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Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1
Servizio conciliazione energia dell'Autorità:
the Alternative Dispute ReVolution1° anno di operatività
Gabriella FacchettiDirezione Consumatori, Conciliazioni e Arbitrati
Unità CRS-Conciliazioni e Risoluzione Stragiudiziale delle controversie
Milano, 23 maggio 2014Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico
www.conciliazione.energia.it
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222Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Servizio conciliazione clienti energia - 1In meno di 140 caratteri
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3Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
1. Attuazione d.lgs. 93/2011 (recepimento Terzo Pacchetto Energia): trattamento efficace delle procedure di
conciliazione…2. … integrazione strumenti di tutela…
3. … con una ADR «universale» per il settore e già in linea con la ADR europea (Direttiva 2013/11/UE)
=DELIBERA 21 GIUGNO 2012 N. 260/2012/E/com e s.m.i. - ISTITUZIONE SERVIZIO CONCILIAZIONE
CLIENTI ENERGIA
Servizio conciliazione clienti energia - 2Perché e come
Avvalimento di Acquirente Unico
S.p.A.
Gruppo di Lavoro con gli stakeholder Avvio 1° aprile 2013
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Giustizia ordinaria
444
Assetto di tutele per il cliente finale
Mediazione (es. CCIAA)
Reclamo all’Operatore: no risposta o
risposta insoddisfacente
Call Center Sportello
Reclamo allo Sportello AEEGSI
Conciliazione paritetica
Servizio conciliazione AEEGSI
Informazione
Sportelli Associazioni
Sito web AEEGSI
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Servizio conciliazione clienti energia - 3Dove si colloca
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5
• Volontarietà e gratuità per le parti• Alternatività altre procedure• Online: www.conciliazione.energia.it (piattaforma user friendly,
area virtuale riservata: web, chat, audio/video)• Controversie consumatori domestici elettrico e gas e PMI vs
venditori e/o distributori (no esclusivamente tributarie e fiscali)• Attivazione e svolgimento in proprio o con rappresentanza• Obbligatorietà reclamo operatore• Ruolo facilitativo/propositivo conciliatore, esperto in
mediazione ed energia• Esito: accordo transattivo• Termine procedura 90 gg (proroga max 30 gg)• Ausilio tecnico distributore su richiesta venditore
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Servizio conciliazione clienti energia - 4Principali caratteristiche
Già in linea con UE
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6
2 unità di31
INDIVIDUAZIONE
Convenzioni Camere di Commercio Milano e Romaper una specifica competenza in mediazione
FORMAZIONE
AEEGSI + AU per una specifica competenza in materia energetica
Elenco dei conciliatori in www.conciliazione.energia.it
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Servizio conciliazione clienti energia - 5Focus struttura
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7
Il primo anno del Servizio conciliazione - 1Andamento volumi
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
1° Anno
1.002 richieste presentate dal 1° aprile 2013 al 31 marzo 2014
mese gg.lav.
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79%
21%
Domestico Non domestico
30%
27%
43%
Altri delegati
Clienti
Associazioni (CNCU + PMI)
57% 35%
8%
Elettrico Gas Dual
8
Il primo anno del Servizio conciliazione - 2Canali di attivazione : clienti – settori
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idricoPrevalgono i clienti domestici sia nell’elettrico che nel gas
Associazioni CNCU: contributo economico per assistenza e rappresentanza cliente finale (Progetto PAC)
Associazioni PMI: Protocollo con
AEEGSI
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61%14%
8%
7%6% 3%
1%
Fatturazione
Contratti
Danni
Ulteriore tipo di disservizio
Mercato
Attivazione/allaccio
Qualità
9Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Il primo anno del Servizio conciliazione - 3Materie e valore
Valore autodichiarato e facoltativo
Il 56% ha indicato il valore
Di questi, il 52% non supera i 1.000 € (small claims)
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Media nazionale aderente comparso - mediazione civile anno 2013: 32,4%
(dati Ministero Giustizia)
76%
24%
ammissibili inammissibili
10
Prevalgono: mancato completamento entro 7 gg. e
mancato rispetto termini inoltro (min e max)
47% sì adesione operatore
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Il primo anno del Servizio conciliazione - 4Andamento ed esiti pratiche
No risposta: minimo 50 gg - max 1 anno dall’invio del reclamo
Risposta insoddisfacente: dalla ricezione della risposta a max 6 mesi
88% accordi su procedure concluse
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28%
24%16%
11%
9%
12% Rateizzazione
Rettifica di fatturazione
Restituzione somme
Rinuncia (anche parziale) Operatorealle somme richiesteRisarcimento danni
Altro
11Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Il primo anno del Servizio conciliazione - 5Accordi: contenuti
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12Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Il primo anno del Servizio conciliazione - 6Accordi: tempistiche
Media: 62 gg
«Vorrei farvi i miei complimenti per un servizio gratuito, accessibile anche ai
malati disabili e ben funzionante. Grazie»
Per raggiungerel’accordo …
… le parti hanno a disposizione 90 gg (prorogabili per max 30 gg)
14 gg per l’accordo più veloce
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Click su pulsante in home page AEEGSI
(www.autorita.energia.it)
F.A.Q. su Servizio e Paritetiche
Operatori iscritti
all’elenco AEEGSI
Documenti utili
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Sito web Autorità
Informazioni generali
Brochure scaricabile
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Sito web Servizio conciliazione
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Registrazione –Modulo di
attivazione – Guida per la compilazione e la gestione della
pratica
Strumentazione per l’utilizzo della piattaforma
www.conciliazione.energia.it
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1515
Scambiare documenti
Scrivere
Vedersi
Parlare
Stanza virtuale
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PER INFORMAZIONI ADR:
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Riferimenti e contatti
DIREZIONE CONSUMATORI,CONCILIAZIONI E ARBITRATI
(DCCA) [email protected]
UNITÀ CONCILIAZIONI E RISOLUZIONESTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE
(CRS)[email protected]
SITO WEB SERVIZIO
www.conciliazione.energia.it
SITO WEB AEEGSI
www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione
PER COMUNICAZIONI OFF-LINE E RICHIESTE DI
SUPPORTO/CHIARIMENTI AL SERVIZIO:
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico