seminář crm4 energy 20130821
DESCRIPTION
Prezentace k semináři Řízení zákaznických vztahů v energetice s využitím cloudu, 21.8.2013TRANSCRIPT
Seminář Řízení vztahů se
zákazníky v energetice s
využitím clouduMicrosoft, 21.8.2013
René Klčo, Michal Eisner, David Podhola
Agenda
10:00 Zahájení
10:05 René Klčo – Novinky v Microsoftu
11:00 Michal Eisner, David Podhola – Řízení vztahů se zákazníky, praktické ukázky
12:30 Diskuse
13:00 Ukončení
Michal Eisner
Do 2009 – Bohemia Energy entity, s.r.o.
2009 – 2012 České Energetické Centrum a.s. – provozní ředitel
České Energetické Centrum Jih -start- up společnosti, projektový ředitel
Energetické Centrum – Zákaznický servis, s.r.o. – jednatel společnosti
2012 – nyní ENA s.r.o. – divize obchod s elektřinou a plynem
ENA s.r.o.
Jedna z nejvýznamnějších poradenských firem ve střední Evropě – radí mj. ERÚ, MPO, plzeňský prazdroj apod.
Divize obchod s elektřinou a plynem (moje úkoly) – start upy obchodníků, poradenství – MND a.s., Czech Coal a.s., Blue-Gas s.r.o. atd.
Energetické analýzy – aukce energií, studie, vývoj cen ele + plyn, strategie
Servisní a poradenské centrum – outsourcing provozu pro obchodníky, městské celky, poradenství, pasivní a aktivní call centrum
NašeÚkoly.CZ s.r.o.
Naší vizí je budovat nástroje pro zvýšení produktivity lidí při práci s úkoly a dokumenty. Naši zákazníci neztrácejí čas. Jejich společnosti jsou maximálně automatizované a zaměstnanci v nich pracují efektivně. Pro naše zákazníky jsme partneři. Přesně vědí, jaký užitek jim přinášíme a to i v penězích.
CRM4Energy
StrukturovanýDokument
Akvizice nových zákazníků
Historicky nejúčinnější způsob – podomní prodej
Největší výhoda/nevýhoda – množství/kvalita
E-aukce – moderní podomní prodej
Největší výhoda/nevýhoda - konkurenční prostředí/nejisté podmínky /VOP, nestabilita dodavatele, fixace cen/
Akvizice nových zákazníků
Segmentace – územní, dle PDS, dle velikosti odběratelů
Využití segmentace v kampaních – e-maily, dopisy, SMS
Co potenciálního zákazníka zaujme nejvíce – věrnostní slevy a benefity
Od podpisu smlouvy k dodávce
Verifikační hovory – garance věrnosti zákazníka
Uvítací dopis/SMS
Tříměsíční lhůta – kdy klienta znovu oslovit?
Rozpis záloh a změna dodavatele
Od podpisu smlouvy k dodávce
Správa zákaznického účtu – údaje, které musíme o zákazníkovi vědět – EAN/EIC, adresa OM, trv. bydl., koresp., spotřeba, datum narození, kontakty pro kampaně
Klient na dodávce
Datum aktivace/přeregistrace – konečná faktura od stávajícího dodavatele, rozpis záloh, duplikace plateb
Nejčastější typy požadavků – platby, upomínky, obecné dotazy
Reklamace
Dotaz, který nemohu ihned uzavřít/má své workflow
Musí být podána písemně, nepřijímá – li dodavatel reklamace po telefonu
Musí obsahovat slovo „reklamace“, stav popisované skutečnosti…
Do 15 KD musí být vyřízena včetně informace pro ZK
Do 30 KD musí být vypořádány rozdíly v platbách, jsou - li
Typy reklamací
Reklamace faktury – „nesedí“ cokoli na faktuře /soupis zálohových plateb, výše nedoplatku, data úhrady, stavy../
Reklamace přístroje – při podezření na závadu měřidla /přetáčí se, netočí se../
Outsourcing či nikoli?
nevýhody – nemáte vše pod kontrolou
Výhody – najmete si odborníky, vy řešíte jen obchod
ENA nabízí takovéto řešení
Díky za pozornost
GSM: 734 105 778
www.michaleisner.cz
www.naseukoly.cz