retail dinner - future touchpoints - caspar van der woude

©"Shopping"2020"

FUTURE&TOUCHPOINTS&"vision&and&scenario’s,&conference&Shopping&Today&"Caspar"van"der"Woude,"info.nl"

©"Shopping"2020" 2"

RESEARCH&QUESTION&Which"are"the"domina<ng"touchpoints"for"shopping"in"2020,"and"what"does"these"require"for"retailers"to"successfully"apply."


Research&quesCons&

•  What"are"the"possible"touchpoints"in"the"customer"journey"in"2020?"

•  What"is"the"probability"of"use"of"these"touchpoints?"

•  How"to"prepare"for"these"new"touchpoints?"

•  What"steps"Holland"Inc."should"take"to"make"use"of"an"abundance"of"touchpoints?"


WHAT&IS&A&TOUCHPOINT?&!"the"very"moment"of"contact"between"consumer"and"retailer"


PREDICTING&THE&FUTURE&


How&will&the&future&look&like?&&

Source:"hKps://vimeo.com/46304267,"hKps://vimeo.com/37870061""


BACK&TO&THE&FUTURE&OF&………&Some"things"change"rapidly,"a"lot"remains"the"same"

©"Shopping"2020"

Sleep je a!eelding in dit vak

Maak vanaf deze kant beide titelvakken even breed als de tekst in elk vak

Netscape 1994 - Iphone 2007 – Ipad 2010 Last 20 year grow of digital touchpoints


The&growth&of&mobile&has&already&happened&

CBS"

CBS Persbericht PB12-060 pagina 2 van 3

Mobiel internetgebruik1 naar leeftijd, 2007 en 2012

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Totaal

12 tot 25 jaar

25 tot 45 jaar

45 tot 65 jaar

65 tot 75 jaar

%van internet gebruikers 2) 2007 2012

Bron: CBS 1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk

2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek

Technische toelichting Algemeen Vanaf 2005 is een Europese verordening van kracht op het terrein van

onderzoek naar de informatiemaatschappij. Deze verordening stelt

gegevensverstrekking over het ICT-gebruik bij huishoudens en personen

verplicht en geeft tevens aan over welke onderwerpen informatie in EU-

verband verzameld wordt. Het CBS verzamelt deze gegevens aan de hand

van het onderzoek ICT-gebruik van huishoudens en personen. Dit onderzoek

wordt jaarlijks telefonisch uitgevoerd met behulp van CATI (Computer

Assisted Telephone Interviewing), waarbij in de maanden april en mei

ongeveer 5 duizend personen van 12- tot 75 jaar zijn ondervraagd. Personen

in tehuizen en instellingen zijn niet in het onderzoek opgenomen.

Uitkomsten De gegevens in dit persbericht hebben betrekking op personen van 12 tot 75

jaar. Het onderzoek ICT gebruik van huishoudens en personen is een

steekproefonderzoek, waardoor er sprake is van marges rondom de

uitkomsten.

Publicatie van de uitkomsten

Meer gedetailleerde gegevens over het ICT-gebruik van huishoudens en

personen zijn te vinden op StatLine, de elektronische databank van het CBS.

Daarnaast worden uitkomsten van dit onderzoek regelmatig opgenomen in de

jaarlijkse publicatie ‘ICT, kennis en economie’ (voorheen De digitale

economie).


Use&of&devices&and&applicaCons&by&youngsters&

Monitor"Internet"en"Jongeren"2010"–"2012"(IVO,"January"2013)"

4 CBIS FACTSHEET

2. Apparaten, en activiteiten op de mobiele telefoon In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde telefoons en de iPhone.

Æ Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd ‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii).

Æ De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33% van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad). De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27% van de jongeren gebruikt.

Æ De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen, is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader.

Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op)

Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone, beschrijven we in box 1.

Uit eerdere publicaties10 weten we dat er duidelijke verschillen tussen jongens en meisjes zijn in de tijdsbesteding aan verschillende internetactiviteiten. Figuur 3 laat zien dat dit ook in 2011 en 2012 nog steeds geldt:

Æ Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games (8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer downloaden (2 uur meer per week, 2012).

Æ Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter (4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en Sociale netwerken (2 uur meer, 2012).

Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde applicatie gebruiken: jongens tegenover meisjes

2011

2012

jongens meisjes

25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20

Twitter

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Downloaden

Online pokeren

Internet radio & TV

Offline games(geen internet)

Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Youtube

Browser /casual games

0% 20% 40% 60% 80%

E-reader (digitaal lezen)

Mobiele telefoon zonder internet

Tablet, zoals iPad

Draagbare spelcomputer

Smartphone

Spelcomputer

PC / desktop computer / iMac

Laptop / MacBook

2011

2012

jongens meisjes

25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20

Twitter

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken


Downloaden

Online pokeren

Internet radio & TV


Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Youtube


0% 20% 40% 60% 80%

E-reader (digitaal lezen)

Mobiele telefoon zonder internet

Tablet, zoals iPad

Draagbare spelcomputer

Smartphone

Spelcomputer

PC / desktop computer / iMac

Laptop / MacBook

3 CBIS FACTSHEET

en smartphones tussen 2010 en 2012 (waarover later meer), die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds of Wordfeud.

Æ Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp, die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2).

Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt.

Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan verschillende applicaties van belang.a Het aantal uren in figuur 2 is niet optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10.

a Omdat de vraagstelling naar tijdsbesteding per applicatie vanaf 2011 veranderd is rapporteren we alleen 2011 en 2012; deze cijfers zijn onderling vergelijkbaar zonder risico op methode effecten.

Æ Figuur 2 laat zien dat de gerapporteerde tijdsbesteding aan Twitter erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012 (19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren.

Æ De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de-cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door ‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11

Æ Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere IVO factsheet10 over dit onderwerp dat gebruik van Instant Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken).

Figuur 2. De gemiddelde tijdsbesteding aan verschillende internet applicaties in uren per week (alleen voor gebruikers van de betreffende applicatie).

2010

2011

2012

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Youtube

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken


Downloaden


Internet radio & TV


Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Twitter

Online pokeren

2011

2012

0 5 10 15 20 25


E-mailen

Surfen

Online pokeren

Webloggen(bloggen)

Forums

Downloaden

Internetradio & TV


Chatten

Habbo

SocialeNetwerken


Youtube

Online games

Twitter

2010

2011

2012

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Youtube

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken


Downloaden


Internet radio & TV


Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Twitter

Online pokeren

2011

2012

0 5 10 15 20 25


E-mailen

Surfen

Online pokeren

Webloggen(bloggen)

Forums

Downloaden

Internetradio & TV


Chatten

Habbo

SocialeNetwerken


Youtube

Online games

Twitter


TO&THE&FUTURE&OF&………&Some"things"change"rapidly,"some"remains"the"same"


ExpecCng&exploding&touchpoints……….&

Watch/smart"TV/Glass/wallet/ring………"Sleep je a!eelding in dit vak


The rise of the wearable tech more than a new interaction layer


CHANGING&BEHAVIOR?&Social"and"rapid"communica<on"is"here"to"stay"Nearby"devices"will"become"dominant""


Six&themes&we&defined&with&the&expert&group&

•  Ubiquitous"touchpoints"

•  In^store"shopping"experience"

•  Fluid"customer"journeys"


We&add&screens&to&our&shopping&experience&


And&we&add&shopping&to&our&screen&experience&


Screens&appear&everywhere&


With&our&wearable&devices&everything&real&can&be&an&online&touchpoint&


Our&world&is&defined&by&the&digital&space&&


The&store&can&be&anywhere&


PopUup&stores&as&a&customer&touchpoint&

bol.com"


But&bol.com&can&be&your&customer&touchpoint&&

bol.com"is"offering"their"customer"touchpoints"to"other"retailers""


The&informaCon&in&the&cloud&as&part&of&the&products&

Es<mote"with"iBeacons"


INUSTORE&EXPERIENCE&WILL&CHANGE&Moving"to"the"You^Web"


Real&experiences&

Landmarkt"


Intense&physical&and&digital&brand&experience&will&be&created…….&


ProducCon&and&delivery&will&change&dramaCcly&


Network&of&inventory&and&deliverring&products&&


InUstore&will&disapear&as&a&warehouse,&inventory&will&be&a&virtual&cooperaCon&&


Shopping&will&be&a&growing&social&context…….&


Mixing&media&

Sharp"


FLUID&CUSTOMER&JOURNEYS&


Asynchronous&customer&journeys&

Forrester"


Fluid&customer&journey&


Using&customer&data&as&fuel&for&profile&generated&promoCon&&


WHERE&DO&WE&GO…….&


Research&quesCons&



•  How"to"prepare"for"these"new"touchpoints?"

•  What"steps"Holland"Inc."should"take"to"make"use"of"an"abundance"of"touchpoints?"


Research&quesCons&


•  Touchpoints"will"explode"•  Nearby"devices"become"dominant"•  Screens"appear"everywhere"•  Shop&can&be&anywhere,&anyCme,&anyplace&•  Inventory"is"owned"by"the"network"•  Social"grows"during"customer"journey"•  In^store"becomes"a"brand"experience"•  Inventory"management"and"fulfillment"will"change"drama<cally"as"the"rela<onship"between"producer,"retailer"and"other"retailers"will"


Research&quesCons&


• We don’t care……

Sleep je a!eelding in dit vak


The rise of the wearable tech more than a new interaction layer


How&to&prepare&for&this&future?&

Retailers"to"do’s,"under"construc<on…….."

•  Decide"where"and"with"what"service"you"will"deliver"value"in"the"touchpoints"""

•  Start"with"your"own"offerings."Create"device"independent"profiles"of"products"that"makes"it"possible"to"match"a"customer"profile."

•  For"small"retailers:"choose"brand"networks"you"can"join,"like"Google"shopping,"Marktplaats"or"Fleurop"

•  Data"profiling"will"be"key"asset"in"the"future"•  For"large"retailers;"start"rebuilding"your"shopping"systems"towards"an"open"data"profile"driven"system.""

•  Above"all:"know"your"customers,"and"play"close"to"the"ball"in"mapping"offering"or"even"crea<ng"new"offerings."


Shopping&value&delivering&is&changing&rapidly&by&consumer&digital&behavior&&

retail dinner - future touchpoints - caspar van der woude

Business