recuperação de falhas em produtos e serviços prof. marcos a. m. primo ufpe/propad
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Recuperação de Falhas em Produtos e Serviços
Prof. Marcos A. M. PrimoUFPE/PROPAD
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Motivação para o Tema
Falhas são inevitáveis, especialmente em serviços
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Importância da Recuperação de Falhas
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Importância da Recuperação
Cultura de Reclamação
Processo de Reclamação
Melhoria do processo
Desempenho Financeiro
Satisfação do Cliente
Retenção do Cliente
Atitude do Funcionário
Retenção do Funcionário
Johnston (2001)
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Falhas na Entrega de Produtos e Serviços ao Consumidor -
Contexto Business-to-Consumer (B2C)
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E Depois da Falha?
Evento de Compra
Insatisfação
Saída
Reclamação
Permanência
Justiça Distributiva
Justiça Processual
JustiçaInteracional
Satisfação com o controle da reclamação
Gerenciamento da Reclamação
Ação de 3ºs
Confiança
Compromisso
Experiência Anterior com a
empresa
Tax et al. 1998
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A Justiça na Recuperação de Falhas
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A Justiça nos Resultados
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A Justiça nos Procedimentos
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A Justiça na Interação
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O Que Muda no Contexto Business-to-Business (B2B)?
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Quem é o Cliente?
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Quem é o Cliente?
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Você Não Pode se Dar ao Luxo de Perder Clientes
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Quem Tem o Poder no Serviço Logístico?
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Impacto de Falhas nos Negócios do Cliente B2B
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Efeito Dominó na Cadeia de Suprimentos
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Algumas Lições - A Minimização de Prejuízos do Cliente
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A Comunicação de Falhas no Processo
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Cuidado com o Cliente Independente
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A Recuperação Formal Quando a Falha É Séria
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Relacionamento em Vez de Contrato
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A Recuperação não é uma questão de ser justo, mas de compromisso com o cliente
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Recuperação de Falhas como Oportunidade de Melhorias
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A Recuperação de Falhas nas Operações dos Clientes como Oportunidade de
Negócios