realizar ventas de acuerdo a los requerimientos del cliente
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Realizar ventas de acuerdo a los requerimientos del clienteTRANSCRIPT
Tabla de contenido.
Antecedentes históricos de las ventas.-------------------------------------------------- 2
Concepto de Ventas.--------------------------------------------------------------------------- 3
Clasificación de las ventas--------------------------------------------------------------------
Ventas sugerentes.----------------------------------------------------------------------------- 5
Ventas con accesorios.------------------------------------------------------------------------ 6
Ventas por incentivo.------------------------------------------------------------------------- 6
Proceso de ventas.----------------------------------------------------------------------------- 7
Diferencias entre producto y servicio.--------------------------------------------------- 8
Cualidades del vendedor.--------------------------------------------------------------------- 9
Descripción del proceso de ventas.-------------------------------------------------------- 10
Fase 1: Conocimiento del producto.------------------------------------------------------ 10
Fase 2: Prospección del mercado.---------------------------------------------------------- 10
Estrategias de venta.-------------------------------------------------------------------------- 11
Estrategias para los comerciantes y distribuidores.--------------------------------- 12
Fase 3: Presentación del producto.--------------------------------------------------------- 17
Clasificación de la publicidad.--------------------------------------------------------------- 18
Técnica AIDDAS para la presentación de ventas.-------------------------------------- 20
Fase 4: Manejo de dudas y objeciones.-------------------------------------------------- 25
Causas por las que aparecen las objeciones.------------------------------------------ 26
Fases de la contraobjeción.----------------------------------------------------------------- 28
Técnicas para debatir objeciones.-------------------------------------------------------- 29
Tratamiento de las objeciones.------------------------------------------------------------ 31
Fase 5: Cierre de venta.---------------------------------------------------------------------- 34
Técnicas para el cierre de ventas mas utilizadas.------------------------------------ 35
Balance de Benjamín Franklin.-------------------------------------------------------------- 37
Efectuar actividades en el área de ventas :-------------------------------------------- 38
Acomodo y exhibición de mercancías.--------------------------------------------------- 38
Control de promoción y seguridad del área.-------------------------------------------- 38
Etiquetado o marcaje para artículos o productos.------------------------------------ 40
Diseño del área de ventas.----------------------------------------------------------------- 42
Áreas básicas de un almacén comercial.----------------------------------------------- 44
Área de descarg a de mercancías.---------------------------
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Mezcla de Mercadotecnia: conjunto
de instrumentos controlables de
mercadotecnia (Producto, precio
,distribución, y promoción) que la
empresa combina para lograr sus
objetivos de mercadotecnia.
Mezcla de la Mercadotecnia ó 4Ps
Consiste en seleccionar las herramientas
de mercadotecnia que en cada caso concreto
resulten más eficaces para lograr los objetivos
marcados.
Esta combinación de herramientas es la
mezcla de mercadotecnia, una gran cantidad
de variables que suelen agrupar en torno a cuatro grandes áreas: el producto, el
precio la distribución y la promoción
Son conocidas por las 4Ps (Produc, Place, Price and Promotion), siendo enunciadas por Jerome McCarthy en los años 60.
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Tipos de Venta.
Ventas sugerentes.
¿Alguna vez ha notado que cuando va a un
restaurante de comida rápida siempre preguntan si quiere
papas fritas con su pedido? Así mismo cuando compra
zapatos, el vendedor averigua si desea productos para
lustrar sus hormas de calzado. En esto consisten las
ventas sugerentes. Es la forma más fácil de crear
ventas.
El cliente tiene el ánimo de comprar. Usted sólo
quiere que gaste un poco más para elevar la calidad de
su compra. Las ventas sugerentes tienen como objetivo impulsar una compra
adicional. En otras palabras si ya les vendió una cosa, tiene suficiente confianza en
usted para comprar, así que vendales algo al mismo tiempo para aprovechar las
ganas de comprar.
Convierta las ventas sugerentes en parte integral de su filosofía de ventas.
Recompense a sus vendedores por estas transacciones adicionales. Ofrezca
gratificaciones en las comisiones o premios por alcanzar las metas de venta. Intente
mezclar y combinar los productos de su catalogo. Demuestre cómo las partes
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diferentes funcionan en conjunto: los zapatos y el sombrero van con el vestido, los
accesorios de perforación que se acoplan con la nueva prensa, o el aceite especial
para que ese taladro funcione de manera más eficiente.
Sus clientes estarán felices de recibir este consejo adicional. Ahora conocen
lo que hace el artículo que acaban de comprar funcione mejor. Usted estará
contento porque habrá maximizado las ventas a un costo mínimo.
Venta con accesorios.
Si vende un escritorio, recomiende una silla o
una lámpara que haga juego. Si el cliente contrata sus
servicios de contabilidad, proponga también algunas
opciones de planeación financiera.
Si desea comprar un horno de microondas,
véndales un recetario de cocina y una póliza de
servicio. Una compañía de la que alguna vez fui
propietario fabricaba uniformes para las escuelas de enfermería. Era un negocio
difícil, en el que había competidores desleales y márgenes mínimos de utilidades.
Donde lográbamos obtener el máximo rendimiento era venderle a esos mismos
estudiantes suéteres, estetoscopios, efigmanometros (aparatos para tomar la presión
arterial). Quedábamos a mano con los uniformes, pero ganábamos con los accesorios.
Ventas por incentivo.
Funcionan. Obsequios bonificaciones y
descuentos, todos actúan como medio eficaz para
generar más ventas en base a clientes actuales.
Ofrezca un regalo en las compras de una cantidad
determinada. Los grandes comerciantes detallistas de
aparatos electrónicos y electrodomésticos utiliza el
este método de manera eficaz. Imagine a un
mercachifle vestido con un saco vistoso a cuadros
gratando: “¡llévese una bicicleta!” (los charlantes
siempre gritan entre signos de admiración). “¡Vengan a Aparatos Ajax y obtenga
gratis una bicicleta de diez velocidades en la compra de cualquier aparato grande!”
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esto sorprendente ver a muchas personas peleando de esas bicicletas sin marca los
domingos por la tarde.
Los vasos distintivos de coca – cola jamás fracasan en atraer a compradores a
los restaurantes de comida rápida. Pagar 50 centavos adicionales (el costo para el
restaurante es de alrededor de 21 centavos de dólar por cada uno) por un vaso de
colección que se lleva a casa parece una verdadera ganga. Piense acerca de cómo
su negocio incluirá un ganador seguro en su producto para aumentar las ventas.
Proceso de ventas
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Balance de Benjamín Franklin.
Es usado por algunos vendedores para ayudar a los clientes a
tomar decisiones de compra para adquirir o no un producto o
servicio. Esta herramienta es utiliza en la técnica de cierre de
venta de balance.
Para realizar un Balance de Benjamín Franklin, es necesario tener
una hoja limpia de papel trazar una línea por el centro, en el lado
izquierdo de la línea escribir la palabra sí , debajo escribir todos
los argumentos de la decisión. En el lado derecho del documento escribir la palabra “No” , debajo escribir todos los argumentos en contra de la decisión.
Cuando esté terminado, cuente el número de argumentos para la decisión sobre el lado
izquierdo de la hoja, posteriormente cuente el número de argumentos en contra a la decisión
sobre el lado derecho del papel, haciendo evidente la decisión que tenga el mayor número
de argumentos.
EJERCICIO DE REFUERZO:
En la siguiente hoja de Balance de Benjamín Franklin, en la columna de la
palabra “Si” anota las razones para comprar una computadora. El “no” las
razones en contra de comprar la computadora.
si NO
No. DE ARGUMENTOS:
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Efectuar actividades en el área de ventas: acomodo y exhibición de mercancías, control de promoción y seguridad del área.
La exhibición es la comunicación silenciosa entre el cliente y el
producto, en base a esto se debe mantener una tienda o almacén
donde el cliente encuentre con facilidad el o los artículos que
busca. Parte importante de ello es el acomodo de los artículos,
logrando así un ambiente de organización y comodidad.
Reglas que se deben de seguir para realizar el acomodo de mercancías:
La exhibición de los artículos sea por familias, esto es que se relacionen, y de
este modo ofrecer al cliente que sus compras sean combinadas. ejemplo: "sopas y
consomés", "cafés y cremas, "papel higiénico y pañuelos desechables".
El cuadraje debe ser en forma de cascada, del menor al mayor gramaje, con esto el
cliente puede observar la variedad y surtimiento de cada producto.
Dentro del acomodo de mercancía, es muy importante dar al cliente la sensación de
abundancia, a esto le llamaremos frentear la mercancía: se basa en darle
presentación hacia el frente, esto es que el articulo siempre este en la primera línea de la
góndola o exhibidor.
La marca del articulo debe estar siempre hacia el frente.
No dejar espacios vacios en la gondola, la comunicación entre la tienda y el cliente se
vuelve negativa cuando se muestran góndolas vacías.
Ejercicio de Refuerzo.
Contesta las siguientes preguntas en base a la lectura anterior.
1.- ¿ Como se debe de efectuar el cuadraje de la mercancías?.
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2.-¿ Qué significa frentear la mercancía?.
3.-¿ Como se debe estar la marca del articulo en un exhibidor?.
4.-¿Cuáles son las consecuencias al dejar espacios vacios en una góndola ó exhibidor?.
5.-¿A que se refiere cuando hablamos de que los artículos se deben exhibir por familias?
6.-¿Por qué es importante la exhibición de las mercancías.
En las islas de se exhibirá mercancía de alta rotación, básicos y súper básicos como son: leche, café, te, cereal, atún, sardina, aceite comestible, semillas, detergentes.
Cabe mencionar, que es importante que las mercancías exhibidas en las islas, sean productos que interesan destacar, o sea productos lideres, de gran rotación o algún producto en promoción.
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Etiquetado o Marcaje para artículos ó productos.
El etiquetado de los productos es muy importante a la hora de que el
cliente reciba la información sobre precio, tallas u ofertas, a nadie le
gusta comprar sin ojear antes los precios, además si utilizamos sistemas
de cobro donde debemos introducir el precio a mano, son indispensables
para el correcto control de los precios. Si además
personalizamos nuestras etiquetas, podemos añadir
un toque de distinción y marketing a los artículos que adquieren nuestros
clientes.
Ejemplo de etiqueta de productos perecederos y sus características.
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Ejercicio de Refuerzo.
Anota cuales son las reglas para etiquetar los siguientes productos:
Artículos perecederos:
Artículos con instrucciones de uso:
Artículos no perecederos:
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Diseño del área de ventas.
El diseño interior de la tienda determina la forma como se almacena la mercancía y se ofrece para la venta. El diseño debe permitir que el cliente tenga un fácil acceso a la mercancía.
El interior de ésta debe lograr que el cliente se sienta cómodo y lo invite a comprar.
Existen varios patrones de distribución que mejoran el acceso del cliente a los productos. Además, el interior debe
proyectar al comprador una imagen que corresponda con la promoción, el precio, la mercancía y el diseño exterior de la tienda. El objetivo primordial del manejo apropiado del espacio disponible y su distribución es obtener los máximos beneficios.
Existen ciertos aspectos que los puntos de venta deben tener en cuenta, cuando tienen que tomar decisiones sobre la distribución de la tienda:
1 El valor del espacio 2 El uso y la asignación de espacio 3 El tráfico del cliente 4 Los tipos de bienes 5 La cercanía de la mercancía complementaria 6 La imagen deseada para la tienda.
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Ejercicio de Refuerzo:
Encuentra las siguientes palabras en la sopa de letras: “cuadraje, mercancías,
frentear, góndola, isla, marcaje, perecederos, exhibidor, silenciosa, cliente,
exhibición
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Áreas Básicas de un Almacén Comercial.
Para vender un producto, ya no basta con precios bajos y calidad total, es un hecho que existe un filtrado psicológico y también una función de olvido, por los cuales el recuerdo o fijación de las marcas y productos es cada vez más bajo. Esto se debe al gran número y diversidad de
productos y a la saturación publicitaria en los medios.
A esto, le sumamos el auge que la modalidad de libre servicio ha adquirido entre los clientes, quienes pretenden decidir en forma independiente qué, cuándo y dónde comprar
Hoy es el producto y toda su "cáscara" el encargado de auto-venderse.
El Merchandising es una de las tantas técnicas que tiende a sustituir la presentación
pasiva del producto o servicio, por una presentación activa, eliminando su dependencia respecto de un vendedor y apelando a todo lo que pueda hacerlo más atractivo: colocación, funcionamiento, envase, presentación, exhibición, instalación... La lista sigue hasta donde la imaginación pueda llevarnos, mientras que se logre el objetivo: hacer del nuestro, un producto diferenciado, percibido, elegido.
El tipo de comercio, la forma y la superficie del local, la colocación de la entrada, el sentido de circulación del cliente también protagonizan esta nueva estrategia de venta y se habrán de tener en cuenta a la hora de ubicar un producto.
"Examinar, evaluar, crear y ordenar la información y todos aquellos elementos, que en forma de impresiones, llegan a la mente de los receptores con el objeto de crear una posición y así distinguir sus productos."
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Ejercicio de Refuerzo.
Contesta las siguientes preguntas en base a la lectura anterior.
1.-¿ Que es el Merchandising?
2.- ¿Cuáles son las nuevas estrategias de venta que se deben de tomar en cuenta a la hora
de ubicar un producto?
3.-¿A qué se refiere la modalidad de libre servicio?.
4.-¿En la actualidad que es lo que se busca de un producto?
5.- ¿Qué es lo que puede hacer más atractivo a un producto?
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Sección de Cajas: Esta área es el
último contacto con de el cliente con la
tienda es el más importante, lo más
indispensable es cuidar la presentación
tanto de los receptores de producto de
venta como su departamento.
Exhibidores de caja: Es el lugar donde se tiene la
mercancía que el cliente por impulso podrá adquirir, para
lograr la atención deberá mantener esta área en perfecto
acomodo, limpia y sin mercancía de otros departamentos
Caja registradora: Se debe mantener
especial cuidado para las maquinas
registradoras , ya que al no encontrarse en
perfecto estado, no podrán utilizarse:
motivo por el cual debemos procurar:
limpieza, mantenimiento preventivo, manejo
adecuado.
Sección de Anuncios y
Ofertas: Es importante
destinar una sección para
publicar las ofertas y
productos con mayor
rotación, es el primer contacto
con el cliente
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Área de descarga de mercancías:
Es una de las áreas importantes en una tienda comercial,
está situada cerca del almacén, es el primer contacto con
los proveedores, es importante que en esta área se implante
un sistema de control preventivo, a fin de detectar posibles
alteraciones externas en el producto causas en su transporte.
Almacén: Existen tres formas aceptadas para el manejo
de el almacenamiento de mercancías en tiendas de venta
al detalle.
La primera es utilizar un almacenamiento de venta
directa, bien sea exhibida en vitrinas, exhibidores,
o góndolas.
La segunda forma para almacenar es a través de los
depósitos o bodegas que están directamente tras el
área de ventas y en los contornos.
La tercera forma es a través de un sitio de
almacenamiento central, la ubicación para este
ultimo es cerca del área de recibo de mercancías.
Es más usual es exhibir un mayor porcentaje de las
existencias de la tienda y dejar la menor cantidad
posible en áreas ocultas. La mercancía exhibida tiene
mayor atractivo.
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Paquetería.
Es el área que se encarga de recoger los paquetes o las pertenencias de los clientes, que son
ajenas a la mercancía de la tienda de autoservicio, esto para evitar que se confundan con la
mercancía ya existente para la venta. Algunas tiendas manejan la paquetería y la atención al
cliente como un mismo departamento, en otras son módulos separados.
Atención al cliente.
Es el lugar donde se entregan las garantías de los
artículos adquiridos o se les da alguna orientación al
cliente con referencia a los artículos que se venden
en el establecimiento o a la ubicación de los mismos
dentro de la tienda, o se atiende cualquier tipo de
reclamo o sugerencia por parte del cliente y los
clientes insatisfechos por los productos, pueden
pedir ya sea su cambio físico (cambio de una
mercancía por otra) o la devolución de su dinero.
Check-out: Es el lugar donde el cliente colocara su mercancía, para que
le sea cobrada deberá mantenerse limpia y en prefectas condiciones, para
evitar que sus artículos se le maltraten. Es muy importante el trato que el
receptor de productos de venta de a la mercancía del cliente por lo que no
deberá aventarla sino tomarla adecuadamente marcarla y depositarla en el
check- aut cerca del empacador.
Devoluciones al cliente: La persona encargada de esta área será amable y
atenta con los clientes, primero dejando que se le explique todo lo que tenga
que decir el interesado y luego elaborando la nota de devolución
correspondiente que será canjeada por mercancía y solo con excepción.
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Gerencia.
Gerencia es el departamento líder de la tienda que se encarga de
mandar sobre los demás, generalmente está conformado por un
gerente y dos o tres subgerentes, los cuales son comúnmente
denominados con claves numéricas, siendo el gerente principal el
"clave uno" y los subgerentes como "clave dos", "clave tres",
"clave cuatro", o más si fuera el caso. Los otros gerentes tienen la
obligación de mandar y encargarse del correcto funcionamiento,
el uno de la zona de líneas generales, el otro de la zona de
abarrotes, el otro de la zona de cajas, mesa de control y recibo.
También existe otro tipo de gerente llamado gerente de entrenamiento o "polín", el cual después
de haber tenido un proceso dentro de la tienda, ser subido de auxiliar de piso de venta a jefe de
departamento y ser promovido para gerente o subgerente, debe ser capacitado para asumir el
nuevo cargo para el cual la tienda lo requiere.
Mesa de Control
Es la parte de la tienda de autoservicio, que se encarga del control del correcto y adecuado
manejo y mantenimiento de las mercancías que se localizan dentro de tienda. De aquí provienen
los cambios de precios, los pedidos automáticos, los conteos cíclicos, y los controles de merma, las
transferencias departamentales o de tienda.
La mesa de control también es conocida porque utilizan un sistema llamado SIMA el cual es un
sistema compartido también por cajas.
Para el correcto y adecuado desempeño del trabajo de la
mesa de control, es necesario y muy importante que haya
una correcta comunicación entre los encargados de la
mesa de control y los auxiliares de piso de venta, ya son los
segundos los que ayudan a los primeros a localizar las
mercancías cuando hay conteos cíclicos, o son los que
validan los precios en el lineal de cajas verificando que los
cambios de precio se hayan efectuado correctamente y
estén debidamente registrados en el sistema de cajas.
Los auxiliares de piso de venta, también se encargan de proporcionarle a la mesa de control las
listas de los códigos de barras que necesitan para mandar imprimir etiquetas con los precios, ya
sea por medio de una lista escrita o capturándola en una pistola de rayos láser (llamada symbol)
que escanea el código de barras, estas etiquetas son llamadas por los promotoras y
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demostradoras como "cenefas". Estas cenefas pueden ser de tres tipos, de góndolas para los
muebles, de gancho cuando es el caso, o visuales, las cuales su principal función es comunicar al
cliente que existe una oferta especial o una rebaja en el precio.
Mesa de Control de Inventarios
También existe otro tipo de mesa de control, la cual se usa
cuando la tienda necesita hacerse un inventario o una
auditoría y se llama "Mesa de control de inventarios".
Generalmente, en esta etapa de la tienda, varios empleados
entre los que se encuentras auxiliares de piso de ventas,
cajeros, personal de seguridad, de perecederos y de la misma
mesa de control, son citados por los gerentes para que, por
medio de un sistema llamado Symbol, se hagan los conteos
correspondientes de la mercancía módulo por módulo y
anaquel por anaquel, la mesa de control de inventarios se
encarga, por medio de un auditor, un gerente y un subgerente
de recursos humanos, de ver los excedentes o faltantes que existen en la tienda, imprimiendo los
reportes que se generan de las symbol y los mandan supervisar para corroborar los datos.
Cacheo o Revisión
Es la parte de la tienda en la cual, el personal de seguridad se encarga de evitar que
los empleados, los promotores y las demostradoras se roben mercancía de la
tienda, esto es por medio de una revisión corporal para asegurarse que no nadie
lleve en sus bolsillos mercancía extraída ilegalmente. En esta área de la tienda
también se registran las entradas y salidas del personal externo a la tienda
(promotores y demostradoras).
Monitores
Es la parte de la tienda que controla las cámaras de vigilancia, las cuales son utilizadas por
personal de seguridad, para evitar que las llamadas "Farderas" (amantes de lo ajeno) sustraigan
ilegalmente mercancía de venta perteneciente a la tienda de autoservicio, intentado con esto
frenar en cierta medida el "robo hormiga", es decir, el robo que se hace poco a poco de
mercancías baratas o de mediano precio que en el acumulado generan pérdidas millonarias a la
tienda.
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Consumos internos
Es el área o sección de la tienda de
autoservicio que se encarga de proporcionar a los
distintos departamentos las diferentes herramientas
de trabajo que necesita utilizar para laborar y estas
pueden ser, escobas, franelas, plumones o
marcadores, diurex, cinta canela, navajas o cutters,
etc. La importancia de la existencia de consumos
internos, es que la tienda necesita un control de las mercancías que los empleados utilizan, ya que
de lo contrario, solo se estarían generando bajas, pérdidas y mermas que afectan mucho a la
economía de la tienda.
Display
Display es la parte de la tienda de autoservicio que se encarga de rotular, o sea, de crear
los cartelones y anuncios que indican las mercancías, los precios y las promociones actuales de la
tienda. La labor que hace el personal de display en este departamento es muy importante porque
informa puntualmente y se encarga de la correcta comunicación entre la tienda y la clientela. GG
Ejercicio de Refuerzo.
Contesta las siguientes preguntas en base a la lectura anterior.
1.- ¿Cuáles son las tres formas aceptadas para el manejo de un almacén?.
2.-¿Cuál es la razón de exhibir un número mayor de mercancías?.
3.-¿Cuáles son algunas recomendaciones para el receptor de mercancía en el área de check –
out?
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Ejercicio de Refuerzo.
En la siguiente imagen localiza las siguientes áreas de una tienda
comercial: 1) Sección de caja, 2)Exhibidores de caja, 3)Almacenamiento de
venta directa, 4) Sección de anuncios y ofertas, 5)Caja registradora.
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Ejercicio de Refuerzo.
Relación de columnas de las áreas básicas en una tienda o almacén
comercial.
a) Exhibidores de caja ( e ) Es el último contacto con el cliente de el cliente con la tienda, se busca cuidar la presentación de los receptores del producto.
b) Devoluciones al cliente ( c ) Esta sección es destinada para publicar las ofertas y productos con mayor rotación, es el primer contacto con el cliente.
c) Sección de anuncios y ofertas ( f ) Es una de las áreas más importante de una tienda, está situada cerca del almacén, es el primer contacto con los proveedores.
d) Chek – Out ( b ) En esta área el cliente explica los motivos del por qué la mercancía no fue de su agrado, teniendo la opción de canjear su mercancía.
e) Sección de cajas ( g ) Esta sección en tiendas de venta al detalle, el stock de mercancías se puede realizar de tres formas: 1)Almacenamiento de venta directa, 2)Depósitos y bodegas, 3) Almacenamiento central.
f)
Descarga de Mercancías.
( a ) Lugar donde se tiene la mercancía que el cliente, por impulso podrá adquirir.
g)
Almacén
( d ) Lugar donde el cliente coloca su mercancía para que sea cobrada, esta área se deberá limpia y en perfectas condiciones
Ejercicio de Refuerzo.
En la siguiente imagen localiza las siguientes áreas de una tienda comercial: 1)
Caja registradora, 2) Área de Chek-out , 3) Exhibidores de caja.