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1. CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA 1/14 Tesi di Laurea Relatori: Prof. A.P. Volpentesta Dott. D. Greco Candidato: Francescantonio Salerno Anno Accademico 2013/2014 2. 2/14 Applicazione di modelli di Customer Equity Management a casi reali di concessionarie Auto; Analisi comparata delle performance delle diverse aziende; Analisi As- Is ed As To Be di una rete di Dealer Automotive, e impatti del CRM al suo interno; Obiettivi della Tesi 3. 3/14 Il CRM e il Data Mining come strumenti per il Customer Equity Introduzione al Customer Equity; Sviluppo e aggiornamento di un Database Analisi Del Database (Data Mining)e creazione di indici di Performance Profilazione dei clienti e introduzione di questi nel CRM Campagne marketing per i profili individuati Misurazione dei risultati e valutazione degli indici 4. 4/14 Applicazione analisi ad un caso reale: Rete di Concessionari auto in provincia di Pavia: 5 Aziende; 12 sedi; 31% della quota di mercato della Provincia di Pavia; Oltre 100 Milioni di fatturato complessivo nel 2012; Database di oltre 200000 clienti; 5. 5/14 Acquisition Rate: Indica la percentuale dei clienti nuovi rispetto ai clienti storici dellazienda. Churn Rate: Indica la percentuale dei clienti che ogni anno perde lazienda. Confronto fra percentuale dei clienti che riacquistano e tempo medio di riacquisto. Indica quanti clienti riacquistano dallazienda e lintervallo di tempo che intercorre per il riacquisto. Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto 6. 6/14 Classificazione dei clienti in base alla loro: Fedelt al service Profittabilit Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto 7. 7/14 Analisi di andamento economico e geolocalizzazione Analisi comparata delle aziende della rete 8. 8/14 INDICI DI ACQUISITION Analisi comparata delle aziende della rete 9. 9/14 INDICI DI RETENTION A CONFRONTO Analisi comparata delle aziende della rete 10. 10/14 INDICI DI ADD-ON SELLING Analisi comparata delle aziende della rete 11. 11/14 Analisi comparata delle aziende della rete 12. 12/14 Difficolt Per i concessionari Auto a fidelizzare la propria clientela Necessit di uniformare tutte le informazioni provenienti dai diversi sistemi Sistema CRM per il controllo complessivo e monitoraggio dei clienti nella rete Conclusioni Benefici Per il Singolo Acquisizione di nuovi clienti misurandone la soddisfazione; Aumento dei volumi di vendita; Valorizzazione dellazione commerciale migliorandone qualit e profittabilit; Benefici per la Rete Monitoraggio delle performance di rete commerciale. Ottimizzazione del canale di rivendita. Miglioramento del posizionamento competitivo della rete. 13. 13/14 Sviluppi futuri Joint Goals Joint Identities Vendita integrata dellusato, acquisizione nuovi marchi Compatibility of Goals Centralizzazione magazzino ricambi, attivit di supporto e attivit amministrative Compatibility of Goals Centralizzazione magazzino ricambi, attivit di supporto e attivit amministrative Complementarity of Goals Portale web integrato con allinterno ciascuna concessionaria Complementarity of Goals Portale web integrato con allinterno ciascuna concessionaria Complementarity of Goals Portale web integrato con allinterno ciascuna concessionaria Communication and Information Exchange Installazione Software CRM per uniformazione dei mezzi Communication and Information Exchange Installazione Software CRM per uniformazione dei mezzi Communication and Information Exchange Installazione Software CRM per uniformazione dei mezzi Communication and Information Exchange Installazione Software CRM per uniformazione dei mezzi Networking Coordinated Networking Cooperation Institutionalized Cooperation Livellodi Integrazione Livello di Interazion Siamo Qui 14. 14/14 Grazie per lattenzione