o aportes al blog de la marca
Algunas métricas utilizadas son:
Gestionar el ROI social
Escuchar InformarAnalizar Clasificar DistribuirValorar
Priorizar Registrar
Responder...
Son tareas de cada día en el Contact Center para dar una respuesta apropiada en tiempo y forma a las personas que se atienden.
¿CUAL ES EL PRINCIPAL OBJETIVODEL SOCIAL CONTACT
CENTER (SCC)?
Capturar oportunidades y superar los desafíos que implica trabajar en las Redes Sociales, expandiendo la frontera del Contact Center para que las empresas logren un mayor alcance , servicio, calidad y eficiencia.
CONVIRTIENDO CONVERSACIONES EN INTERACCIONES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS EMPRESARIALES para crear y entregar mayor valor a los clientes.
PRINCIPALES GESTIONES DEL
SCC
Social Support
• El servicio de atención y soporte al cliente suele ser la primera gestión o acción que muchas compañías realizan en las redes sociales, ya que cuando los clientes “hablan” sobre problemas con un producto o servicio de una marca, en el fondo esperan que esas empresas los “escuchen y les respondan”.
“67 % de las empresas FORTUNE 100 usa Twitter para responder en forma directa consultas de Servicio al Cliente”
PROMUEVE MAYOR LEALTAD
SERVICIO al Cliente: MOVISTAR
SERVICIO al Cliente: Banco Galicia
SERVICIO al Cliente: Mercado Libre
SERVICIO al Cliente DELTA Airlines
SERVICIO al Cliente: iRobot
Ver video
La utilización de videos pregrabados genera mejores experiencias a los clientes e importantes ahorros a las compañías.
SOCIAL SALES
• Colaborar en el proceso de gestión comercial en redes sociales para detectar interesados, identificar prospectos para convertirlos en clientes, comunicar promociones especiales, aumentar conversiones y potenciar las decisiones de compra en las redes sociales.
VENTAS: Falabella Argentina
VENTAS: Dell
VENTAS: 1-800-flowers
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SOCIAL MARKETING
• Publicitar la marca y sus valores (Branding), desarrollar el posicionamiento estratégico, identificar influenciadores, promover recomendaciones, compartir experiencias, comunicar eventos, promover y generar comunidades en entornos públicos (abiertas) y/o privados (cerradas), publicar y moderar contenidos.
• Haciendo foco en la vinculación, desarrollo y fidelización de clientes, distribuidores y/o proveedores, mediante estrategias y tácticas de Administración de Comunidades y acciones de Concientización.
MARKETING: KRAFT FOODS
MARKETING: Concursos
CO CREACIÓN DE VALOR
INNOVACION, MEJORAS Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
(I+D)
• Realizar encuestas 2.0, recibir sugerencias y promover aportes. Facilitar y gestionar la colaboración abierta, tanto de talento interno como externo, colaborando para crear y mejorar productos y servicios, realizar acciones de investigación online y colaboración orientada a la innovación.
Investigación de Mercados
Desarrollo de Producto: P&G
Innovación
I+D
> 600k miembros
Abogados
50% de las ideas
vienen de los
consumidores
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS
• Actuaciones Reactivas, Proactivas y Predictivas, acciones efectivas dirigidas a líderes de opinión e influenciadores, acciones colaborativas multicanal, análisis de Sentimiento y Reputación, Monitoreo y análisis de conversaciones con radares de corto alcance y de largo alcance.
Social Contact Center
Dptos. de la empresa
Agencias
MarketingVentasI+DRRPPCustomer Service
PublicidadMarketing digital
RRPPInvestigaciones
¿CÓMO LO HACEMOS?
• ESTABLECER OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS, ACCIONES, SLA Y PLAZOS.
• DEFINIR LOS RECURSOS HUMANOS Y TECNOLÓGICOS REQUERIDOS.
• IDENTIFICAR CONVERSACIONES y RECOPILAR INFORMACIÓN
• ANALIZAR, VALORIZAR Y CLASIFICAR LAS CONVERSACIONES RELEVANTES.
• DISTRIBUIR INTERNAMENTE LAS CONVERSACIONES SEGÚN VALOR Y CLASIFICACIÓN
• GESTIONAR Y RESPONDER.
• MEDIR Y MONITOREAR LA ACTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SCC.
• CAPACITAR Y ENTRENAR PERMANENTEMENTE A LOS COLABORADORES.
• AJUSTAR Y REDEFINIR PARA MEJORAR PROCESOS, CALIDAD Y ROI.
La pregunta no es si debemos Gestionar Redes Sociales, sino
¿Cuán bien lo haremos?
MUCHAS GRACIAS!