Proposal Skripsi

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI ADHI TAMA SURABAYA

PROPOSAL SKRIPSI

I. JUDUL

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI DUNKIN’S DONUTS DENGAN PENDEKATAN

SERVQUAL DAN LEAN SIX SIGMA.

(Studi kasus : Dunkin’s Donuts Jl.Ngagel Jaya Selatan)

II. PENJELASAN JUDUL

Dunkin’s Donuts dalam usaha di bidang jasa pelayanan makanan dan

minuman sangat tergantung dari sentuhan pelayanan dari karyawan yang

terlibat dalam bisnis ini untuk memenuhi kepuasan customer.

Fokus utama pemilihan judul ini yaitu fokus pada kepuasan pelanggan,

diukur menggunakan metode servqual yaitu metode yang digunakan mengukur

kualitas layanan dari atribut masing – masing dimensi, sehinggan akan

diperoleh gap (kesenjangan). Kesenjangan yang terjadi sering terjadi

menyebabkan waste untuk pelayanan.Waste dapat dihilangkan atau dikurangi

dan diperbaiki dengan menggunakan metode lean six sigma.

Berdasarkan pemikiran diatas maka peneliti mengangkat judul Analisa

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Dunkin’s Donuts Dengan

Pendekatan Servqual dan Lean Six Sigma.

III. LATAR BELAKANG MASALAH

Banyak usaha telah dirumuskan para pakar manajemen kualitas untuk

mendefinisikan kualitas jasa, agar dapat di desain, dikendalikan dan dikelola

sebagaimana halnya dengan kualitas barang. Secara konseptual manajemen

kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang

ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem

1

Proposal Skripsi

kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang maupun jasa. Dengan

demikian yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas

adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan

sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas.

Pada industri jasa kepuasan pelanggan adalah tujuan utama bisnis di

bidang jasa untuk mendapatkan keuntungan. Apabila pelanggan merasa puas,

maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk

yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang

baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seseorang

pelanggan yang tidak puas, pelanggan dapat melakukan tindakan yang merusak

citra perusahaan.

Dunkin Donut’s adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan

makanan dan minuman cepat saji (fast food). Tujuan utama bisnis ini untuk

mendapatkan keuntungan. Salah satu pihak yang bisa memberikan keuntungan

adalah pelanggan (customer), dengan mengorbankan sejumlah uang untuk

membeli produk yang ada di counter Dunkin’ Donuts. Oleh karena itu sasaran

pokok dalam pengelolaannya adalah memberikan pelayanan sebaik – baiknya

kepada customer. Karena customer merupakan pendapatan pokok dari pada

usaha jasa penyediaan makan dan minum. Disinilah peranan counter sebagai

ujung tombak dari perusahaan untuk memenuhi kepuasan customer dari mulai

penyediaan produk, pelayanan dan kenyamanan dengan penuh keramah

tamahan.

Cabang Dunkin’s donuts surabaya yang berada di Jl.Ngagel Jaya Selatan

Ruko RMI Bl C/1-3 Brata Jaya. Tempatnya yang stategis banyak konsumen

datang untuk membeli donut dan produk lainnya. Pada jam tertentu tempat ini

sangat ramai sehingga konsumen harus mengantri mendapatkan produk, ini

menyebabkan konsumen merasa tidak nyaman, serta mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

2

Proposal Skripsi

Berdasar fenomena tersebut , penelitian mencoba mengukur seberapa besar

kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan memperbaiki

jasa pelayanan di Dunkin’s Donuts menggunakan metode Lean Six Sigma.

IV. PERUMUSAN MASALAH

Berdasar latar belakang diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kesesuaian antara keinginan pelanggan dengan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan di dunkin’s donuts?

2. Atribut apa yang menjadi prioritas perusahaan untuk meningkatkan kualitas

layanan jasa?

3. Bagaimana mengukur pelayanan jasa yang diberikan Dunkin’s Donuts

menggunakan metode Lean Six Sigma?

4. Bagaimana rekomendasi bagi perusahaan terhadap kualitas pelayanan?

V. TUJUAN PENELITIAN

Dalam penelitian ini ada beberapa tujuan sebagai berikut :

1. Mengetahui kualitas pelayanan di dunkin donuts berdasarkan persepsi dan

harapan.

2. Menentukan atribut yang diutamakan untuk perbaikan layanan guna

meningkatkan kualitas layanan.

3. Mengetahui level sigma pelayanan jasa di dunkin’s donuts.

4. Memberikan usulan perbaikan bagi perusahaan.

VI. BATASAN DAN ASUMSI

Adapun batasan-batasan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Pengamatan dilakukan pada proses pelayanan pelanggan.

2. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual.

3

Proposal Skripsi

3. Kualitas pelayanan jasa akan dianalisis menggunakan metode lean Six

Sigma.

4. Tidak membahas masalah biaya.

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Proses pelayanan pelanggan berjalan normal selama penelitian dilakukan.

2. Proses pelayanan yang terjadi dalam shift 1, shift 2 dan shift 3 adalah

sama.

3. Responden yang akan diteliti adalah pelanggan yang pernah merasakan

produk Dunkin’s Donuts.

4. Responden telah mengerti benar tujuan penelitian dan pengisian jawaban

kuisioner adalah benar.

VII. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Perusahaan :

a. Perusahaan mengetahui penyebab terjadinya waste.

b. Perusahaan mendapatkan masukan yang positif jika mahasiswa

menemukan sesuatu yang baik untuk diterapkan.

2. Bagi Mahasiswa / Peneliti :

a. Peneliti mengerti tentang teori dan penerapan Servqual dan lean six

sigma.

b. Peneliti dapat membandingkan pengetahuan yang diterima di

bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Bagi Perguruan Tinggi

a. Dapat berfungsi sebagai literatur penelitian selanjutnya terhadap

permasalahan tentang pemborosan (waste) di Dunkin’s Donuts

Surabaya.

b. Hasil analisa ini dapat digunakan sebagai pembedaharaan

perpustakaan, agar dapat berguna bagi mahasiswa dan menambah

ilmu pengetahuan.

4

Proposal Skripsi

VIII. LANDASAN TEORI

VIII.1 Konsep Jasa

Jasa (service) adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima

jasa tersebut (Lovelock and Wright, 1999: 5). Menurut Kotler (2000) dalam

Tjiptono (2005), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

“Jasa adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi,

dimana dalam hal ini untuk mencapai tujuan tertentu yang berbeda dengan

tujuan perusahaan yang lebih mengutamakan laba penguasaan pasar ataupun

untuk mempercepat pengembalian investasi”.

Jadi dari beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa jasa adalah sesuatu yang

dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini dapat mempergunakan

benda-benda yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

VIII.1.1 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang

dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono,

2005 : 22). Keempat karakteristik tersebut adalah :

1. Intangibility

Jasa yang bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

5

Proposal Skripsi

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia

jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

Kedua pihak mempengaruhi outcome (hasil) dari jasa tersebut. Dengan

demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,

kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawanannya.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Bila permintaan berfluktuasi berbagai masalah akan mucul berkaitan

dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan

tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa ataupun beralih ke

penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

VIII.2 Konsep Kualitas

Konsep kualitas itu sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas

kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah di tetapkan.

Pengertian kualitas menurut beberapa ahli antara lain :

Juran (1962“ Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau

manfaatnya.”

Crosby (1979) “Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang

meliputi availability, delivery, reability, maintainability, dan cost

effectiveness.”

Deming (1982) “ Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan

pelanggan sekarang dan dimasa yang akan datang.”

6

Proposal Skripsi

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara

universal, dari definisi – definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan,

yaitu dalam elemen – elemen sebagai berikut :

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan.

Kualitas mencakup produk, produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan.

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dengan berdasar elemen – elemen tersebut Goetch dan davis (1994,p.4)

“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.”

VIII.2.1 Kualitas Layanan

Untuk lebih memahami mengenai kualitas layanan, maka perlu dipahami

apa yang dimaksud dengan layanan dan kualitas. Dalam konsep inti

pemasaran (Kottler, 1995, p.8) dapat diketahui bahwa yang dimaksud

dengan layanan adalah sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan

suatu kebutuhan atau keinginginan. Layanan terdiri atas barang dan jasa

yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi keinginan dan

kebutuhan pemakainya. Sedangkan kualitas dalam perspektif TQM (Total

Quality Management) dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya

aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses. Hal ini

jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis (1994),

yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Di dunia ini tidak ada definisi yang benar-benar tepat mengenai kualitas

layanan. Untuk barang-barang yang merupakan hasil manufaktur memang

dapat lebih mudah untuk didefinisikan karena memiliki bentuk fisik yang

dapat dilihat dan diraba, juga terdapat standard dalam pengukurannya.

7

Proposal Skripsi

Dilain pihak, industri perbankan yang melayani bidang jasa, pengukuran

penilaian kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan lebih bersifat abstrak

dan intangible, yang hanya dapat diketahui melalui opini, persepsi, dan

ekspektasi dari para nasabah maupun masyarakat.

VIII.2.2 Dimensi Karakteristik Pelayanan.

Zeithami, Berry dan Parasuraman (Yamit,2001) telah melakukan

berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi lima definisi karakteristik yang digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluiasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan ( Servis Quality ) tersebut adalah :

1. Tangibles : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

alat komunikasi

2. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness : kemauan untuk membantu pengguna jasa lain

dengan memberikan pelayanan yang tepat.

4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan penyedia jasa agar

mendapat kepercayaan dari pengguna jasa.

5. Empathy : sikap peduli, perhatian kepada tiap individu konsumen

yang diberikan pengguna jasa.

Service Quality ( kualitas pelayanan ) dapat diukur dari masing-

masing dimensi diatas dengan menghitung variable G yang

menggambarkan selisih atau gap antar persepsi pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Secara matematika

dapat dituliskan sebagai berikut :

G = P – E

dimana :

G = Gap atau skor SERVQUAL

P = Persepsi pelanggan terhadap pelayanan ( Perception of service )

8

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman masa lalu

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan

Komunikasi Perusahaan dengan konsumen

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 1

GAP 4Perusahaan

Proposal Skripsi

E = Harapan pelanggan terhadap pelayanan ( Expectation Of service)

VIII.3 Model Kualitas Jasa Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun gambar di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan / Gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Gap yang menyebabkan adanya kegagalan penyampaiana jasa dapat dilihat pada gambar dengan uraian sebagai berikut :

9

Proposal Skripsi

Gambar 1. Model kualitas pelayanan

Sumber : Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leornad L. Berry.

Dikutip dari david E. Bowen, richard B. Chese, Thomas G. Cumming, and

associates (1990), Service Management Effectiveness, p.241.

1. Gap 1, kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memehami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Gap 2, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Gap 3, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiaan jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Gap 4, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5, kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

VIII.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa

senang. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan

kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Ada dalam beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan

yang dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya yaitu :

1. Kotler (1994) menanadakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.

2. Yamit (2001) mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil

(outcome) yang dirasakan atas pengguna produk atau jasa, sama

atau melebihi harapan yang dinginkan.

10

Proposal Skripsi

3. Oliver (dalam Supranto, 2001 ) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Konsep mengenai kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada gambar di bawah

ini:

Gambar 2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono (2000); Manajemen Jasa Yogyakarta;Andy Offset

VIII.5 KONSEP DASAR LEAN

Lean adalah suatu upaya terus-menerus untuk menghilangkan pemborosan

(waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang dan

atau jasa) agar memberikan nilai kepada pelanggan (customer value). Tujuan

Lean adalah meningkatkan terus-menerus customer value melalui

peningkatan terus-menerus rasio antara nilai tambah terhadap waste (the

value-to-waste ratio). Sebagaimana diketahui dari dua tipe pemborosan

(waste) di atas, kita akan fokus pada pemborosan ke dua atau Type Two

Waste yang lebih dikenal dengan Waste saja, di mana pemborosan jenis ini

harus ditemukan penyebabnya (root cause) dan dihilangkan segera. Dari jenis

waste yang kedua ini, secara umum kita mengenal waste menjadi tujuh

bagian plus satu (Seven plus One Type of Waste) , hal tersebut antara lain:

TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai ProdukBagi Pemakai

Kebutuhan dan Keinginan Pemakai

Harapan PemakaiTerhadap Produk

11

Proposal Skripsi

a. Waste 1: Over Production

Over Production secara ringkas dapat diartikan sebagai produksi

berlebihan yang tidak sesuai dengan upstream process atau custommer.

b. Waste 2: Transportation

Memindahkan material atau orang dalam jarak yang sangat jauh dari

satu proses ke proses berikutnya, yang menyebabkan waktu penanganan

material bertambah.

c. Waste 3: Unecessary Inventories

Pada dasarnya inventories menyembunyikan masalah dan menimbulkan

aktivitas penanganan tambahan yang seharusnya tidak diperlukan.

Inventories juga mengakibatkan extra paperwork, extra space dan extra

cost.

d. Waste 4: Inappropriate Processes

Mencakup proses – proses tambahan atau aktivitas kerja yang tidak

perlu atau tidak efesien.

e. Waste 5: Dellays /Waitting Tim

Keterlambatan dari orang – orang yang sedang menunggu (idle

waitting) mesin, peralatan, bahan baku, supplies, perawatan/

pemeliharaan, dll.

f. Waste 6: Excess Motion

Setiap pergerakan dari orang atau mesin yang tidak menambah nilai

kepada barang dan jasa yang akan diberikan kepada pelanggan, tetapi

hanya menambah biaya dan waktu.

g. Waste 7: Defects

12

Proposal Skripsi

Defects tersebut mengacu pada defective products and informations.

Devective product yang disebabkan oleh perpindahan barang dari satu

tempat ke tempat lain dengan disertai defective information, awalnya

menyebabkan rework dan inventory, selanjutnya akan menyebabkan

tambahan dan varian waste yang lebih beragam.

VIII.6 KONSEP DASAR SIX SIGMA

Six Sigma adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi

pemborosan, menurunkan variansi dan mencegah cacat. Six sigma

merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha untuk menjawab

permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses bisnis yang

tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas

tertinggi, dan Six sigma berusaha menghilangkan ketidakpastian pencapaian

tujuan bisnis.

Six sigma adalah suatu besaran (metric) yang dapat kita terjemahkan

sebagai suatu proses pengukuran dengan menggunakan tools-tools statistic

dan teknik untuk mengurangi cacat hingga tidak lebih dari 3,4 DPMO

(Defect per Million Opportunities) atau 99,99966 persen difokuskan untuk

mencapai kepuasan pelanggan. Six sigma adalah pendekatan disiplin yang

berdasarkan pada lima tahap, yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan

Control (Hargrove and Burge,2002). Menurut Woodard (2005), Six sigma

adalah sebuah program yang menggunakan analisis data untuk mencapai

proses bebas defect dan untuk mengurangi variasi.

VIII.7 KONSEP – KONSEP PENGUKURAN BERBASIS KECACATAN

I.1.1 Ukuran Berbasis Peluang

Berikut ini cara untuk menghitung dan mengekspresikan ukuran – ukuran

berbasis peuang defect :

13

Proposal Skripsi

Defect per Opportunity atau DPO

Menunjukkan proporsi defect atas jumlah total peluang dalam sebuah

kelompok.

DPO = jumlah defect

¿unit x ¿Peluang¿

Defect per Million Opportunities atau DPMO

Ukuran – ukuran peluang defect diterjemahkan ke dalam format

DPMO, yang mengidentifikasikan berapa banyak defect akan

muncul jika ada satu juta peluang.

DPMO = DPO x 1.000.000 ( 106 )

Ukuran sigma

Cara mudah untuk menterjemahkan ukuran DPMO dengan

menggunakan tabel konversi.

Tabel 1 peluang defect dari level sigma (Garpersz, 2002)Tingkat pencapaian sigma DPMO Hasil

1 – Sigma2 – Sigma3 – Sigma4 – Sigma5 – Sigma6 – Sigma

691.462308.53866.8076.2102333,4

30,9 %69,2 %93,3%99,4 %99,98 %

99,9997 %

IX. METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian merupakan urutan langkah – langkah

penelitian sebagai kerangka pemikiran dalam memecahkan masalah agar

penelitian yang dilakukan berjalan sistematis dan terarah.

Pada bab ini akan dibahas tentang langkah-langkah dalam

melakukan penelitian. Adapun langkah-langkah tersebut dapat dibagi

menjadi 4 tahapan sebagai berikut :

1. Tahap Identifikasi

2. Tahap Pengumpulan Data

14

Proposal Skripsi

3. Tahap Pengolahan Data

4. Tahap Analisa dan Kesimpulan

Untuk mempermudah pemahaman metodologi penelitian yang

akan dilakukan, maka dijelaskan lebih rinci sebagai berikut :

IX.1 Tahap Identifikasi

Tahap ini bertujuan untuk mempresentasikan latar belakang masalah,

merumuskan masalah yang hendak dijadikan bahan penelitian,

menetapkan tujuan, serta menentukan asumsi dan batasan dari penelitian.

Dalam tahap ini meliputi : Perumusan masalah, penentuan tujuan

penelitian, studi pustaka, studi lapangan dan identifikasi variabel. Adapun

penjelasan dari masing-masing langkah adalah sebagai berikut :

IX.1.1 Perumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal terpenting yang harus dilakukan

sebelum melakukan penelitian karena berkaitan dengan penentuan tujuan

dan arah dari penelitian secara keseluruhan

IX.1.2 Penentuan tujuan penelitian

Penentuan tujuan penelitian merupakan bentuk jawaban dari

permasalahan yang telah diidentifikasi dalam perumusan masalah.

IX.1.3 Studi Lapangan

Studi lapangan berupa survey langsung yang berguna untuk melihat

keadaan objek penelitian sebelum melakukan tahap lebih lanjut. Yang

dimaksud objek disini adalah siapa yang harus dihubungi dan diteliti

untuk mendapat informasi atau data yang dibutuhkan. Objek tersebut

dapat berupa tempat, manusia maupun literature ( tulisan ).

15

Proposal Skripsi

IX.1.4 Identifikasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini berdasarkan dimensi karakteristik kualitas

layanan jasa Zeithami, Berry dan Parasuraman (Yamit,2001;10) yang

terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empaty.

IX.2 Tahap Pengumpulan Data

Merupakan suatu metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis

untuk mendapatkan informasi dan data dari objek penelitian. Cara atau

teknik yang digunakan dalam melakukan pengumpulan data ini adalah

dengan menggunakan Kuisioner yang melalui beberapa tahap antara lain :

IX.2.1 Penyusunan dan penyebaran kuisioner pendahuluan

Penyusunan dan penyebaran kuisioner pendahuluan merupakan langkah

awal sebelum melakukan pengambilan data yang akan digunakan dalam

pengolahan data. Kegiatan ini dimaksud untuk dapat menentukan jumlah

sampel minimum yang harus dilakukan.

IX.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reabilitas berguna untuk menentukan valid dan reabel

tidaknya variabel – variabel yang telah ditentukan. Setelah diadakan

pengujian akan dilakukan penyebaran kembali untuk mendapatkan data

yang riil.

IX.2.3 Perhitungan sampel minimal

Dari lembar kuisoner awal yang disebarkan selanjutnya dapat ditentukan

jumlah minimal sampel dengan menggunakan persamaan Berneoulli.

16

Proposal Skripsi

IX.2.4 Penyebaran kuisioner resmi

Penyebaran kuisioner resmi dilakukan untuk mendapatkan data riil setelah

dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas dengan sudah ditentukannya

jumlah sampel minimal yang harus disebarkan.

IX.3 Tahap Pengolahan Data

Pada tahap ini setelah diperoleh data yang lengkap, dilakukan proses

pengolahan data antara lain : Uji Validitas dan Reliabilitas, Pengolahan

karakteristik responden, Perhitungan mean persepsi dan mean harapan,

Pembobotan ( metode AHP), Perhitungan SERVQUAL , perhitungan waste

terbobot, menentukan CTQ, perhitungan kapabilitas proses.

IX.4 Tahap Analisa dan Kesimpulan

Adalah tahap dimana dilakukan analisa terhadap hasil-hasil yang diperoleh,

sehingga dari analisa tersebut dapat ditarik kesimpulan sesuai dengan tujuan

yang telah ditetapkan. Pada tahap ini juga disertai dengan saran-saran yang

dapat dijadikan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan.

IX.4.1 Analisa dan interpretasi

Analisis data merupakan proses lanjutan pengolahan data, untuk dapat

menginterpretasikan hasil tersebut, maka dilakukan langkah analisa

pembahasan. yang mencakup analisa persepsi dan harapan, analisa

servqual, analisa faktor – faktor penyebab waste, analisa kapabilitas

proses, membangun root cause analyze

IX.4.2 Kesimpulan dan Saran

Pada bagian akan dibuat rangkuman dari penelitian yang berisikan hasil

dari pengolahan data dan analisa. Dan juga berisikan saran – saran untuk

pertimbangan dan masukan objek dalam upaya meningkatkan kualitas jasa

pelayanan.

17

Proposal Skripsi

Pengolahan data :1. Uji Validitas dan Reabilitas2. Perhitungan mean persepsi dan harapan3. Pembobotan ( metode AHP )4. Perhitungan servqual dan servqual

terbobot.5. Menentukan CTQ6. Menghitung kapabilitas proses.

Kesimpulan

Analisis dan interpretasi :1. Analisa persepsi dan harapan2. Analisa Servqual.3. Analisa tipe waste.4. Membangun root cause analyze.

Tahap Identifikasi

Tahap Pengumpulan Data

Identifikasi Masalah

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Studi LapanganStudi Kepustakaan

Identifikasi Variable dan Atribut

Penyusunan Kuisioner

Penyebaran Kuisioner Awal

Uji Validitas dan Reabilitas

Uji Kecukupan Data

Tidak

TidakYa

Ya

Penyebaran Kuisioner Resmi

Gambar .3 Flowchart Metodologi Penelitian

Tahap Pengolahan Data

Tahap Analisa dan Kesimpulan

18

Proposal Skripsi

19

Proposal Skripsi

X. SISTEMATIKA SKRIPSI

Dalam penyusunan penelitian ini, sistematika penulisan yang digunakan adalah

sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang melatarbelakangi

dilakukannya penelitian ini, kemudian permasalahan yang akan

diteliti, selain itu tujuan dan manfaat yang akan diperoleh dari

20

Proposal Skripsi

penelitian ini yang juga disertai dengan batasan dan asumsi yang

digunakan dalam penelitian.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi teori-teori yang berkaitan dengan penelitian,

dimana teori-teori tersebut dujadikan sebagai acuan dalam

melaksanakan langkah-langkah penelitian dengan maksud agar

tujuan awal dari penelitian ini dapat tercapai.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisikan tahapan-tahapan secara sistematis yang

digunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam

penelitian ini. Dan tahapan-tahapan tersebut merupakan kerangka

yang dijadikan sebagai pedoman dalam penelitian.

BAB IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini berisi langkah yang ditempuh untuk mengumpulkan

data yang diperlukan kemudian melakukan pengolahan data sesuai

dengan permasalahan yang dibahas.

BAB V. ANALISA DAN INTERPRETASI

Pada bab ini dilakukan analisa terhadap hasil pengolahan data yang

telah dilakukan untuk mencari pemecahan masalah yang dibahas.

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisikan kesimpulan dari hasil yang didapatkan pada

penelitian ini, yang selanjutnya dari kesimpulan tersebut dapat

diberikan suatu saran atau usulan kepada pihak perusahaan yang

berkaitan dengan kegiatan perawatan.

XI. Jadwal penelitian

DAFTAR KEGIATAN DAN WAKTU PENELITIAN

Kegiatan Tahun 2012

21

Proposal Skripsi

  April Mei Juni Juli Agustus September Oktober

Penentuan ojek                                                Seminar proposal                                                Revisi Proposal                                                Penyebaran kuisioner awal                                                Penyebaran kuisioner resmi                                                Bimbingan Skipsi                                                Sidang skripsi                                                Revisi Skripsi                                                

XII. Daftar pustaka

Gaspers, Vincent, 2008, Total Quality Management, jakarta :Gramedia Pustaka Utama.Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh, 2000, The Six Sigma Way, yogyakarta : Andi.Yamit, Zulian,2010, Manajemen Kualitas produk dan jasa, yogyakarta:ekonisia.Ariani , dorothe wahyu,2003, Pengendalian Kualitas Statistik , yogyakarta : andi.Tjiptoni fandy , anastasia diana, 2001, Total Quality Management, Total Quality Management.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L. (1985). ‘Theory Of The Gaps Model In Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia And New Zealand.Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT Prenhalindo. Jakarta.Kotler, Philip .1995 . Manajemen Pemasaran,Buku 1, Jakarta : Salemba Empat

Yamit, Zulian, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, yogjakarta : Penerbit Ekonosia.Sulistiyowati, Wiwik , integrasi metode servqual leal dan six sigma implementasi PT. PLN (persero) distribusi jawa timur, APJ surabaya selatan, Thesis teknik industri ITS 2008

XIII. Lampiran kuisioner13.1 Kuisioner penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada restoran cepat saji dunkin’s donuts.

13.2 Kuisioner Pembobotan Analytic Hierarchy Process (AHP).13.3 Kuisioner waste

22

Proposal Skripsi

23