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RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE 2017
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
CARO LEITOR 3
ESSÊNCIA DA MULTIPLUS 3
DESTAQUES 4
MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 6
NOSSA GOVERNANÇA 16
ÉTICA E TRANSPARÊNCIA 20
GESTÃO DE RISCO 22
NOSSA ESTRATÉGIA 24
NOSSOS PROTAGONISTAS 27
NOSSOS PARCEIROS 30
NOSSOS RESULTADOS 31
NOSSA GENTE 37
NOSSA ATUAÇÃO NA ÁREA SOCIAL 44
A MULTIPLUS 8
NOSSOS VALORES 12
MODELO DE NEGÓCIO 13
ANEXOS 46
BALANÇO SOCIAL IBASE 46
NOSSO RELATO 50
SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI 52
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
E CRÉDITOS 55
1CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
CARO LEITOR 3
Essência da Multiplus GRI G4-56
MISSÃO
Transformar comportamentos em experiências valiosas
VISÃO
Ser líder em influenciar o comportamento dos consumidores na América Latina, operando a mais desejada plataforma de fidelidade e incentivos
VALORES • Satisfação do participante
• Foco no resultado
• Protagonismo
• Agilidade
• Inovação
• Bem-estar
CARO LEITOR
Consolidamos neste Relatório Anual e de Sustentabilidade os principais destaques de 2017, bem como as estratégias de negócio definidas para assegurar a perenidade da Multiplus, direcionadas especialmente para aumentar o engajamento e a experiência dos nossos participantes.
Para este relato, adotamos a metodologia da Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para a elaboração de relatórios de sustentabilidade –, versão G4. O conteúdo também foi inspirado nas diretrizes do International Integrate Reporting Council (IIRC) para o Relato Integrado, e os capitais estão representados no nosso modelo de negócios.
Outras informações sobre o conteúdo abordado neste documento podem ser obtidas com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores, pelo e-mail [email protected], ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. GRI G4-31
Boa leitura!
Caro Leitor
CARO LEITOR MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
DESTAQUES 4
DESTAQUESNossos principais resultados financeiros e operacionais dos últimos três anos.
4,3%foi o aumento no
faturamento bruto em 2017.
RESULTADOS FINANCEIROS GRI G4-9
RECEITA LÍQUIDA (R$ MILHÕES) E MARGEM BRUTA (%)
32,4%34,2%
31,1%
20
15
20
16
20
17
2.262 2.1992.310
FATURAMENTO BRUTO DE VENDA DE PONTOS (GROSS BILLINGS)
(R$ MILHÕES)
2.353
2.565
2.454
2015
2016
2017
LUCRO LÍQUIDO (R$ MILHÕES) E MARGEM LÍQUIDA (%)
22,4%23,4%
21,2%
20
15
20
16
20
17
479,7 513,8517,2
Destaques
SAIBA MAIS
As Demonstrações Financeiras (DFs) estão disponíveis no link http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=62724&secao=3
CARO LEITOR MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
5
RESULTADOS OPERACIONAIS GRI G4-9 INDICADORES SOCIAIS 2017
NÚMERO DE PARTICIPANTES
(MILHÕES)
PONTOS EMITIDOS CONSOLIDADOS
– BANCOS, VAREJO, INDÚSTRIA E SERVIÇOS E LATAM BRASIL
(BILHÕES)
PONTOS RESGATADOS CONSOLIDADOS
(BILHÕES)
16,5
80,7 69,1
14,2
86,1 76,0
19,4
92,0 75,7
2015
2015 2015
2016
2016 2016
2017
2017 2017
DIVERSIFICAÇÃO DE RESGATE EM PONTOS 2017
(% DO TOTAL)
TOTAL DE FUNCIONÁRIO S
(285)
41,9
50%
50%
17,5
36,8
3,8
Passagens domésticas LATAM Brasil
Homens
Mulheres
Passagens internacionais Latam Brasil
Passagens em alianças
Outros produtos e serviços
R$ 1,4 milhãomilhão em incentivos fiscais foram investidos em patrocínio de projetos sociais em 2017.
DESTAQUES
Destaques
CARO LEITOR DESTAQUES A MULTIPLUS NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Mensagem da administração
MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 6
Mesmo diante de um ano desafiador, tanto político
quanto macroeconômico, em 2017 conseguimos
alcançar nossos objetivos: crescer a base de
participantes e consolidar nossos produtos,
com o lançamento do cartão co-branded, em
parceria com o Itaú Unibanco, eleito o melhor
cartão para acumular pontos em 2017. Também
tivemos a consolidação da Multiplus Corretora, que
completou um ano e, além do seguro residencial,
auto, viagem e vida, agora também oferece a
contratação on-line de seguros garantia de usados,
microsseguro de pessoas e responsabilidade civil.
Reformulamos a nossa plataforma de hotéis,
em parceria com o hoteis.com, ampliando o
portfólio de reservas de hospedagem em hotéis
e holstels. Com a nova plataforma e demais
parcerias do setor de hotéis e acomodações,
a Multiplus fechou 2017 com mais de 900 mil
diárias vendidas e crescimento de 184,2% em
pontos emitidos com todos os produtos de
Turismo & Entretenimento no último trimestre,
comparado ao mesmo período de 2016.
Lançamos a nova versão do marketplace Comprei
Pontuei, com o objetivo de diversificar e estimular
o acúmulo de pontos entre nossos participantes,
aprimorando a sua experiência: quem adquirir
produtos dos parceiros da Comprei Pontuei saberá,
no momento da compra, a quantidade de pontos
que serão acumulados e a sua data do crédito.
Todas essas ações estão em linha com o
nosso planejamento estratégico de ser a
melhor e mais completa rede de fidelidade
da América Latina. É uma estratégia
vencedora, na qual o foco das nossas ações é
o participante, entendendo suas necessidades
e possibilitando que ele acumule e resgate
seus pontos de forma rápida e simples. A
inovação é outro diferencial da Multiplus, ao
sermos pioneiros em diferentes produtos
e serviços, como ser o primeiro player a
transformar FFP em coalização no Brasil,
oferecer aplicativo mobile, desenvolver
modelos estatísticos de propensão de ofertas
direcionadas e formar parcerias com startups.
O desdobramento dessas iniciativas pode
ser constatado nos nossos resultados.
Encerramos 2017 com crescimento de 4,3% no
nosso faturamento bruto, somando R$ 2,45
bilhões, na comparação com 2016, garantindo
nossa liderança no mercado de fidelidade
brasileiro. Aumentamos para 19,4 milhões
nossa base de participantes (+17,6%) e foram
resgatados 75,7 bilhões pontos, crescimento
de 9,7% em relação ao ano anterior.
Colocamos em prática o anúncio feito em
setembro sobre a expansão internacional,
iniciando nossa atuação com a operação do
cartão co-branded do Grupo LATAM Brasil
Ultrapassando fronteiras Nossa visão de futuro é ser a mais desejada plataforma
de fidelidade e incentivos da América Latina
MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO
17,6%foi o crescimento da nossa base de participantes, que soma
19,4 milhões de pessoas.
InovaçãoA Multiplus é pioneira no mercado, ao oferecer aplicativo mobile, desenvolver modelos estatísticos de propensão de ofertas direcionadas e formar parcerias com startups.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 7NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Mensagem da administração
com o Itaú Paraguai. A partir do segundo
trimestre de 2018, a Multiplus passará a
ter acesso a 100% do inventário do Grupo
LATAM Airlines. Isso significa que nossos
participantes poderão resgatar 100% dos
assentos disponíveis em todos os voos LATAM,
que tem a melhor e a maior malha aérea da
América Latina, com voos diretos para os
destinos mais desejados pelos brasileiros,
e novas rotas, como Lisboa, Roma, Israel e
Melbourne. Assim, proporcionaremos a melhor
experiência aérea aos nossos participantes.
Destacamos nossas parcerias em 2017
com: a Vivo, primeira rede de fidelidade a
dar pontos para clientes de telefonia fixa e
móvel; o B2W (Americanas.com, Submarino
e Shoptime), ampliando as oportunidades de
acúmulos nos maiores varejistas; a Airbnb,
parceria pioneira no Brasil; e a Cabify, nossos
participantes já estão ganhando pontos
ao utilizar o aplicativo de mobilidade.
Em relação à governança, mantemos uma
infraestrutura de comitês no Conselho de
Administração, formado por 30% de conselheiros
independentes, com a presidência a cargo de um
desses conselheiros, sendo que todas as questões
com as partes relacionadas são deliberadas por um
comitê específico, formado majoritariamente por
esses membros independentes. Atendemos às regras
da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e seguimos
as boas práticas internacionais, atendendo, inclusive,
às exigências da Sarbanes-Oxley, uma vez que o
controlador é uma companhia listada em Nova York.
Hoje, podemos dizer que a Multiplus está no que
há de vanguarda de boas práticas de governança.
Em 2017, revisamos nossos valores, com a
participação voluntária de boa parte dos
nossos funcionários, e estabelecemos nossa
ambição estratégica, de ser líder na influência
do comportamento dos consumidores na
América Latina, operando a mais desejada
plataforma de fidelização e incentivos.
1. Presidente doConselho deAdministração
1. 2.
ANTONIO LUIZ RIOS
Presidente do Conselho de Administração
ROBERTO MEDEIROS
CEO
2. CEO
MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 7
Agradecemos o apoio, o esforço, a dedicação e
o tempo de todas as pessoas que contribuíram
para o nosso negócio – colaboradores,
participantes, investidores e parceiros.
Reforçamos, ainda, o compromisso com a
nossa missão de transformar comportamentos
em experiências valiosas. GRI G4-1
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 8NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus
A MULTIPLUS
Nossos valores Modelo de negócio
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 8NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇA
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 9NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus
A Multiplus é a rede de fidelidade nacional,
pioneira no segmento, com a maior rede
de coalizão, que permite ao participante
acumular pontos de forma simples
em diferentes parceiros e trocar por
passagens aéreas, produtos e serviços.
Nossa atuação está fundamentada em: gerenciar
o acúmulo e o resgate de pontos do participante;
vender pontos para os parceiros oferecerem
Nosso propósito é transformar
comportamentos em experiências valiosas
para os nossos participantes, ao
oferecer uma ampla rede de parceiros e criar produtos e
serviços exclusivos
A partir de 2018, a Multiplus ampliará sua
atuação internacional como programa de
coalização, com exclusividade de operar no
Brasil, no Paraguai, nos Estados Unidos, no
México e na Europa. Também passaremos a
ter acesso irrestrito aos voos das companhias
aéreas que integram o Grupo LATAM – LATAM
Brasil e LATAM Airlines Chile –, aumentando as
opções de resgate de passagens aéreas para
os nossos participantes (leia mais na p. 25).
A Companhia foi criada em junho de 2009
como uma unidade de negócios do Grupo
LATAM e, em outubro de 2009, a Multiplus S.A
foi constituída legalmente como uma operação
independente. Atualmente, é uma empresa
subsidiária da LATAM Airlines Brasil (TAM S.A.),
que detém 72,74% de suas ações. GRI G4-3
Estamos presentes em todo o território nacional,
com sede em Barueri (SP), e empregamos 285
funcionários. Em 2017, o faturamento da venda
de pontos somou R$ 2.453,7 milhões e o lucro
líquido totalizou R$ 517,2 milhões, alta de 0,7%
em relação ao ano anterior. GRI G4-5; G4-6; G4-9
aos seus clientes; e adquirir recompensas
(produtos e/ou serviços) dos nossos parceiros,
para proporcionar aos nossos participantes
um leque variado de opção de resgate e de
acúmulo de pontos no nosso marketplace.
Para facilitar, estimular e melhorar a experiência
dos nossos participantes, criamos produtos
específicos e serviços exclusivos, como reservas
em hotéis e de aluguel de carros e seguros.
Ao completar um ano, em 2017 ampliamos o
portfólio da Multiplus Corretora, nossa plataforma
de seguros, com o lançamento de assistências
e coberturas do mercado de automóvel, motos,
responsabilidade civil profissional, garantia de
usados e acidentes pessoais, além de lançar a
nova plataforma de reservas de hospedagem,
em parceria com o Hotéis.com. Outro destaque
de 2017 foi o lançamento da Comprei Pontuei
que aprimora a experiência dos nossos
participantes (leia mais nas p. 10 e 27). GRI G4-4
Um acordo estratégico de longo prazo com
a LATAM é mantido, com prazo de 15 anos,
iniciado em 2010 e renovado automaticamente
por períodos de cinco anos, o que nos permite
garantir melhores ofertas de resgates de prêmios.
Paralelamente, buscamos diversificar as
opções de resgates não aéreos, por meio
de parcerias com grandes empresas. Nesse
sentindo, em 2017 ampliamos nossa parceria
com o Banco Itaú, ao lançar o cartão co-
branded, e passaram a integrar nossa rede de
parceiros a Vivo, além do projeto-piloto de
parceria com as bandeiras Visa e MasterCard
para acumular pontos nas compras realizadas
na função débito (leia mais na p. 27). GRI G4-8
RECONHECIMENTO
Prêmio Abrasca – Conquistamos a
primeira colocação, da Categoria 2,
(empresas com receita líquida abaixo
de R$ 3 bilhões), do 19º Prêmio Abrasca
– Relatório Anual (Edição 2017).
A MULTIPLUS
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 10NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus
SAIBA MAIS
Para conhecer a nossa trajetória, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br – História da Multiplus
MAIS OPÇÕES DE RESGATES Nossos mais de 19,4 milhões de participantes podem acumular pontos em uma única conta em diversas atividades do dia a dia e resgatar por produtos e serviços, com 550 mil opções de itens mais desejados das principais marcas e varejistas, ou trocar por passagens aéreas para mais de 1.000 destinos em 150 países em que a LATAM e as companhias aéreas membros da aliança oneworld voam.
NOSSOS PRODUTOS APRIMORAM A EXPERIÊNCIA DO PARTICIPANTE GRI G4-4
Novo Clube Multiplus Com benefícios exclusivos e inéditos no mercado, o novo Clube Multiplus permite ao participante ter pontos extras perenes em acúmulos realizados na Multiplus e benefícios aéreos exclusivos, validade de pontos diferenciada enquanto o plano estiver vigente, mantendo o pioneirismo da Companhia.
Pontos + DinheiroPermite o resgate de passagens aéreas, produtos e serviços no marketplace da Multiplus com o complemento do valor em reais.
Comprei PontueiParticipante pode diversificar o acúmulo de pontos no marketplace: sempre que adquirir produtos dos parceiros da Comprei Pontuei saberá, no momento da compra, a quantidade de pontos acumulados e a data dos seus créditos .
Game MultiplusUm jogo interativo que estimula o acúmulo de pontos, a indicação de amigos, download do aplicativo e diversas outras tarefas.
Renovação de PontosÉ possível reativar os pontos de dois anos, expirados na conta nos últimos 180 dias, que voltam a ter validade.
Compra de PontosParticipante pode comprar lotes de 1.000 pontos para completar o seu saldo de pontos em sua conta e fazer novos resgates.
Transferência de PontosOportunidade de receber ou transferir pontos da conta de um participante para outro, em lotes de 1.000 pontos.
RECONHECIMENTO Prêmio ABEMD 2017 – recebemos o
Troféu de Prata para o Game Multiplus
(plataforma de gamification dos
#pontolovers), na categoria Especialidade
CRM/Loyalty; e o Troféu de Bronze para
o Multiplus & Vivo (Ads: data rewards
na captação de participantes), na
categoria Especialidade Digital/Mobile.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 11NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus
Fornecedores GRI G4-12
Nossa rede de fornecedores é formada
principalmente por prestadores de serviços
em TI, como IBM e Oracle, e de outras áreas,
como serviços de marketing e call center.
Os 10 maiores fornecedores representaram
52% dos gastos totais em 2017.
Operamos a mais desejada plataforma de
fidelidade e incentivos, por meio de gerenciamento
2015 2016 2017
Número de fornecedores 426 386 345
Gastos totais (R$ milhões) 104,9 127,9 98,8
TOTAL DE FORNECEDORES E DE GASTOS GRI G4-12
Nossa redede fornecedores era formada
por 345 empresas em 2017.
R$ 98,8 milhões
foi o total gasto com produtos e serviços adquiridos ao longo de 2017.
de pontos emitidos para os nossos parceiros
de coalização e resgate por parte de nossos
participantes. Sendo assim, não é possível
estimar o número de fornecedores na cadeia
de suprimento em nosso setor de atuação,
porque não existem fontes formais para isso.
Os fornecedores diretos da Multiplus
somaram 345 empresas em 2017. As despesas
totais no ano somaram R$ 98,8 milhões.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 12NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Nossos valores
Todo o processo contou com a participação
de nossos funcionários, envolvendo a liderança
e o Comitê de Clima, como representantes
dos funcionários. Para fortalecer e disseminar
as mudanças instituídas, fizemos dois
workshops – Competências, com 242
participantes, e Seja Protagonista, com
200 participantes –, e criamos o papel de
Embaixadores da Cultura, responsáveis por
cada um dos valores (leia mais na p. 37).
Para que nossos valores fossem percebidos
e vivenciados pelos nossos funcionários ao
longo do ano, foi realizada uma campanha
de endomarketing para divulgar os valores,
além de ambientar o escritório para que em
nossas paredes e em nossas práticas de gestão
de pessoas os valores sejam norteadores.
A MULTIPLUS
Nossos valores
Concluímos a revisão dos nossos valores
corporativos em 2017, um processo de
evolução iniciado em 2016, quando definimos e
disseminamos o nosso propósito/missão – de
transformar comportamentos em experiências
valiosas. Em 2017, estabelecemos a nossa ambição
estratégica/visão – de ser líder em influenciar o
comportamento dos consumidores na América
Latina, operando a mais desejada plataforma
de fidelidade e incentivos. Também definimos
os valores/comportamentos, esperados e não
tolerados. Na sequência, foram transformados
em nosso modelo de competências em “espelho
de nossos valores” (leia mais na p. 3). GRI G4-56
Assim, instituímos os valores, com
comportamentos esperados para cada um:
• Satisfação do participante – esta
é a nossa prioridade
• Foco no resultado – retorno para o
acionista no curto e longo prazos
• Protagonismo – fazer acontecer
• Agilidade – simples e efetivo
• Inovação – melhoria contínua e/ou disruptiva
(superar a tecnologia existente)
• Bem-estar – compromisso com as pessoas
Nossas crençasAo definir nossos valores,
transformamos o modelo de competências em “espelho de
nossos valores”.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 13NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Modelo de negócio
A MULTIPLUS
Modelo de negócio
Baseamos nosso modelo de negócios na
venda de pontos para nossos parceiros e
participantes. A origem de nossas receitas está
centralizada em três fontes: da venda de pontos,
resultado da diferença do preço de venda e
do custo (spread); de aplicações financeiras,
cujos rendimentos são obtidos no período
entre o acúmulo e o resgate de pontos; e de
breakage, que são os pontos que expiram.
Nossos parceiros são divididos em três
categorias: aqueles que tornam possível o
acúmulo de pontos em seus estabelecimentos
ou e-commerces; os que oferecem seus
produtos e serviços para resgate no site
da Multiplus; e os de coalizão, ou seja,
parceiros em que ambas as modalidades são
possíveis no marketplace da Multiplus.
Esse modelo se mostra bem-sucedido por
trazer vantagens competitivas, reforçar nossa
marca, fidelizar a rede de consumidores e
potencializar a relação com nossos participantes.
Para mostrar como geramos valor ao longo do
tempo, buscamos inspiração nas diretrizes do
Relato Integrado, mostrando a conexão dos
Capitais Financeiro, Intelectual, Humano e Social e
de Relacionamento (veja quadro). Em função da
nossa atividade, não temos impactos relevantes
no âmbito dos Capitais Manufaturado e Natural
(leia mais sobre a Nossa estratégia, na p. 24).
Inovação
Temos o compromisso com a inovação, sendo pioneiros no setor.
• Primeiro player a transformar FFP
em coalização no Brasil
• Primeiro aplicativo para mobile na indústria, com 3,2 milhões de downloads
• Único a oferecer desafios pelo Game Multiplus
• Primeira plataforma de acúmulo em reserva de hotéis, em parceria com hoteis.com
• Único a desenvolver modelos estatísticos de propensão de ofertas direcionadas
• Primeiro a desenvolver um cartão de crédito co-branded, com acúmulo de até 2,5 pontos por dólar gasto
• Primeira corretora de seguros com acúmulo de pontos
• Primeira companhia a criar marketplace em pontos
• Única a desenvolver modelo diferenciado de parcerias com startups
• Primeira a iniciar o modelo de internacionalização
A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA
A tecnologia da informação está
presente no dia a dia da Multiplus,
sendo de alta relevância para o nosso
modelo de negócio. Os sistemas estão
em ambientes de alta disponibilidade
no modelo de datacenter convencional
e serviços compartilhados em nuvem
(contratos com IBM e Softlayer).
Essa combinação proporciona maior
eficiência operacional e financeira,
além de permitir melhor tempo
de entrega de novos produtos e
serviços. Utilizamos como serviço
compartilhado o sistema ERP da
LATAM, customizado para a Multiplus.
Nossa tecnologia está contemplada nos
nossos produtos e serviços oferecidos
aos participantes, como no cartão de
crédito co-branded, no Novo Clube
Multiplus, no Game Multiplus, entre
outros, bem como nos algoritmos de
propensão, que nos mostra qual o melhor
produto indicado para cada participante.
RESULTADOS/IMPACTOS
• Aumento do número de participantes ativos, maior percentual de vendas para novos segmentos e maior percentual de resgate fora do segmento aéreo
• Melhora no spread: diferença entre preço de venda dos pontos e custo dos resgates
• Melhora na eficiência (SG&A/receita líquida, em %)
• Melhora na rentabilidade de aplicações (aumentar receita de juros sobre o float)• Revisão do número de parceiros e de produtos, com melhor rentabilidade para a Companhia
• Aumento do conhecimento e da satisfação dos funcionários (medidos pela pesquisa de clima anual)
• Aperfeiçoamento das ações de recrutamento e seleção para atrair os profissionais comprometidos, éticos e com perfil inovador
• Trabalho busca oferece uma proposta de valor atraente aos participantes, oferecendo soluções de acordo com as necessidades de cada um dos nossos parceiros
• Oferece acesso a um abrangente portfólio de prêmios
• Busca pela simplificação de resgate, facilitando o acúmulo e o resgate de pontos de maneira rápida
• Fortalecimento do nosso relacionamento com a nossa cultura orientada à satisfação do participante e dos parceiros da rede de fidelização
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 14NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
MODELO DE NEGÓCIO
CAPITAL SOCIAL E DE RELACIONAMENTOParceiros estratégicos• LATAM Brasil e alianças da oneworld • Todos os bancos no Brasil• Mais de 300 parceiros de vários setores
ConsumidoresAtuamos no segmento de consumidores no Brasil e brasileiros que moram no exterior • Clube Multiplus, oferecendo descontos e ofertas diferenciadas• Consolidação de pontos de vários programas em único lugar• Call Service e serviço de concierge para participantes especiais • Aviso sobre expiração dos pontos• Ofertas customizada, alinhadas ao perfil do consumidor• Aplicativo mobile
CAPITAL FINANCEIRO Fontes de receitas• Venda de pontos para os parceiros• Ponto expirado (breakage)• Float (rendimento das aplicações financeiras)
Estrutura de custos• Resgate de pontos com passagens aéreas: custo definido de passagem (ou bilhete) resgatada, definido em contrato
operacional com a LATAM; e custo indexado ao dólar norte-americano, quando há resgate de passagens internacionais e, em real, quando há resgate de passagens domésticas
• Resgate de pontos com produtos nos parceiros de varejo: custo definido por ponto resgatado• Outras despesas: marketing; manutenção e desenvolvimento do site e mobile; plataformas de TI; e call center
CAPITAL INTELECTUAL• Investimentos em TI, para a parte operacional, e em analytics, focada no perfil de hábitos do
participante para melhorar a sua experiência• Investimos em desenvolvimento da liderança, na gestão de cultura e no engajamento dos funcionários
CAPITAL HUMANO• Temos equipe qualificada, inovadora, comprometida, motivada, com alto conhecimento
que sempre busca e alcança um alto patamar de conhecimento para a Companhia• Nossa gestão de pessoas é baseada em três pilares: Engajamento, Desenvolvimento da
liderança e Cultura organizacional
PRINCIPAIS ATIVIDADES
Nosso propósito é transformar comportamentos em experiências valiosas • Fidelização, engajamento e retenção da base• Comunicação de ofertas, por meio de e-mails,
marketplace e aplicativo mobile• Coleta de informações de comportamento• Segmentação CRM e analytics• Oferta de resgates, utilizando algoritmos e
modelos de propensão• Desenvolvimento de planos de ação de
retenção e recuperação da base ativa para os parceiros – redução de churn
• Gestão de capacidade da companhia aérea
O QUE FAZEMOS
• Melhoramos a experiência do participante• Buscamos parcerias estratégicas e preferenciais• Desenvolvemos know-how• Desenvolvemos modelos de propensão• Temos experience management• Mantemos equipe qualificada Disponibilizamos vários canais de comunicação para os participantes:• Marketplace, aplicativo mobile, e-mails, SMS,
chat, blog, push app, telefone (call center), redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Likedin), Youtube e revistas especializadas
PROPOSTA DE VALOR
Para os participantes: • Maior número de fontes e melhor poder de acúmulo de pontos Multiplus
• Portfólio diversificado de resgates de prêmios com pontos
• Presença no dia a dia dos nossos participantes, oferecendo os melhores benefícios
Para os parceiros:
• Fidelização do cliente, oferecendo acesso a uma ampla base de consumidores
• Proposta de soluções de acordo com as necessidades de cada um, por meio de análise do comportamento transacional de participantes
• Otimização de inventário, sem perda de valor
A Multiplus | Modelo de negócio
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 15NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa governança
NOSSA GOVERNANÇACARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 15NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇA
NOSSA GOVERNANÇA
Ética e transparênciaGestão de risco
A MULTIPLUS
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 16NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa governança
NOSSA GOVERNANÇA
Práticas diferenciadas mostram nosso
comprometimento em exercer a gestão com
base em princípios éticos e transparentes
A Multiplus vem aprimorando suas práticas de
governança corporativa, desde que passou a
ser listada no Novo Mercado da B3 S.A. – Brasil,
Bolsa, Balcão (“B3”), com base nos princípios de
transparência, equidade, prestação de contas
(accountability) e responsabilidade corporativa,
propostos pelo Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa (IBGC). Nosso Conselho de
Administração é composto por seis membros,
sendo dois (30%) independentes, e conta com
três comitês de assessoramento, que auxiliam nas
decisões estratégicas de assuntos vinculados à
ética, a riscos, à gestão de pessoas e a operações
envolvendo as partes relacionadas. GRI G4-15
Um diferencial importante das nossas práticas é
desempenhado pelo Comitê de Finanças, Auditoria,
Governança e Partes Relacionadas: somente os
conselheiros independentes que compõe esse
comitê podem decidir sobre as matérias que
abrangem as operações das partes relacionadas,
regra obrigatória estabelecida no Estatuto Social
da Multiplus – os demais membros não podem
votar. Ainda mantemos uma política de distribuição
de dividendos diferenciada (leia mais na p. 20).
Como decidimos
As decisões da Multiplus são compartilhadas entre o Conselho de Administração, com o apoio de três comitês estratégicos (Comitê de Ética e Gestão de Pessoas, Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas e Comitê de Riscos), e a Diretoria, responsável pela representação e pela condução dos negócios da Companhia. Também prevê o Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto de cinco membros efetivos e cinco suplentes, que somente é instalado por deliberação da Assembleia Geral,
SAIBA MAIS
Conheça nossos conselheiros e diretores acessando http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.a
sp?idioma=0&conta=28&tipo=62712&secao=1
1. O tag along é previsto na legislação brasileira (Lei das S.A.,
artigo 254-A) e assegura que a alienação, direta ou indireta, do
controle acionário de uma companhia somente poderá ocorrer
sob a condição de que o acionista adquirente se obrigue a fazer
oferta pública de aquisição das demais ações ordinárias, de
modo a assegurar a seus detentores o preço mínimo de 80%
do valor pago pelas ações integrantes do bloco de controle.
nos casos previstos em lei (leia mais sobre o Comitê de Riscos na p. 22). GRI G4-34
Realizamos dois tipos de auditorias:
interna, que monitora os controles para o
aprimoramento constante de processos; e
externa, realizada pela Ernst & Young Auditores
Independentes S.S. (EY Brasil), que analisa
todas as nossas demonstrações contábeis.
A Multiplus é uma empresa de capital aberto
desde 2010, com ações listadas no Novo
Mercado, nível máximo de governança da
B3, sob o código MPLU3. Seguimos as regras
de governança estabelecidas, entre as quais
a empresa só pode emitir ações ordinárias
(ON), garantindo o direito de voto a todos os
acionistas, e determina 100% de tag along1,
30% do Conselho é composto de membros
independentes, entre outras exigências. GRI G4-7
Nossas ações também estão listadas no Índice
de Ações com Tag Along Diferenciado, no
Índice de Ações com Governança Corporativa
Diferenciada e no Índice Brasil 100.
NOSSA GOVERNANÇA
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 17NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa governança
NOSSA GOVERNANÇA
INSTÂNCIAS DE DECISÃO GRI G4-34
Assembleia Geral de AcionistasDelibera, com base em propostas apresentadas
pelo Conselho de Administração, sobre
assuntos como aumento de capital,
escolha de empresa especializada para
elaboração do laudo de avaliação das
ações, mudança do objeto social da
Companhia e saída do Novo Mercado.
Reúne-se ordinariamente uma vez ao ano e,
extraordinariamente, sempre que necessário.
Conselho de Administração Fornece as diretrizes estratégicas gerais ao
negócio. É responsável pelo estabelecimento das
políticas comerciais e pela eleição e supervisão
de diretores-executivos, pela autorização de
emissão, recompra, amortização e/ou resgate de
ações e pela instituição de comitês, entre outras
atribuições. Os cargos de presidente do Conselho
de Administração e do diretor-presidente, ou o
principal executivo da Companhia, não poderão
ser acumulados pela mesma pessoa. É composto
por seis membros – dois independentes e quatro
representantes do bloco controlador –, eleitos pela
Assembleia Geral de Acionistas, com mandato
de dois anos, sendo admitida sua reeleição.
DiretoriaÉ responsável pela condução geral dos negócios da
Companhia, podendo praticar todos os atos necessários
ou convenientes, salvo aqueles para os quais a Lei das
Sociedades por Ações ou o Estatuto Social atribui
competência à Assembleia Geral de Acionistas ou
ao Conselho de Administração. É composto por no
mínimo dois e no máximo cinco membros, acionistas
ou não, residentes no Brasil, eleitos e destituíveis a
qualquer tempo pelo Conselho de Administração. O
mandato é de dois anos, sendo permitida a reeleição.
ÂMBITOS E ATRIBUIÇÕES
Comitês de assessoramentoComitê de Ética e Gestão de Pessoas: composto
por três integrantes, esse comitê é responsável por
subsidiar o Conselho de Administração na tomada
de decisões relativas às estratégias, às políticas e às
normas de Gestão de Pessoas, no que se referem ao
desenvolvimento organizacional, ao planejamento
sucessório, desenvolvimento e retenção de pessoas,
por meio da remuneração e dos benefícios dos
funcionários. Também é responsável pela observância
e pelo cumprimento dos princípios éticos definidos
pelas leis nacionais e internacionais vigentes, pelos
documentos internos da Companhia e seu Código e
Diretrizes Éticas, em quaisquer relações comerciais
ou profissionais estabelecidas pela empresa.
continua na próxima seguinte
Em conjuntoO Conselho de Administração,
com o apoio de três comitês estratégicos, e a Diretoria realizam
a governança da Multiplus.
AuditoriaPara monitorar os controles
e promover o constante aprimoramento dos seus
processos, a Companhia conta com o trabalho da auditoria interna.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 18NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa governança
NOSSA GOVERNANÇA
ESTRUTURA DE GOVERNANÇA GRI G4-34
Assembleia de Acionistas
Conselho de Administração
Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas
Comitê de Ética e Gestão de Pessoas
Diretoria Executiva
Auditoria Interna Auditoria Externa
INSTÂNCIAS DE DECISÃO GRI G4-34
continuação
Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e
Partes Relacionadas: tem atuação consultiva
e caráter permanente de funcionamento.
Composto por três integrantes, sendo dois
conselheiros independentes, é responsável por
analisar as propostas e manifestar sua decisão
para o Conselho de Administração de todas as
matérias envolvendo operações entre Partes
Relacionadas. Em relação a Finanças, emite
recomendações ao Conselho de Administração
sobre as estratégias a serem adotadas pela
Companhia, relacionadas à gestão financeira,
zelando pela revisão das demonstrações
financeiras e das informações divulgadas ao
mercado, bem como fazer recomendações
sobre propostas de investimentos e
financiamentos nos termos das políticas e
normas vigentes da Multiplus. A Auditoria tem
como missão assegurar a operacionalização dos
processos de auditoria interna e externa, dos
mecanismos e controles relacionados à gestão
de riscos e da coerência das políticas financeiras
com as diretrizes estratégicas e o perfil de
risco do negócio. A Auditoria Interna reporta-
se a esse Comitê. Também é responsável
pelo monitoramento do funcionamento de
todo o sistema de governança corporativa da
Companhia, pelo acompanhamento da evolução
das melhores práticas e pela proposta de ajustes
e evoluções sempre que julgar necessário.
Comitê de Gestão de Riscos: assessora a
alta administração na avaliação, no controle e
no monitoramento dos riscos identificados no
ambiente de negócios da Multiplus. Reúne-se
mensalmente, e extraordinariamente quando
identificado um risco que deva ser tratado
com alta prioridade. É permitida a
participação de terceiros e funcionários
nas reuniões, desde que seja necessária
para os trabalhos conjuntos do Comitê.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 19NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa governança | Ética e transparência
NOSSA GOVERNANÇA
Ética e transparência
A base da conduta das atividades internas e
externas da Multiplus é norteada pelo Código e
Diretrizes Éticas. O documento estabelece padrões
de atuação para o controle e a mitigação de riscos
relacionados a conflitos de interesse, com foco
no combate à fraude, à corrupção e à lavagem
de dinheiro, fundamentada nas leis e nas normas
jurídicas. Também orienta sobre as práticas que
devem ser adotadas no caso de: pagamentos
indevidos de venda de bens ou serviços;
contribuições públicas; realização de operações
financeiras; representação dos interesses da
Multiplus perante autoridades públicas; entre
outros. Qualquer iniciativa relacionada a doações
e/ou patrocínios é avaliada pelas áreas de
Marketing, RH e Controladoria, a fim de garantir
conformidade, integridade e transparência. GRI G4-56
Outorga de Ações Restritas; e os regimentos
internos da Auditoria Interna, do Comitê de Ética
e Gestão de Pessoas e do Comitê de Finanças,
Auditoria, Governança e Partes Relacionadas
– todos disponíveis no nosso site de Relações
com Investidores, em Governança corporativa.
COMPLIANCE
Internamente, desde 2015, mantemos
a Política de Compliance, cujo
principal objetivo é fortalecer a
cultura de conformidade da Multiplus,
por meio de diretrizes, princípios e
responsabilidades no desempenho das
atividades dos nossos funcionários.
Também visa disseminar a prática de
compliance por todos os níveis da
Companhia, e fazer com que entendam
a importância de conhecer e executar as
determinações legais e éticas. Com isso,
evita, preveni, preserva e detecta possíveis
violações de leis, normas regulatórias e/ou
documentos normativos vigentes.
O Código, disponível em português e inglês,
se aplica a acionistas, conselheiros, todos os
funcionários, terceiros, parceiros, fornecedores
e clientes. Qualquer desvio de conduta pode ser
relatado por meio do Canal de Ética, que garante
a privacidade e o sigilo da denúncia. As áreas
responsáveis pelo cumprimento do código são a
Auditoria Interna e o Comitê de Ética e de Gestão
de Pessoas. Todos os funcionários foram treinados
em 2014 e, a cada ano, os novos contratados
passam por treinamento no momento da
integração. Em 2017, os treinamentos abrangeram
três integrantes da diretoria (30% do total) e 59
funcionários (21% do quadro total). GRI G4-56
Além dos treinamentos para os novos
contratados, também são realizados comunicados
sobre aspectos de integridade e combate à
corrupção. Todos os membros da alta gestão e
funcionários receberam informações ao longo
do ano. Com foco no alinhamento com os
parceiros de negócios, esses temas constam
dos contratos firmados e das revisões e aditivos
realizados periodicamente. Em 2017, foram
formalizados 41 documentos; todos eles incluíam
cláusulas ligadas à conduta ética. GRI G4-SO4
Para sistematizar nossas ações ou iniciativas,
bem como estabelecer princípios internos
relevantes e regras de conduta, dispomos de
políticas e regimentos internos. Os documentos
públicos são: Política de Negociação de Valores
Mobiliários; Política de Divulgação de Informações
Relevantes e Preservação de Sigilo; Plano de
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 20NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa governança | Ética e transparência
Participação em associações GRI G4-16
Mantemos relacionamento com várias instituições
setoriais, espaços de diálogos para discutir temas
relevantes para o nosso negócio. Na Associação
Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização
(Abemf), que une e representa as empresas de
fidelidade no Brasil, por exemplo, nosso diretor-
presidente, Roberto Medeiros, ocupa o cargo de
presidente. Em 2017, voltamos a fazer parte do
Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC),
referência do Brasil para o desenvolvimento das
melhores práticas de Governança Corporativa, e a
participar da Associação Brasileira das Empresas
de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).
As demais instituições são: Associação Brasileira
das Companhias Abertas (Abrasca); Instituto
Brasileiro dos Executivos de Finanças (Ibef); e
Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos
do Comércio e em Empresas de Assessoramento,
Perícias, Informações e Pesquisas e de Empresas
de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo.
Política de DividendosNossa política de distribuição de dividendos equivale a 25% do lucro líquido. Para maximizar o retorno aos acionistas, trimestralmente distribuímos dividendos
antecipados de 95% do resultado sob a forma de dividendos e juros sobre capital próprio. Ao final de cada exercício, são distribuídos o restante do
resultado apurado, totalizando 100% do lucro líquido, respeitando as reservas de capital obrigatórias.
Canal de Ética GRI G4-56
Um canal para assegurar uma comunicação direta e confiável com funcionários, clientes, parceiros e fornecedores é mantido desde 2014. Por meio
do link www.eticamultiplus.com.br, é possível, anonimamente ou não, tirar dúvidas, dar sugestões,
fazer reclamações e denúncias que estejam em desacordo ao Código de Ética da Multiplus ou
relacionados aos seus princípios e valores.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 21NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa governança | Gestão de risco
NOSSA GOVERNANÇA
Gestão de riscoNossa estratégia de gestão de riscos visa
proporcionar uma visão integrada dos riscos
aos quais a Multiplus está exposta, atuando
em três frentes:
• riscos das gerências, baseados nas medidas de
controles internos, como fóruns implantados,
controles definidos para atendimento da
lei Sarbanes-Oxley (SOx) e indicadores
para a medição de riscos corporativos;
• áreas de Controles Internos e de Compliance,
responsáveis pelas definições das diretrizes
e das políticas para mitigação dos riscos.
Cabe à área de Controles Internos reportar
os indicadores para a alta direção, no
âmbito do Comitê Executivo (Comex);
• plano independente das outras frentes, que
reporta os riscos identificados diretamente
ao Conselho de Administração.
Cabe à área de Gestão de Riscos Corporativos a
responsabilidade pela gestão do mapa de riscos e
pela operacionalização, monitoramento, mensuração e
tratativas dos riscos identificados. A área de Processos
e Controles Internos da Multiplus atua de forma
preventiva junto às áreas de negócio, na identificação
dos riscos e na avaliação dos controles. Realiza
ciclos de testes nos processos a fim de identificar
possíveis desvios e tratá-los. A Multiplus também
possui uma área de Auditoria Interna, com foco na
identificação de deficiências, reportando diretamente
ao Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e
Partes Interessadas, mantendo a independência
necessária. Também conta com uma auditoria
externa independente, para a Certificação SOx e
para a auditoria das Demonstrações Financeiras.
Nosso mapa de riscos possui 51 classificações
de riscos, categorizados nos níveis alto, médio e
baixo. Para cada risco alto, por exemplo, temos
controles estabelecidos e indicadores para o
seu monitoramento, com métricas preventivas,
pelas quais é possível identificar qualquer
tendência de desvio e tratá-lo imediatamente.
Mantemos fóruns de riscos com as áreas
responsáveis pelas atividades de mitigação e
pela medição dos indicadores para monitoração
desde 2016. A finalidade desses fóruns é
proporcionar maior conscientização do processo
de gestão de riscos dentro das áreas, atuando
na primeira e na segunda linhas de defesa
da estratégia de governança corporativa.
Após a revisão do Plano de Continuidade de
Negócios (PCN) em 2016, houve a finalização
desse processo em 2017, com a apresentação
do mapa final para o Comitê de Auditoria e
avaliação das prioridades com relação ao plano
de ação estabelecido, especialmente para o que
era considerado como risco de alta criticidade.
A revisão do PCN reforçou a estratégia necessária
e assegurou que as operações envolvidas
estivessem direcionadas à sustentabilidade do
negócio. O sistema operacional e seu fornecedor
receberam visitas de inspeção para garantir que
todos os requisitos técnicos sejam cumpridos.
O acompanhamento dos indicadores
continua com atuação preventiva e
periódica, em um processo cíclico.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 22NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa governança | Gestão de risco
COMITÊ DE GESTÃO DE RISCOS
Criamos o Comitê no final de 2017, com a participação das áreas de
Compliance, de Controles Internos e de Auditoria, cujo objetivo é ser
autônomo, independente e reunir a expertise necessária para opinar
com rapidez sobre os riscos submetidos para a avaliação do Comitê,
subsidiando a alta administração da Companhia na tomada de decisão.
A missão do Comitê de Gestão de Riscos é assessorar no
direcionamento dos riscos do ambiente de negócios da Multiplus,
submetidos para avaliação do Comitê, contribuindo para o atingimento
do propósito e da ambição estratégica da Companhia.
Suas principais atribuições são:
• analisar todos os riscos que lhe forem submetidos, bem
como sobre aqueles que considerar relevantes;
• opinar sobre as propostas de avaliação de risco, assim como direcionar
a tomada de decisão necessária para o devido tratamento;
• apoiar a equipe responsável pela avaliação do mapa de riscos corporativos, seus
respectivos indicadores, e pelo cumprimento da Politica de Gestão de Riscos;
• consolidar o resultado dos riscos avaliados pelo Comitê e reportá-los à
Diretoria Executiva e ao Comitê de Auditoria e Finanças, quando aplicável;
• acompanhar o andamento das ações propostas pelo Comitê.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 23NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa estratégia
NOSSA GOVERNANÇACARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 23NOSSA GOVERNANÇA
NOSSA ESTRATÉGIA
NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
Nossos protagonistasNossos parceiros
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 24NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa estratégia
NOSSA GOVERNANÇA
Mantemos nosso foco na busca
por melhorar a experiência dos
participantes, com novas funcionalidades
de nossos serviços
Nosso planejamento estratégico tem como
principal propósito transformar comportamentos
em experiências valiosas, melhorando a vivência
do participante no resgate e no acúmulo
de pontos e sendo um player diferenciado
para os nossos parceiros. Assim, conduzimos
nossas ações e iniciativas com base em dois
pilares: foco na experiência do participante; e
gestão de tecnologia da informação, usando
nossas plataformas de Customer Relationship
Management (CRM), analytics e marketing digital.
Como parte desse planejamento, anunciamos
nossa expansão internacional a partir de um
acordo firmado com grupo LATAM Airlines, pelo
qual vamos aprimorar nossa rede de coalizão
no Paraguai, no México, nos Estados Unidos e
na Europa. Essa conquista faz parte do nosso
compromisso de oferecer aos nossos participantes
mais e melhores opções de resgate de passagens
aéreas (veja box na página seguinte).
Também em 2017 criamos o Comitê de Participante,
formado por um grupo multidisciplinar de
funcionários Multiplus, tendo como objetivos:
• ser multidisciplinar e ser responsável pelas mudanças culturais necessárias para colocar o participante como foco da Multiplus;
• discutir prioridades de grandes projetos e tomadas de decisão, garantindo que estejam alinhadas com o propósito de participante ao centro;
• definir as “Leis do Participante”, premissas básicas para a tomada de decisões e projetos na Companhia;
• discutir e propor novos processos dentro da organização para viabilizar as mudanças culturais e as melhorias na experiência do participante.
Em 2018, vamos instituir o Conselho do
Participante, que será formado por um grupo
de clientes e servirá para inspirar
inovações a gestores de vários níveis
gerenciais dentro da Companhia.
A tecnologia envolvida é fundamental para
entender como o participante se comporta, nos
apoiando no entendimento cada vez melhor
sobre seus hábitos e no desenvolvimento de
produtos ou serviços para melhorar a sua
experiência. Nesse sentindo, em 2017 criamos
o Índice de Engajamento do Participante, no
qual utilizamos variáveis que dizem respeito ao
comportamento transacional do participante e
do seu dia a dia na Multiplus. Isso nos ajuda a
entender quais ações são melhores para cada
tipo de participante, unindo o modelo lógico
com a estratégia de negócio, e sendo possível
mensurar a sua mudança de comportamento.
Ao longo de 2017, também demos prosseguimento
a outras ações que se converteram na melhoria
da experiência de nossos participantes, lançando
novas funcionalidades no marketplace e no
aplicativo mobile para tornar o processo de
acúmulo e de resgate mais simples e ágil, como
o alerta sobre inclusão de novos pontos e sobre
oferta de acúmulo/resgate pelo celular.
Também buscamos novas formas de acumular
pontos como em reservas em hotéis, em
locadoras de carros ou na contratação de alguma
modalidade de seguros (Multiplus Corretora).
Em 2017, por exemplo, 28,3% de acúmulo vieram
de parceiros não aéreos e não financeiros. Um
caminho que nos ajuda nessa diversificação
é o marketplace, no qual o participante pode
NOSSA ESTRATÉGIA
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 25NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa estratégia
NOSSA GOVERNANÇA
acumular ou resgatar pontos de forma simples, uma
funcionalidade muito alinhada à nossa estratégia
de estar no dia a dia das escolhas das pessoas.
Para os próximos anos, toda a nossa estratégia
está direcionada em a Multiplus estar cada vez
mais presente no dia a dia das pessoas, para que
possam acumular e resgatar pontos, com mais
facilidade e em mais segmentos. Além disso, com
o uso da tecnologia, podermos melhorar ainda
mais a experiência dos nossos participantes.
EXPANSÃO INTERNACIONAL: MAIS OPÇÕES DE RESGATE AÉREO
O acordo firmado com o Grupo LATAM Airlines, em setembro de 2017, possibilitou ampliar nossa atuação
internacional. Acreditamos que a internacionalização é positiva, por aprimorar nossa rede de coalizão
e aumentar a nossa base, com grandes oportunidades de crescimento em outros mercados e regiões.
Também passaremos a ter acesso irrestrito aos voos das companhias aéreas que integram o Grupo
LATAM – LATAM Brasil e LATAM Airlines Chile – e outras companhias aéreas que vierem a integrar
o grupo, aumentando as opções de resgate de passagens aéreas para os nossos participantes.
Anteriormente, a Multiplus tinha acesso a 100% do inventário apenas dos voos da LATAM Airlines Brasil.
Com a expansão do acordo, duplicaremos o número de voos com acesso irrestrito a assentos pela
Multiplus: serão mais de 600 novos voos, com destaque para as novas rotas internacionais, como
Santiago-Auckland-Sidney, Santiago-Melbourne e Santigo-Los Angeles e rotas domésticas, como
Lima-Cusco, Bogotá-Cartagena, Quito-Guayaquil Santiago-Calama e Buenos Aires-Bariloche.
Já começamos nossa operação no Paraguai e, a partir de 2018, vamos
expandir para o México, os Estados Unidos e a Europa.
Modelo de propensãoNossa tecnologia analytics nos permite identificar os gostos ou as preferências de resgate do participante, por exemplo, e avisá-lo sobre uma determinada promoção.
Comitê de ParticipantesDesde sua criação, conseguimos sensibilizar a empresa e transformá-la em B2B2C.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 26NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa estratégia | Nossos protagonistas
NOSSA ESTRATÉGIA
Nossos protagonistas Nossos participantes são os protagonistas
da nossa estratégia. Tudo o que inovamos,
instituímos ou desenvolvemos têm o objetivo
de melhorar a sua experiência ao acumular ou
resgatar pontos, de maneira simples e ágil.
Buscamos oferecer uma proposta de valor,
criando facilidade para os participantes. Nesse
sentido, nossas iniciativas têm como propósito:
• estar presente no dia a dia do participante;
• oferecer facilidade na busca
dos prêmios favoritos;
• encontrar em um único lugar as fontes de
acúmulo e todos os prêmios de resgates
em único lugar: o marketplace;
• facilitar o relacionamento com a Multiplus, por
meio de atendimento multicanal (e-mail, SMS,
chat, site, push app, app/mobile, telefone –
call center); redes sociais; e outras facilidades
que aceleram o acúmulo de pontos, como
o novo Clube Multiplus, o Comprei Pontuei
e o cartão de crédito Multiplus Itaucard;
• oferecer intuitivas e interativas facilidades que
aceleram o ganho de pontos – gamification,
compra, transferência de pontos etc.
Realizamos em 2017 a campanha Vai Com
Multiplus que Vale Mais, com o objetivo de
reforçar uma vantagem sobre os concorrentes,
abordando diversos aspectos nos quais nossos
pontos valem mais – seja no acúmulo ou no
resgate. Foram disponibilizadas várias ofertas em
nossos parceiros e lançados novos produtos, seja
no resgate, com ofertas atrativas para passagens
aéreas, principal desejo dos nossos participantes,
ou para produtos e serviços. Destacamos o
Oferta Ninja, que traz regularmente promoções
atrativas para resgate de produtos desejados
pelos nossos participantes, como eletrônicos e
eletrodomésticos, por valores em pontos altamente
atrativos. Também tivemos edições da promoção
Last Minute, em parceria com a LATAM Airlines,
nas quais os participantes puderam resgatar voos
para destinos nacionais por 3 mil pontos e para a
América do Sul por 5 mil pontos, por exemplo.
RECONHECIMENTO
Empresas Mais Inovadoras na Prestação
de Serviços ao Cliente – Fomos eleitos
a empresa mais inovadora no setor de
fidelidade, segundo estudo realizado
pela Consultoria DOM Strategy e pela
Revista Consumidor Moderno.
Resultado60% de aumento no volume de resgates em relação a 2016
17% do total de resgates no varejo vieram do aplicativo
3,2 milhões de downloads
Novidades do aplicativo mobile• Central de notificações• Possibilidade de acúmulo de pontos• Atalho para resgates de passagens• Botões de Clube Multiplus e facilidades• Campanhas exclusivas para o aplicativo
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 27NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa estratégia | Nossos protagonistas
SAIBA MAIS
Conheça nossos produtos e facilidades acessando www.pontosmultiplus.com.br/home
Visa e MasterCardA parceria com as bandeiras Visa e MasterCard
permitiu aos nossos participantes acumularem pontos
nas compras realizadas na função débito, iniciativa
pioneira no mercado. Foi um projeto-piloto, oferecido
exclusivamente para os membros do Clube Multiplus.
PRODUTOS E SERVIÇOS LANÇADOS EM 2017
Multiplus ItaucardPresença no dia a dia dos nossos participantes é o
principal objetivo da Multiplus – nada melhor que um
cartão para acompanhar cada momento! O maior
benefício é o acúmulo direto de pontos Multiplus na
conta dos participantes, com a mais alta conversão
de pontos por dólar gasto. Também oferece o
dobro de pontos com o produto Acelerador de
Pontos; descontos em cinemas, teatros e shows
das redes conveniadas; parcelamento de passagens
LATAM em até 10 vezes sem juros; desconto na
compra de pontos Multiplus; seguros e assistências
a viagens; bônus inicial; e expiração de ponto
diferenciada, conforme o tipo de cartão.
Vivo ValorizaUma parceria com a Vivo, a maior operadora de
telecomunicações e internet do Brasil, que permite
a transferência de pontos do Vivo Valoriza para a
Multiplus. Os participantes da rede de fidelidade
ganharam a oportunidade de transferir seus pontos
para o programa de fidelidade da Multiplus, da
operadora ou resgatar produtos ou serviços Vivo com
pontos Multiplus. Toda a jornada de construção da
mecânica, que hoje inclui pontuação pela utilização
dos serviços de telefone fixo, banda larga e TV,
(exceto celular pré-pago), comunicação com o
participante da Multiplus e cliente da Vivo Valoriza
e operação da transferência, visa garantir a melhor
experiência para os participantes das duas redes.
Comprei PontueiLançamos um inovador marketplace (Comprei
Pontuei) de acúmulo de pontos, para melhorar
a experiência dos nossos participantes. Eles
encontram todos os produtos em um só lugar
e ganham pontos em 100% dos produtos de
forma rápida e prática. Ainda tem o tracking
do pedido via e-mail, desde o momento
da compra e o acúmulo direto na conta.
Reserva de hospedagemNova versão da nossa plataforma de reservas,
em parceria com o hotéis.com. Fizemos
várias campanhas para potencializar o
acúmulo de pontos. Essa melhoria aumentou
a quantidade de hotéis e hostels no portfólio,
com a possibilidade de pagamento em 12
vezes. A inclusão de um maior número de
acomodações com reserva pós-paga é mais
um benefício que contribui para a melhor
experiência de nosso participante. O objetivo
é que o usuário possa fazer uma viagem e
já acumular pontos para o próximo tour.
Multiplus CorretoraAo completar um ano, ampliamos o portfólio da nossa
corretora de seguros, com o lançamento de assistências e
coberturas do mercado de automóvel e motos. Agora, além
de Auto, Residencial, Viagem e Vida, os participantes podem
contratar on-line bilhetes de seguros dos produtos Garantia
de Usados, Microsseguro de Pessoas e Responsabilidade
Civil Profissional. Firmamos parcerias com Porto Seguro, Azul
Seguros, Itaú Seguros, Aliro Seguro, Liberty Seguros, Mapfre
Seguros e Tokio Marine Seguradora. No seguro viagem, por
exemplo, o desenvolvimento de nossa ferramenta de analytics
nos permitiu oferecer essa modalidade aos nossos participantes
no melhor momento para ele. Esse segmento de acúmulo
vem demonstrando crescimento surpreendente. Conheça
todas as modalidades e em quais seguradoras podem ser
contratadas no link http://seguros.pontosmultiplus.com.br/.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 28NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa estratégia | Nossos protagonistas
Comunicação integrada à estratégia
A área de Marketing, criada em 2016, tem
atribuição fundamental no desenvolvimento de
uma cultura educacional e de excelência junto
ao participante, voltada para a busca de sempre
melhorar a sua experiência na rede. Em 2017,
ampliou algumas atuações, novas abordagens
e linguagem mais próxima, testes, novos canais,
novos parceiros, automatizações, novos produtos,
além de avançar em experiência e analytics.
Três pilares são a base das ações da área:
• educacional – adoção de uma linguagem
mais didática e criação de conteúdo
atrativo, distribuído de forma integrada
pelos vários canais digitais;
• resultados – ações centradas na performance
do negócio e nos canais digitais, com foco
no retorno sobre investimento da mídia e
no ganho de escala, de forma combinada
com campanhas para trazer o participante
para se cadastrar, acumular, resgatar etc.;
• experiência do participante – passando
por diferentes pontos de contato,
como usabilidade de navegação nos
diferentes canais, seleção de parceiro,
ofertas atrativas de produtos e serviços
e priorização de novos projetos.
Todas as nossas iniciativas estão direcionadas a
melhorar o resultado, considerando a experiência
do participante. Por isso, implementamos
várias ações no decorrer de 2017, como a
adoção de melhorias a partir dos testes de
usabilidade que realizamos periodicamente.
A nossa comunicação é integrada e atuamos em
diversas frentes. Em 2017, evoluímos nos canais
on-line, nos quais estão nossos participantes,
realizando campanhas programáticas e afiliadas.
Estamos presentes nas redes sociais, como
Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn. Avaliamos
os sentimentos de quem interage – quantidade
de interações e engajamento, procura pela
nossa marca (buscas no Google, por exemplo)
– e ainda acompanhamos os indicadores de
conhecimento e percepção de marca.
Privacidade garantida
A gestão da segurança da informação é realizada
por uma área específica desde 2011, que promove
melhorias contínuas nos processos e sistemas, visando
a disponibilidade, confidencialidade e integridade das
informações e dos dados dos nossos participantes.
Também é responsável por recomendar, orientar e
avaliar os resultados dos processos implantados, que
envolvem projetos corporativos, produtos e campanhas.
Nos acessos aos usuários internos, a área de
Segurança da Informação assegura que sejam
concedidos de maneira restrita e são controlados
desde a admissão até o desligamento. Todo o
fluxo de informações é monitorado por meio
de um sistema de prevenção a vazamentos de
informação. Periodicamente, realizamos testes,
com o objetivo de encontrar vulnerabilidades
externas e internas. Os sistemas da Multiplus são
gerenciados pela IBM/Oracle, sendo auditados
anualmente por auditoria independente.
Assim como nos anos anteriores, em 2017
não detectamos ou recebemos reclamações
relacionadas à violação de privacidade. GRI G4-PR8
SATISFAÇÃO DOS PARTICIPANTES G4-PR5
Por meio dos nossos diversos canais de relacionamento
e diálogo, monitoramos o grau de satisfação e as
expectativas dos participantes. As informações coletadas
orientam processos contínuos de aperfeiçoamento.
De forma proativa, também realizamos pesquisas, com
base na metodologia Net Promoter Score (NPS) para
identificar o grau de fidelidade com a marca Multiplus.
Em 2017, o processo foi aprimorado: ao invés de apenas
uma medição anual, coletamos via questionário on-line
a percepção dos participantes que haviam realizado
transações conosco nos 12 meses anteriores.
Outras melhorias estão previstas para 2018, como a
implantação de uma célula de pesquisa para realizar o
monitoramento da satisfação de forma mais contínua
ao longo do ano, incluindo a medição logo após cada
tipo de interação entre o participante e a Multiplus.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 29NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
NOSSA GOVERNANÇA
Nossa estratégia | Nossos parceiros
NOSSA ESTRATÉGIA
Nossosparceiros
Ao longo da nossa trajetória, estruturamos
uma robusta rede de parceiros para atender
à nossa estratégia de ampliar a oferta de
produtos e serviços aos mais de 19,4 milhões
de participantes e, ao mesmo tempo, oferecer
a oportunidade de as empresas aumentarem
suas vendas e fidelizar o cliente.
As parcerias estratégicas da Multiplus incluem
grandes empresas como a LATAM Airlines,
LATAM Travel, Pontofrio.com, Ipiranga,
Netshoes, Dafiti, Accor, Booking.com, Hoteis.
com, Vivo, Airbnb, Cabify, B2W, entre outros.
Em 2017, firmamos parceria com as
bandeiras de cartão de crédito Mastercard
e Visa, uma ação promocional inédita em
que os participantes puderam acumular
pontos em compras na função débito.
Contamos com o apoio da StartSe, maior
plataforma de negócios e conexão para
startups do Brasil, para selecionar projetos
que apresentem maior sinergia com os
negócios da rede de fidelidade.
No lançamento do projeto, recebemos a
inscrição de 161 startups. Dessas, 14 foram
selecionadas para apresentar o negócio aos
gestores da Multiplus em um pitch day, dos
quais nove passaram para a etapa seguinte
– negociação e montagem do modelo.
BenefíciosModelo inovador para startups
traz vantagens para toda a nossa cadeia: empreendedores ganham
aconselhamento e um canal superqualificado de comunicação e vendas; nossos participantes, novas
formas de acúmulo; e a Multiplus, mais maneiras de engajar a sua base, além de
contribuir/acelerar para o crescimento da Companhia como programa de
fidelização/rede de coalizão.
Startup: inovação
Criamos um modelo diferenciado de parceria
para as startups, dentro da nossa área de
Novos Negócios. De modo inovador, estudamos
várias opções de investimentos em startups e
definimos o Media for Equity como o melhor
modelo para o desenvolvimento do Programa
Multiplus de Incentivo a Startups. Fomos além,
e lançamos no mercado o modelo Points
for Equity, pelo qual oferecemos às startups
exposição em seus canais de comunicação
e acesso a nossa base de participantes, com
mais de 19,4 milhões de pessoas, e diversos
tipos de suportes e assessorias em troca de
participação acionária e direito de compra
de ações por preço previamente acordado.
O objetivo do programa é disseminar esse
espírito inovador que temos na Multiplus e apoiar
aqueles que queiram empreender. Além disso,
também é altamente positivo para os nossos
participantes, porque nos possibilita oferecer
ainda mais opções para o acúmulo de pontos
em atividades do dia a dia, como a contratação
de personal trainer, a compra de vinhos, a
venda de produtos usados, entre outros.
Atualmente, contamos com seis startups em
nosso programa: Fitfly, plataforma digital
especializada na intermediação entre alunos e
personal trainers; DotPet, voltada ao mercado
PET; CaveOn, primeiro mobile marketplace
de grandes importadoras e produtores de
vinhos; Lilibox, plataforma de venda on-line de
cosméticos de grandes marcas; Dreampass,
aplicativo e plataforma web para a compra de
ingressos para aventuras nos segmentos de
ecoturismo, turismo de aventura e esportes
radicais; e Chkoutme, aplicativo de checkout de
pagamento para compras feitas no mobile.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 30NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 30NOSSA ESTRATÉGIA
NOSSOS RESULTADOS
NOSSA GENTE ANEXOSNOSSA GOVERNANÇAA MULTIPLUS
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 31NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
A base de participantes cresce
17,6% e o faturamento bruto atinge
R$ 2.453,7 milhões
em dólares norte-americanos. Portanto, os
bancos brasileiros e os gastos de seus clientes
nos cartões de crédito têm grande influência no
faturamento da Companhia, e indica receita futura.
Tendo em vista que a relação comercial entre
as partes ocorre pela moeda norte-americana,
a taxa de conversão do câmbio é um fator
correlacionado ao desempenho da Multiplus.
O faturamento bruto de venda de pontos (Gross
billings) totalizou R$ 2.453,7 milhões em 2017,
crescimento de 4,3% em relação ao ano anterior.
Nossa receita líquida cresceu 5% em 2017, somando
R$ 2.309,8 milhões, resultado da combinação do
aumento no volume de pontos resgatados (+9,7%)
e do maior volume de pontos emitidos (+14%).
A economia brasileira começou a dar sinais de
recuperação ao longo de 2017, com a melhora
nos indicadores econômicos, maior estabilidade
do câmbio e queda na taxa de juro (Selic), o que
incentiva os investimentos no desenvolvimento
do País. A melhora do Índice de Confiança do
Consumidor, com saldo positivo e melhor do que o
de 2015 e de 2016, e as perspectivas para a situação
econômica para 2018 revelaram-se mais otimistas.
Percebemos que esses fatores contribuíram para
haver a retomada dos resgastes de produtos e
serviços, principalmente de passagens áreas.
Outro fator que influencia nossos resultados
financeiros é a geração de caixa. Temos um
modelo de negócio em que boa parte da nossa
rentabilidade vem do investimento do próprio
caixa. Com os sucessivos cortes das taxas de
juros, tivemos um impacto direto, com queda em
nossa receita financeira. Acreditamos que isso é
positivo para a economia, que vai gerar crescimento
no médio e no longo prazo. Mas no curto prazo,
sofremos com os efeitos da queda da Selic.
Nossos resultados também estão correlacionados
ao mercado de aviação doméstico e internacional,
ao desempenho do mercado de cartões de crédito,
bem como com os programas de fidelidade dos
parceiros varejistas. Como grande parte dos
resgates realizados pelos participantes da Multiplus
se dá em passagens aéreas, a maior parte do custo
da Companhia está atrelada ao acordo operacional
com a LATAM e sua aliança com a oneworld.
Em relação ao acúmulo de pontos na rede, parte
relevante é proveniente dos gastos de
consumidores em seus respectivos cartões de
crédito, que, em sua maioria, premiam o portador
RECONHECIMENTO
As Melhores da Dinheiro 2017 –
fomos eleitos a melhor empresa
na categoria Serviços Financeiros
pela revista IstoÉ Dinheiro.
NOSSOS RESULTADOS
R$ 517,1 milhõesfoi o lucro líquido de 2017, com margem líquida de
22,4%.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 32NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
EVOLUÇÃO DOS INDICADORES (R$ MILHÕES)
2015 2016 2017 Var. 2016/2017
Pontos emitidos (bilhões) 86,1 80,7 92,0 13,9%
Pontos resgatados (bilhões) 76 69,1 75,7 9,7%
Taxa burn/earn* (%) 88,2% 85,6% 82,3% -3,2 p.p.
Taxa de breakage UDM** (%) 18,1% 17,0% 17,5% 0,5 p.p.
Gross billings*** 2.565 2.353 2.454 4,3%
Receita líquida 2.262 2.199 2.310 5,0%
Lucro bruto 704,3 752,0 747,3 -0,6%
Margem bruta (%) 31,1% 34,2% 32,4% -1,8 p.p.
Lucro líquido 479,7 513,8 517,2 0,7%
Margem líquida (%) 21,2% 23,4% 22,4% -1,0 p.p.
*Indicador de engajamento dos participantes. Cálculo: percentual de números resgatados sobre o número de pontos emitidos no período.
**Média do Breakage mensal dos últimos 12 meses. UDM: últimos doze meses.
***Faturamento bruto de venda de pontos.
Em 2017, o custo de resgate de pontos somou
R$ 1.548,8 milhões, um aumento de 7% em
relação a 2016, consequência principalmente
da mudança do mix de resgates de
passagens domésticas versus internacionais
e do maior custo de resgates de outros
produtos e serviços, que cresceu 21,9%.
Em 2017, a receita financeira registrou
queda de 17,9%, somando R$ 161.6 milhões,
principalmente em função de um efeito não
recorrente de atualização monetária de créditos
tributários oriundos de antecipações dos
impostos federais (IRPJ e CSL) no ano de 2010,
atualizado pela taxa Selic como indexador
pelo corte na taxa de juros (quarto trimestre
de 2017, 7,5% versus quarto trimestre de 2016
14,03%). Nessa performance está inserido
o retorno da alocação de parte do caixa da
Companhia em fundos estruturados/cambiais.
O lucro líquido atingiu R$ 517,1 milhões em
2017, com alta de 0,7% em relação ao ano
anterior. A margem líquida foi de 22,4%, 1
ponto percentual (p.p.) abaixo do registrado
em 2016, em função principalmente da queda
da receita financeira e do aumento do custo.
R$ 2.309,8 milhõesfoi a receita líquida em 2017,
com alta de 5% sobre o ano anterior.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 33NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
NÚMERO DE PARTICIPANTES
(MILHÕES)
16,5
14,2
19,4
2015
2016
2017
Resultados operacionais
A melhora no poder aquisitivo das pessoas, que
passaram a comprar mais e, portanto, a acumular
e resgatar, são fatores que refletiram nos nossos
resultados operacionais. Em 2017, além do aumento
de 17,6% na nossa base de participantes – agora
são 19,4 milhões –, também merece destaque
o acúmulo de pontos em parceiros não aéreos
e não financeiros, que representaram 28,3% do
total de pontos acumulados no quarto trimestre..
Nosso objetivo é garantir a diversificação
de acúmulo, com incentivos constantes
para que nossos participantes aproveitem
cada vez mais a experiência com a rede.
Também registramos crescimento nos pontos
emitidos (+14%) e nos resgastes (9,7%),
resultado dos nossos esforços em desenvolver
diversas ações com foco no participante,
totalmente alinhada à nossa estratégia, de ser
a melhor e mais completa rede de fidelidade.
Mercado de capitais
A Multiplus apresentava valor de mercado de
R$ 5,6 bilhões em 28 de dezembro de 2017, tendo
como base a cotação final da ação de
R$ 35,00, com valorização de 3,55% em relação
ao último dia útil de dezembro de 2016. O volume
médio diário de ações negociado no Novo
Mercado da B3 S.A. – Brasil, Bolsa, Balcão (“B3”)
foi de R$ 11,9 milhões. A quantidade total de
ações era de 162.246.573 em 28 de dezembro de
2017, das quais 113.974 estavam em tesouraria.
AÇÕES – VOLUME MÉDIO DIÁRIO NEGOCIADO POR ANO
(R$ MILHÕES)
20
15
20
16
20
17
12,313,3
11,9
R$ 5,6 bilhõesé o valor de mercado da Multiplus –
alta de 3,55% em relação a 2016.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 34NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
145
135
125
115
105
95
85
75
65
DESEMPENHO DA AÇÃO
MPLU3 X IBOV (BASE 100)
MPLU 3
IBOV
jan.17 jun.17 jul.17 ago.17 set.17 out.17 nov.17 dez.17fev.17 mar.17 abr.17 mai.17
ESTRUTURA SOCIETÁRIA*
72,74%LATAM Airlines Brasil
27,19%Free float
0,07%Tesouraria
*Em 31/12/2017.
COMPOSIÇÃO ACIONÁRIA*
Acionista Ações %
Acionista controlador (LATAM Airlines Brasil)
118.019.995 72,74
Administração 73 0,00
Tesouraria 113.974 0,07
Outros (free float) 44.112.531 27,19
Total 162.246.573 100,00
*Posição em 31/12/2017.19,4 milhõesformaram a base dos nossos participantes,
um aumento de 17,6% sobre o ano anterior.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 35NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossos resultados
Valor compartilhado
O valor adicionado distribuído (DVA) somou
R$ 909 milhões, em 2017, equivalendo a uma
queda de 1,3% em relação ao ano anterior. A
remuneração do governo, representada por
impostos, taxas e contribuições, foi de 312.507
milhões, redução de 4,7%. Com aumento de 0,7%,
a remuneração do capital próprio (lucro retido no
exercício, dividendos e juros sobre capital próprio)
somou R$ 517.196 milhões em 2017. A remuneração
do capital de terceiros caiu 1.976 milhões (-107,3%),
resultado da redução dos gastos com aluguel
(-14,1%) e outras despesas (5.49,4%). Para os
nossos funcionários, o valor distribuído atingiu
R$ 77.349 milhões, alta de 1,9% frente a 2016.
VALOR ECONÔMICO DIRETO GERADO E DISTRIBUÍDO GRI G4-EC1
(R$ MIL)
2015 2016 2017
Receitas 2.490.479 2.423.724 2.584.029
Valor adicionado bruto 674.790 743.169 770.163
Valor adicionado líquido produzido 639.034 714.852 742.444
Valor adicionado total a distribuir 866.415 921.009 909.028
Funcionários 65.034 75.891 77.349
Impostos, taxas e contribuições 315.835 327.219 312.507
Remuneração de capitais de terceiros 5.805 4.096 1.976
Remuneração de capitais próprios 479.741 513.803 517.196
Valor adicionado distribuído 866.415 921.009 909.028
Obs.: em 2017, passamos a publicar o DVA de forma mais completa. R$ 909.028
milhõesfoi o total de valor adicionado distribuído em 2017.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 36NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
NOSSA GENTE
Nossa atuação na área social
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 36NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS ANEXOSNOSSA GOVERNANÇAA MULTIPLUS
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 37NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
A prioridade da área de Gestão de Pessoas é
garantir que a Companhia esteja preparada para
o futuro. Para isso, nos empenhamos em oferecer
suporte para os nossos funcionários lidarem
com os desafios, estejam engajados, superando
resultados a cada ano e, fundamentalmente,
se sentindo cuidados e respeitados.
Nosso planejamento estratégico e nosso propósito
são o guia para as ações de gestão de pessoas.
Estabelecemos uma relação de desenvolvimento
– com a Academia de Desenvolvimento e on
the job –, de reconhecimento, de valorização,
de fidelização e de recompensas que mantêm
o time na direção correta. Participamos da
construção da estratégia do negócio, sendo
integrantes do Comitê Executivo, que faz parte
do Comitê de Ética e Gestão de Pessoas no
Conselho Administrativo, no qual são realizadas
reuniões trimestrais para discutir temas da área.
Buscamos, cada vez mais, o
bem-estar de nossos funcionários
e a perpetuidade dos negócios
Como indicador para esses temas, consideramos
a Pesquisa de Clima que, em 2017, incluiu
alternativas adicionais, com perguntas relacionadas
aos nossos valores/cultura. Com o objetivo de
aprofundar o entendimento e o aprendizado com
os resultados dessa pesquisa, incluímos a ação
qualitativa do Great Place to Work (GPTW) com
os gestores e o Comitê de Clima. É importante
destacar que, em 2017, não realizamos uma
campanha específica para estimular a participação
dos profissionais nessa pesquisa. Mesmo
assim, 78% responderam voluntariamente.
Pela pesquisa GPTW, nossos funcionários
demonstraram os pontos que valorizam: Ambiente
+ Senso de Propósito; Respeito à diversidade
e liberdade de expressão; Qualidade de vida;
e Liderança honesta e ética. Atributos, como
orgulho de trabalhar na Multiplus, sentimento
de respeito e camaradagem, também foram
destacados pelos nossos profissionais.
Demos continuidade em 2017 à nossa base de
atuação, contemplando três pilares: engajamento;
desenvolvimento da liderança; e cultura
organizacional. Cada um tem diretrizes específicas,
com o objetivo de promover o alcance do potencial
máximo de performance dos nossos funcionários.
O processo de desenvolvimento de funcionários
é um desafio e uma prioridade constante da
Multiplus. A Academia de Desenvolvimento,
lançada em 2015 para apoiar a implementação da
estratégia Multiplus, com processos estruturados
e conteúdos específicos para as diferentes
necessidades da empresa, teve um importante
papel em 2017 no desenvolvimento da liderança.
Iniciamos um ciclo consistente de desenvolvimento
das capacidades necessárias para a Multiplus em
sua trajetória estratégica para os próximos anos.
Para isso, além do módulo de desenvolvimento de
liderança da nossa Academia, criamos módulos
técnicos para o desenvolvimento em Inovação,
Gestão de Mudanças, Analytics & Business Insights
e Customer Centricity. Também como parte da
nossa gestão, 100% dos nossos funcionários
recebem análises de desempenho. GRI G4-LA11
Sobre a gestão da Cultura Multiplus, iniciamos
2017 com a definição do Propósito Multiplus,
realizada em 2016, e partimos para a redefinição
dos valores que apoiarão esse propósito.
Revisamos nossos valores, com a participação
voluntária de 82% dos funcionários, e definimos
quais os comportamentos esperados dentro
dessa nova cultura e quais precisamos abandonar.
Elegemos seis funcionários como embaixadores
dos valores – cada um representando um valor
–, que reportam diretamente para o Comitê
Executivo da Multiplus (leia mais na p. 12).
NOSSO COMPROMISSO
Decisões tomadas com base
nos nossos valores.
NOSSA GENTE
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 38NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
PERFIL
Nossa força de trabalho conta com 285
funcionários; 282 deles, com contratos por
prazo indeterminado e três sob contratos
temporários. Eles estão alocados em nossa
sede, em Barueri (SP), e são abrangidos
por acordos de negociação coletiva. Em
nossos quadros, não mantemos empregados
terceirizados. Em 2017, contratamos
60 novos profissionais. GRI G4-10; G4-11
DESTAQUES DE 2017
Workshop – com o tema Protagonismo, buscamos sensibilizar os funcionários que a mudança
de comportamento depende, única e exclusivamente, dele mesmo (autorresponsabilidade).
O treinamento teve 90% de adesão e avaliação de 4,7 para produtividade (GTD).
Ciclo de Inovação na Multiplus – iniciado em 2016, foi se aperfeiçoando ao longo de 2017, com o objetivo de
gerar e testar de maneira rápida novos modelos de negócio e fomentar a cultura de inovação na Companhia.
É formado pela área de Novos Negócios e por mais 10 participantes a cada ciclo, com duração de quatro
meses. Todos que participam do ciclo são capacitados em conceitos e ferramentas de inovação, exploração
de ideias e elaboração de cases concretos. Durante o ano, também foram realizados três Ciclos de Inovação.
Academia de Líderes em 2017 – tivemos 76 horas de treinamento com todos os níveis de liderança,
dando continuidade a uma abordagem pragmática e com foco nos temas de Gestão de Mudanças,
Protagonismo, Influência Organizacional, Planejamento e Execução Estratégica, Equipes de Alta
Performance e Conversas Essenciais (comunicação e diálogo com as equipes). Além das ações
comportamentais e coletivas, foram realizados treinamentos técnicos referentes a temas previstos
em nosso planejamento estratégico, como Analytics, UX, Ecommerce e Metodologia Agile.
Comitê de Clima – no seu terceiro ano de formação, o foco do comitê em 2017 foi direcionado a iniciativas
de comunicação para que os funcionários conheçam e aproveitem melhor os benefícios oferecidos pela
Companhia, como previdência privada, além de ações de reconhecimento, como o Prêmio Valeu e a
entrega dos Pins por tempo de casa. O comitê é formado por um grupo de 10 funcionários, considerando
todas as diretorias e com diversidade de níveis hierárquicos. Todos com um objetivo comum: buscar a
melhoria e a manutenção de fatores que tornam nossa Empresa um excelente lugar para se trabalhar.
Programa Equilíbrio – instituímos melhorias em 2017, adequando ainda mais o programa às necessidades dos
funcionários (atendimento de nutricionista, manicure e outros serviços no escritório, aumento da participação
da empresa no plano de previdência, mobilização em campanhas sociais e dias relax no escritório).
Endomarketing e comunicação – ações que aproximaram ainda mais os funcionários dos objetivos da Multiplus.
Academia de Desenvolvimento Apoia a implementação da estratégia Multiplus, com processos estruturados e conteúdos específicos para as diferentes necessidades da empresa.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 39NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
PORCENTAGEM DE FUNCIONÁRIOS X FUNCIONÁRIAS GRI G4-10
50,2%
49,8%
Homens
Mulheres2017
52,0%
48,0%
Homens
Mulheres2015
52,0%
48,0%
Homens
Mulheres2016
285profissionais formam a nossa força de trabalho.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 40NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
TOTAL DE TRABALHADORES, POR TIPO DE EMPREGO, CONTRATO DE TRABALHO E REGIÃO* G4-10
2015 2016 2107
Por categoria funcional
Jovem aprendiz 6 6 7
Analista 151 162 161
Especialista 36 43 59
Coordenador 15 19 21
Gerente 33 35 32
Diretor 5 4 5
Por gênero
Homens 128 140 143
Mulheres 118 129 142
Por tipo de contrato
Tempo integral 246 269 285
Meio período 0 0 0
Por faixa etária
De 18 a 35 anos 183 194 182
De 36 a 45 anos 49 62 91
A partir de 46 anos 8 11 12
Total 240** 267** 285
*Todos os funcionários da Multiplus estão alocados na sede, em Barueri (SP).
**Até 2016, a subdivisão por faixa etária considerava somente os funcionários com contratos por tempo indeterminado. Ficaram fora do cálculo, portanto, seis contratados temporários em 2015 e dois em 2016.
NÚMERO TOTAL E TAXA DE NOVAS CONTRATAÇÕES DE EMPREGADOS, POR FAIXA ETÁRIA, GÊNERO E REGIÃO* GRI G4-LA1
2015 2016 2107
Contratações Desligamentos Contratações Desligamentos Contratações Desligamentos
Gênero
Homens 42 25 32 20 32 25
Mulheres 35 23 40 19 28 19
Total 77 48 72 39 60 44
Faixa etária
De 18 a 35 anos 66 38 57 30 46 30
De 36 a 45 anos 11 8 14 9 12 13
A partir de 46 anos 0 2 1 0 2 1
TAXA DE ROTATIVIDADE DE EMPREGADOS, POR FAIXA ETÁRIA, GÊNERO E REGIÃO* GRI G4-LA1
(%)
2015 2016 2017
Gênero
Homens 14% 10% 11%
Mulheres 12% 11% 8%
Faixa etária
De 18 a 35 anos 22% 16% 14%
De 36 a 45 anos 4% 4% 3%
A partir de 46 anos 0% 0% 0%
Taxa de rotatividade
Geral 25% 21% 18%
Obs.: a rotatividade é calculada com base em: ((Desligamentos + Admissões) / 2) / (nº de funcionários Multiplus).
*Todos os funcionários da Multiplus estão alocados na sede, em Barueri (SP).
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 41NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
Diversidade e remuneração
Promovemos um ambiente seguro e saudável e
apoiamos procedimentos justos, para garantir a
diversidade, assegurar a igualdade de remuneração
e sustentar a liberdade de associação.
Temos estabelecida uma política de cargos e
salários, em que são levados em consideração os
critérios de avaliação do cargo, de desempenho
do funcionário e de senioridade na posição
desempenhada. É com base nessa política que
definimos a remuneração de nossos profissionais,
adotando como prática de não fazer nenhuma
diferenciação salarial entre homens e mulheres,
visando alcançar igualdade de gêneros.
Em 2017, nosso sistema de gestão de metas foi
construído por meio de um painel de controle
de indicadores de entrega da estratégia
de longo prazo, sempre na perspectiva
dos seguintes fatores: acionista, clientes e
funcionários. Como prova de que juntos somos
mais fortes e vamos mais longe, todos os
funcionários têm uma participação de metas
corporativas em seu programa de Participação
nos Resultados maior do que 80%.
BENEFÍCIOS DIFERENCIADOS PARA OS FUNCIONÁRIOS Oferecemos a todos os nossos funcionários um pacote de benefícios que contemplam saúde, bem-estar e qualidade de vida. São eles: • Previdência Privada
• Seguro de vida
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Vacinação (conforme a recomendada pela Agência Nacional de Saúde – ANS)
• Vacinação contra gripe
• Check-up para executivos
• Vale-refeição – inclusive no mês de férias
• Vale-alimentação
• Estacionamento, ou vale-transporte ou ônibus fretado
• Reembolso de pedágio – para gerentes e funcionários vindos de São Paulo
• Vale-combustível – para gerentes e funcionários vindos de São Paulo
• Auxílio-creche – reembolso para funcionárias mães, com filhos de até 2 anos
• Curso de Gestante – reembolso para funcionárias que terão filhos
• Gift de Natal – R$ 300 em vale-refeição
• Subsídio de esportes coletivos – 50% para os esportes com mais de cinco funcionários
• Alimentação saudável (fornecimento diário de frutas)
• Day off – um dia de folga por ano em comemoração ao aniversário
• Emendas de feriados e pontes, sem necessidade de compensação de jornada de trabalho
• Horário flexível – cumprir a carga horária diária de 8h, podendo iniciar a jornada até as 10h
• Home office – até dois dias de trabalho por semana em sua residência, conforme natureza da atividade
Outras facilidades:
• Venda de pontos com desconto para funcionários
• Embarque Já – compra de passagens com descontos na vacância nos voos
• Empresa cidadã – licença-maternidade de até 6 meses (conforme opção); licença-paternidade de até 20 dias (conforme opção)
• Gift Nascimento – ao nascer, o bebê do funcionário ganha um lindo livro
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 42NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente
PROPORÇÃO DE SALÁRIO-BASE ENTRE MULHERES E HOMENS, POR CATEGORIA FUNCIONAL GRI G4-LA13
(%)
2015 2016 2017
Analista 88,5 72,2 86,3
Especialista 88,6 98,7 116,0
Coordenador 81,5 84,2 81,5
Gerente 81,1 93,8 90,0
Diretor* - - -
*Nesse caso, a proporção não se aplica, pois os diretores da Multiplus são todos do sexo masculino.
PROPORÇÃO ENTRE O SALÁRIO MAIS BAIXO DA ORGANIZAÇÃO E O SALÁRIO MÍNIMO LOCAL*, POR GÊNERO GRI G4-EC5
(%)
2015 2016 2017
Homens 2,83 2,78 2,61
Mulheres 2,51 1,41 1,33 Obs.: em relação aos dados publicados no Relatório Anual e de Sustentabilidade 2016, os cálculos de 2015 e de 2016 foram corrigidos.
*Salário mínimo nacional: R$ 788,00 (2015); R$ 880,00 (2016); e R$ 937,00 (2017).
Nossa prática
A política de cargos e salários considera os critérios de avaliação do
cargo, de desempenho do funcionário e de senioridade na posição
desempenhada para definir a remuneração dos nossos profissionais.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 43NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Nossa gente | Nossa atuação na área social
NOSSA GENTE
Nossa atuação na área social
Nossa atuação no âmbito social é realizada
por meio de investimentos em projetos sociais,
utilizando as leis de incentivo fiscal, e por
contribuições a associações. Estimulamos,
ainda, ações de voluntariado entre nossos
funcionários e a doação de pontos por parte
de nossos participantes. O resgate é feito
pelo nosso site e o participante pode escolher
o produto que quer doar (a doação não é
convertida em reais para a instituição).
Com o uso de incentivos fiscais, patrocinamos
projetos sociais que beneficiam crianças,
adolescentes e idosos, utilizando as leis de
incentivo fiscal. Em 2017, investimos R$ 1,4
milhão, distribuídos para o Fundo Municipal
dos Direitos da Criança e do Adolescente
(Fumcad), o Programa Nacional de Apoio à
Atenção Oncológica (Pronon) e a Lei do Idoso.
Também doamos recursos a três entidades
assistenciais – Grupo de Apoio ao Adolescente
e à Criança com Câncer (Graacc), Hospital de
Câncer de Barretos e Hospital Pequeno Príncipe
–, que somaram R$ 5.525 em 2017. GRI G4-15
Demos continuidade em 2017 à mobilização
de nossos funcionários em ações de
voluntariado, tendo a área de Gestão de
Pessoas para estruturar algumas iniciativas.
Contamos com a participação de 171
funcionários, que resultaram na arrecadação de:
• 2.473 peças de inverno;
• 208 kits de produtos de higiene pessoal (sabonete, escova e pasta de dente, lâmina de barbear, absorvente, desodorante, shampoo e condicionador);
• 20 pacotes de fraldas descartáveis;
• 412 unidades de cestas básicas;
• 100 presentes de Natal
• 68 Big Macs – ação McDia Feliz
Em 2018, pretendemos lançar nossa política
de responsabilidade social corporativa para
sistematizar e estruturar melhor nossas ações.
Nossos voluntáriosO envolvimento dos nossos
funcionários em ações de voluntariado é muito significativo:
171 pessoas somente em 2017.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 44NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017A Multiplus | Modelo de negócio
INVESTIMENTOS PRÓPRIOS EM PROJETOS SOCIAIS
(R$)
20
15
20
16
20
17
5.5255.4315.392
R$ 570,5 MIL
Lei do Idoso
100 doaçõesde sangue foi o resultado da mobilização dos nossos voluntários.
INCENTIVOS FISCAIS
R$ 688,5 MIL FumcadR$ 167,0 MIL
Pronon
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 45NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
ANEXOS
Balanço social Ibase
Anexos | Balanço social Ibase
1 – Base de cálculo 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)
Receita líquida (RL) 2.261.753 2.199.284 2.309.768
Resultado operacional (RO) 496.924 559.744 582.691
Folha de pagamento bruta (FPB) 69.813 72.933 77.349
Valor adicionado total (VAT) 866.415 921.952 909.029
2 – Indicadores sociais internos 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)
Alimentação 2.103.876,29 2.049.314,35 2.287.046,09
Encargos sociais compulsórios 10.625.537,02 12.073.866,20 15.043.672,11
Previdência privada 560.332,45 722.599,56 683.546,17
Saúde 2.532.756,46 2.726.289,63 2.375.554,62
Segurança e saúde no trabalho 46.446,99 33.920,86 48.197,60
Educação - - -
Cultura - - -
Capacitação e desenvolvimento profissional 567.151,25 558.473,58 671.564,96
Creches ou auxílio-creche 29.811,81 43.694,74 35.949,92
Esporte - 6.300,00 5.400,00
Participação nos lucros ou resultados 12.472.030,74 14.041.373,82 12.465.514,93
Folha de pagamento bruta 36.479.578,88 35.109.597,63 43.512.642,86
Transporte 234.114,08 309.921,51 219.910,74
Outros - - -
Total – Indicadores sociais internos 65.651.635,97 67.675.351,87 77.349.000,00
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 46NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Balanço social Ibase
3 – Indicadores sociais externos2015 2016 2017
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
Educação 687 0,98% 0,03% 0,08% 454 0,62% 0,02% 0,05% 571 0,74% 0,02% 0,06%
Cultura 2.943 4,22% 0,13% 0,34% 3.539 4,85% 0,16% 0,38% 3.233 4,18% 0,14% 0,36%
Saúde e saneamento 1.000 1,43% 0,04% 0,12% 504 0,69% 0,02% 0,05% 1.023 1,32% 0,04% 0,11%
Esporte 762 1,09% 0,03% 0,09% 934 1,28% 0,04% 0,10% 878 1,14% 0,04% 0,10%
Combate à fome e à segurança alimentar - - - - - - - - - - - -
Indicador setorial - - - - - - - - - - - -
Outros - - - - - - - - - - - -
Total das contribuições para a sociedade 5.392 7,72% 0,24% 0,62% 5.431 7,45% 0,25% 0,59% 5.705 7,38% 0,25% 0,63%
Tributos (excluídos encargos sociais) 315.835 452,40% 13,96% 36,45% 328.162 449,95% 14,92% 35,59% 312.507 404,02% 13,53% 34,38%
Total – Indicadores sociais externos 321.227 460,12% 14,20% 37,08% 333.593 457,40% 15,17% 36,18% 318.212 411,40% 13,78% 35,01%
4 – Indicadores ambientais2015 2016 2017
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
R$ mil% sobre
FPB% sobre RL
% sobre VAT
4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa)
- - - - - - - - - - - -
Total dos investimentos relacionados com a produção/operação da empresa
- - - - - - - - - - -
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 47NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
5 – Indicadores do corpo funcional 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)
Número de empregados(as) durante o período 246 269 285
Número de admissões durante o período 77 72 58
Número de desligamentos durante o período 48 39 56
Número de empregados(as) terceirizados(as) 0 0 0
Número de estagiários(as) 22 22 6
Número de empregados(as) acima de 45 anos 10 11 12
Número de empregados por faixa etária:
menores de 18 anos 0 2 0
de 18 a 35 anos 183 194 182
de 36 a 45 anos 53 62 91
de 46 a 60 anos 10 11 12
acima de 60 anos 0 0 0
Número de empregados por nível de escolaridade:
Analfabetos 0 0 0
Com Ensino Fundamental 0 0 0
Com Ensino Médio/Técnico 7 8 9
Com Ensino Superior 175 194 207
Pós-Graduados 64 72 69
Número de mulheres que trabalham na empresa 118 129 142
Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres 14,40% 46% 47%
Número de homens que trabalham na empresa 128 140 143
Percentual de cargos de chefia ocupados por homens 16,40% 54% 53%
Número de negro(as) que trabalham na empresa 1% 1% 0,35%
Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as) 0 0 0
Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais 1% 3% 3%
Remuneração bruta segregada por:
Empregados 31.516.162,25 5.085.868,57 36.215.701,27
Administradores 4.963.416,63 5.085.868,57 3.855.100,00
Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional)
282,37% 140,63% 132,75%
Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo
282,37% 140,63% 132,75%
Anexos | Balanço social Ibase
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 48NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Balanço social Ibase
6 – Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial 2015 (R$ mil) 2016 (R$ mil) 2017 (R$ mil)
Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa - 10178% 10438%
Número total de acidentes de trabalho - 0 0
Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção
( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por: ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
( ) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) + Cipa (x) Todos(as) + Cipa (x) Todos(as) + Cipa
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:
( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve
( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT
(x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT
A previdência privada contempla: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção
( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
A participação nos lucros ou resultados contempla: ( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção
( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
(x) Todos(as) os(as) empregados(as)
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:
( ) Não são considerados ( ) Não são considerados ( ) Não são considerados
( ) São sugeridos ( ) São sugeridos ( ) São sugeridos
(x) São exigidos (x) São exigidos (x) São exigidos
Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa: ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve
( ) Apoia ( ) Apoia ( ) Apoia
(x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 49NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Nosso relato
ANEXOS
Nosso relato
Avançamos no processo de relato em 2017,
buscando inspiração nas orientações do Relato
Integrado, do International Integrate Reporting
Council (IIRC). O objetivo foi mostrar para os
nossos stakeholders como geramos valor ao
longo do tempo, fazendo a conexão dos Capitais
Financeiro, Intelectual, Humano e Social e de
Relacionamento, que estão representados no nosso
modelo de negócios (leia mais na p. 14). Em função
da nossa atividade, não temos impactos relevantes
no âmbito dos Capitais Manufaturado e Natural.
O Relatório Anual e de Sustentabilidade
Multiplus, publicado anualmente, contempla o
período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de
2017, envolvendo a única unidade de negócio:
nossa sede, em Alphaville, Barueri (SP).
Adotamos as diretrizes da metodologia da
Global Reporting Initiative (GRI), versão G4, e
escolhemos a opção Essencial para este relato. Os
indicadores são identificados ao longo do texto
e também podem ser consultados no Sumário
de Conteúdo GRI. GRI G4-17; G4-28; G4-30; G4-32
Mantemos o nosso propósito de adotar as
melhores práticas de prestação de contas
ao mercado, utilizando critérios do Instituto
Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas
(Ibase), da Associação Brasileira das Companhias
Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13
do Comitê de Orientação para Divulgação de
Informação ao Mercado (Codim). Os dados
contábeis seguem o padrão internacional da
International Financial Reporting Standards
(IFRS), em acordo com a instrução da Comissão
de Valores Monetários (CVM) nº 457. GRI G4-15
Em 2017, nossos dados econômico-financeiros
foram auditados pela Ernst & Young Auditores
Independentes S.S. (EY Brasil). GRI G4-33
Materialidade
O processo de definição do conteúdo
deste documento teve como base os temas
considerados relevantes, de acordo com a
avaliação feita por stakeholders consultados para
a elaboração da nossa matriz de materialidade,
com o apoio de uma consultoria externa. GRI G4-18
Para construir a materialidade, consultamos parte
dos nossos stakeholders, tendo como critério: uma
amostra aleatória dos membros; a participação de
todos os funcionários; os parceiros mais relevantes
para o nosso negócio; e os investidores com os
quais mantemos mais contatos. GRI G4-24; G4-25; G4-26
Os indicadores foram priorizados de acordo
com a relevância para a Multiplus e os públicos
de relacionamento com os quais a Companhia
se engaja periodicamente – funcionários,
investidores, parceiros e membros. Por meio
de envio de questionários, consultamos seis
membros, 47 funcionários, quatro parceiros
e quatro investidores. Esses stakeholders
participaram de consulta on-line na qual
puderam apontar os aspectos “Muito
relevante”, “Relevante” e “Irrelevante”, dentre
os que compõem a metodologia GRI. No
total, 61 pessoas manifestaram sua opinião.
O cruzamento dos temas preferidos desses
públicos, com a percepção da própria Multiplus
da importância e da aplicabilidade para o seu
negócio e o seu setor, destacou os aspectos
efetivamente materiais para a organização
neste momento (temas que possam refletir
impactos econômicos e socioambientais ou
que possam influenciar significativamente as
avaliações e decisões dos stakeholders). Esse
processo deu origem à matriz de materialidade,
que reproduzimos abaixo. GRI G4-24; G4-25; G4-26
Os aspectos presentes nos quadrantes
“Muito relevante” e “Relevante” estão sendo
abordados no relatório. As respostas aos
indicadores de cada um deles contemplam a
Multiplus S.A., sendo que todos os aspectos
levantados na matriz de materialidade são
considerados materiais para a Companhia.
Ao longo deste relato, todos os aspectos
materiais foram abordados e o texto foi validado
pela Diretoria de Finanças e de Relações
com Investidores e pelo Comitê Executivo.
Para 2018, está programada uma revisão
dos nossos temas materiais, para melhorar a
nossa gestão sobre os aspectos relevantes
para o nosso negócio e para atender
aos anseios de nossos stakeholders.
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 50NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Nosso relato
ASPECTOS RELEVANTES
Temas materiais GRI G4-19; G4-27
Abordagem (o que fazemos)*
Extensão dos impactos (quem impactamos)
Indicadores GRI relacionados
Dentro da empresa GRI G4-20
Fora da empresa GRI G4-21
Emprego Nossa gente Funcionários - G4-LA1
Rotulagem de produtos e serviços Nossos protagonistas FuncionáriosParticipantes da rede
Parceiros de negóciosInvestidores
G4-PR5
Privacidade do cliente Nossos protagonistas FuncionáriosParticipantes da rede
Parceiros de negóciosG4-PR8
Desempenho econômico Nossos resultados FuncionáriosParticipantes da rede
Parceiros de negóciosInvestidores
G4-EC1
Presença no mercado Nossa gente Funcionários - G4-EC5
Relações trabalhistas Nossa gente Funcionários - G4-LA4
Treinamento e educação Nossa gente Funcionários - G4-LA11
Igualdade de remuneração para mulheres e homens
Nossa gente Funcionários - G4-LA13
Combate à corrupção Ética e transparência Funcionários - G4-SO4
*Os temas materiais são abordados nos respectivos capítulos.
Muito relevante
Relevante
Pe
rce
pção
do
s st
ake
ho
lde
rs
Importância dos impactos econômicos, ambientais e sociais no setor
MATRIZ DE MATERIALIDADE
1e24 7
8
9
56
3
1. Desempenho econômico
2. Presença no mercado
3. Emprego
4. Relações trabalhistas
5. Treinamento e educação
6. Igualdade de remuneração para
mulheres e homens
7. Combate à corrupção
8. Rotulagem de produtos
9. Privacidade do cliente
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 51NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos
CONTEÚDO GERALAspecto Descrição Página/resposta Omissão
Estratégia e análise
G4-1 Mensagem do presidente 6 -
Perfil organizacional
G4-3 Nome da organização 9 -
G4-4 Principais marcas, produtos e/ou serviços 9; 10 -
G4-5 Localização da sede da organização 9 -
G4-6 Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes para os aspectos da sustentabilidade do relatório
9 -
G4-7 Tipo e natureza jurídica da propriedade 16 -
G4-8 Mercados em que a organização atua 9 -
G4-9 Porte da organização 4; 5; 9 -
G4-10 Perfil dos empregados 38; 39; 40 -
G4-11 Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva 38 -
G4-12 Descrição da cadeia de fornecedores da organização 11 -
G4-13 Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e cadeia de fornecedores
Não houve mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária, cadeia de fornecedores durante o período deste relato.
-
G4-14 Descrição sobre como a organização adota a abordagem ou princípio da precaução A Multiplus não aplica integralmente o princípio da precaução, mas considera os riscos inerentes às suas atividades e busca reduzir e minimizar os impactos causados. O cuidado com a gestão de riscos e a redução de impactos está presente no planejamento e execução de todas as atividades da Companhia.
-
G4-15 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente 16; 49 -
G4-16 Participação em associações e organizações 20 -
Anexos | Sumário GRI
ANEXOS
Sumário de Conteúdo GRI
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 52NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
Aspectos materiais identificados e limites
G4-17 Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas e entidades não cobertas pelo relatório
Não há. O mesmo escopo foi considerado na divulgação das demonstrações financeiras e neste Relatório de Sustentabilidade.
-
G4-18 Processo de definição do conteúdo do relatório 49 -
G4-19 Lista dos temas materiais 50 -
G4-20 Limite, dentro da organização, de cada aspecto material 50 -
G4-21 Limite, fora da organização, de cada aspecto material 50 -
G4-22 Reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores Em 2017, alguns dados foram reapresentados na publicação para oferecer mais clareza ao leitor ou corrigir cálculos parciais divulgados anteriormente. Eles estão sinalizados diretamente nos indicadores em que isso aconteceu.
-
G4-23 Alterações significativas de escopo e limites de aspectos materiais em relação a relatórios anteriores
Em 2017, não houve mudanças significativas. -
Engajamento de stakeholders
G4-24 Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização 49 -
G4-25 Base usada para a identificação e seleção de stakeholders para engajamento 49 -
G4-26 Abordagem para envolver os stakeholders 49 -
G4-27 Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento, por grupo de stakeholders
50 -
Perfil do relatório G4-28 Período coberto pelo relatório 49 -
G4-29 Data do relatório anterior mais recente Publicado em 2017, cujo conteúdo é referente a 2016. -
G4-30 Ciclo de emissão de relatórios 49 -
G4-31 Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo 3 -
G4-32 Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI 49 -
G4-33 Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório Neste relatório, não houve verificação externa. -
Governança G4-34 Estrutura de governança da organização 16; 17; 18 -
Ética e integridade G4-56 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização 3; 12; 19; 20 -
Anexos | Sumário GRI
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 53NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017
CONTEÚDO ESPECÍFICO
CATEGORIA ECONÔMICA
Aspecto Descrição Página/resposta Omissão
Desempenho econômico G4-DMA Forma de gestão 13; 35 -
G4-EC1 Valor econômico direto gerado e distribuído 35 -
Presença de mercado G4-DMA Forma de gestão 29; 41 -
G4-EC5 Proporção entre o salário mais baixo da organização e o salário mínimo local, por gênero 42 -
CATEGORIA SOCIAL – PRÁTICAS TRABALHISTAS E TRABALHO DECENTE
Aspecto Descrição Página/resposta Omissão
Emprego G4-DMA Forma de gestão 37; 38 -
G4-LA1 Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados 40 -
Relações trabalhistas G4-DMA Forma de gestão 19; 37 -
G4-LA4 Prazo mínimo de notificação sobre mudanças operacionais Não há prazo mínimo determinado.
-
Treinamento e educação G4-DMA Forma de gestão 38 -
G4-LA11 Percentual de empregados que recebem análises de desempenho 37 -
Igualdade de remuneração entre mulheres e homens
G4-DMA Forma de gestão 41 -
G4-LA13 Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional e por unidades operacionais relevantes
42 -
CATEGORIA SOCIAL – SOCIEDADE
Aspecto Descrição Página/resposta Omissão
Combate à corrupção G4-DMA Forma de gestão 19 -
G4-SO4 Percentual de empregados treinados em políticas e procedimentos anticorrupção 19 -
CATEGORIA SOCIAL – RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO
Aspecto Descrição Página/resposta Omissão
Rotulagem de produtos e serviços G4-DMA Forma de gestão 28 -
G4-PR5 Resultados de pesquisas medindo a satisfação do cliente 28 -
Privacidade do cliente
G4-DMA Forma de gestão 28 -
G4-PR8 Total de queixas comprovadas relativas a violação de privacidade e perda de dados de clientes
28 -
Anexos | Sumário GRI
CARO LEITOR DESTAQUES MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO A MULTIPLUS 54NOSSA GOVERNANÇA NOSSA ESTRATÉGIA NOSSOS RESULTADOS NOSSA GENTE ANEXOS
RELATÓRIO ANUAL E DE SUSTENTABILIDADE • MULTIPLUS • 2017Anexos | Informações corporativas e crédito
ANEXOS
Informações corporativas e crédito
MULTIPLUS S.A.
www.pontosmultiplus.com.br
Endereço da sede: Alameda Xingu, 350
– edifício iTower – 17º andar – Alphaville
– CEP 06455-911 – Barueri – SP
INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES
Relações com Investidores
Tel.: +55 (11) 5105-1847
E-mail: [email protected]
Site: www.pontosmultiplus.com.br/ri
Bolsa de valores em que as ações são negociadas
B3 S.A. – Brasil, Bolsa, Balcão (“B3”)
Código de negociação das ações: MPLU3
Instituição financeira custodiante
Itaú Corretora de Valores S.A.
Auditores Independentes
Ernst & Young Auditores
Independentes S.S. (EY Brasil)
Jornais de divulgação das informações
Diário Oficial do Estado de São Paulo e
Valor Econômico
COORDENAÇÃO GERAL
Relações com Investidores
Vivian Ortiz e Talles Oliveira
CRÉDITOS
Nosso agradecimento especial aos
parceiros internos de departamento
de Recursos Humanos, Jurídico, de
Compras e de Contabilidade.
MATERIALIDADE GRI
MZ Group
CONSULTORIA GRI
Judith Mota
TEXTO E EDIÇÃO
Adriana Braz
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
Paula Mosti
FAMÍLIA TIPOGRÁFICA
Gotham
www.pontosmultiplus.com.br