февраль2009

к о р п о р а т и в н ы е н о в о с т и

Задачи-2009Сохранить качество активов, ликвидностьи эффективность бизнеса

3 стр.

Бойцы невидимого фронтаПредставляем операционный и ИТ департаменты7 стр.

«Ценю в людях ответственность»Разговорс Ларисой Марьиной9 стр. #01(13)

стр. 2

Новогодний праздникв Нетландии

в банке завеРшИЛаСь бЛагоТвоРИТеЛьная акцИя «оТ чИСТого СеРдца»

Новогодний праздникв Нетландиив банке завеРшИЛаСь бЛагоТвоРИТеЛьная акцИя «оТ чИСТого СеРдца»

аналогичное мероприятие мы уже про-водили в канун 2007 года. Приятно, что благодаря активной поддержке сотрудни-ков банка это стало доброй традицией. Мы благодарим всех, кто дарил от чистого серд-ца подарки детям, и надеемся на активное участие в будущем.

Марина Ягунова, директор предста-вительства города Улан-Удэ (Бурятия):

– Сотрудники представительства посетили детский дом «Малышок». Мы присутствова-ли на новогоднем утреннике, а потом пода-рили всем деткам подарки. Молодые дев-чонки приняли увиденное близко к сердцу, решили посещать это учреждение и помогать воспитателям заботиться о брошенных детях. директор детского дома и его воспитанники были очень благодарны за подарки и внима-ние. Мы уже приглашены на утренники, по-священные 8 Марта. цель акции достигнута – наши сердца действительно стали чище, а главное – мы подарили детям минуты ра-дости.

С декабря 2008 года по февраль 2009-го в банке проводилась благотворительная ак-ция. Сотрудники банка принесли подарки и денежные средства для покупки необходи-мых вещей. В ходе акции более 400 воспитанников детских домов получили сладости, игры, мячи, ракетки, роликовые коньки, канцелярские товары, игрушки и косметические средства. Подгузники и другие средства гигиены были переданы в больницы Москвы и дома ребенка. Наши коллеги не только приняли участие в сборе подарков, но и лично вручили их ребятам, а дети поделились с ними своими рисунками и поделками.

2

Екатерина Юсупова:«Мое представление о детских домах и детях, в них проживающих, в корне изменилось».

вущих своей, детской, полноценной жизнью, воспитанных, имеющих свои важные детские дела. я рада, что съездила. Мое представле-ние о детских домах и детях, в них прожи-вающих, в корне изменилось. очень хочется верить, что увиденное не случайность и таких домов немало!

Ольга Кузнецова, ассистент старшего вице-президента, руководитель по роз-ничным продажам банковских продуктов:

– нас поразила теплая атмосфера, на-поминающая домашнюю обстановку. Ребя-та провели для нас экскурсию по детскому дому, показали мастерскую, дома, в которых проживают две социальные семьи: в одной 9 девочек, в другой 8 мальчиков. Форма воспитания в виде социальной семьи за-ключается в том, что дети живут в семье на территории детского дома, во главе которой стоит семейная пара. обстановка в их до-мах простая, но очень уютная, многие вещи, включая мебель, сделаны руками детей.

воспитатели и воспитанники были рады подаркам, которые мы привезли, но больше всего тому, что к ним приехали гости. на-деюсь, что мы и в будущем будем помогать этому детскому дому.

Евгения Луднова, руководитель от-дела маркетинга «Ренессанс Кредит», Казахстан:

– Мы организовали для воспитанников детского дома творческие мастерские. дети из младшей дошкольной группы своими маленьким ручками слепили целый город из теста. Ребята постарше раскрашивали акриловыми красками футболки. один из мальчиков старательно под рисунком на футболке написал имя девочки, которой он преподнесет этот подарок 14 февраля.

Анна Кучма, директор департамента по работе с персоналом «Банк Ренессанс Капитал», Украина:

– Мы выбрали детский дом в районном центре. Привезли детям сладости и фрукты, чтобы устроить маленький праздник. были при-ятно удивлены ухоженностью и чистотой дет-ского дома. Самые незабываемые впечатления остались от знакомства с детьми. даже самые маленькие рассказывали нам стишки и пели песни. девочка из старшей группы продемон-стрировала парикмахерское мастерство и сде-лала нашей коллеге катерине Полевой укладку, достойную салонов красоты. несмотря на уто-мительную дорогу, мы получили массу положи-тельных эмоций. ведь делая деток счастливее, мы сами становимся духовно богаче.

Елена Лещинская,Татьяна Никифорова

БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ

Екатерина Юсупова, начальник отдела управления операционными рисками де-партамента управления рисками:

– Признаюсь, ехать в детский дом я побаива-лась. боялась того, чего «принято» бояться: что дети будут рыдать и просить взять с собой, что я сама расплачусь. а в результате увидела их, жи-

3

Денис Олейников: «каждому сотруднику очень важно понимать,куда идет организация, чувствовать свой вклади причастность к общему делу».

февраль 2009

СОБЫТИЯ

Стратегия по развитию Группы «Ренес-санс Кредит» в 2009 году была представ-лена 17 декабря 2008 года на очередном стратегическом совещании ключевых со-трудников банка – Town Hall Meeting.

на мероприятии были озвучены планы по развитию бизнеса группы и ее основных направ-лений. в этом году банку предстоит сконцентри-роваться на сохранении качества активов, лик-видности и эффективности бизнеса. основной фокус будет сделан на высокодоходных про-дуктах, снижении периода возврата кредитов и уменьшении рисков. главными задачами в I квартале 2009 года станут: оптимизация дис-трибьюторской сети и штата компании, развитие стратегии в области рисков, улучшение и дивер-сификация инициатив по сбору задолженности.

в рамках Town Hall Meeting участники смог-ли получить ответы руководства «Ренессанс кредит» на интересующие их вопросы. в об-щей сложности Марек Форисак и присутство-вавший на совещании председатель правле-ния группы «Ренессанс» Стивен дженнингс ответили более чем на 30 вопросов. Меро-приятие посетило около 120 менеджеров выс-шего и среднего звена, в том числе директора региональных дивизионов.

Диалоги о главномс Мареком Форисаком

Задачи-2009

зИМой ПРошЛИ очеРедные завТРакИ ЛучшИх СоТРуднИков С гЛавныМ ИСПоЛнИТеЛьныМ дИРекТоРоМ банка

в эТоМ году наМ необходИМо СохРанИТь качеСТво акТИвов, ЛИквИдноСТь И эФФекТИвноСТь бИзнеСа

Участники оживленно обсуждали, как текущая ситуация отразится на бизнесе банка в 2009 году, будут ли происходить изменения в продуктовой линейке, что ждет рынок потребкредитования в ближайшее время. Марек отметил, что основной задачей станет сохранение бизнеса «Ренессанс Кредит», чтобы при улучшении ситуации банк смог снова активно начать работать на рынке.

После завтрака некоторые сотрудни-ки поделились своими впечатлениями от встречи.

– завтрак с Мареком – это отличная идея, – считает Мария Тимошенко, замна-чальника управления по взаимодействию со страховыми компаниями. – здесь можно в неформальной обстановке обсудить раз-личные вопросы и ближе познакомиться с руководством. Мне, например, было инте-ресно узнать мнение Марека о финансовом кризисе не только в России, но и в Сша.

а денис олейников, менеджер по стра-тегическому планированию, выразил свое мнение аллегорично:

– каждому сотруднику очень важно по-нимать, куда идет организация, чувствовать свой вклад и причастность к общему делу. это создает эффект организованной стаи птиц. в стае птицы летят быстрее, и при этом они сохраняют силы и могут лететь долго, преодолевая большие расстояния.

4

НОВЫЕ ЛЮДИ ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

ПАРТНЕРЫ

В финансовом департаменте

Новый канал продаж

В январе 2009 года к команде фи-нансового департамента присоеди-нился Сергей Сиротин. Он отвечает за специальные проекты внутри подраз-деления, подчиняется Бенуа Кавелье.

Ранее Сергей занимал должность глав-ного финансового директора в нацио-нальном банке «Траст» и инвестиционном банке «Траст», работал в таких компаниях как «альфа-банк», Pepsi Bottling Group и Arthur D. Little International (бельгия). Сергей закончил Московский государ-ственный университет, а также получил степень доктора математических наук в университете Райса (Сша) и степень MBA в бизнес-школе INSEAD (Франция).

С января 2009 года у держателей карт «Ренессанс Кредит» появился новый канал для внесения платежей – банкоматы «Москомприватбанка».

Любой держатель карты «Ренессанс кредит» может осуществлять платежи более чем в 400 банкоматах с функцией приема наличных «Москомприватбанка». комиссия за проведение платежа состав-ляет 1%, но не менее 20 рублей, срок перевода – 1–2 рабочих дня.

банкоматы «Москомприватбанка» рас-положены в 25 регионах России.

на сегодняшний день в банке существуют два отдельных органа управления. Первый – это исполнительный комитет (Executive Committee), который возглавляет Марек Форисак, главный исполнительный дирек-тор «Ренессанс кредит». его членами явля-ются 4 генеральных директора по каждому региону, финансовый директор и директор по общей стратегии банка. комитет прини-мает решения, касающиеся инвестиционных обязательств банка, утверждения текущих и долгосрочных оперативных планов, корпо-ративного управления, внедрения передо-вых практик по всем бизнес-направлениям.

кроме того, в каждой стране у нас есть команда лидеров (Leadership Team), кото-рую возглавляет главный исполнительный

чеМ оТЛИчаюТСя эТИ оРганы уПРавЛенИя?

Исполнительный комитети команда лидеров

директор банка в этом регионе. например, в России это алексей Левченко, в украине – Стефан гуглиери, в казахстане – насим алиев.

каждый из них вместе со своей коман-дой полностью отвечает за работу своих подразделений, от финансовых результатов до выполнения норм всех регулирующих органов.

И, наконец, есть объединенная коман-да лидеров группы «Ренессанс кредит» (Renaissance Credit Extended Leadership Team), которая включает в себя исполни-тельный комитет и команды лидеров от-дельных стран. она отвечает за то, чтобы все действия группы «Ренессанс кредит» были согласованы и чтобы эффективно использо-вались ее возможности и потенциал.

Иски клиентов. в 2008 году банк выступил ответчиком по искам клиентов банка в 96 судеб-ных процессах. общая сумма требований ист-цов составила 1,8 млн рублей. большинство дел на общую сумму 1,6 млн рублей были банком выиграны. в настоящее время банк обжалует ре-шения судов на сумму – 116 тыс. рублей.

Трудовые споры. Сотрудники банка не всег-да согласны с позицией работодателя, поэтому бывают случаи обращений в суд по спорным во-просам между банком и работниками. Из 14 дел, инициированных сотрудниками, 11 уже выигра-ны банком (в тесном сотрудничестве юридиче-ского департамента и департамента по работе с персоналом), а 3 находятся в стадии рассмотре-ния более высокой инстанцией и с высокой долей вероятности также будут выиграны банком. дела разрешаются в пользу нашего банка, потому что он является добросовестным работодателем и очень внимательно следит за соблюдением всех действующих норм законодательства.

Административные дела. Федеральной антимонопольной службой (ФаС) было воз-буждено 47 дел о нарушении антимонопольных

Юридический департамент сохранил более 25 млн рублей юРИдИчеСкИй деПаРТаМенТ банка ПодвеЛИТогИ РабоТы за 2008 год

правил, связанных с предоставлением скидок и уведомлением клиентов. общая сумма потен-циальных штрафов составляла более 39 млн рублей, 43 дела на сумму свыше 22 млн рублей были выиграны и 4 дела на общую сумму более 16 млн рублей обжалуются с высокой вероят-ностью вынесения решения в пользу банка.

По делам о нарушении антимонопольных правил, связанных с недобросовестной ре-кламой и соглашениями со страховыми ком-паниями, ФаСом было возбуждено 11 дел, а также получено 52 запроса относительно воз-можных нарушений. общая сумма потенци-альных штрафов составляла более 13 млн руб- лей. выиграно 8 дел на сумму 2 млн рублей. в настоящее время 2 самых значительных дела «стоимостью» 11 млн рублей обжалуются с высокой вероятностью вынесения решения в пользу банка. По делам о нарушении законо-дательства о защите прав потребителей Рос-потребнадзором было возбуждено 10 дел, а также получено 40 запросов относительно воз-можных нарушений. общая сумма потенци-альных штрафов составляла 200 тыс. рублей. 7 дел на сумму 175 тыс. рублей были выиграны.

Елена Ныркова:«Любые изменения, проводимые в банке, мгновенно сказываются на количествеи содержании обращений клиентов».

Добро пожаловаться! в ПоСЛеднее вРеМя обРащенИя кЛИенТов СТаЛИ боЛее РазнообРазныМИ И эМоцИонаЛьныМИ

Профессионально читать и слушать жалобы, разрешать сложные ситуации пять дней в неделю могут сотрудники отдела по работе с претензиями. Они по-лучают жалобы, обращения и запросы, которые приходят от клиентов по почте, из дополнительных офисов, от ПОСов, а также от регулирующих органов.

ИСКУССТВО РАБОТы С жАЛОБАМИ

все обращения рассматриваются в ре-жиме он-лайн, не позднее десяти рабочих дней с момента поступления. 50% обраще-ний рассматривается в срок до 5 рабочих дней. это возможно благодаря качествен-ной и оперативной работе специалистов даже со сложными, нестандартными обра-щениями клиентов.

– за каждой жалобой – своя история, я бы даже сказала – судьба, – рассказывает надежда зелянукина, специалист отдела по работе с претензиями клиентов. – Поэ-тому мне интересно работать с обращения-ми клиентов. когда жалоба приходит по почте, за ней еще нет живого человека, но когда начинаю общаться, не могу оставать-ся равнодушной к клиенту, очень хочется помочь. хотя в начале разговора клиенты ругаются, зачастую кричат. но большинство

– необходимо балансировать между качеством и количеством, – рассказыва-ет анна куприянова, начальник отдела по работе с претензиями клиентов. – С одной стороны, нужно быстро ответить, удовлет-ворить жалобу клиента, чтобы он не пошел жаловаться «выше», с другой – принять та-кое решение, которое не будет затратным для банка. в последнее время непрерывно ведется работа над тем, чтобы найти спосо-бы устранения массовых причин возникно-вения претензий.

А ЕМУ ПИСАТь НЕ НАДО…

хорошо, если клиенты обращаются с жа-лобами только к нам. но они также пишут в центральный банк, Президенту, в государ-ственную думу и т.д.

– Мы будет работать над уменьшени-ем количества жалоб наших клиентов в цб, – делится елена борискина, менеджер по взаимодействию с государственными органами. – По нашим подсчетам, 50% клиентов перед обращением в цб писали жалобы в наш банк. качественное рас-следование, справедливое и понятное для клиента решение, а также своевременное предоставление ответа помогут нам сокра-тить поток обращений в цб как минимум наполовину.

надзорные органы внимательно смотрят за обращениями клиентов. особенно – в условиях финансового кризиса. количество жалоб увеличилось. они стали более эмо-циональными. государство внимательно следит за настроением населения, мораль-ным духом. Поэтому часто для центрального банка важно не столько количество, сколько содержание претензий.

– Любые изменения, проводимые в банке, мгновенно сказываются на коли-честве и содержании обращений кли-ентов, - подчеркивает елена ныркова, руководитель управления по лояльно-сти и удержанию клиентов. – Поэтому по-прежнему мы работаем над пре-дотвращением жалоб, но в последнее время совершенно поменялся стиль работы с претензиями. нам важен бы-стрый результат, иногда даже ценой от-клонения от месяцами наработанных стандартов.

Елена жиляева, Елена Лещинская, Анна Куприянова

5

КЛИЕНТ

клиентов, когда понимают, что я собираюсь им помочь, успокаиваются, и дальше мы нор-мально общаемся. очень важно держать кли-ента в курсе событий: сообщать, как решается его вопрос.

– клиент надеется, что банк проанализиру-ет его претензию и примет правильное реше-ние, – делится александр бунак, специалист по обращениям клиентов. – Легче всего, конечно, сообщить клиенту о положительном результа-те. когда решение отрицательное, нужно так донести его до клиента, чтобы тот понял, что это справедливо и объективно. в этом случае он несмотря на негативные эмоции не пойдет жаловаться дальше.

НАПИшИ МНЕ, НАПИшИ

Сотрудники отдела по работе с претензия-ми не только разрешают жалобы, отвечают на запросы. они также ведут статистику причин, вызвавших недовольство. это помогает пра-вильно расставить приоритеты, чтобы воз-действовать, прежде всего, на самые болевые точки. И позволит предупредить появление массовых претензий, снизить количество жа-лоб в надзорные органы. анализ и работа с жалобами проводятся совместно с подразде-лениями, которые влияют или могут появлиять на причину возникновения претензии.

февраль 2009

6

напоминаем вам, что все вопросы о медицинском страховании вы можете адресовать екатерине бучневой, старшему специалисту отдела компенсаций и льгот, и юлии шеиной, менеджеру отдела компенсаций и льгот, по телефону или электронной почте.

БАНК ДЛЯ ВАС

«Чем отличаются программы 2009 и 2008 года?»

– наполнение программы осталось прежним: амбулаторно-поликлиническое обслуживание, стоматология, плановый и экстренный стационар. Изменился список поликлиник. При этом мы приложили все усилия, чтобы оставить максимум тех по-ликлиник, в которых обслуживалось наи-большее количество наших сотрудников в предыдущие годы.

«Можно ли расширить перечень предлагаемых поликлиник?»

– да. При этом, возможно, необходимо будет доплатить за выбранную поликлини-ку. Перечень поликлиник и их стоимость не-обходимо уточнять у екатерины бучневой, старшего специалиста отдела компенсаций и льгот в департаменте по работе с персо-налом, по электронной почте ebuchneva@rencredit.ru.

«Как прикрепить родственников к про-грамме добровольного медицинского страхования и сколько это будет стоить?»

«Что означает пункт в описании про-граммы «Обслуживание производится на базе «Медкорпа»?»

– «Медкорп» – клиника компании «Ре-нессанс Страхование», ориентированная в основном на выезд врача в офис, на дом и на организацию скорой медицинской по-мощи. в программе есть поликлиники, в которые можно попасть только по направ-лению врача «Медкорпа». обслуживание производится по сопроводительному пись-му, которое компания «Ренессанс Страхо-вание» направляет в соответствующую по-ликлинику.

для записи на прием в эти поликлиники, сотрудникам московского офиса необхо-димо связаться с нашим врачом-куратором в компании «Ренессанс Страхование» Ро-машихиной галиной витальевной. ее теле-фон: (495) 725-10-10, доб. 8067, элек-тронная почта: GRomashikhina@renins.com. Сотрудники из Санкт-Петербурга и других регионов смогут найти контактное лицо в памятке к страховому полису или уточнить по единому бесплатному федеральному телефону 8-800-200-04-03.

2009 год департамент по работе с персоналом начал с активной работы по добровольному медицинскому стра-хованию сотрудников – в январе новым партнером банка стала компания «Ре-нессанс Страхование».

МЕДИцИНСКОЕ СТРАхОВАНИЕ

Политика банка в области добровольного медицинского страхования остается прежней: сотрудники (за исключением тех, которые

В новый годс новой страховкойо добРовоЛьноМ МедИцИнСкоМ СТРахованИИ, ПРогРаММах обученИя И РазвИТИя ПеРСонаЛа РаССказаЛИ СоТРуднИкИ деПаРТаМенТа По РабоТеС ПеРСонаЛоМ

работают на массовых позициях) прикрепляют-ся к программе добровольного медицинского страхования, начиная с первого дня работы. Со-трудники, работающие на массовых позициях, получают полисы добровольного медицинского страхования через один год работы в компании.

ОБУЧЕНИЕ И РАзВИТИЕ СОТРУДНИКОВ

учебный центр начал 2009 «учебный» год проведением тренингов для ряда подразде-лений нашего банка, в том числе для сотруд-

ников дополнительных офисов. акцентом в обучении является развитие навыков обслу-живания клиентов.

Проводится обучение сотрудников под-разделения по сбору просроченной задол-женности. они не только развивают свои профессиональные навыки, но и проходят дополнительную программу «управление конфликтами». курс «управление конфлик-тами» был адаптирован, доработан и теперь предлагается всем офисным сотрудникам нашего банка.

в январе были проведены развивающие тренинги «основы менеджмента», «навыки презентаций» и «Тренинг деловой переписки».

Так же хотим вам сообщить, что с января 2009 года тренинг-центр переехал в офис на Старопетровском проезде (станция ме-тро «войковская»).

– необходимо направить свой запрос ека-терине бучневой. она вышлет вам описание программ и необходимые документы для за-полнения. Прикрепление происходит в тече-ние 5 рабочих дней с момента получения от сотрудника заявления и заполненных форм. годовая стоимость добровольного медицин-ского страхования на взрослого в Москве – 17 672 рубля, в Санкт-Петербурге – 16 100 рублей, в других регионах – 12 080 рублей. Стоимость детских программ нужно уточнять у екатерины бучневой.

«Что такое «Эксклюзивные поликлини-ческие программы»?»

– это уникальный вид услуг, сейчас ими могут воспользоваться только сотрудники московских офисов. но компания «Ренессанс Страхование» планирует запуск такой услуги и в других городах. в поликлинике, которая относится к этой категории, за сотрудником закрепляют личного врача. он организует все осмотры пациента, назначает обследова-ния, которые проводятся без очереди на базе одной поликлиники, что существенно эконо-мит силы и время.

Ответы на часто задаваемые вопросы о добровольном медицинском страховании

Рубрику подготовили Екатерина ширяева, Николай шорохов, Юлия Каликина.

7

февраль 2009

жанна Щенникова: «я бы хотела выразить сотрудникам своего департамента искреннюю благодарностьза их работу и вклад в общее дело».

Бойцы невидимого фронта В конце прошлого года операционный и ИТ департаменты были объединены под руководством жанны Щенниковой. Именно о них мы бы хотели сегодня рассказать.

ДЕПАРТАМЕНТ

жАННА ЩЕННИКОВА,директор

по операционной деятельности и ИТ

РОМАН РИД,директор административного департамента

ОЛьГА МЕНьЩИКОВА,начальник управления по организации и контролю работы с поставщиками

АННА ДЕМЕНТьЕВА,начальник управления пластиковых карт

ВИКТОРИЯ МАРЧЕНКОВА,руководитель департамента банковских операций

АННА БАхЕР,руководитель департа-мента управления банковскими про-цессами и проектами

ДМИТРИй ПОПОВ,руководитель депар-тамента операционных технологий

АЛЕКСАНДР НЕВСКИй,начальник управления информационной безопасности

ЯРОСЛАВ МЕДОКС,руководитель департамента информационных технологий

8 звеньев одной цепиСТРукТуРа оПеРацИонного И ИТ деПаРТаМенТов

управление пластиковых карт во главе с Анной Дементьевой отвечает за все про-цессы, связанные с карточными операциями, начиная с выпуска карт и заканчивая обменом информацией с международными платежны-ми системами.

департамент банковских операций под руководством Виктории Марченковой вы-полняет операционную поддержку всех сде-лок, заключаемых банком, осуществляет все наличные и безналичные расчеты банка и от-вечает за развитие сети платежей.

в сферу компетенции административ-ного департамента, которым руководит Роман Рид, входит обеспечение всех со-трудников банка необходимыми материаль-но-техническими, бытовыми и транспорт- ными услугами.

управление по организации и контролю ра-боты с поставщиками во главе с Ольгой Мень-щиковой осуществляет проведение тендеров, выбор поставщиков различных услуг банка, а также отвечает за повышение качества заклю-чаемых договоров.

департамент управления банковскими процессами и проектами, возглавляемый Ан-ной Бахер, отвечает за эффективное управле-ние проектами с целью обеспечения возврата инвестиций банка.

задача департамента операционных тех-нологий – развитие и обслуживание ИТ-инфраструктуры банка. возглавляет департа-мент Дмитрий Попов.

Сотрудники департамента информацион-ных технологий под руководством Ярослава Медокса обеспечивают ИТ-поддержку бизне-са банка.

за конфиденциальность информации и за-щиту данных отвечает управление по инфор-мационной безопасности, которым руководит Александр Невский.

8

ДЕПАРТАМЕНТ

План сдал –задачу принял

цифры

Усилиями операционного и ИТ департаментов в 2008 году...

на 30% сокращены операционные издержки по сравнению с 2007 годом

95% бизнес-процессов банка формализовано и задокументировано

в 3 раза увеличена сеть платежей

на 20%снижена комиссия за перевод платежей

100 конкурсов по выбору поставщиков услуг было организовано

$4 млн сэкономлено за счет оптимизации процесса закупок

Мнение

Юлия Иоселиани, начальник отдела телефонного обслуживания, о пользе Customer Service Desk:

«внедрение этой системы является очень важным для работы операторов call-центра. Сотрудники различных отде-лов нашей службы приняли активное уча-стие в реализации этого проекта, и бла-годаря совместным усилиям мы смогли добиться эффективной работы. Система позволила облегчить процедуру расчета досрочного погашения по клиентскому договору и консультировать клиентов бо-лее оперативно и эффективно».

– уверена, что нашему департаменту есть, чем гордиться. в прошлом году была реали-зована масса интересных проектов, позволив-ших повысить эффективность работы банка и оптимизировать расходы, – отмечает Жанна щенникова. – я остановлюсь лишь на самых ключевых. это внедрение банковской систе-мы Profile, переход на новые правила бухгал-терского учета 302П, внедрение приложения Customer Service Desk, запуск уникального проекта «кредитный брокер» вместе с компа-нией «Связной». кроме этого, банк получил сертификат соответствия системы управления информационной безопасности стандарту ISO 27001, а также провел подготовку к сер-

тификации по ISO 9001. были реализованы и другие, не менее важные проекты. я бы хоте-ла выразить сотрудникам своего департамен-та искреннюю благодарность за их работу и вклад в общее дело.

в этом году мы планируем сократить опера-ционные издержки на 30%, повысить эффек-тивность бизнес-процессов на 50%, а также будем работать над проектами по оптимиза-ции закрытия операционного дня банка, раз-витию услуги автодайлера (автодозвона) для сотрудников банка, что позволит повысить эф-фективность исходящих звонков.

Татьяна Никифорова

жанна Щенникова: «в этом году мы планируем сократить операционные издержки на 30%, повысить эффективность бизнес-процессов на 50%».

Отдел технической поддержки пользователей, известный больше как «хелп-деск» – это небольшая, но исключительно важная часть департамента операционных технологий. Именно сотрудники этого отдела оказывают первую помощь при сбоях в работе компьютеров и других проблемах в области ИТ. В состав отдела входят всего 9 человек: 4 оператора группы регистрации (каждый из них регистрирует около 80 заявок в день) и 5 специалистов группы технической поддержки пользователей. За 2008 год сотрудниками хелп-деск было осуществлено около 200 переездов в части ИТ.

«Ценю в людях ответственность»ЛаРИСа МаРьИна СчИТаеТ, чТо в ее коМанде РабоТаюТ оТвеТСТвенные И ИСкРеннИе ЛюдИ

Бухгалтером Лариса стала благодаря череде случайностей. На первой работе в конструкторском бюро ей поручили сде-лать расчеты для планового отдела. Она не знала, что такой объем обычно вы-полняется недели за две, а то и за месяц, и посчитала все правильно за два дня. Неудивительно, что после этого случая Ларису настойчиво звали и в бухгалте-рию, и в планово-экономический отдел. Она столь же настойчиво отказывалась. Но зов цифр оказался сильнее. О нем, об отчетно-учетной жизни банка и многом другом главный бухгалтер «Ренессанс Кредит» рассказала нашей газете.

О ГЛАВНОМ БУхГАЛТЕРЕИ ЕГО КОМАНДЕ

В прямом подчинении у меня нахо-дятся два управления банка, которые от-

РАЗГОВОР С ЛАРИСОЙ МАРЬИНОЙ

Отдел бухгалтерской и финансовой от-четности (руководитель – Ольга Синицы-на), который отчитывается перед цб прак-тически о всей деятельности банка. Отдел учета хозяйственных операций (руково-дитель – Ирина Чванова) ведет расчеты с поставщиками и подрядчиками, а также за-нимается бухгалтерским учетом имущества банка. один из самых любимых нами – отдел учета расчетов с персоналом (ру-ководитель – Лидия Дятлова). Именно его сотрудники рассчитывают и перечисля-ют на карты зарплаты и бонусы. они также ответственны за расчеты и отчетность по так

вечают за бухгалтерский и налоговый учет и отчетность по российским стандартам. это управление налогового отчета и отчетно-сти и управление бухгалтерского учета и отчетности.

Управление налогового учета и отчет-ности, которое возглавляет Елена Щепило-ва, отвечает за расчет налогов, составление налоговых деклараций, регистрацию ПоСов, дополнительных и кредитно-кассовых офи-сов банка в налоговых органах. ее сотрудники должны понимать, как правильно оформить сделку, чтобы не вызвать негативных налого-вых последствий.

Деятельность управления бухгалтер-ского учета и отчетности курирует замести-тель главного бухгалтера (в настоящее время должность вакантна). это подразделение включает четыре совершенно разных отдела.

9

Лариса Марьина:«Мне вручили емкость со спиртом и поставили перед оборудованием протирать какие-то платы. Работа оказаласьне такой уж легкой, потому что рабочие ходили за мнойпо пятам, чтобы я поделилась с ними содержимым банки».

февраль 2009

Досье

Лариса Марьина, главный бух-галтер «Ренессанс Кредит». Получила два высших образования. Первое – тех-ническое, в Московском технологиче-ском институте легкой промышленности (сейчас – университет дизайна и техно-логии), специальность «автоматизация и комплексная механизация химико-технологических процессов». второе – экономическое, во всероссийском заоч-ном финансово-экономическом инсти-туте, специальность «Финансы и кредит». После окончания первого института два года отработала в конструкторском бюро электроники и автоматики легкой про-мышленности в должности инженера-конструктора. затем был недолгий опыт работы в нИИ, книжном магазине при «Союзпечати», торговой коммерческой фирме. в 1993 году после окончания бухгалтерских курсов при Рэа им. Пле-ханова пришла работать в банк. С тех пор верна банковскому делу. дружит с циф-рами, но любит буквы: если есть свобод-ные пять минут, она открывает книгу и читает – в метро, дома и даже во время приготовления еды.

Любой бухгалтер не может рассма-тривать себя как простого исполнителя, от которого ничего не зависит, потому что бухгалтерская ошибка влечет негативные последствия для всего банка. нужна устой-чивая психика, повышенная вниматель-ность и ответственность в постоянно ме-няющейся обстановке.

Для банка установлены жесткие сроки отчетов. если он не сдает отчет в вышестоя-щие органы к сроку, то на него будут наложе-ны штрафные санкции. Поэтому начальник отдела отчетности знает, что никогда не уйдет в отпуск в первые десять дней и последний рабочий день месяца. у бухгалтеров во вре-мя новогодних праздников несколько дней обязательно бывают рабочими, потому что они «закрывают» год и начинают подготовку годового отчета банка.

О ПЕРВОМ ПОЛЕТЕИ ПЕРВОй РАБОТЕ

Самой первой работой, наверное, можно считать практику от института на швейной фабрике. Мне вручили емкость со спиртом и поставили перед оборудо-ванием протирать какие-то платы. Работа оказалась не такой уж легкой, потому что рабочие ходили за мной по пятам, чтобы я поделилась с ними содержимым банки. но я проявила недюжинную стойкость и рас-ходовала спирт только на машины. до сих пор думаю: а может, надо было проявить гуманность?

РАЗГОВОР С ЛАРИСОЙ МАРЬИНОЙ

10

• обычная коммерческая организация фор-мирует баланс за месяц и сдает отчетность один раз в квартал. банк каждый день фор-мирует баланс и ежемесячно сдает его в цб.

• кроме баланса банк сдает в центральный банк различные формы отчетности (на еже-дневной основе, десятидневной, ежемесяч-ной, ежеквартальной и годовой). цб может не зарегистрировать новый банк, если его не устроит кандидатура главного бухгалтера.

• для одобрения кандидатуры главного бух-галтера банка необходимо, чтобы он не толь-ко удовлетворял определенным квалифика-ционным требованиям, но и представил двух поручителей, которые подтвердят его про-фессионализм и порядочность.

Знаете ли вы, что…

называемым «социальным» или «зарплат-ным» налогам. эта часть деятельности по-стоянно и строго контролируется внешними органами. Отдел бухгалтерской методо-логии (руководитель – Наталья Селезне-ва) разрабатывает порядок учета новых и нестандартных операций и сделок банка. кроме того, это подразделение отвечает за соблюдение всеми сотрудниками учетной политики банка, которая определяет спосо-бы ведения бухгалтерского учета в банке.

В косвенном подчинении главного бухгалтера находятся любые подразделе-ния, которые занимаются бухгалтерским учетом и делают отчеты, например, управ-ление кредитных карт, банковских опера-ций. дело в том, что центральный банк возлагает на главного бухгалтера ответ-ственность за разработку учетной полити-ки и правильность бухгалтерского учета и отчетности, а также контроль выполнения требований цб сотрудниками кредитной организации.

ОБ «ОТЧЕТНОй» жИзНИ

цБ судит о банке по его отчетности, поэтому ошибок допускать нельзя, а также нужно обладать знанием и опытом, чтобы увидеть чужую ошибку. это трудно сделать, потому что работа выстраивается по цепоч-ке: если кто-то в начале сделал ошибку – она идет дальше. если она попала в отчет для центробанка, тот делает вывод: предо-ставлена недостоверная информация.

В детстве я мечтала о многих профес-сиях, в том числе о работе стюардессы. Мои подруги – тоже. Мы считали, что просто так нас не возьмут в полет, поэтому надо тре-нироваться – прыгать из окон строящегося дома. в планах были прыжки с зонтиком с первого по девятый этаж. начали с первого этажа – полеты прошли удачно. Поднялись на второй. я прыгнула первой. Мечта о небе разбилась об асфальт: я травмирова-ла коленки и сильно повредила запястья на обеих руках. И вместо последующих тре-нировок были несколько недель в больни-це. С тех пор поняла, что высота, прыжки и профессия стюардессы – это не мое.

О ЧЕЛОВЕЧЕСКИх ОТНОшЕНИЯх,ОТВЕТСТВЕННОСТИ И СЧАСТьЕ

У нас сложился очень дружный кол-лектив. я считаю, что это очень важно, так как большую часть времени мы проводим на работе.

ценю в людях ответственность и по-нимание того, что если ты не сделаешь свою работу, то переложишь ее на плечи других.

Считаю себя очень счастливым чело-веком, которому доставить радость может все – хорошая погода, книга, удачная по-ездка во время отпуска и вовремя сданный отчет.

Елена Лещинская

Лариса Марьина:«у бухгалтеров во время новогодних праздников несколько дней обязательно бывают рабочими, потому что они «закрывают» год и начинают подготовку годового отчета банка».

11

февраль 2009

Девушка,которая поет

Виктория Ткаченко работает кредит-ным представителем в Ростове-на-Дону. И не рассказывает коллегам о том, что поет. Она вообще личность не только творческая, но и рассудительная. После школы, мечтая о сцене, Вика поступила в экономический вуз, где сейчас учится. Она решила, что нужно получить про-фессию, которая позволит зарабатывать деньги. Но уже сейчас выступления на корпоративных вечеринках и в мюзиклах приносят ей небольшой доход.

ДРАМКРУжОК, КРУжОК ПО фОТО…МНЕ ВООБЩЕ-ТО ПЕТь ОхОТА!Макраме, вышивка, плавание, рисова-

ние – это не ее хобби, потому что «скучно страшно» – так считала виктория, начиная заниматься то в одних, то в других кружках и секциях, пока в 11 лет не попала в экс-периментальный класс театральной школы.

ТАЛАНТ

Виктория Ткаченко:«во время первого выступления на концерте стук сердца, казалось, звучал громче, чем голос. когда его заглушили аплодисменты зрителей, виктория поняла, что нашла занятие, от которого душа поет».

Мы – вторые!СбоРная «РенеССанС кРедИТ» вышЛа в СуПеРЛИгу аССоцИацИИ РоССИйСкИх банков

С сентября по декабрь аРб провела оче-редной чемпионат среди корпоративных фут-больных команд. наша сборная заняла второе место, оставив позади таких сильных игроков, как «Росбанк», «Инвестторгбанк», «Русьбанк» и другие команды. Титул чемпиона достался банку «уралсиб».

нападающему команды Максиму горя-чеву присвоено звание лучшего игрока кор-поративной футбольной лиги по результатам интернет-голосования. Поздравляем ребят и желаем им удачи в следующем сезоне!

оказалось, что там готовят ни много ни мало – актеров будущего. учат искусству перевопло-щения, пению, танцам, игре на музыкальных инструментах.

во время первого выступления на концерте стук сердца, казалось, звучал громче, чем го-лос. когда его заглушили аплодисменты зри-телей, виктория поняла, что нашла занятие, от которого душа поет.

СВЕТ БОЛьшОГО зАЛА«Пока я шла на этот свет большого зала –Передо мною столько лет стена стояла.А над стеной была звезда и мне сияла,И сто преград я, как могла, отодвигала».это слова из песни Ларисы долиной «Сте-

на». Сложно представить себе, как можно пе-репеть долину. но виктория рискнула.

в 2003 году она приняла участие в конкур-се «Соловушка» (г. волгодонск), где исполнила одну народную песню и одну эстрадную – «Сте-

на». Первое место досталось нашей викто-рии. во всероссийском конкурсе «Серебря-ные голоса России-2004», финальный этап которого проходил в Москве, вика заняла 2-е место.

Призовые места ей доставались и в дру-гих конкурсах.

в настоящее время виктория совмещает работу в банке и хобби. занимается с педа-гогом по вокалу. Пробуется на роль в музы-кальном фильме, который будет сниматься в Ростове-на-дону.

Елена Лещинская

12

Новый годв объективе

В результате голосования, проведенного в Интранете, определены победители фото-конкурса «Новогодний переполох».

более двадцати сотрудников банка прислали на конкурс снимки, сделанные во время ново-годних и рождественских праздников. Победи-телем стал алексей демьянов, специалист отдела по взаимодействию со страховыми компания-ми. второе место досталось анне андрияновой, руководителю группы комплексного анализа и поддержки, третье – екатерине Платоновой, ко-ординатору службы поддержки клиентов.

Победитель получит цифровую видеока-меру. Сотрудникам, занявшим второе и третье места, будут вручены фотоаппарат и цифровая фоторамка.

Поздравляем победителей и благодарим всех участников за «новогодний переполох»!

Лучшей была признана фотографияАлексея Демьянова.

начиналось все с «виртуального» обще-ния 7 лет назад. был чудесный апрельский день, самое начало весны. я в первый раз подключилась к интернету. в то время еще не было моды на сайты знакомств или соци-альные сети, однако большой популярно-стью пользовались различные чаты.

когда после n-ной попытки мой модем все-таки подключился ко всемирной паути-не, я первый раз увидела страничку завет-ного браузера. каким-то случайным обра-зом на моем мониторе появился заголовок «СаМый ПоПуЛяРный чаТ – гаЛа чаТ». Тот факт, что это украинский сайт, меня ни-сколько не смутил. я придумала ник, зашла в чат и начала читать, о чем пишут посетите-ли. освоившись, я решила заявить о себе и разместила пост «кто тут есть из Москвы?».

– Привет! – пробормотал, проходя мимо, высокий незнакомец и сунул записку мне в руку.

«встречаемся в двенадцать часов на пир-се», – было написано на маленьком клочке бумаги. «я не сторонница курортных рома-нов», – подумала я, и записка полетела в мусорное ведро.

То ли наэлектризованный романтикой воздух южной ночи так подействовал на меня, то ли из-за того, что загорелый кра-

Моя история любви началась три года назад, когда я училась на первом курсе. я приехала из далекого городка за 3000 км от Москвы. городок маленький – многие друг друга знают. Моя любовь тоже оттуда, но мы не знали друг друга, а познакомились толь-ко в Москве.

была осень, я сидела на остановке. Подъ-ехал автобус, и я увидела его – сильного, красивого, мужественного. в первый мо-мент я подумала: «это моя судьба!», но по-

ИСТОРИИ КО ДНЮ СВЯТОГО ВАЛЕНТИНА

на мое сообщение пришел только один ответ. «я», – заявил он. его ник – Hard – по-казался мне странноватым, но мужественным. «давай созвонимся по телефону?» – предло-жил он почти сразу, чего я никак не ожидала. вечером того же дня мы уже непринужденно болтали по телефону, как будто всю жизнь знали друг друга. время летело, через неделю общения приняли решение – надо увидеться! Получалось как бы свидание вслепую, но в то же время с очень знакомым человеком. я по-дошла к назначенному месту, увидела его, мы посмотрели друг другу в глаза... в тот момент вокруг не происходило ничего, но внутри нас все переворачивалось с ног на голову.

вот такая реальная любовь, начавшаяся с общения в «нереальном мире», продолжа-ется уже семь счастливых лет.

савец не выходил из головы целый день, но ровно в 00.00 я была на пирсе.

Тихие шаги едва послышались сзади. «это он!» – сердце мое сжалось и бешено застучало в груди. едва различимые звуки совсем стихли, а на пирсе так никто и не появился.

– Привет! – внезапно появился из ни-откуда мой незнакомец. – давно ждешь? Меня, кстати, артур зовут.

я медленно повернулась и… увидела его.

том отогнала эту мысль. он подошел что-то спросить, у нас завязался разговор ни о чем, мы обменялись телефонами. через полгода мы неожиданно встретились снова в нашем родном городе. у нас начался роман, одна-ко по приезду в Москву все закончилось…

время шло, наступила весна. Мы вспом-нили друг о друге, решили встретиться, а после очередной встречи поняли, что не мо-жем жить друг без друга. Теперь уже почти 2 года мы вместе.

в преддверии дня влюбленных мы провели конкурс историй «Реальная любовь» среди сотрудников банка. было прислано более десятка трогательных и забавных историй. Редколлегия газеты «день за днем» с большим удовольствием ознакомилась с ними. в итоге победителем стала карантирова Татьяна, специалист отдела обработки информации по кредитам. она получит в подарок цифровую фоторамку. Также мы публикуем две другие истории, занявшие 2-е и 3-е места.

Виртуальное знакомство

Курортный роман

Встреча в мегаполисе

ИСТоРИя ТаТьяны каРанТИРовой

ИСТоРИя наТаЛьИ ФоМенок

ИСТоРИя зоИ загРебИной

2

3над ноМеРоМ РабоТаЛИ:

Ответственный за выпуск:юлия остроухова

Координатор проекта:елена Лещинская

А также:Татьяна никифорова, екатерина ширяева,

юлия каликина, елена ныркова, Ирина Лимитовская, оксана Семенова, анастасия

Струкова, ольга Митрохина, Ирина Сушилина, Мария Тимошенко, владимир Мяшин, Татьяна гайдай, елена Жиляева,

анна кучма, Мальвина анасевич.

Телефоны: (495) 783-46-00,доб. 11834 (елена Лещинская)

E-mail: #internalcommunications