requisitos de un sistema de gestion de calidad basado en el referencial iso 9001:2008 ·...
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FUNDAMENTOS PARA UN
SISTEMA DE GESTION
REQUISITOS DE UN
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD BASADO EN EL
REFERENCIAL ISO
9001:2008
MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS
DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO
POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE
SATISFACCION DE CLIENTE
MEJORAMIENTO
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD: SGC
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos
Clientes
requisitos
Clientes
Satisfacción
Politica
Resp. & Autoridad
comunicación
INSTALACIONES,
AMBIENTE DE TRABAJO
RECURSO HUMANO
SATISFACCION DE CLIENTE
AUDITORIAS INTERNAS
SEGUIMIENTO Y MEDICION
CONTROL DEL SERVICIO/PDTO NO CONFORMES
ANALISIS DE DATOS
producto Entrada
Convenciones:
Actividades que aportan valor
Flujo de información
COMERCIAL
PLANIFICACION DEL SERVICIO
COMPRAS
SERVICIO
Recursos
Dirección
Medición, Mejora
Servicio
Resumen de los cambios principales ISO 9001:2015
Enfoque hacia procesos, nueva estructura de Procesos Mayor énfasis en las actividades de la alta Dirección Aumento de enfoque hacia el cliente Mayor énfasis en el mejoramiento continuo Se reduce los requisitos de documentación Consideración explicita de los requisitos legales y reglamentarios Seguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del cliente Más atención a la disponibilidad de recursos Comunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia. Determinación de la eficacia del entrenamiento Medición ampliada al sistema, procesos y producto Análisis de datos sobre ejecución de SGC
Revisión Gerencial
•-Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de dirección, Política, resp &
autoridad, comunicación, objetivos,
planificación sistema,
-Gestión de recursos
Recursos humanos, ambiente trabajo,
instalaciones
•-Realización del producto-servicio
Venta, Planificación servicio, compras,
Servicio ,
•-Medición, análisis y mejoramiento
Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de
datos, acciones correctivas y preventivas
Estructura ISO 9001: 2008
EVALUACIÓN Y
MEJORAMIENTO
MEDICIÓN
CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO
PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DIRECCIÓN EJECUTIVA
DIRECCIÓN DE PROCESOS
CL
IEN
TE
(RE
QU
ISIT
OS
)
RECURSOS
SERVIC
IO
CL
IEN
TE
(RE
SU
LT
AD
O)
IMPLEMENTACION DEL SGC
CARACTERIZACION DE PROCESO
ENTRADAS
REQUISITOS LEGALES
REQUISITOS CLIENTE
RECURSOS
SALIDAS
ACTIVIDADES
Req. 4.
IMPLEMENTACION DEL SGC
requisitos generales
IDENTIFICAR PROCESOS
RELACIONARLOS
COMO OPERAN Y CONTROLAN
DARLE RECURSOS PARA SU OP.
HACERLES S, M Y ANALISIS
AC PARA CORREGIR Y MEJORAR
Req. 4. ESTRUCTURA DE LA
DOCUMENTACION DEL SGC
FORMATO: Documento que demuestra evidencia o resultado de una actividad
INSTRUCTIVOS: Describen como se hace
PROCEDIMIENTOS: Describe que hacen
MANUALES: Proporcionan directrices
Req. 5.1. / RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
Suministrando Recursos
Comunicando Compromiso de cumplimiento
Política Integral de calidad
Objetivos de Calidad
Revisiones al SGC
Req. 5.2. / ENFOQUE AL CLIENTE
Requisitos Del cliente
Satisfacción De cliente
•Se determinan •Se cumplen
Matriz identificación expectativas Contratos
Encuesta mercadeo
Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente
Req. 5.4. /
PLANIFICACION Objetivos de Calidad
¿Medibles? ¿Prácticos? ¿Aplicables? ¿Se usan en las
áreas?
DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS
Req. 5.5.3. / COMUNICACION
La comunicación entre areas
La comunicación de Gerencia hacia empleados
Debe emitirse correctamente
Debe entenderse correctamente
Debe facilitar los procesos del SGC
¿QUÉ SE COMUNICA?
La Política de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros
Req. 6.2. / EL PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD (AC)
IDENTIFIQUE LOS REQUISITOS
IDENTIFIQUE LOS PROCESOS RESPECTIVOS
IDENTIFIQUE ACTIVADES QUE PUEDEN AFECTAR LA
CALIDAD ENTREGADA.
Detectar las necesidades
De la evaluación de
competencias
De la planificación de Calidad
De las acciones correctivas (por
un reclamo por ej.)
De la solicitud proveniente del análisis de
procesos
Suministrar las acciones para suplir la
necesidad de competencia
Re entrenamiento
Asignación a trabajo bajo supervisión
Formación y Capacitación
Asignación de actividades para mejorar la habilidad ( ayuda física, entrenamiento, lecturas, juegos, etc.)
PERSONAL QUE A.C.
Producto Jugos. Se afecta directamente en
Actividad Efecto probable Personal AC
Inspección final
errada
Producto no
conforme
Revisor
Preparación de
componente activo
Producto con calidad
disminuida
Operario preparador
Mala técnica de
analisis
Producto no
conforme aceptado
Laboratorista
AC afecta la calidad
Determinar la competencia requerida
del pac*
Determinar la competencia en términios de requisitos
de:
Educación
Formación
Experiencia
Habilidades
Mínimas y deseables para
desempeñar un cargo determinadas actividades.
* Pac personal que afecta la calidad
E
F
EX
H
PERSONAL QUE A.C.
Requisitos de calidad Embalaje
Color y sabor
Concentración
PERSONAL AC PROCESOS
Despachador
Operario Mezcla
Laboratorista
Despacho
Mezcla
Control Calidad
Conciencia del personal con la Calidad
Realiza las actividades MECANICAMENTE ?
Conoce quien es su cliente interno?
Sabe como una mala realización tiene efectos en los objetivos de calidad ?
PARA:
Tener motivación en su labor
Tener enfoque al cliente
Factor de Mejora continua
Req. 6.3. /INFRAESTRUCTURA Determinar
Proporcionar
Mantener •Edificios.
•Espacio de trabajo.
•Herramientas./ equipos
•Equipos para los procesos.
•Servicios de apoyo (logistica).
•Tecnología de información y
comunicación.
•Instalaciones para transporte
del producto.
Lograr conformidad del servicio y o producto
AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar Gestionar
CONFORMIDAD CON
REQUISITOS DEL
PRODUCTO o SERVICIO
Req. 6.4. / AMBIENTE DE TRABAJO
Sol, Humedad, luz, espacio
De que manera puede conocer el ambiente de trabajo NECESARIO para mantener y prestar servicios o productos con calidad? Se planificar SUMINISTRAR Y MANTENER ese ambiente de trabajo ?
AMBIENTE DE TRABAJO
Polillas en documentos valor de clientes, Oficinas con poca
luz para distinguir claramente letras pequeñas en
documentos
Req. 7. / IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).
Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización.
REQUISITOS RELACIONADOS CON
EL PRODUCTO o SERVICIO
IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Tiempo de entrega Características de productos a exportar o importar especiales
Requisitos DIAN, ADUANA especiales para productos o sitios de nacionalización
Requisitos de confidencialidad, archivo, o reportes especiales a sus clientes definidos por la organización
Identificación en DOCUMENTOS como Contratos de Acuerdo,
Toma de Servicio revisados antes de comprometerse para
asegurarse de que se puede CUMPLIR, ACTUALIZAR si hay
cambios
No identificación, ni revisión de requisitos de servicios que no
se pudieron cumplir, Cambios de tiempo, lugar, cantidad el
declaraciones de impo o expo que no se tuvieron en cuenta ni
actualizaron oportunamente en el servicio,
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE
REALIZACIÓN DEL SERVICIO P
RO
CE
SO
S D
E R
EA
LIZ
AC
IÓN
Determinar:
*Objetivos de calidad.
*Requisitos para el producto.
*Establecer procesos, documentos.
*Proporcionar recursos.
*Actividades de:
-Verificación.
-Validación.
-Seguimiento.
-Inspección.
-Ensayo / prueba.
-Criterios de aceptación.
-Registros.
RESULTADO DE
LA PLANIFICACIÓN
(plan operativo/plan de calidad/
Plan de control)
Coherente con requisitos de otros procesos.
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control)
Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios
8’ M ASEGURAMIENTO DE LOS PROCESOS DE
REALIZACION (Req. 7)
Personal Operativo =
Mano de obra
Medio Ambiente de Trabajo
Recursos =Materiales Mantenimiento
Calidad del
Servicio
Administración = Managment
Procedimientos de Trabajo = Metodologías
Maquinaria y Equipo, Money
Req. 7.4. / COMPRAS
EVALUAR AL PROVEEDOR
NECESIDAD DE COMPRA
IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO?
SELECCIONAR PROVEEDOR
REQUISITOS •PRODUCTO •SISTEMA •PERSONAL
VERIFICAR LA COMPRA
ORDEN DE COMPRA
LISTADO APROBADOS
EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION
PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO
EVIDENCIAS: EVALUACIONES
Req. 7.5. / CONTROL DE LA REALIZACION
Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
TÉCNICAS DE CONTROL:
Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso.
REQUISITOS:
• Establecer
(documentación , entrenamiento, criterios de selección personal )
• Conocimiento de ejecución
(equipos , mantenimiento, planes de inspección- supervisión,
criterios del servicio..)
• Conocimiento del control
( manejo de no conformes equipos - personal, verificación
periódica del desempeño de servicio y equipos)
CONTROL DE LA REALIZACION Y
DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Servicio
instructivos particulares
Procedimientos generales
Estado de Equipo
supervisión
Entrega
Instalación
Competencia empleado/ Supervisor
Condiciones externas/ Ambiente
Disposiciones Adtvas
IDENTIFICACION DEL SERVICIO
IDENTIFICACIÓN
Req. 7.5.3. TRAZABILIDAD Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos.
Capacidad de Recuperación de la información del servicio
Recopilar datos para la mejora y
para controlar
Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente ?
Qué metodología es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?
Req. 8.2.1. / Satisfacción Del Cliente
Req. 8.3. / CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA:
INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES
Req. 8.4. / ANALISIS DE DATOS
Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para
determinar:
Las Tendencias
El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente
El nivel de satisfacción de otras partes
interesadas
MEDICIÓN DEL SGC ¿QUÉ MEDIR ?
Los índices basados en clientes son muy
importantes, pero ellos deben ser traducidos en
medidas que la empresa debe lograr
internamente para poder satisfacerlos.
un desempeño excelente ante el cliente se
deriva de procesos, decisiones y acciones que
ocurren a través de la empresa
las medidas consideradas deben ser
consecuencia de los procesos de la
organización que tiene gran impacto en la visión
y objetivos de la calidad
Las empresas deben establecer medidas para
los procesos identificados.
Análisis de Datos
USO DE INDICADORES DE GESTION
PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA
PROCESO
NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE
ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES
DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO
Req. 8.5. / LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR EL
MEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE:
POLÍTICA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
RESULTADOS DE LAS
AUDITORIAS
ANÁLISIS DE DATOS
(TÉCNICAS ESTADÍSTICAS)
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
REVISIÓN GERENCIAL
ALTA DIRECCIÓN
MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking) .
Gracias ....