¿Qué esperan hoy los ciudadanos

de sus gobiernos locales?

Los alcances del gobierno local:

Nuevas perspectivas y desafíos

en participación ciudadana.

Lic. Patricia Alessandroni

09 de mayo de 2011

Políticas

Públicas

Participativas

Gobierno Local

Ya no sólo se legitima con prestar servicios y hacerlo bien…

Sino por la capacidad para construir un proyecto de comunidad en donde las personas y la sociedad puedan encontrar respuestas a sus necesidades.

Este escenario plantea en los gobiernos locales adecuar CAPACIDADES para adaptarse al ALCANCE (que redefina).

Políticas

Públicas

Participativas

Construir un proyecto de comunidad

Personas y sociedad

Necesidades

Fortalecer el vínculo con los ciudadanos (de a pie)

Ligar las políticas y la comunicación a las necesidades de los ciudadanos (expectativas)

Realizar una gestión orientada a los resultados

Generar capacidad para evaluar, decidir y actuar como proceso organizado y continuo

Generar más organización, más capacidad organizativa

Políticas

Públicas

Participativas

Procesos clave

Participación: capacidad para ingresar la perspectiva ciudadana (problemas y necesidades) y tomar decisiones en consecuencia

Gobierno: capacidad para tomar decisiones, redefinir el alcance del gobierno municipal y liderar el proceso de construcción de más comunidad

Comunicación: capacidad para vincular la comunicación a lo que los ciudadanos esperan y explicar lo que no se puede hacer

Planificación: capacidad para definir los resultados que se quieren alcanzar

Gestión operativa por resultados: capacidad para ejecutar en función de los resultados acordados

Organización: capacidad para vincular las capacidades organizativas y operativas y la de sus funcionarios al plan de gobierno

Políticas

Públicas

Participativas

Lectura de necesidades

Vínculo

Confianza

Mejora democracia

Convivencia

Ciudadanía

Corresponsabilidad

Conciencia de recursos escasos

Conciencia de los costos de vivir en en comunidad

Priorización

Proyecto compartido

¿Por qué la participación?

Políticas

Públicas

Participativas

La participación es incorporar

el punto de vista del vecino

al diseño de la CALIDAD (resultados)

Debe entenderse en términos de PROCESOS y no de actuaciones puntuales

Permite la incorporación de la perspectiva ciudadana (satisfacción- expectativas)

Debe vinculársela a la toma de decisiones (planificación-ejecución) y, si no, a la comunicación

No sólo es un tema de metodologías a trabajar con los ciudadanos, la organización también tiene que aprender- incorporar esta perspectiva

La organización debe incorporar “el lugar ocupa el ciudadano”, incorporarlo a la cultura de la organización

Políticas

Públicas

Participativas

Métodos para conocer

la percepción y expectativas ciudadanas

Pasivos (escuchar)

- simples para el ciudadano- de poco esfuerzo, costo para el ciudadano- fácilmente aceptados por los ciudadanos- permiten “dar la vuelta”- no representan la opinión real de los ciudadanos

(sesgos indeterminados)- sirven más para algunos servicios que para otros- normalmente miden más percepción (satisfacción) que

expectativas

Activos (preguntar)

- si son cuantitativos, manejo del nivel de error, representativos

- sirven para medir tanto satisfacción como expectativas- de mayor esfuerzo, costo para el ciudadano- diseño (a veces) más complejo

Políticas

Públicas

Participativas

Encuestas de satisfacción y

expectativas ciudadanas sobre la

gestión de gobierno

Temas principales a conocer (indicadores)

Satisfacción por la gestión. Razones (fundamentalmente de la insatisfacción)

Satisfacción por los principales servicios y proyectos (impacto). Razones (también, fundamentalmente de la insatisfacción)

Expectativas por los principales problemas ciudad, zona o barrio

Segmentación adecuada desde lo etario, barrial, zonal, sexo

Políticas

Públicas

Participativas

Presupuesto participativo, reuniones

de consulta, audiencias públicas …

Permiten conocer satisfacción, expectativas y acordar prioridades

Ayudan a crear conciencia de corresponsabilidad, recursos escasos y confianza

Colaboran en la ilusión de construcción de un proyecto compartido

De medio a bajo impacto ciudadano

Difíciles de sostener en el tiempo

Políticas

Públicas

Participativas

El reclamo

Es información no filtrada, de primera mano

Está vinculado a aquellas cuestiones que el vecino o usuario considera que la organización debe resolver (aunque no)

Genera expectativas por la calidad de la respuesta-solución (fiabilidad y capacidad de respuesta)

Alternativas:. se soluciona cuando se puede o se quiere

. se explica (comunica) cuando no se puede o no se quiere. permite la mejora continua como proceso

Control de gestión directo desde el ciudadano

Políticas

Públicas

Participativas

Se origina

por la ausencia o no prestación de un servicio por la deficiencia en la prestación de un servicio por incumplimiento de una normativa local por hechos externos (actos vandálicos, accidentes, etc.)

Por responsabilidad de

el propio prestador: municipio directo o concesión otros niveles del estado los vecinos

El reclamo

Políticas

Públicas

Participativas

El 80 % (como mínimo) que ingresan son por problemas de la misma organización

Orientar la mirada de la organización a la resolución de problemas, gestión de los resultados

Identificar los problemas territoriales

Articular, controlar por resultados de manera transversal. Responsables de resultados

El reclamo

Políticas

Públicas

Participativas

El reclamo

PRINCIPALES INDICADORES A SEGUIR

Evolución de ingresos

Capacidad de resolución

Tiempos de resolución / respuesta

Satisfacción de expectativas

Políticas

Públicas

Participativas

La noción de procesos en la participación

La satisfacción-expectativas mutan, no son estables

La sensación de calidad está asociada a la satisfacción de necesidades / expectativas

Lo importante son los pasos y los responsables (redes)

Información ( en tiempo real) de las necesidades ciudadanas y de la calidad del gobierno local

Capacitación, más organización, decisión y compromiso por los resultados (políticos)

Incorporación de elementos que faciliten su desarrollo

Permite la mejora de la percepción de la calidad del gobierno local. Gobierno local más cercano.

Políticas

Públicas

Participativas

Gracias.

Políticas

Públicas

Participativas