satisfaire et fidéliser ses clients
TRANSCRIPT
![Page 1: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/1.jpg)
Un festival d’ateliers pour trouver des clients avec internet
80% concret. 30% fun.
organisé par
![Page 2: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/2.jpg)
2 ateliers pour améliorer et enrichir l’expérience client !
organisé par
![Page 3: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/3.jpg)
organisé par
De l’expérience à la fidélisation
Audit de vos sites internet
Apéro convivial
18:00
19:00
20:00
![Page 4: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/4.jpg)
Posez-nous toutes vos questions !
organisé par
![Page 5: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/5.jpg)
Organisé par
Repenser l’expérience client pour optimiser votre positionnement concurrentiel !
Améliorer l’expérience client
![Page 6: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/6.jpg)
L’expérience client : c’est quoi ?
Le concept de “Customer experience” est né à la fin des années 90.
Selon Pine et Gilmore, l’expérience client est la trace laissée dans la tête du client, par l’ensemble des interactions que ce dernier a
pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.
![Page 7: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/7.jpg)
CONTEXTE
● Le monde se digitalise○ Multi-canal○ Mobile first○ Présence accrue
● Le consommateur devient acteur (“consom’acteur”)○ Libre de ses choix○ S’informe beaucoup et vite○ Prescripteurs essentiels○ Fluidité impérative
● “Phygital is king !”○ Différents parcours clients○ Optimiser tant le physique (boutiques, appels, …) que le digital (site
internet, réseaux sociaux, …)
![Page 8: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/8.jpg)
LES LEVIERS
● Intégration du digital○ Site internet responsive○ Publication de contenus pertinents○ Présence sur les réseaux sociaux
● Accueil et parcours client○ Sur son site / en boutique○ Fluidité de navigation○ Simplicité de commande (sans compte par exemple)
● Personnalisation et interactions○ Définir ses personas pour mieux appréhender son client○ Proposer des contenus et offres personnalisés○ Enrichir ses interactions avec les bots et un service client de qualité
Exemple : Uber | Amazon
![Page 9: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/9.jpg)
Les 5 enjeux de 2017
1. La montée en puissance du mobile● Adaptation du site internet +++ (voire mobile first)● Création d’une application● Utilisation du SMS comme canal à part entière
2. L’intensification du multicanal● Optimisation de tous les canaux● Multiplier les points d’accès (formulaires, QR codes…)● Fluidifier les liens entre les canaux
3. Le phygital● Créer du lien entre le physique et le digital● Exemples : réserver un vêtement à essayer en magasin, le click
and collect, application type CRM pour le vendeur boutique...
![Page 10: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/10.jpg)
Les 5 enjeux de 2017 (suite)
4. La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client● Interactions facilitées et constantes● Accent sur la qualité du produit ou service, mais aussi de la relation● L’écoute des clients (s’ils adhèrent c’est gagnant)
5. La recherche d’autonomie des clients : le self-service● Laisser le client faire ce qu’il peut faire seul● Proposer des solutions (FAQ, bots…)● ⇒ désengorgement du service client, donc accroissement de sa
qualité
![Page 11: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/11.jpg)
MESURER LA SATISFACTION● Pourquoi la mesurer ?
○ Mieux répondre aux besoins des clients○ Personnaliser son l’offre○ Produire des contenus pertinents
● Comment la mesurer ?○ Questionnaires de satisfaction○ Clients mystères○ Discussions informelles○ Retours des avis sur les réseaux○ Lacher les notes et privilégier les avis
● Que faire des conclusion ?○ Appliquer les correctifs○ Informer les clients de la prise en compte sincère de leurs avis
![Page 12: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/12.jpg)
Organisé par
Mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation de vos clients
Fidéliser ses clients
![Page 13: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/13.jpg)
POURQUOI FIDELISER ?
● L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que de le fidéliser
● Un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et cette promotion ne vous coûte (presque) rien
● L’attachement d’un client est essentiel pour la prescription mais également pour l’évolution de vos produits ou services
![Page 14: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/14.jpg)
COMMENT FIDELISER ?CRÉER ET ANIMER SA COMMUNAUTÉ
● Cibler les attentes et proposer des contenus pertinents
● Faire vivre un blog
● Publier sur les réseaux sociaux
● Interagir sur les réseaux sociaux (like, retweet, …)
⇒ Fixer un calendrier éditorial pour ne rien rater !
![Page 15: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/15.jpg)
COMMENT FIDELISER ?AUTOMATISER SA PRÉSENCE ET PERSONNALISER SES MAILS
● Qualifier son fichier de contacts : une condition essentielle
● Offrir des conseils et astuces en fonction de vos tris
● Aborder des thèmes forts et pertinents, qui attireront votre communauté
● Étayer les campagnes de messages contextuels
![Page 16: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/16.jpg)
COMMENT FIDELISER ?
SE DOTER D’UN SERVICE CLIENTS DE QUALITÉ
● Toujours répondre aux appels de manière bienveillante
● Être à l’écoute des remarques des clients
● Traiter le client de manière unique
● Avoir les informations relatives au client accessibles
● Multiplier les supports de contact (site, chat, téléphone, réseaux sociaux ...)
⇒ 98% des clients insatisfaits partent sans rien dire.
![Page 17: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/17.jpg)
COMMENT FIDELISER ?
CHOUCHOUTER SES CLIENTS FIDELES
● Créer un programme de fidélité● Intégrer différents niveaux (dont un “supérieur” type VIP)● Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus
performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore des promotions
● Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage récompensé que s'il doit partir de zéro
● Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement
⇒ accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer
de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !
![Page 18: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/18.jpg)
COMMENT FIDELISER ?ENCOURAGER LE PARRAINAGE
● Un client satisfait relayera en moyenne à 3 personnes
● Bien penser aux offres et cadeaux pour que personne ne se sente lésé
DÉVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ET OPTIONS
● En adaptant les remarques des clients
● Pour relancer et diversifier la consommation
● Dans l’objectif de ne pas laisser repartir vos clients fidèles
⇒ exemple : Facebook, dont l’évolution est constante
![Page 19: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/19.jpg)
CONCLUSION
● Un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui !● Les clients fidèles consomment davantage (en quantité et en diversité)● Réduisent les coûts d’acquisition et de gestion● Plébiscitent l’entreprise dans leur entourage
![Page 20: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/20.jpg)
Êtes-vous prêt ?
Organisé par
![Page 21: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/21.jpg)
21
La transition digitale clé en main !
![Page 22: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/22.jpg)
Une solution technologique grâce à un site de réservation en ligne
Un accompagnement dédié pour que la mise en place soit simple et durable
Lolibook : Accompagner la transition digitale
22
Une visibilité sur internetLook it !
Une présence sur les réseaux sociauxLike it !
La réservation en ligneBook it !
Un site internet responsive, accessible 24H/24 et livré avec votre contenu et photos
L’animation des réseaux sociaux
Un module de réservation paramétré pour votre commerce avec la mise à jour des disponibilités en
temps réel
Lolibook : Look it, Like it, Book it !
Une stratégie digitale et une solution
globale
![Page 23: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/23.jpg)
Les + Lolibook
Une gestion au quotidien simplifiée grâce à des outils intuitifs
Un interlocuteur dédié qui vous accompagne à chaque étape
La mise à jour de votre site
Un fichier client exploitable et qui vous appartient
L’animation de votre page Facebook
La gestion des avis client
Et surtout pas d’intermédiaire = liberté et marges contrôlées !
23
![Page 24: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/25.jpg)
« Notre ambition : équiper le 1M de TPE qui n’a pas encore de site
Internet ! »
Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC- 3 millions d’adresses .fr gérées- Mission de service public- 90% des bénéfices reversés à
une fondation
![Page 26: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/26.jpg)
Une adresse en .fr pour...
Créer de la proximité3 français sur 4
recherchent spontanément les sites d’entreprises en .fr
Renforcer la confiance87% des français trouvent
qu’une adresse en .fr donne confiance
Valoriser votre expertise made in France
En France et à l’étranger avec une adresse en .fr
Ils ont choisi le .fr
Stanislas Niox-Chateau
Fondateur de Doctolib
Guillaume GibaultFondateur du Slip
Français
Alexandre MalshFondateur de Melty.fr
![Page 27: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/27.jpg)
17 millions de sites à travers le monde
![Page 28: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/28.jpg)
La solution de communication digitale des TPE
![Page 29: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/38.jpg)
Audit de vos sitesBonnes pratiques
organisé par
![Page 39: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/39.jpg)
LE PIRE DES VERBATIMS 2016
Les pires réponses d’un service client
M6 (176ème rang du classement 2016)« Les téléspectateurs ne sont pas des clients. »
Booking.com (70ème)« Vous me parlez en schtroumpf, là ! »
Apple (196ème)« Bisou, au revoir ! »
Sony (144ème)« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? »
Schneider Electric (41ème)« On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider. »
![Page 40: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/40.jpg)
LE PIRE DES VERBATIMS 2016Toyota (27ème)« Vous allez sur le site internet et vous le trouverez. »
Vinci Park (195ème)« Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. »
Accor (38ème)« Je ne comprends pas votre demande. Ne quittez pas, je reviendrai vers vous. »
Beiersdorf (101ème)« Bonne question, je l’ignore » « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »
![Page 41: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/41.jpg)
SELECTION D’INNOVATIONS
![Page 42: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/42.jpg)
QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
![Page 43: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/43.jpg)
QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
![Page 44: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/44.jpg)
QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
![Page 45: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/45.jpg)
QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
![Page 46: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/46.jpg)
QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
Tulip retail
![Page 47: Satisfaire et fidéliser ses clients](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062316/58ed13e71a28ab75758b4627/html5/thumbnails/47.jpg)
Retrouvez toute la programmation sur
lesfoliweb.fr
organisé par