Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons

Etude Relation Client

- Le classement des meilleurs canaux de contact -

Culture Client

Janvier – mars 2014

Frédéric Benazet Etude placée sous Licence Creative Commons

Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons

La relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent. Pour aider les professionnels et les clients à développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des 3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée

Contexte

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Méthodologie Satisfaction, accès et valeur ajoutée

La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects. Ce qui peut se traduire comme suit :

Restrictions

Le coût La capacité de détournement Contacts sortants

Ce critère n’est pas pris en compte car il dépend des stratégies de contact des entreprises et des coûts d’implémentation intégration.

Cette étude n’a pas vocation à déterminer la rentabilité d’un canal, celle-ci étant très dépendante des stratégies d’usage et de déploiement. Exemple E-mail avec ou sans formulaire intelligent.

Le périmètre de cette étude est limité aux seuls canaux exposés aux clients. Les contacts sortants (télémarketing notamment), ne sont pas concernés par l’étude.

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Méthodologie Canaux sélectionnés

L’E-mail Il peut être envoyé directement à une adresse mail ou via un formulaire de contact, avec ou sans autosuggestion.

Le téléphone Il est traité ici comme canal entrant, avec ou sans SVI.

Le Courrier postal Il s’agit des courriers émis par les clients à destination des marques et institutions.

Le Tchate Il est abordé ici sous sa forme prédominante à savoir le clic to chat intégré à un site Web.

Désigne les fonctions intégrées à tout supports web (y compris mobiles), permettant à un client d’être rappelé.

Le Clic to call

Les réseaux sociaux Dans un contexte « relation client », on considérera les réseaux sociaux sous le prisme et l’éclairage de facebook et twitter.

Désigne les boutiques et agences fixes ou itinérantes permettant une rencontre physique entre un client et un représentant d’une marque/institution.

Le réseau physique

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Méthodologie Sources

Observatoire du numérique : Eurostat, enquête communautaire sur l’usage des TIC, 2012.

BVA, Viséo Conseil : Observatoire des services clients 2013

IFOP, Observatoire des réseaux sociaux 2013

FEVAD, Chiffres Clés 2013

Pour réaliser l’étude Top canaux , Culture Client a agrégé plusieurs sources, citées ci dessous

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La simplicité d’accès CLASSEMENT

CLICK TO CALL

E-MAIL

COURRIER

TELEPHONE

TCHAT / CLIC TO CHAT

FACE À FACE

RESEAUX SOCIAUX

Chiffres clés

69%

49%

des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services. Source EuroStat

57%

des particuliers ont un compte facebook actif

des particuliers ont contacté un service client sur l’année passée par téléphone, mail ou face à face Source BVA/Viséo

En synthèse: Ce classement est avant tout le reflet du constat suivant : une marque/institution a plus de chances de trouver ses clients sur son site web, qu’au téléphone, par mail ou par courrier. Les canaux intégrés au Web sont donc naturellement en haut du classement. Lien vers l’article complet

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La satisfaction client

Chiffres clés

34% des utillisateurs sont très satisfaits de leur expérience clic to call. Source BVA/Viséo

4% seulement des sondés se disent très insatisfaits de leur expérience clic to chat. Source BVA/Viséo

NOTE / 20 CLICK TO CALL

TCHAT / CLIC TO CHAT

RESEAUX SOCIAUX

FACE À FACE

E-MAIL

COURRIER

TELEPHONE

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal). Lien vers l’article complet

En synthèse:

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La valeur ajoutée

Chiffres clés

15 à 20

20%

points d’amélioration du taux de conversion pour les commerçants équipés du clic to chat sur des produits et services. Source Forrester

moins de des ventes aux particuliers se font en ligne ou à distance Source Fevad

En synthèse: La capacité d’un canal à transformer une interaction client en valeur est fonction de la réactivité et de la proximité engendrée par le canal. Lien vers l’article complet

CLASSEMENT

CLICK TO CALL

E-MAIL

COURRIER

TELEPHONE

TCHAT / CLIC TO CHAT

FACE À FACE

RESEAUX SOCIAUX

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Verdict

En synthèse: Les deux premiers sont tous les deux intégrés aux parcours web. Le troisième ne l’est pas du tout, mais il apporte ce que les autres n’ont pas : le contact, l’accès aux produits....Ces trois canaux ont en commun, d’être synchrones, instantanés et conçus pour le dialogue. C’est sans doute la clé de leur succès. Lien vers l’article complet

CLICK TO CALL

E-MAIL

COURRIER

TELEPHONE

TCHAT / CLIC TO CHAT

FACE À FACE

RESEAUX SOCIAUX

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Merci

u  Cette étude a été réalisée sur initiative du cabinet Culture Client et a fait l’objet d’une première parution sur le blog éponyme.

u  Pour toute question, commentaire, ....merci de me contacter (Frédéric Benazet) via le site cultureclient.com: http://www.cultureclient.com/joomla/contact

u  Liens utiles u  Site Culture Client : www.cultureclient.com

u  Blog Culture client: http://culture-client.blogspot.fr

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