seminario marketing relacional (crm)

Por qué es tan complicado implementar un proyecto de CRM?

Las 4 P´s

PP

P

P

Las 4 P´s relacionales

PermisoPresencia

Personalización

Persuasión

Personalización

Esta P corresponde a las Ps de producto y precio en el antiguo concepto.

Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real.

Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.

Personalización

Johnson & Johnson permite a sus clientes registrarse en su sitio Web o a través del Facebook para crear una cuenta en Acuminder.

– Esta cuenta administra recordatorios para cambios en lentes de contacto, programación de calendario para exámenes de la vista y para compras fáciles.

Persuasión

Tradicionalmente se “grita” a los clientes mediante la comunicación todo para todos.

La Persuasión empieza por la orientación de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador.

Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente.

Marketing Tradicional

Comunicación unidireccionalMensajes masificados Pocas campañas Amplio alcance Presupuestos importantes

El Enfoque Relacional

Comunicación bidireccionalMensajes personalizadosMuchas campañas para segmentos específicos Altas tasas de conversión Presupuestos manejables

Presencia

Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención de compra.

A medida que los medios digitales crecen se hace muy importante tener presencia en ellos.

Para tener Presencia se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles.

Presencia

El conocimiento del consumidor permite estar presentes en el momento de la decisión con información relacional.

Permiso

Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso.

Considera que es el cliente quien se deber considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho.

Reconoce que los consumidores cada vez están más ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas son escazas.

Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se para de pensar en bombardear al cliente y se empieza a actuar optimizando cada contacto que él esta dispuesto a ofrecer.

Permiso

“It's important to let your customers make the call on how they want to be reached.”

David Bullock

El Marketing Relacional siempre genera indicadores

Si es bidireccional es medible

El Marketing Relacional es el marketing que se mide

Comportamiento Rentable


VALOR

LEALTADFRECUENCIA


…compre más

…mantenga una

relación de largo plazo

…compre más seguido

Que el consumidor…

v.

F. L.

…y las empresas cambiaron?

…se esta micro segmentando?

…se están implementando acciones relacionales al respecto?

El cliente de hoy

El cliente de hoy

El consumidor de hoy por ser más exigente en lo que espera recibir, también está más propenso a colaborar, dar y compartir.

Concepto push-down

Conocimiento

Familiaridad

Consideración

Opinión

Intención

compra

El proceso de compra

Familiaridad

Opinión

ConocimientoTV

Intención

Compra

Vallas

Internet

Revistas

Prensa

MR

Influye mucho

Influye poco

Radio

El proceso de compra

El proceso y los medios

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Conocimiento Familiaridad Opinión Intención Compra

TV

Prensa

RRPP

WOM

MD

Internet

Concepto relacional

Conocimiento

Familiaridad

Consideración

Opinión

Intención

compra

WOM

Los objetivos y sus necesidades de comunicación, requieren de estrategias distintas

CAPTACIÓNde nuevos clientes

FIDELIZACIÓNde los actuales

RETENCIÓNde quienes ya dan señales de

recompra

RECONQUISTAde quienes optaron por la

competencia

Los objetivos relacionales

Compra

Propiedad Inicial

Propiedad Avanzada

Consideración de Recompra

Ciclo de Vida del Cliente

Captación Fidelización

Retención

Reconquista

Ex-clientes

Intr

od

ucc

ión

Cre

cim

ien

to

Mad

ure

z

De

sce

nso

VEN

TAS

TIEMPO

Ciclo de Vida del Producto

R

T

F

C

Estructura del Plan Relacional

Estructura de Datos

Segmentación

Definición de Puntos de Contacto

Estrategia de Comunicación

Enfoque 361°TM

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Planificación

Estructura

Segmentación

Marketing Directo

Personalización

Canales

Marketing Digital

Servicio al Cliente

Automatización

Presupuesto

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Planificación

Estructura

Segmentación

Marketing Directo

Personalización

Canales

Marketing Digital

Servicio al Cliente

Automatización

Presupuesto

Sector

Cliente

Enfoque 361°TM


Estructura de Datos

Segmentación



Estructura de datos

El poder de la información

Estructura de datos

Estructura de Datos

Segmentación




Segmentación

La implementación de comunicaciones relacionales deben basarse en un proceso de diferenciación de grupos de clientes a

fin de lograr mayor eficiencia en el contacto.

Segmentación

No se personaliza ninguna comunicación, el mismo mensaje sirve para todos.

.

..

Segmentación

Segmentación


Se personaliza el nombre del contacto.

..

Segmentación

Segmentación



Se personaliza a nivel demográfico y sicográfico.

.

Segmentación

Segmentación



Se personaliza a nivel demográfico y sicográfico.

Se personaliza el contenido en función del comportamiento demostrado del contacto.

Segmentación

Segementación


Estructura de Datos

Segmentación



Puntos de contacto

Se utiliza el mix de canales de comunicación más adecuado para cada segmento de consumidores

en función del objetivo relacional que se persigue.

Mapa de puntos de contacto

DM

WOM

CORREO DIRECTO

DIGITAL

CALL CENTER

SERVICIO AL

CLIENTE

BANNER

INSERTO

RRPP

SMS

E-MAIL Cada punto

es una

oportunidad

para reforzar

la identidad

de marca y

relacionarse

con el cliente

Puntos de contacto

Corro electrónico

Puntos de contacto

Estructura del Plan

Estructura de Datos

Segmentación



Comunicación

Se busca establecer a través de los puntos de contacto y canales seleccionados,

comunicaciones relevantes e impactantes que aseguren credibilidad y refuercen los valores de

marca.

Comunicación

Estructura del Plan Relacionales

Estructura de Datos

Segmentación



Contactos

Gabriel Hidalgo AlarcónPresidente Ejecutivo

+593 9 920 [email protected]

Jorge García BustamanteDirector Ejecutivo

+593 9 239 [email protected]

101grados.com

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