rumbold en social dialog 'improved customer engagement
TRANSCRIPT
Programma 16-16.30 uur
• Kennismaking en Introductie
• Praktijkvoorbeelden
• Voorbeeld improved customer engagement: interactieve gepersonaliseerde video
• Vragen
• Afsluiting
Achtergrond
• HEAO Commerciële Economie (diploma behaald in 1997)• Opgegroeid bij Kodak, Danka, Pitney Bowes (1997-2007)
• Van Sales & Marketing support tot Sales Manager Benelux• Sales performer EMEA 2006
• Volwassen geworden bij Service Point, Dialog Groep (2007-nu)• Van Sales Manager naar Country Manager Nederland
• Aandachtsgebieden: • van Service Bureau, Digitalisering, Outsourcing, Document
Management, Multichannel• naar Online Marketing, Customer Experience, Customer Journey,
Digitale Transitie, Social Media, Building Profitable Communities
• Insights kleurenprofiel: oranje
Wat feitjes
•Grootste offertetraject: 50 miljoen euro•Grootste gewonnen deal: 1,1 miljoen euro (project 8
maanden)•Grootste verloren deal: 5 miljoen euro (project 6
maanden)•Mooiste deal: Landal GreenParks •Beste les: Philips onderhandelingen• Langste (persoonlijke) klantrelatie: 15 jaar
EMEA Sales Performer of the Year 2006
Regie over klantcommunicatie• Multichannel delivery• CCM/CEM• Marketing Automation
Licenties, projecten , support
Onafhankelijke CCM experts• Customer Communication Mgt• Document processen
Consultancy, detachering, RFx mgt, support, SoD, Template Fabriek
Social Business & Engagement• Community Mgt & Collaboration• Analytics & intelligence• Visual Listening
Strategie, impl & beheer, analyticstechnologie/licenties
Digital Transformation & Collaboration• Social & Enterprise Collaboration• Customer Engagement
Licenties, Consulting & Projecten,
Growing Your Business Through Engagement
Echt customer engagement?
Je bent net zo goed als………..
…….je laatste ‘wedstrijd’ / deal / klantbeleving
Is eigenlijk……
Wat klanten verwachten en organisaties beloven…
Hoe klanten het beleven
Klanten willen een persoonlijke benadering!“We weten wie je bent, wat je wilt of zoekt”.
De klant is niet geïnteresseerd in complexiteit. “Ik wil niet lastig gevallen worden door jullie interne organisatie complexiteit en beperkingen”
Helaas is de praktijk vaak anders…
De klant zit aan het stuur
• Klanten kiezen hun eigen communicatiekanalen en contactmomenten • Aangaan van een zinvolle, consistente dialoog over alle kanalen• Proactieve, co-creatieve samenwerking
Altijd online, mobile en social connected
Alles is transparant: productspecs niet meer onderscheidend
“Klanten onthouden niet wat ze van je
kopen, maar wel wat je ze hebt laten
beleven”
“Timing is everything”
De juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal!
Hoe bereik ik mijn doelgroep? De latente klant; gevonden worden voordat deze gaat zoeken De bestaande klant; de juiste boodschap op het juiste moment Niet zenden (push) maar laten vinden (pull)
De boodschap? Ken je klant: 360 graden klantbeeld, klantprofielen, persona-denken Niet reactief maar proactief conversatie aangaan Vanuit de context van de klant (customer journey, fase in de lifecycle)
Hoe Vinden – Binden – Inspireren?
Gevonden worden Relevant zijn Verras je klant!
Continue inspelen op de Customer journey
…..is een grote uitdaging
Uitdaging: Realtime klantdata verzamelen en gebruiken
CRMSocialMedia
Customer Support
Website
POS Apps
Hoe klanten Vinden – Binden – Inspireren?
Selling without selling: door mensen gevonden worden en ze binden aan je eigen community
Relevante en gepersonaliseerde berichten (context klantreis)
Positief verrassende content, inspelen op klantbeleving en ambassadeurs activeren via social, co-creatie
Vinden Binden Inspireren
26
Source: Sitecore Customer Experience Maturity Assessment, Benchmark 2013
Hoe ver zijn organisaties/markten?
Doel & middel: de juiste basis!
Mens, Proces en Technologie als marketinginstrument:
Mens: de klant centraal stellen zit in het DNA van mensen binnen de gehele organisatie. Niet in afdelingen.
Proces: de klant bedienen vanuit ‘outside-in’ denken (klantperspectief).
Technologie: als middel om klantreizen en klantprocessen maximaal te ondersteunen/faciliteren.
Wat kun je daar zelf aan doen?
•Een klantgericht DNA (visie, cultuur)•Een goed fundament (technologie als ondersteuning)•Effectiviteit van sales verbeteren; social selling
…..van jullie Sales!
Een paar voorbeelden uit de praktijk
•Case offline: Landal GreenParks
•Case digital: Burberry
•Case mobile app: L’Óreal Make up Genius
•Case social: Burger King
Case 1: Van kostenpost naar marketingtool
Business case• Optimalisatie gastervaring door gepersonaliseerde multichannel klantcommunicatie
• Pijnpunten• Business (Marketing hoofdkantoor) niet in control, te afhankelijk van derden (servicebureau)
• Tijdrovend change en productieproces, verouderde infrastructuur (silo’s), time-to-market onder druk
• Geen klantsegmentatie: content niet afgestemd op verschillende doelgroepen (7 persona’s)
• Oplossing• Documentcompositie, -flow en datahandling mbv EngageOne platform door Document Dialog
• Business Benefit • Verlaging printkosten, vervanging door digitale alternatieven, grip op parken, verhoging up/cross sell ratio
•CEO Ahrends: verander naar een social enterprise•Van 3 naar 6 miljard omzet•Aandeel + 300%
Case 2: digitale transformatie
Case 4: social community
• Sacrifice 10 ‘friends’
• 234.000 opgeofferde vrienden
• 23.000 free whoppers
• Snelle groei socialcommunity
• Dataverrijking
Een eigen praktijkvoorbeeld (deze week)
Hoe een zorgverzekeraar social media kan gebruiken om potentiele overstappers te winnen:
• Social intelligence: potentiele overstappers vinden en bereiken• Interactieve, gepersonaliseerde video: zelf een
gepersonaliseerde offerte maken
Voorbeeldtoepassingen
• Voice of the customer; sentimenten monitoring & crisis management
• Real-time campagne monitoring
•Marktonderzoek (doelgroepen, producten/diensten)
• Fraude-onderzoek
• Klantonderzoek; trends, meest gestelde vragen, populaire topics
•Digitale self-service stimuleren (lagere workload contactcenter)
• Klanten/medewerkers activeren als ambassadeurs
• Concurrentenonderzoek
Gepersonaliseerde, interactieve video
Interactieve, gepersonaliseerde video’s op basis van realtime content;
Zelf bewerken van videoproducties; regie over waar je in de video interactie en personalisatie gaat aanbieden;
Bijvoorbeeld door clickable action buttons of invoer velden aan te bieden.
Links Youtube playlist EngageOne Video
Klik en bekijk Customer Enagement video voorbeelden:
Of kopieer deze link: https://www.youtube.com/playlist?list=PLXfkp0P1sdP1Hkbng7Hb-IDzjMLFqqw4X
Meer informatie?
Contactgegevens:
Dennis Koorn
06 – 34 65 85 10
www.socialdialog.eu