QUALI T Y C ON T ROLS TAV ROPOL

Лучшая команда контроля и оценки качества

Наша команда состоит из нескольких отрядов, которые

объединяют общие цели:

Начальник сектораТатьяна Зачиняева

Эксперт кураторстваТихон Гусев

Руководитель БП и ЖиБВасилий Ерёменко

Эксперт БПМаргарита Романова

Руководитель кураторовАлександра Хоменко

300 инициатив внедрили сотрудники в 2017 году

Оптимизировать бизнес-процессы и повысить

эффективность контактного центра

Сделать продукты и сервис удобнее для

клиента

Кураторство 27 героев Бизнес-процессы (БП) 8 героев

3 277 оценок клиентов обработали сотрудники направления в 2017 году

НАШИ ЦЕЛИ

Повысить удовлетворенность

клиентов

Жалобы и благодарности (ЖиБ) 7 героев

5 959 запросов проанализировали сотрудники направления в 2017

году

36 938 звонков от клиентовприняли кураторы в 2017 году

19 743 диалога прослушали и проанализировали кураторы в

2017 году

Уникальные способности каждого героя направлены на достижение общего результата, нас объединяет глобальная миссия - достигнуть уровня WOW! сервисаOUR INDICATORS

Сре

дне

е зн

аче

ние

по К

Ц С

берб

анк

а

ЖАЛОБЫ ПРОДУКТИВНОСТЬ

OUR SUPERPOWER

Хронокинез – способность обучать сотрудников обслуживать клиентов с космической скоростью

Аналитизм – способность оптимизировать процессы банка для сокращения времени диалога

Количество звонков принятых одним

сотрудником за 1 час, шт

Уровень удовлетворенности клиентов (CSI-смс),

баллы

10,6910,91 11,4011,65 12,112,8 12,8

3q 2017

Сре

дне

е зн

аче

ние

по К

Ц С

берб

анк

а (3

q 2

017

)

ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Миссияповысить удовлетворенность

клиентов сервисами и услугами банка

OUR SUPERPOWER

Сенситивность – способность слышать голос клиента и чутко воспринимать его потребность

Телепатия – способность читать мысли клиента и предвосхищать его ожидания

OUR SUPERPOWER

Тепловое зрение – способность видеть в жалобе желание клиента изменить банк к лучшему

Эмпатия – способность сопереживать, умение разделять эмоции, чувства и страхи клиента

Миссиясократить количество

причин негативных отзывов клиентов

Миссияпостроить процесс обслуживания

таким образом, чтобы операторы быстро и качественно помогали

клиентам

Количество жалоб на 100 000 обращений

клиентов, %1q 2016 3q 2016 4q 2016 1q 2017 2q 20172q 2016

8,658,74

8,9

8,528,13 0,76%

0,61%

8,368,20

OUR ACTIVITY Локальное мероприятие

Общебанковское мероприятие

Мотивируем сотрудников обслуживать клиентов, предвосхищая их ожидания, за счет получения дополнительных баллов. Дополнительные баллы начисляются за бонусные звонки

BONUS SYSTEM СЕРВИС МЕЧТЫ

ЗАЩИТНИКИ КЦГЕЙМИФИКАЦИЯ

CSI - ГОНКИ

СОКРАЩЕНИЕ ДОЛИ ДЛИТЕЛЬНЫХ ЗВОНКОВ

АНАЛИЗ КАЖДОЙ НИЗКОЙ ОЦЕНКИ КЛИЕНТА

MISTERY CALLING РАБОТА С СОТРУДНИКАМИ

2016 2017

209 475

Конкурс, где главный критерий победы -высокая удовлетворенность клиентов уровнем сервиса банка (CSI) 8,49

8,25

12.2016

06.2016

Мотивируем сотрудников обслуживать клиентов, предвосхищая их ожидания, за счет получения дополнительных баллов. Дополнительные баллы начисляются за бонусные звонки

Преобразуем рабочий процесс в игру. Сотрудники накапливают «Сбербаксы», которые могут обменять на призы в мобильном приложении

Мотивируем сотрудников на предотвращение жалобы. Оператор полностью решает вопрос клиента

START

NOW

246ПОДПИСЧИКОВ

ПОДПИСЧИКОВ

800

Захватывающая высокоскоростная гонка между отделами, где скорость измеряется высокими оценками клиентов (CSI)

CSI, средний

балл8,8

START 12.2016 FINISH 08.2017

Анализируем звонки с высокой длительностью, выявляем корневые причины, разрабатываем краткосрочные и долгосрочные мероприятия. Делаем акцент на индивидуальную работу с сотрудником

Выявляем причины низких оценок клиента, делаем сервисы простыми и удобными, повышаем профессиональный уровень операторов

Совершаем тайный обзвон сотрудников, с помощью которого определяем уровень подготовки операторов, выявляем ошибки, проводим оперативную работу группы качества с отклонениями

Расширяем критерии предоставления обратной связи, проводим технические учебы, осуществляем параллельное прослушивание диалогов в реальном времени, демонстрируем видеоуроки и эталонные звонки

81 %верных

ответов

60%

2016 2017

START NOW

10% 8%

2016 2017

100%

1,13 ОС* на сотрудника

2016 2017

1,94 ОС* на сотрудника

* обратная связь

95%верных

ответов

0,82% 6,7%2016 2017

доля предотвращенных жалоб

CSI,средний

балл

CONTROL ACTIVITYMOTIVATION ACTIVITY

8,49

доля проанализированных оценок клиента

МЫ ВНЕДРИЛИ РЕЧЕВУЮ АНАЛИТИКУ!

1.2KFOLLOWERS

1.7КVIEWERS

1.4КFOLLOWERS

FOLLOWERS

65

87K

1K

45FORMS

80%

GROUPS

SMS

USERSForms2016-2017 гг.

МЫ СТАЛИ БЛИЖЕ К ОПЕРАТОРАМ

МЫ ИЗМЕНИЛИ БАНК К ЛУЧШЕМУ!

Голосовая аналитика

обрабатывает 100% входящих

вызовов

Уникальность - мы одни из первых начали использовать голосовую аналитику. Сейчас технология используется только в 7 компаниях в РФЭкономия 80 000 000 рублей в 2018 году за счет:- снижения среднего времениобслуживания;- снижения стоимости трафика;- снижения стоимость ФОТ* сотрудников обслуживающих подразделений;

EFFECTСВО-3%

IT’S GREAT!

Оценка диалогов, отобранных с помощью автоматизированного анализа речи и эмоций

клиентов и операторов в диалоге

МЫ ЗАПУСТИЛИ ЧАТ С КЛИЕНТОМ

EFFECT

Мы научимся узнавать клиента по голосу (с помощью биометрии)при звонке в контактный центр

Мы реализуем возможность подтверждать операции по отпечаткупальца в мобильном приложении

Мы будем говорить клиенту, от кого ему поступил перевод: в смс добавим информацию об отправителе

Мы запустим технологию бесконтактного обслуживания в наших банкоматах

НАШИ ПЛАНЫ

СВО

CSI+ 1 %

ЖАЛОБЫ

CSI+ 1 %

WE ARE ONLINE NOW! Локальное мероприятие

Общебанковское мероприятие

*фонд оплаты труда

*

*

*

*

По тематике-25%

-25%По тематике

* - прогнозное значение

MEET QUALITY CONTROL

Аналитик ЖиБСергей МасловАналитик БП

Рафаел Андреасян

КураторЕкатерина Острикова Куратор

Юлия Носова

Мы растим профессионалов. В 2017 году:- 14% наших сотрудников получили горизонтальное повышение в банке;- 7% сотрудников получили вертикальное повышение в КЦ

Мы постоянно улучшаем показатели. В 2017 году наш вклад позволил:- на 3% увеличить уровень удовлетворенности клиентов (CSI)до 8,9 балла (максимальное значение среди всех КЦ банка);- на 6% повысить продуктивность сотрудников до 12,8 звонков в час (максимальное значение среди всех КЦ банка)

Мы постоянно совершенствуемся и прокачиваем навыки. За 2017 год:- мы освоили направлениясохранения клиентов, ЧАТ, VIP; - мы научились работать сречевой аналитикой; - мы освоили новый формат общения с клиентом («живой диалог»); - мы научились сокращать время обслуживания («короткий диалог»)

Мы команда и мы всегда вместе:- горнолыжный отдых;- совместный завтрак сектора;- поездки на озеро, рыбалку;- участие в Зелёном марафоне;- волонтерские поездки в детский дом;- участие в Высшей лиге (команда активистов);- спортивные мероприятия;- участие общебанковском проекте «I Like Sberbank»;- участие в корпоративном КВН

Руководитель БП и ЖиБВасилий Ерёменко Руководитель кураторов

Александра Хоменко

WE ARE IMPROVE! ALWAYS MOVE ON! EVER TOGETHER!ALWAYS STUDY!

Благодаря сплоченности и профессионализму нашей команды, мы дважды победили в номинации «Лучший сервис для клиента» в 2015 и 2016 гг. среди контактных центров Сбербанка!

AWESOME!!!

Начальник сектораТатьяна Зачиняева

Сертифицированный менеджер по контролю качества на базе требований

стандартаCOPC CX Standard for CSPs Rel. 6.0a V1 X3