CAPÍTULO 16:ITIL Y LA

NORMA UNE-ISO/IEC 2000

EQUIPO 7:

MÁRQUEZ RÍOS DIANA RUBÍ

RODRÍGUEZ GARCÍA CINTHIA E.

RODRÍGUEZ ORTÍZ JULIO A.

Hoy en día todas las organizaciones resultan ser mas independientes de la tecnología para alcanzar sus objetivos y satisfacer sus necesidades. Dicha independencia ha ocasionado una demanda de alta calidad en los servicios de Tecnología de Información (TSI) para cubrir necesidades del negocio.

ITIL fue desarrollada por la Agencia Central De Computación Y Telecomunicaciones (Central Computer And Telecommunications Agency-CCTA) de Gran Bretaña a finales de los 80´s. Sin embargo es a mediados de los 90´s cuando se empieza a convertir en un estándar de pacto mundial para la gestión de servicios de una manera eficiente y consistente.

En abril de 2001, la OGC (office of govermment commerce) absorbió a la CCTA y ahora la OGC es propietaria de ITIL, quien ofrece un conjunto de mejores prácticas de dirección y gestión de servicios a implantar en una organización con el objeto de mejorar la calidad de los servicios.

Estas prácticas que indican qué se debe hacer pero no exactamente el cómo , darán lugar a un marco de trabajo para la estrategia de gestión de servicios de TSI.

ITIL consta de un conjunto de libros publicados por la OGC que permiten mejorar la calidad de los servicios de TSI que presta una organización a sus clientes.

ROMPECABEZAS DE ITIL

CADA UNO DE LOS LIBROS CUBRE UN ÁREA ABARCADA POR ITIL Y SE DESARROLLA EN UN DOCUMENTO DISTINTO PUBLICADO POR LA OGC. A CONTINUACIÓN SE MENCIONAN CADA UNO DE LOS LIBROS:

Soporte de servicio: Se centra en asegurar que el cliente ya sea interno o externo reciba el servicio adecuadamente y que éste se gestiona internamente de la mejor manera posible.

Provisión de servicio: trata todos los aspectos de la organización de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.

Gestión de seguridad: toma como punto de partida a los procesos existentes de ITIL y les añade las actividades de gestión de seguridad.

Perspectiva de negocio: tiene como meta familiarizar a la dirección del negocio con los componentes que sirven de base de la infraestructura de tecnología de la información y las comunicaciones necesarios para soportar sus procesos de negocio.Planificación para la implementación de los servicios de gestión: examina los problemas y tareas implicadas al planificar, implementar y mejorar procesos de gestión de servicio dentro de una organización. Su principal objetivo es asegurar que los servicios de TSI estén alineados con las necesidades del negocio.

Gestión de aplicaciones: trata el aspecto complejo de gestionar las aplicaciones desde la necesidad inicial del negocio a través del ciclo de vida de la gestión de la aplicación hasta la retirada.

Gestión de la infraestructura TSI: éstas son la base sobre las que se construyen los servicios del negocio.

Los principales procesos de la infraestructura son:

Diseño y planificaciónDespliegue

OperacionesSoporte técnico

GESTIÓN DE SERVICIOS

Todos los procesos indicados en la figura tienen una estructura común: unos objetivos que describen metas a seguir, el alcance del proceso, los conceptos básicos donde se definen los elementos principales necesarios para entender el proceso y la lista de actividades que componen dicho proceso.

SOPORTE DE SERVICIO

Describe como el cliente puede tener acceso a los servicios adecuados para contribuir a su negocio.

PROVISIÓN DE SERVICIODescribe los servicios que necesita el

cliente y lo esencial para proporcionar esos servicios e incluye los procesos enumerados en la figura que se presentó anteriormente.

BENEFICIOS DE ITIL Algunas de las ventajas de ITIL para el

cliente/usuario se mencionan de forma breve a continuación:

La provisión de servicios de TSI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación entre el departamento TSI y el cliente.

Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles.

Se maneja mejor la calidad y el coste del servicio.

Mejora la comunicación con la organización.

Ventajas de ITIL para la organización:

La organización TSI desarrolla una estructura más clara, se vuelve mas eficaz y se centra más en los objetivos corporativos.

La dirección tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.

NORMA UNE-ISO/IEC 20000 Está formada por dos partes cuyo titulo

general es el mismo Tecnologías De La Información- Gestión Del Servicio. De forma especifica se denominan, parte 1: especificación y parte 2: código de prácticas. Estas normas pueden ser utilizadas por organizaciones que desarrollen herramientas, productos y sistemas de gestión del servicio.

PARTE 1: ESPECIFICACIÓN

Promueve la adopción de un marco de procesos de gestión, para una provisión de servicios gestionados que están en línea con las necesidades del negocio y con los requisitos de los clientes.

PARTE 2: CÓDIGO DE PRÁCTICAS Es una guía y las recomendaciones

relativas a las buenas practicas de la gestión del servicio. Representa un consenso de la industria respecto a los estándares de calidad para los procesos de gestión de servicios.