relatório de avaliação da satisfação de…...no quadro anterior apresentam-se os resultados...
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RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA
SATISFAÇÃO DO LONGO INTERNAMENTO
– PESSOAS ASSISTIDAS E FAMILIARES
2017
MOD.70.01
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Índice
1. Introdução .............................................................................................................................................. 3
2. Metodologias de avaliação da satisfação .................................................................................. 4
3. Apresentação de resultados ............................................................................................................ 6
3.1. Pessoas Assistidas no Longo Internamento ..................................................................... 6
3.1.1. Resultados Globais ........................................................................................................... 7
3.1.2. Análise dos Resultados por Serviços do Longo Internamento ...................... 12
3.1.3. Tendências ......................................................................................................................... 13
3.1.3.1. Sagrado Coração de Jesus - A ............................................................................... 17
3.1.3.2. Sagrado Coração de Jesus - B ............................................................................... 18
3.1.3.3. São Bento ...................................................................................................................... 19
3.1.3.4. São José .......................................................................................................................... 20
3.1.3.5. Nossa Senhora de Fátima ........................................................................................ 21
3.1.3.6. Serviço de Reabilitação ............................................................................................ 22
3.1.4. Análise dos Resultados por Serviço ......................................................................... 23
3.2. Familiares/Pessoas Significativas ........................................................................................ 26
3.2.1. Resultados Globais ......................................................................................................... 26
3.2.2. Análise dos Resultados por Serviço ......................................................................... 28
3.2.1. Tendências ......................................................................................................................... 30
4. Conclusão ............................................................................................................................................. 31
ANEXOS
ANEXO I - Sugestões e Comentários
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1. Introdução
A avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas das unidades de longo internamento e
seus familiares/pessoas significativas tem por objetivo melhorar os serviços e promover o bem-
estar e qualidade de vida das mesmas.
Este procedimento tem uma periodicidade anual e aplica-se a todas as pessoas assistidas nas
unidades de longo internamento e familiares/pessoas significativas das mesmas. Este
procedimento é uma das formas que a Casa de Saúde do Bom Jesus (CSBJ) utiliza para avaliar a
qualidade dos serviços prestados e a sua adequação face às necessidades e expectativas das
partes interessadas. O instrumento foi aplicado em suporte papel durante o ano de 2017.
Quando procedemos ao tratamento destes dados torna-se possível identificar os pontos fortes
(isto é, as áreas ou serviços e questões com a soma mais elevada das percentagens de satisfação
e muita satisfação) e as áreas de melhoria (áreas ou serviços com a soma mais elevada das
percentagens de insatisfação e muita insatisfação). Tendo por base esta identificação, torna-se
para nós possível traçar novas metas a atingir com o objetivo último de melhorar o
desempenho Institucional indo de encontro com as necessidades e expetativas de todas as
partes interessadas.
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2. Metodologias de avaliação da satisfação
Os questionários de avaliação de satisfação destinados às Pessoas assistidas e
Familiares/Pessoas Significativas foram distribuídos presencialmente nas unidades/serviços SC-A,
SC-B, SB, SJ, NSF e Reabilitação.
Para cada um dos parâmetros do instrumento, a pessoa assistida e/ou familiar/pessoa
significativa avaliou o grau de satisfação e a opinião relativamente às condições de
atendimento/internamento e processo de recuperação na Casa de Saúde do Bom Jesus,
conforme tabela a seguir apresentada:
Satisfação Opinião
Nada Satisfeito Nunca / Raramente
Pouco Satisfeito Às vezes
Satisfeito Muitas vezes
Muito Satisfeito Sempre
Tabela 1 - Grelha de avaliação do questionário
Quanto à nossa amostra nas unidades de longo internamento foram entregues 202 inquéritos,
dos quais recebemos 167 das 358 pessoas assistidas internadas nestas unidades.
Os restantes instrumentos não foram alvo de resposta, devido a recusa ou incapacidade
psicossocial da pessoa assistida que impediu o seu preenchimento, tendo uma taxa de
questionários não respondidos de 17,4%.
LI – Longo Internamento N.º Questionários
Enviados N. º Respostas Taxa de Resposta
S. Coração - A 18 9 50%
S. Coração - B 30 25 83,3%
S. Bento 50 50 100%
S. José 75 55 73,3%
N.S. Fátima 12 12 100%
Reabilitação 17 16 94,1%
Total 202 167 82,6%
Quadro 1 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas das Unidades
de Longo Internamento
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Relativamente aos Familiares/Pessoas Significativas foram também entregues 110 inquéritos
tendo sido recebidos 45 questionários de avaliação do grau de satisfação.
Familiares/Pessoas Significativas
LI – Longo Internamento
N.º Questionários
Enviados N. º Respostas Taxa de Resposta
S. Coração - A 15 6 40%
S. Coração - B 15 5 33,3%
S. Bento 20 12 60%
S. José 30 19 63,3%
N.S. Fátima 11 2 18,2%
Reabilitação 19 1 5,2%
Total 110 45 40,9%
Quadro 2 - Taxa de Respostas da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas
das Pessoas Assistidas das Unidades de Longo Internamento
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3. Apresentação de resultados
3.1. Pessoas Assistidas no Longo Internamento
Quanto à intervenção na área de Longo Internamento esta engloba 6 unidades/serviços sendo
elas a Unidade de Sagrado Coração A, Sagrado Coração B, São Bento, São José, Nossa Senhora
de Fátima e o Serviço de Reabilitação.
A Unidade de Sagrado Coração A tem capacidade para 43 utentes, o Sagrado Coração B para 40
utentes, São Bento para 84 utentes, São José para 78 utentes, Nossa Senhora de Fátima para 40
utentes e o Serviço de Reabilitação tem capacidade para 21 utentes distribuídas pela residência
de Santa Teresa e por três apartamentos externos à instituição.
A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Pessoas assistidas das
unidades de Longo Internamento (MOD.60.06 – Questionário de Avaliação do grau de
satisfação dos pessoas assistidas internadas em unidades de longo internamento).
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3.1.1. Resultados Globais
O instrumento de avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas analisa um conjunto de
parâmetros cujos resultados passamos a apresentar, partindo do geral para o particular.
Ao observar os resultados globais da avaliação da satisfação das pessoas assistidas das
unidades de longo internamentos, Gráfico 1, compreendemos que 89% estão muito satisfeitos
ou satisfeitos com o atendimento/internamento e processo de recuperação na Casa de Saúde
do Bom Jesus, sendo que 11% das pessoas assistidas estão pouco satisfeitos ou nada
satisfeitos.
Gráfico 1 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas assistidas do Longo
Internamento_2017
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Gráfico 2 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação/Opinião das Pessoas assistidas do Longo Internamento_2017
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Ao observar o Gráfico 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que
os resultados mais positivos encontram-se no muito satisfeito/sempre (16 em 29). A
variável que apresenta valor mais elevado foi se está satisfeito com as limpezas das instalações
(67%). Por sua vez, a que apresentou resultados menos positivos foi a variável está satisfeito
com o respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações (33%).
No Quadro 3 de seguida apresentado é possível ver os resultados agregados – muito
satisfeito/satisfeito; pouco satisfeito/ nada satisfeito; sempre/muitas vezes e às
vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise compreendemos que os parâmetros com
maior/menor percentagem de satisfação por parte das pessoas assistidas das unidades de
longo internamento são:
▪ Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
▪ Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos
Intermédios;
▪ Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Oportunidades de Melhoria
Muito Satisfeito/Sempre
Satisfeito/Muitas vezes
Pouco Satisfeito/ Às Vezes
Nada Satisfeito/Nunca/
Raramente
1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 93,0% 7,0%
2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 95,0% 5,0%
3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes
técnicos? (psicologia, serviço social, terapia ocupacional,
educação social, nutrição, fisioterapia, educação física)
94,0% 6,0%
4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de
enfermaria? 93,0% 7,0%
5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou
religioso? 94,0% 6,0%
6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 94,0% 6,0%
7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços
administrativos? 93,0% 7,0%
8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano
individual de intervenção e as informações que lhe são
transmitidas?
91,0% 9,0%
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9. Está satisfeito com a forma como a instituição o informa sobre os seus
direitos e deveres? 91,0% 9,0%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados por
todos os profissionais? 78,0% 22,0%
11. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam as
informações acerca do seu problema, tratamento e acompanhamento
(confidencialidade)?
84,0% 16,0%
12. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam a sua
privacidade e a sua maneira de ser? 80,0% 20,0%
13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as suas decisões,
opiniões e reclamações? 86,0% 14,0%
14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões, opiniões e
reclamações? 83,0% 17,0%
15. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o
ouvir e ajudar? 79,0% 21,0%
16. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar
e recuperar? 83,0% 17,0%
17. Considera que os profissionais lhe dão informações e o apoiam para
ter acesso aos serviços e recursos de que precisa? (ex. Gabinete de utente,
pessoa que o represente…)
92,0% 8,0%
18. Esta instituição é importante no seu processo de recuperação
ajudando-o a desenvolver novas capacidades e a tornar-se mais
independente?
83,0% 17,0%
19. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para a
concretização dos seus objetivos e expectativas? 84,0% 16,0%
20. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para o seu
bem-estar e qualidade de vida? 91,0% 7,5%
21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na instituição quando
precisa deles (secretaria, bar, jardins, capela.…)? 87,0% 13,0%
22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 97,0% 3,0%
23. Está satisfeito com a segurança das instalações (estado de
conservação, equipamento, proteção contra incêndios, rampas, escadas,
elevadores)?
97,0% 3,0%
24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza
no seu dia-a-dia (temperatura, ruído, conservação das instalações, etc.)? 88,0% 12,0%
25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 88,0% 12,0%
26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das atividades realizadas
na instituição (festas, celebrações, etc.)? 95,0% 5,0%
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27. Está satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades
da instituição? 95,0% 5,0%
28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento relativo às normas de
funcionamento da instituição? 94,0% 6,0%
29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em relação a qualquer
tipo de abuso (físico, psicológico, financeiro…)? 86,0% 14,0%
Quadro 3 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das Pessoas Assistidas no Longo
Internamento agregados_2017
No quadro anterior apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião das pessoas
assistidas de cada um dos parâmetros em análise, sendo que, ao observá-lo, compreendemos
que o parâmetro em que o valor das respostas é mais elevado se encontra em dois pontos
ambos com 97% que corresponde à limpeza das instalações e à segurança das instalações. De
realçar outros parâmetros com valores elevados de satisfação, nomeadamente satisfação com o
atendimento de enfermagem, satisfeito quanto ao conhecimento das atividades realizadas e
envolvimento e participação nas atividades da instituição ambas com 95%. – Pontos fortes.
Por seu turno, dos pontos intermédios constatados realçamos o que questiona se encontra-se
satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-a-dia e com a
qualidade da alimentação (88,8%), satisfeito com o acesso aos serviços disponíveis na instituição
quando precisa deles (87%), entre outros.
Por fim, verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem inferior a 70%
Oportunidades de Melhoria.
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos comparar a percentagem de satisfação
global com o índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.
Média Total 89,2%
% Satisfação Global 94%
Quadro 4 - Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global das Pessoas
Assistidas LI em_2017
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3.1.2. Análise dos Resultados por Serviços do Longo
Internamento
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de longo
internamento, de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas,
conforme quadro a seguir apresentado.
SCA SCB SB SJ NSF REAB
Índice Médio
Satisfação
(Total)
Muito
Satisfeito/Sempre 36,6% 33,3% 64,0% 39,4% 61,9% 33,5% 44,8%
Satisfeito/Muitas Vezes 55,1% 58,0% 29,2% 47,6% 30,6% 43,7% 44,0%
Pouco Satisfeito/ Às
vezes 6,9% 8,4% 6,0% 9,7% 7,2% 17,7% 9,3%
Nada Satisfeito/
Nunca/ Raramente 1,4% 0,3% 0,8% 3,3% 0,3% 5,1% 1,9%
>% Satisfação 91,7% 91,3% 93,2% 87% 92,5% 77,2% 88,8%
Quadro 5 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global em Unidades de Longo Internamento,
por Unidade
Como podemos observar através do quadro anterior a Unidade de SB apresenta um grau de
satisfação das pessoas assistidas superior (93,2%) às restantes unidades de internamento,
sendo a unidade da Reabilitação a que apresenta o valor mais baixo, 77,2%.
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3.1.3. Tendências
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos
anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação das pessoas
assistidas das unidades de longo internamento.
Gráfico 3 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global em Unidades de Longo Internamento,
por Unidade.
Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados aumentaram
positivamente em 2017. Assim em 2016 a satisfação global foi de 75% e em 2017 foi de
89%.
Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações entre o
ano de 2015 e 2017.
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Muito Satisfeito e Satisfeito
Sempre e Muitas Vezes
Pouco Satisfeito/Nada Satisfeito
Nunca e Raramente
2015 2016 2017 Variação
(2016-2017) 2015 2016 2017
Variação
(2016-2017)
1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 84,2% 87,3% 93,0% +5,7% 15,8% 12,7% 7,0% -5,7%
2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 92,4% 92,7% 95,0% +2,3% 7,6% 7,3% 5,0% -2,3%
3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes técnicos? (psicologia, serviço
social, terapia ocupacional, educação social, nutrição, fisioterapia, educação física) 88,9% 90,6% 94,0% +3,4% 11,1% 9,4% 6,0% -3,4%
4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de enfermaria? 87,1% 89,0% 93,0% +4,0% 12,9% 11,0% 7,0% -4,0%
5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou religioso? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%
6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%
7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços administrativos? N/A N/A 93,0% N/A N/A 7,0%
8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano individual de intervenção e as
informações que lhe são transmitidas? N/A 85,7% 91,0% +5,3% N/A 14,3% 9,0% -5,3%
9. Está satisfeito com a forma como a instituição o informa sobre os seus direitos e
deveres? 60,8% N/A 91,0% 37,4% N/A 9,0%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa são respeitados por todos os
profissionais? 73,7% 72,6% 78,0% +5,4% 24,6% 27,4% 22,0% -5,4%
11. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam as informações
acerca do seu problema, tratamento e acompanhamento (confidencialidade)? 66,1% 64,5% 84,0% +19,5% 31,6% 35,5% 16,0% -19,5%
12. Considera que todos os profissionais respeitam e salvaguardam a sua privacidade
e a sua maneira de ser? 72,5% 67,2% 80,0% +12,8% 25,7% 32,8% 20,0% -12,8%
13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as suas decisões, opiniões e
reclamações? 63,2% 54,8% 86,0% 31,2% 34,5% 45,2% 14,0% -31,2%
14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações? N/A N/A 83,0% N/A N/A 17,0%
15. Quando tem um problema os profissionais estão disponíveis para o ouvir e
ajudar? 77,2% 73,3% 79,0% +5,7% 21,1% 26,7% 21,0% -5,7%
16. Considera que os profissionais acreditam que consegue crescer, mudar e
recuperar? 75,4% 69,6% 83,0% +13,4% 22,2% 30,4% 17,0% -13,4%
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Quadro 6 – Variação dos valores de Avaliação do Grau de Satisfação/Opinião das Pessoas Assistidas no LI
17. Considera que os profissionais lhe dão informações e o apoiam para ter acesso
aos serviços e recursos de que precisa? (ex. Gabinete de utente, pessoa que o
represente…)
70,8% N/A 92,0% 26,9% N/A 8,0%
18. Esta instituição é importante no seu processo de recuperação ajudando-o a
desenvolver novas capacidades e a tornar-se mais independente? 78,4% 77,8% 83,0% +5,2% 18,7% 22,2% 17,0% -5,2%
19. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para a concretização dos
seus objetivos e expectativas? 69,0% 87,3% 84,0% -3,3% 28,7% 12,6% 16,0% +3,4%
20. Está satisfeito com a forma como a instituição contribui para o seu bem-estar e
qualidade de vida? 73,7% 75,9% 91,0% +15,1% 22,8% 23,1% 7,5% -15,6%
21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na instituição quando precisa deles
(secretaria, bar, jardins, capela.…)? 71,9% N/A 87,0% 25,7% N/A 13,0%
22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 90,6% 96,6% 97,0% +0,4% 9,4% 3,4% 3,0% -0,4%
23. Está satisfeito com a segurança das instalações (estado de conservação,
equipamento, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores)? 77,8% 80,6% 97,0% +16,4% 19,9% 18,7% 3,0% -15,7%
24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-
a-dia (temperatura, ruído, conservação das instalações, etc.)? N/A N/A 88,0% N/A N/A 12,0%
25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 81,3% 82,2% 88,0% +5,8% 18,7% 17,8% 12,0% -5,8%
26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das atividades realizadas na
instituição (festas, celebrações, etc.)? 86,5% N/A 95,0% 12,3% N/A 5,0%
27. Está satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades da
instituição? N/A 43,1% 95,0% +51,9% N/A 52,2% 5,0% -47,2%
28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento relativo às normas de
funcionamento da instituição? N/A N/A 94,0% N/A N/A 6,0%
29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em relação a qualquer tipo de
abuso (físico, psicológico, financeiro…)? 75,4% 75,0% 86,0% +11,0% 22,8% 25,0% 14,0% -11,0%
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Como podemos observar através do Quadro 6 ocorreu um aumento da satisfação em todos
os parâmetros exceto num ítem, dos quais destacamos com um aumento de 51,9% o se a
pessoa assistida de encontra satisfeito com o seu envolvimento e participação nas atividades da
instituição e com um aumento de 31,2% se está satisfeito com a oportunidade de expressar as
suas decisões, opiniões e reclamações.
A variável que apresenta uma diminuição do grau de satisfação é a que questiona se se
encontra satisfeito com a forma como a instituição contribui para a concretização dos seus
objetivos e expectativas com um decréscimo de 3,3%.
De seguida passamos a mostrar os resultados a cada questão do grau de satisfação das pessoas
assistidas de cada uma das unidades existentes na instituição.
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3.1.3.1. Sagrado Coração de Jesus - A
Gráfico 4 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SC - A na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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3.1.3.2. Sagrado Coração de Jesus - B
Gráfico 5 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SC-B na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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3.1.3.3. São Bento
Gráfico 6 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SB na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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20
3.1.3.4. São José
Gráfico 7 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de SJ na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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21
3.1.3.5. Nossa Senhora de Fátima
Gráfico 8 - Satisfação das Pessoas Assistidas na Unidade de NSF na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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22
3.1.3.6. Serviço de Reabilitação
Gráfico 9 - Satisfação das Pessoas Assistidas no Serviço de Reabilitação na Casa de Saúde do Bom Jesus_2017
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3.1.4. Análise dos Resultados por Serviço
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de longo
internamento, de modo a perceber o grau de satisfação das mesmas nas respetivas áreas,
conforme quadro a seguir apresentado.
O Quadro 7 de seguida apresentado mostra os resultados e as variações por parâmetro nos
respetivos serviços.
Muito Satisfeito/ Satisfeito
Sempre/Muitas Vezes
SC-A SC-B SB SJ NSF REAB
1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 88% 100% 94% 89% 91% 94%
2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 89% 100% 96% 97% 92% 82%
3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes
técnicos? (psicologia, serviço social, terapia ocupacional,
educação social, nutrição, fisioterapia, educação física)
88% 96% 96% 95% 100% 82%
4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de
enfermaria? 100% 96% 96% 93% 100% 67%
5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou
religioso? 100% 96% 98% 86% 100% 100%
6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 100% 94% 98% 89% 90% 86%
7. Está satisfeito com o atendimento dos serviços
administrativos? 85% 100% 98% 84% 100% 94%
8. Está satisfeito com o seu envolvimento no plano
individual de intervenção e as informações que lhe são
transmitidas?
100% 100% 95% 83% 100% 73%
9. Está satisfeito com a forma como a instituição o
informa sobre os seus direitos e deveres? 86% 91% 95% 87% 100% 87%
10. Considera que os seus direitos enquanto pessoa
são respeitados por todos os profissionais? 89% 84% 89% 77% 73% 38%
11. Considera que todos os profissionais respeitam e
salvaguardam as informações acerca do seu problema,
tratamento e acompanhamento (confidencialidade)?
88% 96% 96% 80% 91% 44%
12. Considera que todos os profissionais respeitam e
salvaguardam a sua privacidade e a sua maneira de ser? 76% 96% 81% 76% 82% 69%
13. Está satisfeito com a oportunidade de expressar as
suas decisões, opiniões e reclamações? 100% 95% 83% 87% 100% 75%
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14. Está satisfeito com o respeito pelas suas decisões,
opiniões e reclamações? 89% 90% 83% 84% 82% 69%
15. Quando tem um problema os profissionais estão
disponíveis para o ouvir e ajudar? 78% 83% 83% 74% 83% 69%
16. Considera que os profissionais acreditam que
consegue crescer, mudar e recuperar? 86% 84% 91% 77% 83% 75%
17. Considera que os profissionais lhe dão informações
e o apoiam para ter acesso aos serviços e recursos de que
precisa? (ex. Gabinete de utente, pessoa que o
represente…)
88% 95% 100% 90% 91% 69%
18. Esta instituição é importante no seu processo de
recuperação ajudando-o a desenvolver novas
capacidades e a tornar-se mais independente?
88% 75% 98% 80% 100% 50%
19. Está satisfeito com a forma como a instituição
contribui para a concretização dos seus objetivos e
expectativas?
88% 80% 89% 86% 83% 63%
20. Está satisfeito com a forma como a instituição
contribui para o seu bem-estar e qualidade de vida? 100% 96% 91% 89% 100% 75%
21. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na
instituição quando precisa deles (secretaria, bar, jardins,
capela.…)?
100% 87% 90% 88% 83% 69%
22. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 100% 92% 98% 98% 100% 94%
23. Está satisfeito com a segurança das instalações
(estado de conservação, equipamento, proteção contra
incêndios, rampas, escadas, elevadores)?
100% 92% 100% 98% 91% 94%
24. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos
espaços que utiliza no seu dia-a-dia (temperatura, ruído,
conservação das instalações, etc.)?
89% 88% 92% 86% 92% 82%
25. Está satisfeito com a qualidade da alimentação? 89% 76% 90% 87% 99% 94%
26. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das
atividades realizadas na instituição (festas, celebrações,
etc.)?
89% 92% 100% 94% 100% 88%
27. Está satisfeito com o seu envolvimento e
participação nas atividades da instituição? 88% 91% 100% 93% 90% 94%
28. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento
relativo às normas de funcionamento da instituição? 100% 100% 98% 91% 100% 81%
29. Sente-se seguro e protegido nesta instituição em
relação a qualquer tipo de abuso (físico, psicológico,
financeiro…)?
100% 84% 84% 87% 83% 81%
Quadro 7- Resultados Globais da Avaliação da Satisfação das pessoas assistidas por serviço
agregados_2017
-
25
De acordo com o quadro anterior, em que são apresentados os resultados globais agregados
da avaliação da satisfação das pessoas assistidas por serviço, verifica-se que os mesmos são
bastante positivos, com diversos parâmetros com percentagem de 100%.
Por outro verifica-se que o serviço com resultados inferiores é o da Reabilitação apresentando
em diversos parâmetros percentagem inferiores a 70%.
-
26
3.2. Familiares/Pessoas Significativas
A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas
Significativas das unidades de Longo Internamento (MOD.61.06 – Questionário de Avaliação do
grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas das pessoas assistidas em unidades de
longo internamento) serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com
vários elementos no decorrer do internamento.
3.2.1. Resultados Globais
Analisando os resultados globais da avaliação da satisfação dos familiares/pessoas significativas
das pessoas asisitidas das unidades de longo internamentos, Gráfico 10, compreendemos que
95,8% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento da Casa de Saúde do Bom
Jesus, sendo que 4,4% estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos.
Gráfico 10 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas
do Longo Internamento_2017
-
27
Gráfico 11 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares do Longo Internamento_2017
-
28
Ao observar o Gráfico 11, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos
que todos os resultados encontram-se avaliados no muito satisfeito/sempre. A variável que
apresenta valor mais elevado é a confidencialidade da informação (84%). Por sua vez, a que
apresentou resultados menos positivos foi a variável se está satisfeito com a forma como a
instituição o informa sobre os direitos e deveres do seu familiar/ pessoa significativa (49%).
3.2.2. Análise dos Resultados por Serviço
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los entre os serviços de longo
internamento, de modo a perceber o grau de satisfação dos familiares/pessoas significativas nas
respetivas áreas, conforme Quadro 8 a seguir apresentado.
Muito Satisfeito/ Satisfeito
Sempre/Muitas Vezes
SC-A SC-B SB SJ NSF REAB
1. Está satisfeito com o acompanhamento médico? 100% 100% 91% 100% 100% 100%
2. Está satisfeito com o atendimento de enfermagem? 100% 100% 100% 93% 100% 100%
3. Está satisfeito com a intervenção dos restantes
técnicos? (psicologia, serviço social, terapia ocupacional,
educação social, nutrição, fisioterapia, educação física)
100% 100% 100% 100% 50% 100%
4. Está satisfeito com o atendimento das ajudantes de
enfermaria? 100% 100% 100% 95% 100% 100%
5. Está satisfeito com o acompanhamento espiritual e/ou
religioso? 100% 100% 100% 100% 50% N/S
6. Está satisfeito com a relação com os voluntários? 100% 100% 100% 100% 100% 100%
7. Está satisfeito com o atendimento telefónico? 100% 100% 100% 95% 100% 100%
8. Está satisfeito com o envolvimento no plano individual
de intervenção do seu familiar/ pessoa significativa? 100% 100% 100% 100% 50% 100%
9. Está satisfeito com a forma como a instituição o
informa sobre os direitos e deveres do seu familiar/
pessoa significativa?
100% 100% 100% 95% 100% 100%
10. Considera que há respeito e salvaguarda dos direitos
do seu familiar/ pessoa significativa? 100% 100% 92% 94% 50% 100%
11. Considera que todos os profissionais respeitam e
salvaguardam as informações acerca do problema,
tratamento e acompanhamento seu familiar/ pessoa
significativa (confidencialidade)?
100% 100% 91% 94% 50% N/S
12. Considera que todos os profissionais respeitam e
salvaguardam a privacidade e a maneira de ser do seu
familiar/ pessoa significativa?
67% 100% 91% 94% 100% N/S
-
29
13. Está satisfeito com as oportunidades dadas ao seu
familiar/pessoa significativa de expressar as suas
decisões, opiniões e reclamações?
67% 100% 91% 94% 50% 100%
14. Está satisfeito com o respeito pelas decisões, opiniões
e reclamações do seu familiar/pessoa significativa? 100% 100% 100% 100% 50% 100%
15. Está satisfeito com a limpeza das instalações? 100% 100% 90% 100% 100% 100%
16. Está satisfeito com a segurança das instalações
(estado de conservação, equipamento, proteção contra
incêndios, rampas, escadas, elevadores)?
100% 100% 100% 100% 100% 100%
17. Está satisfeito com o conforto e comodidade dos
espaços (temperatura, ruído, conservação das instalações,
etc.)?
100% 100% 100% 100% 100% 100%
18. Está satisfeito quanto ao seu conhecimento das
atividades realizadas na instituição (festas, celebrações,
etc.)?
100% 75% 100% 100% 50% 100%
19. Está satisfeito com o conhecimento dos
programas/serviços da instituição? 100% 100% 100% 100% 50% 100%
20. Está satisfeito com o seu grau de conhecimento
relativo às normas de funcionamento da instituição? 50% 100% 83% 93% 50% 100%
21. Está satisfeito com a forma como a instituição
contribui para a concretização dos objetivos e
expectativas do seu familiar/pessoa significativa?
100% 100% 91% 95% 50% 100%
22 Está satisfeito com a forma como a instituição
contribui para o bem-estar e qualidade de vida do seu
familiar/pessoa significativa?
100% 100% 100% 94% 100% 100%
23. Considera ter acesso aos serviços disponíveis na
instituição quando precisa deles (secretaria, bar, jardins,
capela.…)?
100% 100% 100% 100% 100% 100%
24. Considera que os profissionais dão informações e
apoiam no acesso aos serviços e recursos de que precisa
(ex. Gabinete de utente, pessoa que o represente…)?
100% 100% 100% 100% 50% 100%
Quadro 8 - Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas
por serviço agregados_2017
De acordo com o quadro anterior, em que são apresentados os resultados globais agregados
da avaliação da satisfação dos familiares/ pessoas significativas por serviço, verifica-se que os
mesmos são bastante positivos, com diversos parâmetros com percentagem de 100%.
De referir que na Unidade de NSF e do Serviço de Reabilitação a amostra é pequena, logo
pouco significativa, respetivamente 2 e 1 questionários respondidos.
-
30
3.2.1. Tendências
Analisados os resultados do ano de 2017, procuramos compará-los com os obtidos nos anos
anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação dos familiares
das pessoas assistidas das unidades de longo internamento.
Gráfico 12 - Resultados da Avaliação da Satisfação Global dos Familiares das PA em Unidades
de Longo Internamento
Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados globais diminuíram em
2017, sendo que em 2016 a Satisfação Global foi de 96,6% e em 2017 foi de 95,8%.
Apesar desta diminuição verifica-se que o parâmetro Muito Satisfeito/Sempre teve um
aumento de 16,1% em relação ao ano transato.
-
31
4. Conclusão
Com a avaliação do grau de satisfação a instituição procura avaliar as perceções individuais das
pessoas assistidas e dos seus familiares de forma a identificar os aspetos que podem ser
melhorados. Deste modo, é possível aferir até que ponto a CSBJ está a satisfazer as
necessidades e expectativas daquelas pessoas que a procuram.
Em 2017 obtivemos um conjunto de 212 avaliações, sendo que 167 correspondem a
questionários respondidos pelas pessoas assistidas e 45 a questionários preenchidos pelos
seus familiares/pessoas significativas. Os resultados foram bastante positivos indicam que
89% das pessoas assistidas e 95,8% dos familiares do longo internamento se encontram
muito satisfeitas e satisfeitas com o serviço prestado pela instituição durante o seu
internamento e processo de recuperação.
No quadro seguinte podemos observar os parâmetros considerados pontos fortes, intermédios
e oportunidades de melhoria.
Pontos Fortes
>= 90%
Pontos Intermédios
>=70%
-
32
Ao analisar os resultados entre 2016 e 2017 compreendemos que o valor de satisfação das PA
aumentaram ao longo dos anos. Assim em 2016 a satisfação global foi de 75%, e em 2017 de
89%.
No ano de 2017 as variáveis com maior percentagem de satisfação foram limpeza e
segurança das instalações na Casa de Saúde (97%), cuidados de enfermagem,
conhecimento das atividades realizadas e envolvimento e participação nas atividades da
instituição (95%).
Por outro lado verificou-se uma menor percentagem da satisfação no que questiona se
encontra-se satisfeito com o conforto e comodidade dos espaços que utiliza no seu dia-a-dia
e com a qualidade da alimentação (88,8%), e se está satisfeito com o acesso aos serviços
disponíveis na instituição quando precisa deles (87%).
Após a análise destes resultados verifica-se que não se observam parâmetros com percentagem
inferior a 70%, ou seja, segundo as percentagens obtidas não existem Oportunidades de
Melhoria.
Apesar disto, de forma a melhorar a aplicação dos questionários, torna-se pertinente elaborar
uma ação de melhoria, em que a seleção das pessoas assistidas com capacidade para o
preenchimento dos questionários de avaliação da satisfação seja realizada pela equipa
multidisciplinar das respetivas unidades/serviços.
Além disso será oportuno aumentar a amostra das pessoas assistidas e seus familiares/pessoas
significativas que respondem aos questionários de satisfação.
É de salientar o empenho dos colaboradores e a preocupação da Casa de Saúde Bom Jesus em
manter elevados níveis de satisfação nas pessoas que assiste.
Posto isto, esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam
para a melhoria contínua dos serviços da Casa de Saúde do Bom Jesus, uma vez que esse é o
principal objetivo da instituição.