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PROGRAMMAZIONE DELL’ATTIVITÀ DIDATTICA DEL DIPARTIMENTO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

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PRIMO BIENNIO

COMPETENZE CHIAVE DI CITTADINANZA

(da acquisire al termine del biennio trasversalmente ai quattro assi culturali)

Costruzione

del sé

Imparare ad imparare: organizzare il proprio apprendimento, individuando, scegliendo ed utilizzando varie fonti e varie modalità di informazione e di formazione (formale, non formale ed informale), anche in f unzione dei tempi disponibili, delle proprie strategie e del proprio metodo di lavoro e di studio. Progettare: formulare progetti riguardanti lo sviluppo delle proprie attività di studio e di lavoro, utilizzando le conoscenze apprese per stabili re obiettivi significativi e realistici e le relative priorità, valutando i vincoli e le possibilità esistenti, definendo strategie di azione e verificando i risultati raggiunti.

Relazioni

con gli altri

Comunicare: comprendere messaggi di genere diverso (quotidiano, letterario, tecnico, scientifico) e di complessità diversa, trasmessi utilizzando linguaggi diversi (verbale, matematico, scientifico, simbolico, ecc.) mediante diversi supporti (cartacei, informatici e multimediali); rappresentare eventi, fenomeni, principi, concetti, norme, procedure, atteggiamenti, stati d'animo, emozioni, ecc. utilizzando linguaggi diversi (verbale, matematico, scientifico, simbolico, ecc.) e diverse conoscenze disciplinari, mediante diversi supporti (cartacei, informatici e multimediali). Collaborare e partecipare: interagire in gruppo, comprendendo i diversi punti di vista, contribuendo all'apprendi mento comune ed alla realizzazione delle attività collettive, nel riconoscimento dei diritti fonda mentali degli altri. Agire in modo autonomo e responsabile: sapersi inserire in modo attivo e consapevole nella vita sociale e far valere al suo interno i propri diritti e bisogni riconoscendo al contempo quelli altrui, le opportunità comuni, i limiti, le regole le responsabilità. Positiva interazione con la realtà naturale e sociale.

Risolvere problemi: affrontare situazioni problematiche costruendo e verificando ipotesi, individuando le fonti, raccogliendo e valutando i dati, proponendo soluzioni utilizzando, secondo il tipo di problema, contenuti e metodi delle diverse discipline. Individuare collegamenti e relazioni: individuare e rappresentare, elaborando argomentazioni coerenti, collega menti e relazioni tra fenomeni, eventi e concetti diversi, anche appartenenti a diversi ambiti disciplinari, e lontani nello spazio e nel tempo, cogliendone la natura sistemica, individuando analogie e differenze, coerenze ed incoerenze, cause ed effetti e la loro natura probabilistica. Acquisire ed interpretare l'informazione: acquisire ed interpretare criticamente l'informazione ricevuta nei diversi ambiti ed attraverso diversi strumenti comunicativi, valutandone l'attendibilità e l'utilità, distinguendo fatti e opinioni.

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SECONDO BIENNIO E CLASSE TERMINALE

COMPETENZE TRASVERSALI DI CITTADINANZA/APPRENDIMENTO PERMANENTE (stabilita l’acquisizione delle competenze di cittadinanza al termine del biennio dell’obbligo, sono

individuati i seguenti obiettivi comuni che l’alunno deve consolidare nel corso del triennio)

Rispetto nei

confronti

delle

persone

Alunni, docenti e tutto il personale della scuola, rispetto delle regole (in particolare rispetto degli orari, delle norme riguardanti le assenze, le giustificazioni); Sviluppo del senso di responsabilità sia individuale che collettiva (correttezza di comportamento nelle assemblee di classe e di istituto); Rispetto delle strutture scolastiche (aule, arredi, laboratori, servizi); Maturazione della capacità di scelta personale attraverso la consapevolezza delle proprie inclinazioni e attraverso la conoscenza della realtà sociale; Assumere un atteggiamento positivo nei confronti delle attività scolastiche; Avere cura del proprio aspetto fisico anche in funzione della professione da svolgere; Rafforzare i rapporti con le famiglie le quali saranno costantemente informate dell’andamento didattico disciplinare dei propri figli.

Costruzione

del sé

Utilizzare e potenziare un metodo di studio proficuo ed efficace, imparando ad organizzare autonomamente il proprio lavoro; Documentare il proprio lavoro con puntualità, completezza, pertinenza e correttezza; Individuare le proprie attitudini e sapersi orientare nelle scelte future; Conoscere, comprendere ed applicare i fondamenti disciplinari; Esprimersi in maniera corretta, chiara, articolata e fluida, operando opportune scelte lessicali, anche con l’uso dei linguaggi specifici; Operare autonomamente nell’applicazione, nella correlazione dei dati e degli argomenti di una stessa disciplina e di discipline diverse, nonché nella risoluzione dei problemi; Acquisire capacità ed autonomia d’analisi, sintesi, organizzazione di contenuti ed elaborazione personale; Sviluppare e potenziare il proprio senso critico.

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OBIETTIVI COGNITIVI CLASSE PRIMA

Competenze Indicano la comprovata capacità di usare conoscenze, abilità e capacità personali, sociali e/o metodologiche, in situazioni di lavoro o di studio e nello sviluppo professionale e/o personale; le competenze sono descritte in termini di responsabilità e autonomia.

Abilità Indicano le capacità di applicare conoscenze e di usare know-how per portare a termine compiti e risolvere problemi; le abilità sono descritte come cognitive (uso del pensiero logico, intuitivo e creativo) e pratiche (che implicano l’abilità manuale e l’uso di metodi, materiali, strumenti).

Conoscenze Indicano il risultato dell’assimilazione di informazioni attraverso l’apprendimento. Le conoscenze sono l’insieme di fatti, principi, teorie e pratiche, relative a un settore di studio o di lavoro; le conoscenze sono descritte come teoriche e/o pratiche. Conoscenze Abilità Competenze

Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni. Modulistica elementare alberghiera, elementi base di corrispondenza alberghiera. Elementi base di menu. Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza. Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti. Le operazioni del ciclo cliente. Il front e back office: struttura del reparto, organigramma e mansioni. Tecniche elementari di prenotazione e strutture ricettive nel comparto italiano.

Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio. Presentare i prodotti/servizi offerti. Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. Eseguire le operazioni relative alle fasi di ante e check-in del ciclo clienti. Identificare le strutture ricettive e di ospitalità. Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia. Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte. Riconoscere le risorse ambientali storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche a fini turistici.

utilizzare gli strumenti fondamentali per una fruizione consapevole del patrimonio artistico e letterario. utilizzare e produrre testi multimediali.

OBIETTIVI COGNITIVI CLASSE SECONDA




Elementi di base di vendita e assistenza Individuare le interazioni tra utilizzare gli strumenti

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clienti. Caratteristiche e articolazioni del sistema turistico - ristorativo. Strutture ricettive, tipologie di aziende ristorative e le figure professionali. Risorse naturalistiche e i parchi del proprio territorio. Località d’arte e d’interesse turistico significative della zona. Tecniche di comunicazione professionale. Il conto cliente. Gli arrangiamenti alberghieri. La differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camere. La differenziazione dei prezzi in base alla stagionalità.

ospitalità, enogastronomia ed economia. Riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte. Riconoscere le risorse ambientali storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche a fini turistici. Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire con il cliente. Impostare il conto di un cliente individuale. Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero.

fondamentali per una fruizione consapevole del patrimonio artistico e letterario. utilizzare e produrre testi multimediali.

OBIETTIVI COGNITIVI CLASSE TERZA




Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastonomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera. · Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi. · Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. · Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione

Tecniche di gestione del cliente individuale e dei gruppi. Organizzazione dell’impresa individuale e delle catene alberghiere. Canali di distribuzione del prodotto turistico e iniziative promozionali delle strutture turistico alberghiere. Sistema di gestione del servizio alberghiero.

Ecoturismo.

Software di settore.

Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo clienti, utilizzando strumenti digitali e applicativi specifici. Simulare la costituzione e l’organizzazione di imprese individuali e societarie.

Simulare il funzionamento in rete di imprese turistico-alberghiere. Elaborare progetti per la distribuzione del prodotto turistico

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turistico-alberghiera. · Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela. · Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio. · Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete. .

Normative nazionali e comunitarie di settore relative alla sicurezza e alla tutela ambientale.

attraverso canali diversi. Simulare la gestione dei servizi al cliente e i ruoli in relazione ai livelli di responsabilità operativa.

Realizzare un pacchetto turistico valorizzando l’ambiente e le risorse culturali del territorio. Gestire i rischi connessi al lavoro e applicare misure di prevenzione.

OBIETTIVI COGNITIVI CLASSE QUARTA



Conoscenze Indicano il risultato dell’assimilazione di informazioni attraverso l’apprendimento. Le conoscenze sono l’insieme di fatti, principi, teorie e pratiche, relative a un settore di studio o di lavoro; le conoscenze sono descritte come teoriche e/o pratiche.

Conoscenze Abilità Competenze

Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastonomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera. Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi. Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera. Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità

Tecniche di gestione del cliente individuale e dei gruppi. Organizzazione dell’impresa individuale e delle catene alberghiere. Canali di distribuzione del prodotto turistico e iniziative promozionali delle strutture turistico alberghiere. Sistema di gestione del servizio alberghiero.

Ecoturismo.

Software di settore. Normative nazionali e comunitarie di settore

Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo clienti,utilizzando strumenti digitali e applicativi specifici. Simulare la costituzione e l’organizzazione di imprese individuali e societarie.

Simulare il funzionamento in rete di imprese turistico-alberghiere. Elaborare progetti per la distribuzione del prodotto turistico attraverso canali diversi. Simulare la gestione dei servizi al cliente e i ruoli in relazione ai livelli di responsabilità operativa.

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in relazione alle richieste dei mercati e della clientela. Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio. Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete.

relative alla sicurezza e alla tutela ambientale.

Realizzare un pacchetto turistico valorizzando l’ambiente e le risorse culturali del territorio. Gestire i rischi connessi al lavoro e applicare misure di prevenzione.

OBIETTIVI COGNITIVI CLASSE QUINTA




Piano di marketing. Vendita del prodotto turistico. Fasi operative dell’impresa turistico-ricettiva. Software di settore. Lessico e fraseologia di settore anche in lingua straniera

Progettare piani di marketing ipotizzando casi significativi riferiti a imprese turistico-ricettive. Progettare pacchetti turistici utilizzando coerenti strategie di vendita. Progettare laboratori d’impresa con riferimento alle fasi di costituzione, organizzazione e funzionamento di significative realtà aziendali. Utilizzare il lessico e fraseologia di settore, anche in lingua straniera.

Elaborare progetti per la distribuzione del prodotto turistico attraverso canali diversi. Realizzare un pacchetto turistico valorizzando l’ambiente e le risorse culturali del territorio. Avere familiarità con il web. Conoscere l’articolazione del mercato turistico.

CLASSE PRIMA

QUADRO DEGLI OBIETTIVI DI COMPETENZA

Standard minimi di conoscenze e competenze: 1. Tenere con cura il quaderno di ricevimento e il materiale consegnato durante le lezioni. 2. Svolgere i compiti e le esercitazioni pratiche assegnate puntualmente e con precisione. 3. Conoscere il proprio ruolo all’interno di una struttura alberghiera.

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4. Indossare la divisa prevista per le esercitazioni pratiche in laboratorio e curare la propria igiene personale.

5. Saper accogliere correttamente il cliente ed essere in grado di rispondere al telefono. 6. Saper effettuare semplici registrazioni utilizzando i principali moduli del reparto.

MODULO 1: Evoluzione del turismo

Unità Didattiche

Competenze Abilità Conoscenze

U.D.1 Fare turismo oggi

Conoscere i principali eventi storici che hanno contrassegnato gli ultimi due secoli. Conoscere le necessità primarie e secondarie degli esseri umani. Conoscere l’importanza delle principali leggi alla base della convivenza civile.

Saper distinguere i bisogni in primari e secondari e le modalità per la loro soddisfazione. Saper capire le necessità di tutelare il patrimonio artistico, storico e paesaggistico. Comprendere le tendenze e le implicazioni del turismo nell’economia, il ruolo del mercato, della domanda e dell’offerta di servizi. Saper riconoscere e valorizzare su scala regionale le varie tipologie di turismo Saper applicare la normativa operante nel settore in situazioni concrete.

Il fenomeno turistico come risorsa. Le tendenze del turismo in Italia e in Europa. Il turismo ne rispetto dell’ambiente. Turismo sostenibile e responsabile. Le implicazioni del turismo in economia. La domanda, l’offerta e il mercato. Le tipologie di turismo. La normativa del settore turistico

U.D.2 Turismo tra mercato e ambiente

Obiettivi minimi: - saper distinguere i fattori che hanno favorito la crescita turistica - saper identificare, secondo il lessico professionale, le località a vocazione turistica

Competenze trasversali di cittadinanza/apprendimento permanente:

Tempi: 12 ore

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MODULO 2: L’industria ricettiva

Unità Didattiche


U.D.1 Gli operatori del turismo

Essere in grado di distinguere la tipologia della clientela sulla base del target di riferimento alle strutture analizzate. Essere in grado di applicare ruoli e mansioni delle figure professionali affrontate correlandole ai vari reparti della struttura organizzativa

Saper applicare le norme sulla classificazione alberghiera. Riconoscere le varie professioni turistiche. Identificare le strutture ricettive e di ospitalità

La classificazione alberghiera e le agenzie di viaggio e turismo. Le professioni turistiche tradizionali ed emergenti. Conoscere le varie forme di ospitalità.

Unita didattica n. 2 Le strutture ricettive.

Obiettivi minimi: Principali tipologie di strutture ricettive: alberghi di città, di soggiorno, di cura, motel, ostelli, campeggi, residence, ostelli, rifugi alpini, agriturismo, bed and breakfast, country house, chateaux relais. Struttura dell’albergo e relativa organizzazione.


Tempi: 12 ore

MODULO 3: L’albergo oggi

Unità Didattiche


U.D.1 L’organizzazione dell’azienda alberghiera

Essere in grado di operare al Front Office della scuola applicando l’utilizzo della modulistica dell’Istituto Essere in grado di applicare sconti riduzioni, supplementi.

Saper riconoscere le principali forme di gestione dell’azienda alberghiera. Saper segnalare i collegamenti del F.O. con il settore ristorazione.

La struttura e la gestione dell’azienda alberghiera. Conoscere i locali che compongono l’albergo. Saper indicare le funzioni che si svolgono nei vari settori operativi. Conoscere le funzioni di ogni reparto e il personale che vi opera.

U.D.2 Il personale U.D.n. 3 Il front office e il back office

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Essere in grado di effettuare tutte le operazioni previste nella fase ante-check-in.

Il front e back office: struttura, attrezzatura, sicurezza del reparto, organigramma e mansioni. La sicurezza al front e back office. Le figure professionali della ristorazione.

Obiettivi minimi: La struttura del front office e relativa organizzazione.


Tempi: 14 Ore

MODULO 4: la comunicazione in albergo

Unità Didattiche


U.D.1 La comunicazione in albergo

Essere in grado di rispettare ed applicare le regole della comunicazione verbale, co-verbale, non verbale (il minimo previsto dalle norme di buona educazione). Essere in grado di mettere il cliente a proprio agio applicando le tecniche di accoglienza ed assistenza al cliente

Saper valorizzare la comunicazione. Usare le forme di comunicazione tradizionali. Saper interagire con il cliente in tutte le situazioni.

Elementi generali della comunicazione. Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni. Tecniche di comunicazione professionale scritta in base al contesto e al mezzo utilizzato.

U.D.2 la comunicazione telefonica Unita didattica n. 3 la comunicazione scritta

Obiettivi minimi: Gli elementi fondamentali della comunicazione: contesto, codice, canale, emittente, ricevente, feed-back, messaggi; L’importanza della divisa.


Tempi: 14 ore

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MODULO 5: La fase ante.

Unità Didattiche


U.D.1 Le informazioni alberghiere

Essere in grado di operare al Front Office della scuola applicando l’utilizzo della modulistica dell’Istituto Essere in grado di applicare sconti riduzioni, supplementi. Essere in grado di effettuare tutte le operazioni previste nella fase ante-check-in.

Sapere rispondere in modo adeguato a un cliente che chiede informazioni. Sapere come si stabilizzano le prenotazioni alberghiere. Riconoscere gli arrangiamenti e le rispettive sigle. Saper applicare l’iter della prenotazione e le operazioni necessarie. Conoscere le peculiarità della prenotazione con caparra.

Modalità della richiesta informazioni L’opuscolo illustrativo. Arrangiamenti alberghieri e tariffe. La prenotazione come contratto. Tecniche elementari di prenotazione. Canali e tipologia della prenotazione. Operazioni preliminari.

U.D.2 Arrangiamenti e tariffe U.D. 3 Le prenotazioni alberghiere U.D.4 La registrazione delle prenotazioni

Obiettivi minimi: Il contratto d’albergo e il contratto di pensione. Le diverse modalità per effettuare una prenotazione. Gli elementi fondamentali del foglio di prenotazione La scheda di notificazione. Il planning, La welcome card


Tempi: 14

CLASSE SECONDA


Standard minimi di conoscenze e competenze: 1. Conoscere l’organizzazione dei principali reparti di un hotel in relazione alle specifiche esigenze

aziendali. 2. Saper delineare correttamente tutti i compiti assegnati agli addetti al front office.

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3. Comprendere l’importanza del rapporto di collaborazione e sinergia tra i reparti di un albergo, al fine di offrire un servizio di qualità e garantire la soddisfazione della clientela.

4. Saper eseguire correttamente le operazioni di check-in, live-in e check-out. 5. Saper utilizzare le principali attrezzature e gli strumenti a disposizione del reparto. 6. Saper impostare correttamente una semplice lettera, fax, e-mail di risposta utilizzando una

fraseologia adeguata. 7. Conoscere le principali funzioni di un’agenzia di viaggio. 8. Conoscere il personal computer e i pacchetti applicativi di base.

MODULO 1: La Fase Ante 2

Unità Didattiche


U.D.1 Le agenzie di viaggio

Utilizzo del pacchetto office, internet e cataloghi per riconoscere i vari prodotti turistici

Saper gestire le prenotazioni di gruppi organizzati. Saper compilare le varie forme di voucher. Saper applicare le tecniche di overbooking e waiting list.

Le attività dei tour operator e delle agenzie dettaglianti Le norme che regolano le attività di intermediazione. I rapporti delle agenzie con gli alberghi. Gli accordi di collaborazione tra AdV e hotel. La prenotazione di gruppi organizzati. Tecniche particolari di prenotazioni.

U.D.2 Le prenotazioni complesse Unita didattica n. 3 le prenotazioni particolari

Obiettivi minimi: Conoscere le principali funzioni di un’agenzia di viaggio e di un tour operator


Tempi: 14

MODULO 2 Room division

Unità

Didattiche Competenze Abilità Conoscenze

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U.D. n.1 La divisione camere e le unità abitative U.D. n. 2 Struttura e arredamento delle unità abitative U.D. n. 3 Il servizio ai piani

Conoscere l’organizzazione in reparti dell’albergo. Conoscere i vari tipi di arrangiamento. Conoscere le sigle che indicano le varie tipologie di camera. Conoscere le problematiche legate al booking.

Distinguere e saper descrivere le varie tipologie di camere. Saper applicare le più elementari regole per la sicurezza degli ospiti e del personale. Saper organizzare le pulizie e gli altri servizi ai piani.

La Room division e le unità abitative. Alloggi per clienti diversamente abili. La struttura e l’arredamento delle camere. La sicurezza degli ospiti e del personale. Personale e compiti: la pulizia delle camere e gli altri servizi.

Obiettivi minimi: conoscere la terminologia di settore, e saper distinguere le varie tipologie di camere. Conoscere il personale del reparto e i tempi di pulizia Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 12

MODULO 3: La fase check-in

Unità Didattiche


U.D. n.1 La registrazione a norma di legge U.D. n. 2 La modulistica non obbligatoria U.D. n. 3 La registrazione del cliente in arrivo

Saper accogliere il cliente in modo adeguato. Utilizzare la modulistica di settore

Essere in grado di adempiere agli obblighi di legge in merito alla registrazione degli ospiti alloggiati. Saper utilizzare la modulistica facoltativa connessa alle operazioni di check-in. Saper accogliere il cliente in arrivo. Saper impostare un dialogo con il cliente in arrivo utilizzando un linguaggio appropriato.

La registrazione di legge prevista dal TULPS. Gli adempimenti previsti dalla legge sulla privacy. La modulistica facoltativa utile al servizio accoglienza. L’accoglienza del cliente. Il check-in dei gruppi organizzati

Obiettivi minimi: Saper accogliere in modo adeguato il cliente usando le corrette forme di saluto. Saper compilare la modulistica obbligatoria prevista dal TULPS Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 12

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MODULO N: 3 La fase chek-out

Unità Didattiche


U.D. n.1 La preparazione del conto U.D. n. 2 Il pagamento del conto

Saper eseguire correttamente le operazioni per il check out del cliente

Saper chiudere il conto del cliente ed emettere fattura o ricevuta fiscale. Saper calcolare l’IVA sul conto del cliente. Saper calcolare il compenso dovuto alla agenzie di viaggio. - Saper effettuare la

chiusura contabile. - Saper calcolare e

registrare correttamente gli importi rimasti sospesi.

Conoscere i documenti fiscali che l’albergatore è tenuto a rilasciare al cliente. Conoscere i principali mezzi di pagamento. Conoscere la struttura della chiusura contabile.

Obiettivi minimi: Conoscere la modulistica appropriata.

MODULO N: 3 La fase live-in

Unità Didattiche


U.D. n. 1 I servizi del front office U.D. n. 2 Il servizio ristorazione U.D. n. 3 La contabilità clienti

Addebito degli extra. Saper gestire un reclamo. Fornire informazioni sull'hotel e la località

Saper prestare i servizi richiesti dalla clientela durante il soggiorno in albergo. Saper utilizzare la modulistica di front office relativa alla fase live-in. Vigilare al fine di tutelare l’incolumità del cliente. Saper eseguire manualmente le registrazioni della contabilità elementare. Saper aprire e aggiornare i conti dei clienti.

I servizi forniti dal F.O. e l’addebito degli extra. La sicurezza degli ospiti. Il servizio di ristorazione e la contabilità del ristorante. Il giornale d’albergo, il conto del cliente e la chiusura contabile.

Obiettivi minimi: Essere in grado di compilare un buono di Addebito degli extra. Saper Fornire informazioni sull'hotel e la località di appartenenza Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi14

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Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 14

CLASSE TERZA


Standard minimi di conoscenze e competenze:

− Sapere espletare le mansioni relative ai servizi di ricevimento, cassa, segreteria e

amministrazione;

− Sapere usare le attrezzature del settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi informatizzati

per la gestione delle strutture ricettive;

− Essere in grado di gestire rapporti di collaborazione con tour operator e A.d.V.;

Attività in compresenza con scienza degli alimenti Prof/ssa Alfonsa Tarallo

per un totale di 33 ore

Unità


UD. 1

Turismo e

territorio

Elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio. Consigliare agli ospiti gli eventi e i prodotti più rilevanti legati alla tradizione della zona in base ai diversi gusti e interessi.

Individuare i prodotti tipici di una località, identificandone le principali caratteristiche.

Gli elementi che caratterizzano una destinazione turistica. Gli eventi legati alla tradizione e al folklore I prodotti tipici del proprio territorio.

Obiettivi minimi: Elaborare itinerari enogastronomici finalizzati alla valorizzazione del territorio Tempi 23 ore in compresenza

Unità Didattiche


UD. 2

Medicina

del turismo

Riconoscere le principali forme di contaminazione e le principali malattie del viaggiatore.

Essere in grado di individuare le aree endemiche a rischio di epidemia. Essere in grado di consigliare le

Le contaminazioni. I virus e i batteri responsabili delle principali forme di malattie a rischio per il viaggiatore.

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vaccinazioni possibili. Le tipologie di malattie: Malaria, Febbre tifoidea, Colera, Diarrea del viaggiatore, Meningite Meningococcica e relative contestualizzazioni geografiche

Obiettivi minimi: Essere in grado di individuare le aree endemiche a rischio di epidemia. Tempi 10 ore in compresenza

MODULO 1: La fase Ante

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 la richiesta di informazioni Unita didattica n. 2 Rispondere a una richiesta di informazioni Unita didattica n. 3 La prenotazione Unita didattica n. 4 le registrazione delle prenotazione

Conoscere il contratto d'albergo. Saper applicare correttamente il listino prezzi.

Saper impostare correttamente una semplice lettera, fax, e-mail di risposta utilizzando una fraseologia e la modulistica adeguata. Saper leggere e commentare al cliente il listino delle tariffe in tutte le sue articolazioni. Simulare le operazioni di prenotazione con l’impiego di un software di gestione alberghiera. Saper utilizzare il centralino telefonico e conoscere la modulistica.

Tecniche di gestione del cliente individuale e di gruppi, la richiesta di informazioni e la prenotazione di un soggiorno Le diverse tipologie di prenotazioni. Il listino prezzi.

Obiettivi minimi: Le diverse tipologie di prenotazioni Il listino prezzi


Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente

Tempi:40

MODULO 2: Check-in

Unità Competenze Abilità Conoscenze

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Didattiche Unita didattica n.1 L’accoglienza del cliente Unita didattica n. 2 La procedura di check-in Unita didattica n. 3 Gli altri adempimenti

Saper accogliere il cliente in modo adeguato. Utilizzare la modulistica di settore

Saper organizzare autonomamente il proprio lavoro adottando un comportamento professionale adeguato al ruolo ricoperto. Saper eseguire correttamente le operazioni di check-in. Saper accogliere in modo adeguato il cliente usando le corrette forme di saluto.

L’accoglienza del cliente Il voucher Le registrazioni di legge L’intestazione del conto e le altre registrazioni di check-in

Obiettivi minimi: Saper accogliere in modo adeguato il cliente usando le corrette forme di saluto. Conoscere Le registrazioni di legge Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 30 ore

MODULO N.3: Live-in

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 I servizi offerti alla clientela Unita didattica n. 2 Il Live-in al front office Unita didattica n. 3 la contabilità cliente

Addebito degli extra. Saper gestire un reclamo. Fornire informazioni sull'hotel e la località

Scegliere la strategia più appropriata alla risoluzione di problematiche connesse al front office. Comprendere l’importanza del rapporto di collaborazione e sinergia tra i reparti di un albergo, al fine di offrire un servizio di qualità e garantire la soddisfazione della clientela.

La richiesta di informazioni interne ed esterne La custodia valori Il conto d’albergo La gestione dei reclami

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Obiettivi minimi: Addebito degli extra Fornire informazioni sull'hotel e la località Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 35 ore

MODULO N.4: Check-out Unità


Unita didattica n.1 La conclusione del soggiorno Unita didattica n. 2 La partenza del cliente Unita didattica n. 3 il Post Check-out

Saper eseguire correttamente le operazioni per il check out del cliente.

Post Check-out Utilizzo del computer e internet per produrre offerte.

Saper produrre i documenti adatti per l'emissione del conto. Conoscere la modulistica appropriata.

Post Check-out Creare un depliant con Publisher Saper descrivere il proprio hotel utilizzando PowerPoint

Il pagamento del conto L’emissione del documento fiscale La partenza del cliente

Post Check-out La gestione dei sospesi La fidelizzazione della clientela

Obiettivi minimi:Saper eseguire correttamente le operazioni per il check-out del cliente. Conoscere la modulistica appropriata Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 35 ore

CLASSE QUARTA


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Standard minimi di conoscenze e competenze:


amministrazione;

− Sapere usare le attrezzature del settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi informatizzati

per la gestione delle strutture ricettive;


MODULO 1 Itinerari enogastronomici ( compresenza con alimenti)

Unità


U.D.n.1 I prodotti tipici del territorio nazionale

− Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela

− Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio

− Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse.

− Valorizzare e promuovere le tradizioni locali, nazionali e internazionali individuando le nuove tendenze di filiera.

− Utilizzare l’alimentazione come strumento per il benessere della persona.

− Applicare le metodologie e le tecniche della gestione dei progetti

Obiettivi minimi: Elaborare itinerari enogastronomici del territorio nazionale, finalizzati alla valorizzazione turistica. Tempi 33 ore in compresenza

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MODULO 2: I servizi complementari

Unità Didattiche


U.D.n.1 la ristorazione alberghiera U.D.n. 2 congressi ed eventi U.D.n. 3 Wellness

I principali servizi richiesti dalla clientela La struttura alberghiera e i suoi reparti La comunicazione con il cliente Le funzioni dei reparti cucina-sala-bar

Saper distinguere le diverse tipologie di offerta ristorativa e la loro capacità di cogliere i nuovi aspetti della domanda di ristorazione. Simulare la creazione di menu per eventi e in contesti diversi Simulare la creazione di menu per eventi e in contesti diversi. Simulare la verifica periodica dei prezzi di mercato e l’incidenza che i costi hanno nella realizzazione dei piatti. Simulare le principali operazioni con l’impiego di un software di gestione alberghiera.

La domanda e l’offerta ristorativa in ambito turistico Tecniche per determinazioni del Food-Cost Il ruolo del menu , sue caratteristiche e funzioni come strumento di vendita Utilizzo del software

Obiettivi minimi: le tecniche di gestione del cliente, l’organizzazione e ilo funzionamento dei vari servizi alberghieri, le regole della corrispondenza alberghiera Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 35 ore

MODULO N.3: la distribuzione del prodotto alberghiero

Unità Didattiche


U.D.n.1 i canali di distribuzione nella vendita dei servizi alberghiera U.D.n. 2 il canale medio indiretto U.D.n.3 il canale indiretto online

Concetti base della comunicazione Tariffe e arrangiamenti

Gli intermediari tradizionali

Simulare con modalità innovative e automatiche la verifica dei prezzi di mercato Saper individuare i canali più adatti per la promozione e la vendita del prodotto e servizi Simulare efficaci soluzioni per contrastare la lievitazione dei costi

I vari canali della distribuzione del prodotto alberghiero Le regole dei rapporti con gli intermediari tradizionali e le agenzie online Il web marketing

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Simulare le principali operazioni possibili con l’impiego di un software di gestione alberghiero

Obiettivi minimi: l’organizzazione e il funzionamento dei servizi alberghieri in tutte le fasi del ciclo del cliente, i servizi complementari, i voucher. Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 32

MODULO 5 La gestione della clientela

Unità Didattiche


U.D.n.1 le tipologie di clientela U.D.n. 2 La guest ralation U.D. n. 3 la promozione del territorio

Concetti base della comunicazione verbale e on verbale Elementi base di vendita e assistenza dei clienti Caratteristiche del ssistema turistico Risorse naturali, località d’arte e d’interesse turistico del proprio territorio

Simulare la modalità operative riguardanti la gestione alberghiera e del personale in grandi e medio-piccole aziende in relazioni alle problematiche legate al personale e alle varie forme contrattuali Saper individuare i bisogni di ogni singolo target di clientela Promuovere/valorizzare le risorse territoriali

L’organizzazione della gestione alberghiera in base al livello operativo dell’azienda Le esigenze dei diversi cliente Le tecniche di relazione I nuovi trend del turismo

Obiettivi minimi: tecniche di gestione dei clienti individuali e di gruppo, i canali di distribuzione Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 40 ore

MODULO 5 la direzione Unità


U.D.n.1 L’ufficio amministrativo U.D.n. 2 l’economato

- Conoscere e saper fare uso della modulistica contabile manuale

- Conoscere word ed excel - Conoscere il personale

- Simulare la ricerca del personale,

- saper leggere e comprendere un testo normativo,

- il ruolo e le funzioni dell’ufficio amministrativo

- il corretto impiego dei documenti fiscali

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U.D n. 3 l’ufficio del personale e i rapporti del lavoro

nei vari reparti e le sue funzioni

- Saper classificare un’azienda in base all’attività svolta

- saper compilare proporre un curriculum vitae

- saper impostare un budget di previsione

- il budget economico della room division

- La gestione delle risorse umane

- La registrazione di legge per il m personale

Obiettivi minimi: il ruolo del personale nei diversi reparti, i documenti fiscali e il corretto impiego di essi, la room division, il ruolo e le funzioni dell’economato Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 30 ore

MODULO 6 progetto e organizzazione d’impresa

Unità Didattiche


U.D.n.1 La progettazione U.D.n. 2 le aggregazioni del settore alberghiero U.D.n. 3 l’organizzazione delle risorse umane

- Gli elementi base di vendita e assistenza dei clienti

- Le caratteristiche e articolazioni del sistema turistico

- Concetti base della comunicazione verbale e non verbale

- Simulare la costituzione e l’organizzazione di imprese individuali e societarie

- Simulare il funzionamento in Rete di imprese ricettive

- Criteri di organizzazione di un’impresa individuale

- Caratteristiche delle catene alberghiere

- Sistemi di gestione e progettazione del servizio alberghiero

Obiettivi minimi: Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 30 ore

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CLASSE QUINTA


− Standard minimi di conoscenze e competenze:


amministrazione;

− Sapere usare le attrezzature del settore offerte dalla moderna tecnologia ed i sistemi

informatizzati per la gestione delle strutture ricettive;


− Essere in grado di affrontare con tranquillità il periodo di tirocinio.

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MODULO 1 L’albergo e il marketing

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 Il Marketing Unita didattica n. 2 il web Marketing Unita didattica n. 3 Il piano Marketing

− Organizzare attività di marketing

− Riconoscere e utilizzare i principali strumenti del settore turistico (prospetti, schede, pacchetti applicativi, ecc.)

-Analizzare il marketing mix di una

struttura ricettiva. -Impostare una

campagna di web marketing.

-Impostare il sito web di una struttura

ricettiva. – Impostare un

piano di marketing.

Il concetto di marketing, il marketing mix e il ciclo di

vita del prodotto. -La specificità del

marketing applicato al settore ricettivo.

-L’uso di Internet come strumento di marketing. -Struttura e contenuti del

piano di marketing.

Obiettivi minimi: Il concetto di marketing, il marketing mix e il ciclo di vita del prodotto Analizzare il marketing mix di una struttura ricettiva.


1. IMPARARE A IMPARARE: guida all’uso del testo e gestione degli appunti 2. PROGETTARE: elaborazione di schemi e tabelle relativi all’igiene e alla nutrizione 3.RISOLVERE PROBLEMI: individuare fonti e risorse delle ipotesi di risoluzione per ciascun modulo didattico 4.INDIVIDUARE COLLEGAMENTI E RELAZIONI: individuare i rischi di contaminazione alimentare e le regole per prevenirli 5.ACQUISIRE E INTERPRETARE LE INFORMAZIONI: interpretare dati e documenti utilizzati in campi alimentari ( grafici, istogrammi, dati statistici ) 6.COMUNICARE:

acquisire il linguaggio specifico della disciplina dei vari ambiti 7.COLLABORARE E PARTECIPARE: favorire la socializzazione attraverso lavori di piccoli gruppi

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8.AGIRE IN MODO AUTONOMO E RESPONSABILE: acquisire regole e responsabilità

Tempi 22 ore

MODULO 2: La vendita dei servizi alberghieri

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 La comunicazione Unita didattica n. 2 IL pricing alberghiero Unita didattica n. 3 l’intermediazione on-line

Scegliere il canale distributivo più appropriato per un prodotto turistico. Individuare il sistema di promozione più adeguato per la commercializzazione di un prodotto turistico. Realizzare pacchetti turistici valorizzando l’ambiente e le risorse culturali del territorio.

Promuovere i servizi della struttura ricettiva utilizzando appropriate tecniche comunicative. Cogliere gli aspetti salienti delle politiche tariffarie e di revenue management. Individuare e valorizzare le migliori strategie di vendita sul web.

La comunicazione d’impresa. Le tecniche di tariffazione dei servizi alberghieri. I servizi di intermediazione sul web.

Obiettivi minimi: Individuare e valorizzare le migliori strategie di vendita sul web Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 22 ore Altro___________________________________________________________________

MODULO 3: La qualità in albergo

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 Il sistema di qualità Unita didattica n. 2 la certificazione e i merchi di qualità

Conoscere le classificazioni delle strutture alberghiere secondo il sistema delle stelle

Riconoscere gli scopi, le metodologie e le procedure dei sistemi di qualità aziendale attuati nel comparto alberghiero. Riconoscere il valore delle certificazioni ISO 9001, ISO 14001, EMAS e dei marchi di qualità.

La qualità aziendale e i sistemi di qualità. Il ciclo di Deming. Le norme e le certificazioni di qualità (anche ambientale). I marchi di qualità nel settore ricettivo italiano.

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Obiettivi minimi: Le norme e le certificazioni di qualità Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 16 ore Altro___________________________________________________________________

MODULO N. 4: L’albergatore e le leggi

Unità Didattiche


Unita didattica n.1 Apertura e cessazione di una attività Unita didattica n. 2 Regolamentazioni dei rapporti con i clienti Unita didattica n. 3 La classificazione alberghiera

Procedure di front office e back office nelle varie fasi del ciclo cliente. Principali nozioni di diritto acquisite nel corso degli studi. Comprendere i mutamenti che sono avvenuti nel settore turistico.

Adempiere gli ordini burocratici richiesti per avviare, trasformare o cessare un’attività ricettiva. Gestire i rapporti con i clienti nel rispetto della normativa attinente al settore turistico-ricettivo. Valutare le caratteristiche e i servizi di una struttura alberghiera al fine della sua classificazione secondo il sistema delle stelle.

Le procedure di comunicazione di inizio e fine attività. I diritti e i doveri dell’albergatore in ogni fase del ciclo cliente.

Lo “stato dell’arte” classificazione alberghiera e l’Italy Stars & Rating.

Obiettivi minimi:

− Valutare le caratteristiche e i servizi di una struttura alberghiera al fine della sua classificazione secondo il sistema delle stelle.

Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 22 ore Altro___________________________________________________________________

MODULO N. 5: La direzione dell’albergo

Unità Competenze Abilità Conoscenze

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Didattiche Unita didattica n.1 La professione del direttore d’albergo Unita didattica n. 2 La gestione delle risorse umane

Principali nozioni di legislazione alberghiera acquisite nel corso degli studi. L’organizzazione delle aziende alberghiere. i principi e gli strumenti di base della gestione orientata alla qualità.

Interpretare al meglio il proprio ruolo all’interno dell’azienda in cui si lavora. Valutare le politiche del personale adottate dalle imprese. Relazionarsi in modo positivo con i colleghi di lavoro.

La formazione del direttore d’albergo. Le mansioni del direttore d’albergo. Principi chiave della corretta gestione del personale. L’outsourcing nel comparto alberghiero.

Obiettivi minimi:

− Le mansioni del direttore d’albergo. L’outsourcing nel comparto alberghiero. Competenze trasversali di cittadinanza/Apprendimento permanente Tempi 10 ore

CONTENUTI DISCIPLINARI INTERCLASSE Il Dipartimento stabilisce le seguenti tematiche da approfondire tra classi in parallelo

Classi Prime Comportamento ed etica professionale

Classi Seconde L’impresa alberghiera e la sua organizzazione

Classi Terze Il ruolo dell’addetto del ricevimento

Classi Quarte I servizi della moderna ristorazione

Classi Quinte La professione del direttore d’albergo

CONTENUTI RELATIVI A MODULI INTERDISCIPLINARI DI CLASSE Il Dipartimento stabilisce le seguenti tematiche da sviluppare e/o approfondire in moduli interdisciplinari di classe

Classi Prime L’albergo oggi

Classi Seconde La fase Ante

Classi Terze Il ciclo cliente

Classi Quarte L’albergatore e le leggi

Classi Quinte L’albergo e il marketing

CONTENUTI RELATIVI A MODULI PROPEDEUTICI

PER L’ALTERNANZA SCUOLA/LAVORO

Il Dipartimento stabilisce le seguenti tematiche da sviluppare e/o approfondire in moduli propedeutici

Classi Terze Conoscere il mio territorio

Classi Quarte Informazione e accoglienza turistica

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Classi Quinte Informazione e accoglienza turistica

METODOLOGIE Lezione frontale (presentazione di contenuti e dimostrazioni logiche)

Cooperative learning (lavoro collettivo guidato o autonomo)

Lezione interattiva (discussioni sui libri o a tema, interrogazioni collettive)

Problem solving (definizione collettiva)

Lezione multimediale Attività di laboratorio (esperienza individuale o di gruppo)

Lezione /applicazione Esercitazioni pratiche Lettura ed analisi diretta dei testi

MEZZI, STRUMENTI E SPAZI Libri di testo, altri libri Visite guidate Dispense, schemi Stage Dettatura di appunti Computer/Tablet/Cellulare Laboratorio Videoproiettore Registratore Lettore dvd Biblioteca Cineforum Mostre

TIPOLOGIA DI VERIFICHE Test a riposta aperta Interrogazione Test semi-strutturato Simulazione colloquio Test strutturato Interrogazioni Risoluzione di problemi Prove scritte, prove comuni Prova grafica/pratica Prove di laboratorio Analisi del testo Articolo di giornale Saggio breve Tema, relazione

NUMERO DELLE VERIFICHE Periodo Tipologia Numero Tipologia Numero

Primo trimestre Scritta 1 Orale 1 Secondo trimestre Scritta 1 Orale 1

Terzo trimestre Scritta 1 Orale 1

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MODALITÀ DI RECUPERO , POTENZIAMENTO E VALORIZZAZIONE DELLE ECCELLENZE

Attività previste

Recupero curricolare (personalizzazione dei percorsi, individuazione tutor, interventi individualizzati e differenziati, didattica laboratoriale)

recupero degli allievi suddivisi in piccoli gruppi; recupero individualizzato; recupero di argomenti con tutor l'insegnante e/o un alunno che ha già raggiunto le conoscenze e competenze; esercizi semplificati sui contenuti affrontati; uso di schemi e mappe concettuali Inserimento dell’allievo in difficoltà in un piccolo gruppo di studio in cui sia presente un elemento trainante

Pausa didattica (in itinere) In itinere. Al termine del primo e del secondo trimestre Recupero di argomenti con tutor l'insegnante e/o un alunno che ha già raggiunto le conoscenze e competenze; esercizi semplificati sui contenuti affrontati; uso di schemi e mappe concettuali Strumenti Schede, esercizi guidati. Intervento successivo con domande dirette o questionari. Produzione di materiale Ricerche in Internet.

Recupero trasversale

Corso di recupero (in orario pomeridiano)

Potenziamento Attività di gruppo e lavori di approfondimento

Valorizzazione delle eccellenze

Affrontare competizioni e ad aderire a iniziative professionali e culturali

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CRITERI DI VALUTAZIONE

Per la valutazione saranno adottati i criteri stabiliti dal PTOF d’Istituto. La valutazione terrà conto di:

Livello individuale di acquisizione di conoscenze Impegno ed interesse Livello individuale di acquisizione di abilità e competenze Partecipazione Progressi compiuti rispetto al livello di partenza Frequenza Prove comuni per classi parallele Comportamento Le descrizioni di conoscenza, competenza e capacità qui riportate in maniera generica dovranno essere declinate a livello

generale ed in maniera specifica per ogni singola classe come obiettivi generali.

Conoscenza Conoscenza dei contenuti e delle regole.

Competenza

Applicazione: applicazione delle conoscenze acquisite. Uso del linguaggio verbale: uso del linguaggio specifico della disciplina per esprimere le conoscenze acquisite. Uso del linguaggio simbolico: riuscire a decodificare ed utilizzare il linguaggio simbolico specifico della disciplina.

Abilità

Analisi: individuazione di analogie e differenze, di proprietà varianti e invarianti. Sintesi: Individuazione dei concetti essenziali della disciplina e capacità di inquadrarli in uno schema logico. Valutazione: Rielaborazione personale delle conoscenze e competenze acquisite.

I docenti del corso serale e della sede carceraria adotteranno, in sede di progettazione individuale, le modifiche che si renderanno necessarie in relazione al nuovo sistema di Istruzione degli Adulti, così come sancito dal DPR 263/2012. Considerati i quadri orari per disciplina definiti negli allegati al DPR e il numero ridotto di ore di lezione settimanali (pari al 70% degli orari in vigore per i corsi diurni) si proporranno obiettivi minimi di conoscenze e competenze, definiti in UDA. Le tipologie di verifica saranno diversificate (scritte e orali), ma saranno privilegiati momenti di verifica informale, atti anche a favorire l’apprendimento metacognitivo e l’autovalutazione da parte dei corsisti. Infine, si sottolinea che l’alternanza scuola lavoro non è prevista nelle classi della sede carceraria.

I DOCENTI DI DIPARTIMENTO

Salvatore Presti

Patrizia Abbate

Antonella Bennardo

Anna Pillitteri

programmazione dell’attivitÀ didattica del dipartimento di ... · utilizzare le tecniche di...

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