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ANO

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SUGESTÕES, RECLAMAÇÕES E AGRADECIMENTOS 2017

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Índice

1. Introdução ............................................................................................................................. 3

2. Apresentação de resultados .................................................................................................. 4

2.1 Resultados Globais ........................................................................................................ 4

2.1.1. Reclamações .......................................................................................................... 5

2.1.2. Sugestões .............................................................................................................. 6

2.1.3. Agradecimentos .................................................................................................... 7

2.2 Tendências .................................................................................................................... 8

3. Conclusões........................................................................................................................... 14

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1. Introdução

No âmbito do sistema de gestão da qualidade realizamos o presente relatório com vista a

avaliar a opinião dos diversos elementos que interagem, trabalham e visitam a nossa Instituição.

O procedimento de apresentação de sugestões, reclamações e agradecimentos contempla a

possibilidade de todas as pessoas que se relacionam com a Casa de Saúde do Bom Jesus (CSBJ),

poderem manifestar a sua opinião, tendo em vista oportunidades de melhoria.

A análise das opiniões manifestadas reporta ao ano de 2017.

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2. Apresentação de resultados

Existem diversas formas e vias de apresentação, nomeadamente por fax, e-mail, carta e

pessoalmente (caixa de sugestões, reclamações e agradecimentos, modelo interno e Livro de

Reclamações).

2.1 Resultados Globais

As opiniões recebidas na Casa de Saúde do Bom Jesus traduzem-se em 111 sugestões, 5

reclamações e 43 agradecimentos.

Gráfico 1 – Número de sugestões, reclamações e agradecimentos

Tendo em conta os dados obtidos através dos registos das sugestões, reclamações e

agradecimentos, conclui-se que, do total de opiniões manifestadas 70% são sugestões, 3% são

reclamações e 27% agradecimentos, conforme gráfico 2 a seguir apresentado.

Gráfico 2 - Percentagem de sugestões, reclamações e agradecimentos_2017

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2.1.1. Reclamações

Ao observar o gráfico 3 compreendemos que a via de apresentação das reclamações

maioritariamente utilizada foi o livro oficial da ERS (60%) e de seguida através do modelo

interno da CSBJ (40%).

Gráfico 3 - Via apresentação das reclamações_2017

Quanto ao tipo de assunto das reclamações, verificamos que 80% (4 reclamações) foram

dirigidas à instituição e 20% (1 reclamação) dirigida a um profissional, como podemos

observar no gráfico em baixo apresentado.

Gráfico 4 - Tipo de assunto das reclamações_2017

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No gráfico 5 podemos observar que do total de reclamações efetuadas 40% (2 reclamações)

foram consideradas não procedentes e 60% (3 reclamações) aguardam parecer da ERS,

conforme gráfico a seguir apresentado.

60%

40%

Aguardar parecer ERS Não

Gráfico 5 - Taxa de reclamações_2017

2.1.2. Sugestões

Relativamente às sugestões apresentadas (111), 39 foram efetuadas pelos profissionais, 67

pelas pessoas assistidas, 3 não se encontravam identificadas e 2 pelos familiares, conforme

gráfico 6.

Gráfico 6 – Origem das Sugestões

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Conforme procedimento definido todas sugestões são analisadas pela Direção da Casa de

Saúde do Bom Jesus, que avaliam a sua pertinência. Ao observar o gráfico 7 compreendemos

que do total de sugestões apresentadas, 40% (45 sugestões) foram consideradas pertinentes e

delineado o respetivo plano de ação, 50% (55 sugestões) foram consideradas não procedentes

e 10% (11 sugestões) aguardam parecer dos responsáveis.

Gráfico 7 – Procedência das Sugestões_2017

2.1.3. Agradecimentos

No que concerne aos agradecimentos, verifica-se que no ano de 2017 houve um aumento dos

mesmos relativamente aos anos anteriores. Em 2017 foram redigidos 43 agradecimentos,

conforme gráfico 8.

Gráfico 8 – Evolução do número de Agradecimentos

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2.2 Tendências

Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos

anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução das sugestões, reclamações e

agradecimentos, conforme gráfico 9 e 10 a seguir apresentados.

Gráfico 9 – Evolução do número de sugestões, reclamações e agradecimentos

Gráfico 10 - Número de sugestões, reclamações e agradecimentos (2015-2017)

Ao analisar os gráficos apresentados anteriormente compreendemos que os resultados têm

melhorado progressivamente, verificando-se um aumento significativo do número de

agradecimentos e uma redução ligeira mas importante do número de reclamações em

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comparação com o ano transato. Este facto poderá ser justificado pela maior sensibilidade dos

intervenientes em todo em processo.

Estas tendências são corroboradas pelos gráficos a seguir apresentados onde se podem

observar as respetivas variações.

Os gráficos seguintes demonstram que do total de reclamações em 2017 verificou-se um

decréscimo das mesmas na Casa de Saúde do Bom Jesus, que corresponde a uma taxa 0,4%.

Gráfico 11 - Número de reclamações - Tendências

Gráfico 12 - Taxa de reclamações - Tendências

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Relativamente às sugestões em 2017 podemos verificar que, houve um decréscimo das

mesmas na Casa de Saúde do Bom Jesus, que corresponde a uma taxa de 8,1%, conforme

gráficos a seguir apresentados.

Gráfico 13 - Número de sugestões - Tendências

Gráfico 14- Taxa de sugestões – Tendências

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Analisando as sugestões realizadas por parte das pessoas assistidas em 2017 verificou-se um

aumento das mesmas correspondendo a uma taxa de 5,5%, conforme gráfico 15 e 16.

Gráfico 15 - Número de sugestões das pessoas assistidas

Gráfico 16 – Taxa de Sugestões das Pessoas Assistidas

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Do total de sugestões em 2017 apresentadas pelas pessoas assistidas, 76% foram

implementadas e delineado o respetivo plano de ação, conforme gráfico 17 a seguir

apresentado.

Gráfico 17 - Taxa de implementação das sugestões das pessoas assistidas

Relativamente às sugestões apresentadas pelos profissionais em 2017 podemos observar que

houve uma diminuição das mesmas, que corresponde a uma taxa de 14%, conforme gráficos a

seguir apresentados.

Gráfico 18 - Número de sugestões dos profissionais

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Gráfico 19 - Taxa de sugestões dos profissionais

Do total de sugestões em 2017 apresentadas pelos profissionais, 50% foram

implementadas e delineado o respetivo plano de ação, conforme gráfico a seguir apresentado.

Gráfico 20 - Taxa de implementação das sugestões dos profissionais

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3. Conclusões

As sugestões e reclamações que a instituição procura recolher das perceções e opiniões das

pessoas que assiste, familiares e profissionais, tem sempre em vista criar oportunidades de

melhoria.

Em 2017 obtivemos uma taxa de 70% sugestões (111), 3% reclamações (5) e 27% (43)

agradecimentos, sendo que os resultados são muito positivos. Do Total de sugestões (111)

apresentadas, 39 foram efetuadas pelos profissionais, 67 pelas pessoas assistidas, 3 não se

encontravam identificadas e 2 pelos familiares.

Os dados apresentados relativamente ao número de sugestões e reclamações mostram que a

metodologia/tratamento utilizado pela instituição relativamente às mesmas permite cada vez

mais aumentar a participação e envolvimento das pessoas que assiste como sendo uma

oportunidade de empowerment, ou seja, de capacitação para a tomada de decisão e reflexão

crítica bem como dos seus profissionais. Com base na análise estatística podemos destacar

vários pontos:

Quadro 1 - Pontos fortes e oportunidades de melhoria

Ao analisar os resultados entre 2015 e 2017 compreendemos que os resultados melhoraram ao

longo dos anos. Porém, encontramos alguns aspetos menos positivos e que acreditamos ser

possíveis de melhoria, nomeadamente tempo de emissão de parecer por parte dos

responsáveis e o prazo de implementação das ações de melhoria resultantes das sugestões.

É de salientar o empenho dos Grupos de Auto-representantes, das pessoas assistidas e dos

profissionais na elaboração de sugestões, as quais têm sido muito pertinentes.

Esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam para a

melhoria contínua da instituição.

Pontos Fortes Oportunidades de Melhoria

Decréscimo no número de reclamações Tempo de emissão de parecer por parte dos responsáveis

Aumento número sugestões efetuadas pelas pessoas

assistidas

Prazo de implementação das ações de melhoria resultantes

das sugestões

Aumento do número de agradecimentos