CRM

Pascual Parada TorralbaCertificado de profesionalidad:Creación y Gestión de microempresas

eBusiness

El negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet

La importancia del CLIENTE

En industrias tan competitivas como las que tenemos, un buen conocimiento del cliente es esencial para conseguir ventajas competitivas.

CRM - Definición

El CRM no es una aplicación software de forma independiente, sino que es una estrategia de negocio centrada en el cliente.

Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido significa Gestión de la Relación con los Clientes.

El CRM no es cuestión de tecnología informática, sino de trato y tacto personal.

CRM - Objetivos

Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes

Atraer nuevos clientes potenciales

Adaptar los procesos de negocio a una estrategia clara de orientación al cliente

Disponer de la máxima información sobre nuestros clientes

CRM - Beneficios

Hace posible el eBusiness

Incrementa el conocimiento del cliente por parte de la empresa

Visión completa del cliente

Optimización del canal

Aumento de la rentabilidad por cliente

Mayor tasa de fidelización

Mayor valor percibido por el cliente

CRM - Beneficios

CRM - Actuación

Calendario

Agenda

Visitas

Contactos

Cuentas

Interesados

Oportunidades de venta

Casos

Fallos

Garantía

Tablero de control

Noticias

Proyectos

Campaña

eMails

Documentación

Portal

Proceso de un CRM

1. Definición de objetivos y visión del proyecto

2. Definición de indicadores de evaluación

3. Definición de responsable del proyecto y equipo

4. Herramientas e infraestructura tecnológica

5. Pruebas y ajustes

6. Prototipo con información real

7. Lanzamiento del sistema

8. Formación y retribución

9. Aplicación de los compontes del CRM

10. Seguimiento y control

Software libre vs propietario

El término software libre (o programas libres) se refiere a libertad, tal como fue concebido por Richard Stallman en su definición. En concreto se refiere a cuatro libertades:

Libertad para ejecutar el programa en cualquier sitio, con cualquier propósito y para siempre.

Libertad para estudiarlo y adaptarlo a nuestras necesidades. Esto exige el acceso al código fuente.

Libertad de redistribución, de modo que se nos permita colaborar con vecinos y amigos.

Libertad para mejorar el programa y publicar las mejoras. También exige el código fuente.

¿El software libre es igual a software gratis?

Ventajas del Software libre

Bajo coste de adquisición y libre uso

Requisitos de hardware menores y durabilidad de las soluciones

Desarrollo y evoluciones por la comunidad pública

Independencia del proveedor

Adaptación del software

Desventajas del Software libre

La curva de aprendizaje es mayor

El software libre no tiene garantía proveniente del autor

Los contratos de software propietario no se hacen responsables por daños económicos, y de otros tipos por el uso de sus programas

Se necesita dedicar recursos a la reparación de errores

La mayoría de la configuración de hardware no es intuitiva

Únicamente los proyectos importantes y de trayectoria tienen buen soporte, tanto de los desarrolladores como de los usuarios

El usuario debe tener nociones de programación

Trabajo - Proceso de un CRM

Busca tres aplicaciones del tipo CRM (sólo CRM), e indica tres ventajas de cada uno de ellos. En Power Point.

CRM - Aplicaciones

Sugar CRM

vTiger

Splendid CRM

SalesForce

CRM - vTiger

vTiger CRM es una aplicación para la administración de relaciones con clientes (CRM) 100% código libre. Maneja el ciclo de vida de la relación con el cliente con infinidad de tareas, no limitándose a ser un directorio de usuarios si no que maneja otras áreas como las ventas, atención al cliente, marketing o productos.

vTiger CRM es una aplicación basada en PHP y MySql Esto significa vTiger se puede instalar en cualquier  servidor web.

Se puede instalar en nuestro PC desde un ejecutable.

CRM - vTiger

vtiger CRM dispone de una distribución en áreas o módulos encargados de distintas tareas. Estas tareas son todas las relacionadas con los clientes como pueden ser facturas, administración de contactos, registros, incidencias, ventas, etc.

El módulo Marketing de vTiger CRM permite gestionar las campañas de una empresa y todos los esfuerzos y recursos: contactos (personas), cuentas (empresas u organizaciones), pre-contactos, y una posible planificación y comunicación a través de webmail.

CRM - vTiger

El módulo Comercial permite una gestión y seguimiento de las ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta el servicio post-venta. Se pueden controlar oportunidades, presupuestos, pedidos, facturas, productos y tarifas; y enlazarlo todo ello con las cuentas y contactos ya creados.

En el módulo de atención al cliente se llevará todo lo relacionado con la relación del cliente una vez terminado el negocio o la venta. Será un sistema para reportar incidencias, y también para solicitar ayuda y soporte de manera muy sencilla. Además permite crear un sistema de FAQ’s (preguntas frecuentes) siempre accesible para los usuarios.

CRM - vTiger

Por otro lado encontramos el módulo Inventario, el cual permite gestionar los productos, proveedores, tarifas, órdenes de compra, pedidos, presupuestos y facturas.

Todo lo referente a estadísticas e informes para obtener las conclusiones de los resultados de un negocio. Además con la posibilidad de generar gráficos (de distintos tipos) con multitud de filtros y opciones para mostrar. De un vistazo se puede controlar la marcha de una determinada campaña o de la empresa, además de obtener información específica de inventario, ventas, o de determinadas personas o clientes, y hasta los tickets que se han generado. Todo esto se encuentra en el módulo análisis.

CRM - vTiger

Como conclusión, vTiger es un completo CRM que nos permite gestionar todo nuestro ciclo comercial y también mucho más. Con una interfaz web que lo vuelve sumamente simple de usar estamos frente a una aplicación CRM sumamente amiga y potente al mismo tiempo.

La aplicación vTiger se puede descargar desde su Web principal:

http://www.vtiger.com/

CRM - Salesforce

Salesforce.com es la compañía que ofrece Cloud Computing para empresas. Salesforce es quizá uno de los proveedores que más tiempo lleva ofreciendo este servicio de CRM y que más éxito ha tenido en ello.

Sus clientes principales han sido tradicionalmente empresas medianas o grandes, pero ya lleva un tiempo mostrando soluciones más orientadas a pequeños negocios y emprendedores.

Salesforce funciona a través de internet mediante un navegador web en formato de SaaS bajo Cloud Computing. Incluye las opciones habituales en los sistemas de este tipo, al menos las más básicas. El servicio está pensado para distintas cantidades de usuarios dependiendo del tipo de cuenta que se tenga.

CRM - Salesforce

A continuación vamos a comentar algunas de las funcionalidades más interesantes de este servicio de CRM.

Soluciones CRM de ventas y marketing. CRM le ayuda al usuario a generar más candidatos, comercializar de forma efectiva sus productos o servicios por múltiples canales, optimizar la gestión de candidatos, convertir candidatos en clientes, ver toda la información y actividades relacionadas con una cuenta, mantener el nivel de productividad de los representantes de ventas, analizar el proceso de oportunidades en curso y saber lo que funciona y lo que no funciona.

Soluciones CRM para gestión de actividades. CRM le permite al usuario visualizar todas las transacciones de los clientes, responder a llamadas o correos electrónicos de clientes de forma confidencial, capturar información importante acerca de las interacciones de los clientes y gestionar las tareas y actividades de seguimiento.

Soluciones CRM de servicio y asistencia al cliente. CRM le ayuda al usuario a recopilar solicitudes de atención al cliente de todos sus canales, asignar casos de atención al agente o grupo de agentes adecuado, emplear las mejores soluciones para problemas de los clientes, distribuir casos de servicio al cliente cuando sea necesario, ayudar a los clientes a encontrar soluciones en su sitio Web, cumplir los contratos de nivel de servicio que mantenga con sus clientes e identificar áreas de mejoras de servicio.

CRM - Salesforce

Se puede empezar a utilizar este CRM de forma gratuita desde el siguiente link:

http://www.salesforce.com/es/

Lectura

El trabajo como la energía no se destruye, sino que se transforma.