sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013 chart …...muualla kuin pk-seudulla päiväraha,...

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT

©TNS 2012 Kotipaikka/Domicile Espoo | Y-tunnus/Company code 0114300-3 | ISO 20252 -sertifioitu

Sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013 Tarjous Tammikuu 2013

TNS Gallup

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Sisältö

2

1 Tausta 03

2 Tutkimuksen tavoite ja siihen vastaaminen

04

3 Sähköyhtiön kasvun takaaminen 07

4 Tutkimuksen toteutus 09

5 Aikataulu ja keskeiset vastuut 12

6 Investointi 13

7 Liitteet 18

Tarjous - Sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Tausta

Tutkimus antaa tärkeän tiedon, jonka perusteella yhtiö voi kasvattaa liiketoimintaansa yritysasiakassuhteiden kautta. Johtopäätökset osoittavat kuinka lisätä myyntiä nykyasiakkaille asiakasuskollisuuden kasvaessa. Nähdään miten saadaan aikaan suositteluhalukkuutta ja hyvän sanoman leviämistä. Annetaan ohjenuorat uusien asiakkuuksien voittamiselle, positiiviselle erottumiselle ja kilpailukyvylle.

Tutkimuksessa mitataan asiakaslojaalisuus sekä tyytyväisyys yhteistyöhön ja palveluun kuuluviin osa-alueisiin (mm. yhteyshenkilöiden toiminta, tuotteet/ratkaisut, palvelut, tiedon saanti, kyky edesauttaa asiakasyrityksen menestymistä). Tuloksia verrataan muihin tutkittuihin yhtiöihin, kaikkien Suomalaisten yrityksen luotettaviin keskiarvoihin (tyytyväisyys energiatoimittajaansa) sekä TNS:n kansainvälisiin tietopankkitietoihin.

Kyseessä on monitilaajatutkimus, eli se toteutetaan samanlaisena kaikille tutkimuksen mukaan tuleville. Jokainen yhtiö voi lisätä max. 2 omaa kysymystä ja erikseen sovittaessa useampia. Vastaajat saadaan kunkin yhtiön rekisteristä ja tiedonkeruu toteutetaan web-kyselynä.

Selvitys on yhtä laaja ja syvällinen kuin erillistutkimus mutta hinta/hyöty –suhteeltaan erittäin kilpailukykyinen.

TNS Gallup Oy on markkinajohtaja globaalisti että Suomessa busines-to-busines asiakastutkimusten saralla. Omaamme alan parhaan kokemuksen ja osaamisen, analyysimenetelmät sekä vertailutietokannat.

3


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Tutkimuksen tavoite

4

Tutkimuksen päätavoitteet:

Selvittää asiakkaiden asiakasuskollisuus, tyytyväisyyden taso ja sen kehitys objektiivisesti ja luotettavasti sekä

vertailla tapahtunutta kehitystä aiempiin tuloksiin.

Selvittää kriittiset vahvuudet ja kehittämiskohteet sekä osoittaa ne keinot, joilla asiakastyytyväisyyttä ja täten

asioinnin volyymia lisätään.

Kertoa miten yhteistyötä pitää kehittää, jopa yksittäisten asiakkuuksien tasolla.

Päätavoite johdon kannalta on varmistaa yrityksen kasvu tyytyväisen ja sitoutuneen yritysasiakaskunnan

avulla.

Tutkimus tarjoaa:

Johtamisen tueksi luotettavan ja kansainvälisesti arvostetun KPI -mittarin ja seurantaindeksin johdolle ja esimiehille

(TRI*M indeksi / optiona).

Johdolle tietoa siitä, minkä avulla fokusoida yrityskohtaisia toimenpiteitä.

Jokaiselle esimiehelle ja yksittäisille yhteyshenkilölle ja myyjälle työvälineen kehittää oman asiakaskunnan ja tiimin

asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Tärkeä tieto tuote-/ palvelukehitykselle ja viestinnälle ja markkinoinnille siitä miten kehitetään ylivoimaisuutta

suhteessa kilpailijoihin.

Tiedon ja viestin asiakkailta siitä mitä toivotaan ja mihin pitää kiinnittää huomiota.


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Tavoitteisiin vastaaminen

5

TNS:n ratkaisun avulla tutkimuksen tavoitteet saavutetaan:

Selkeät ja tieteellisesti validoidut päämittarit asiakastyytyväisyydestä ja sitoutuneisuudesta.

Erittäin hyvät vertailutiedot.

Vertailu muihin tässä tutkimuksessa mukana oleviin yhtiöihin

Vertailu tilastollisesti luotettavasti Suomalaisten yrityspäättäjien arvioihin sähköyhtiöistä

Vertailu muihin toimialoihin B2B tutkimuksissa

Asiakaslojaalisuuden vertailutietopankki, joka kuvaa luotettavasti Suomen yleistä tasoa sekä kansainvälinen TRI*M Data Base

(alan kattavin koko maailmassa).

Kokeneen senior-tutkijan laatimat konkreettiset ja perusteelliset johtopäätökset sekä hyödylliset toimenpidesuositukset.

Monimuuttuja-analyysien antamiin painokertoimiin perustuvat kehittämismatriisit (vahvuudet / kehittämiskohteet). Erottelee

tehokkaimmat kehittämiskohteet ja –keinot itsestään selvistä hygieniatekijöistä, joiden kohdalla riittää normitason

saavuttaminen ja lisäpanostaminen olisi hukkainvestointi.

Nimellä varustettuna koko palaute kaikilta tähän luvan antaneilta yritysasiakkailta.

Haluttaessa tutkijoiden vetämiä kehittämis-workshoppeja.

Entistä enemmän huomiota vastausprosentin parantamiseen sekä tulosten hyödyntämiseen ja jalkauttamiseen.

Vahva ja kokenut tutkimustiimi

Tiimissä henkilöillä yli 20-vuoden kokemus yritysasiakastutkimusten tekemisestä eri menetelmillä


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Yritysen maine

Suorituskykyinen

organisaatio

Asiakas-kokemukset

Asiakas-kokemukset

Suorituskykyinen

organisaatio Asiakas-

kokemukset

Suorituskykyinen organisaatio

Sidosryhmähallinnan kokonaisviitekehys jonka avulla löydetään yrityksen keskeiset kasvun ajurit

6

Lojaalisuus & asiakkuuden lisääntyminen

1

Uudet asiakkaat

2

Uudet tuotteet& palvelut

3

Uudet markkinat

4

KASVU


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT

©TNS 2012 Kotipaikka/Domicile Espoo | Y-tunnus/Company code 0114300-3 | ISO 20252 -sertifioitu 7

Yhtiön kasvu ja menestyminen varmistuu asiak-kaiden sitoutumisen pitkäjänteisellä kehittämisellä

Yritysten strategiaan kuuluu kasvu, kilpailukyvyn parantaminen sekä laadukkaat tuotteet ja asiakaslähtöiset palvelut .

Näinä vuosina sähköalallakin on suuriakin haasteita.

Asiakkaiden sitoutuminen on keskeinen menestymisen ja kasvun tekijä, koska sitoutuneet asiakkaat..

Suosittelevat yhtiötä ja levittävät hyvää sanomaa.

Asioivat yhtiön kanssa mielellään ja usein. Levittävät samaa henkeä myös ympärilleen.

Pysyvät uskollisina jopa siitä huolimatta, vaikka eivät aina välillä olisikaan tyytyväisiä sen hetkiseen palveluun.

Vaikuttavat maineeseen positiivisesti. Ovat uskollisia vaikka julkisuudessa esiintyisi negatiivista sanomaa.

Ovat halukkaita oppimaan uutta ja eivät suhtaudu negatiivisesti muutoksiin - levittävät tätä henkeä ympärilleen.

TNS Gallupin ratkaisu tarjoaa luotettavat mittarit, analyysit ja tuen sitoutumisen kehittämisessä.

Sähköyhtiön kasvun takaaminen

asiakkaille


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Hyvä maine ja yrityskuva...

On tärkeä tekijä asiakkaiden lojaalisuudessa, hyvät

asiakkaat pysyvät ja ollaan valmiita maksamaan enemmän.

Maine edistää hyvien uusien asiakkaiden saantia.

Hyvä maine lähentää yhteistyötä kaikkien tärkeiden sidosryhmien kanssa ja edesauttaa sidosryhmien halua työskennellä yrityksen kanssa ja sen hyväksi.

Lisää suositteluhalukkuutta mm. mielipidejohtajien ja asiakkaiden keskuudessa ja täten auttaa uusien asiakkaiden saamista.

Hyvä maine edesauttaa uusien tuotteiden, ratkaisuiden toimintamallien, hintojen jne. hyväksymistä ja käyttöönottoa.

Hyvä maine auttaa uusille markkinoille tuloa, koska yritykseen luotetaan ja sen tarjooma koetaan houkuttelevana.

Tukee kilpailukykyä myös työvoimamarkkinoilla, pääomamarkkinoilla (vetää sijoituksia) sekä “mielipidemarkkinoilla” (vaikuttajat toimivat suositteljoina, legitimiteetti yhteiskunnassa on vahva).

Maine on tärkeä kasvua luova tekijä (OPTIO)

8

2

1

3

4

Tämän hetken tilanne

Uudet asiakkaat

Lisää volyymia

Uusi tarjonta, yhteistyö, tiedonkulku & palvelut

Uudet markkinat

Lisää hyötyä nykyistä asiakkaista ja sidosryhmistä

Pare

mpia

uusia

asia

kkaita

Vastuullisuus on osa Eurooppa 2020 strategiaa, jolla halutaan varmistaa yritysten fiksu, kestävä ja ketään syrjimätön kasvuedellytys ja kilpailukyky. Holistinen sidosryhmävuoropuhelu auttaa yrityksiä kestävän kehityksen ja yrityskulttuurin edistämisessä. Hyvä maine ja vastuullisuuskuva ovat siis tärkeitä kilpailuetuja ja tunnistettuja yrityskuvan ja brändin rakentajia, joilla tuetaan yrityksen kasvua.


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Tutkimuksen toteutus


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT



Kysymyslomake

Kyselylomakkeen pituus noin 10-15 min. Lomakkeella TRI*M indeksikysymykset (sitoutuminen/uskollisuus) sekä riittävät toimintaa, tuotteita, palveluita ja yhteistyötä arvioivat tärkeät attribuutit (1-5 skaala). Lisäksi avoimia kysymyksiä (vahvuudet ja kehittämiskohteet). Kysymyksiä voisi olla noin 30 (4 TRI*M kysymystä), noin 20-25 arviointi attribuuttia sekä 2-5 erilliskysymystä sekä taustakysymykset. Aihealueita esim. seuraavat (määritellään tarkemmin yhdessä teidän tilannettanne ja tarpeitanne vastaavaksi):

Tuotteet/valikoimat/ratkaisut Toimitusprosessi Yhteyshenkilö/myynti ja sovellustiimi Markkinointi ja viestintä Tekninen tuki/apu/konsultaatio/palvelut Yritysominaisuudet

Lisäkysymyksiä tarvittaessa: esim. yhteyshenkilön/tiimin nimi, miten usein tekemisissä yhteyshenkilön kanssa, mitä kanavaa haluaisi mieluiten tietoja, mikä sai valitsemaan juuri tämän yhtiön sähköntoimittajaksi/kumppaniksi, mitä tuotteita käyttää/millainen sopimus, kauanko ollut asiakkaana, käyttääkö muitakin jne.

Mahdollisuus sisällyttää 1-3 omaa kysymystä. Jos enemmän sovitaan erikseen.

Sisältö suunnitellaan yhdessä – toimeksiantajilla on mahdollisuus vaikuttaa sisältöön. Kunkin tarpeet käydään läpi neuvottelussa (puhelimessa, webinaarissa tai kasvokkain)

Kohderyhmä

Yrityksissä sähkön toimittajan valinnasta vastaavat / valintaan osallistuvat / yhteyshenkilöt sähköyhtiöön päin (täsmennetään vielä yhdessä)

Tutkimukseen kutsutaan tarvittaessa vaikka kaikki rekisterin yritysasiakkaat . Jokaisen yhtiön kanssa voidaan neuvotella näyte sekä tavoiteltavat vastaajamäärät erikseen.

Tiedonkeräys

Tiedonkeruun menetelmänä web-kysely. Karhutaan 1-2 kertaa tarpeen mukaan. Voidaan asettaa kokemuksen perusteella hyväksi koettu vastaajapalkkio.

Tiedonkeräys ja -käsittely toteutetaan ISO 20252 -standardia noudattaen

10


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT



Analysointi

Tulosten analysointi perustuu objektiivisiin monimuuttujamenetelmiin. Mikäli tekijöiden tärkeyttä kysytään vastaajalta suoraan niin toimenpidesuositukset ohjaavat tehottomiin kehittämisinvestointeihin. Objektiivinen tärkeys: paljastaa todelliset profiloivat tekijät joiden perusteella sitoutuminen/tyytyväisyys kehittyy tehokkaimmin

Tunnistaa itsestäänselvyydet (hygieniatekijät) Kriittiset vahvuudet ja kehittämiskohteet Lomake lyhenee noin puolella (ei kysytä tärkeyksiä vastaajilta)

Asiakasuskollisuutta mittaava TRI*M indeksi on todistetusti validi ja globaalisti

markkinoiden arvostetuin ja eniten käytetty mittari sitoutuneisuudelle

Raportointi

Yrityskohtainen raportti Tulokset kaikista mukaan otettavista yrityksestä (benchmarking) jos näin sovitaan,

muuten keskiarvovertailu Tulokset ryhmitelty esim. seuraavien taustaryhmin: sähköyhtiön yhteyshenkilö/tiimi,

vastaajan tehtävät, yrityksen toimiala, yrityksen luokitus yhtiön CRM:ssä, sähkön kulutus, kuinka suuri osa siitä esim. Savon Voimalta, Mitä palveluita käyttää/millainen sopimus., mitä tuotteita käyttää/millainen sopimus, kauanko ollut asiakkaana, käyttääkö muitakin jne. tms.

Asiakassitoutuneisuuden ja tyytyväisyyden taso (TRI*M -indeksi) kaikista yrityksistä Asiakassuhteen tyypittely, joka osoittaa eri tavoin sitoutuneet ja tyytyväiset

sidosryhmät (TRI*M –typologiat) Vastukset nimellä/yritysnimellä varustettuna luvan antaneista Keskeiset vahvuudet ja kehittämiskohteet Tulosten yhteenveto, johtopäätökset ja selkeät suositukset (senior-tutkijan laatima)

Raportointimuoto PowerPoint, avoimet vastaukset listattuna ja luokiteltavissa taustoittain Excelissä,

Vastaajakohtaiset nimellä varustetut raportit Exceleissä

Tulosten esittely Presentaatio PK-seudulla tai Web-neuvotteluna (kesto noin 1 tunti)

11


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Ehdotus aikataulusta (esimerkki)

Päätös/tarjouksen hyväksyminen mennessä Viikko 5

(Tammikuun aikana) Tilaajat

Sisällön valmistelu: Tutkimuksen aiheet ja lomakkeen sisältö valmiina

Viikot 6-7 TNS

Lomakeohjelmointi Viikot 8-9 TNS

Tiedonkeruu: web-kysely ja muistutukset Viikot 9-11 TNS

Aineiston käsittely ja analyysit Viikko 11-13 TNS

Raportit ja koko tutkimus valmis Viikko 13-15

(Huhtikuun puoliväli) TNS

12


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Investointi


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Tutkimuksen hinta

Tutkimuksen hinta tässä suunnitelmassa kuvatulla tavalla toteutettuna.

Yritysasiakastutkimuksen yhtiökohtainen hinta 4 200 € Tähän hintaan kuuluu: Web-pohjainen kysely (1-2 karhua) Taataan riittävä määrä saatuja vastauksia Tulokset kokonaistasolla sekä eri taustaryhmittäin Atk-ajot ja grafiikka, analyysit sekä vahvuus ja kehittämisalueiden määrittäminen Tehokkaat kehittämissuositukset, jotka perustuvat tyytyväisyysarvioiden ja objektiivisten painokertoimien muodostamaan kehittämisanalyysiin Kirjallinen raportti sisältäen värigrafiikan Tutkijan analyysin ja selkeät ytimekkäät johtopäätökset Myyjä- ja/tai tiimikohtaiset tulokset, mikäli halutaan Asiakaskohtaiset tulokset

14


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Halutessanne valittavat optiot / lisäpalvelut

TRIM- Lisäindeksit ja typologiat 30 € / kpl Presentaatiot á 600 € / kpl Presentaatio webex-neuvotteluna ilmainen Vastaajakohtaiset raportit á 2,5 € / kpl Nimellä varustetut vastaukset sellaisenaan luvan antaneista vastaajista Excelissä selkeät esitykset: kaikki ”Matti Meikäläisen” antamat numeroarviot sekä avoin kirjallinen palaute ja kehittämistoiveet Puhelinhaastattelut á 30 € / kpl Mikäli web-tiedonkeruuta halutaan joltain osin täydentää Henkilökohtaiset syvähaastattelut asiakassuhteen kehittämiseksi kaikkein tärkeimpien VIP-asiakkaiden keskuudessa: haastattelut ja hinnat sovitaan erikseen mikäli tarvetta. Peilaus oman kenttähenkilöstön käsitysten ja asiakkaiden todellisten näkemysten ja kokemusten välillä: sovitaan erikseen mikäli tarvetta.

15


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Maksuehdot ja muut sovellettavat käytännöt

16

Tarjous koskee tässä tarjouksessa esitellyn tutkimuskokonaisuuden laajuutta. Mikäli lomakkeet eivät ole identtisiä, eri kohderyhmissä tai kysymyksen määrä, asettelu tai raportointi muuttuu, niin näistä aiheutuva hintavaikutus arvioidaan ja hyväksytään yhdessä.

Laskutus: 50 % tutkimuksen käynnistyessä ja 50 % kun kaikki työsuoritukset valmistuneet.

TNS voi tarvittaessa käyttää alihankintaa tutkimusprosessin toteutuksessa. Pyynnöstä voimme eritellä, keitä alihankkijoita tutkimuksen toteutuksessa mahdollisesti käytetään.

Mahdolliset jatkoanalyysit ja suoritteet ovat tilattavissa erikseen.

Muualla kuin pk-seudulla päiväraha, matkakulut + matka-aika veloitetaan toteutuneen mukaan.

Hintoihin lisätään arvonlisävero 24 %.

Liitteenä: TNS Gallup Oy:n vakioehdot.

TNS Gallup Oy on luotettava yhteistyökumppani. Tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO 20252 –standardia. WWF Green Office -diplomi on osoituksena vastuullisuudesta ja ympäristöystävällisestä valveutuneisuudesta.


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT

©TNS 2012 Kotipaikka/Domicile Espoo | Y-tunnus/Company code 0114300-3 | ISO 20252 -sertifioitu 17

Uskomme vilpittömästi, että tarjoamamme ratkaisu ja yhteistyömme takaavat tehokkaimman mahdollisen välineen yritysasiakkaiden sitoutumisen ja yhtiönne kasvun kehittämisessä.

Tarjous on voimassa 15.2.2013 saakka.

Yhteistyöterveisin,

Arto Svensk Tutkimusjohtaja TNS Gallup Oy tel +358 9 613 500 [email protected]


mailto:[email protected]

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Liitteet


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Suomalaisten yritysten tyytyväisyys ja sitoutuminen

sähkötoimittajaansa (tilastollisesti kattava kuva)

Fennovoima

Energiateollisuus

Exxon Mobile Weber (B2B asiakastutkimuksia)

VTT

Rautaruukki Oyj (B2B asiakastutkimuksia, 23 maassa)

Kemira Oyj (B2B asiakastutkimuksia, 30 maassa)

Paroc (B2B asiakastutkimuksia, 20 maassa)

TeliaSonera

Suomen Erillisverkot (asiakastyytyväisyys)

Itella (asiakastyytyväisyys)

Teknologiateollisuus ry

Weber (B2B asiakastutkimuksia)

Woikoski Weber (B2B asiakastutkimuksia)

Tieto (asiakastyytyväisyystutkimuksia. TRI*M)

Accenture (asiakassuhteiden kehittämistutkimus)

Pöyry (B2B asiakastutkimuksia)

Weber (B2B asiakastutkimuksia)

TeliaSonera

Eniro

Referenssejä (Yritysasiakastutkimuksia)

Kaupan ala (erittäin laaja yhteistyö mm. Keskon, S-

Ryhmän, Suomen Lähikauppa Oy:n, Inexin ja Stockmanin

kanssa)

Valtio (asiakas- ja imagotutkimuksia mm. ministeriöt,

Ajoneuvorekisterikeskus (AKE), Kela, Tiehallinto,

Tilastokeskus, Poliisi, Puolustusvoimat, Kuluttajavirasto,

Viestintävirasto ym.)

Kunnat ja kaupungit, virastot ja liikelaitokset (laajaa

yhteistyötä, asiakastutkimuksia, esim. Helsingin Kaupunki,

YTV, Palmia)

Elintarviketeollisuus: mm. Paulig, Fazer, Unilever, Valio,

Findus, FelixAbba, Saarioinen , Atria, Hartwall, Koff

Finanssi- ja vakuutusala: Nordea, Handelsbanken, Sampo,

Osuuspankkiryhmä/Pohjola ym. (useita asiakastyytyväisyys-

tutkimuksia)

Alko

Lääketeollisuus ja jakelu: esim. Orion, Novartis, Tamro

Energia-ala: Pohjolan Voima, Fortum, Vattenfal,

Kymppivoima, Savon Voima, Voimatori Oy, EPV, Turun

Energia, Helsingin Energia, Kotkan Energia

Confidential

19


Referenssit

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Toimialoja/tutkittuja yrityksiä

20

Altia

Atria

Gustav Paulig

Karl Fazer

Hartwall

HKScan

Orion

Raisio

Saarioinen

Sinebrychoff

Valio

Elintarvike / FMCG

Alko

Finavia

Itella

ISS

Kesko

Lassila & Tikanoja

Rautakirja

RAY

Sodexo

S-ryhmä

Stockmann

Suomen Lähikauppa

Veikkaus

VR

ISS

Kauppa & palvelu

If

Ilmarinen

Nordea

OP-Pohjola

Sampo Pankki

Tapiola

Tryg

Varma

Finanssi

E.ON

Fennovoima

Fortum

Helsingin Energia

Neste Oil

Pohjolan Voima

Teboil

Teollisuuden Voima

Turku Energia

Vattenfall

Energia

Ahlstrom

Fiskars

Huhtamäki

Kemira

Kone

Konecranes

Nokia

Outokumpu

Rautaruukki

Stora Enso

UPM-Kymmene

Wärtsilä

Teollisuus


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Yhtenäiset mittarit ja analyysit kaikissa sidosryhmissä

Yksi luku (KPI) sisäiseen

ja ulkoiseen vertailuun

sekä seurantaan

TRI*M Indeksi

Osoittaa eri tavoin

sitoutuneet ja tyytyväiset

sidosryhmät

TRI*M Typologia

TRI*M Indeksi 57

41% 20%

9% 26%

Kaupankävijät Apostolit

Terroristit Panttivangit

Korkea Lojaalisuus Matala Lojaalisuus

Kork

ea T

yyty

väis

yys

Mata

la T

yyty

väis

yys

Tunnistaa vahvuudet ja

kehittämisen kohteet

toimenpiteiden

priorisoimiseksi

TRI*M

Kehittämisnelikenttä Osoittaa vahvuudet ja

heikkoudet suhteessa

kilpailijoihin

TRI*M Kilpailija-analyysi

21


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Pysyvyys Tyytyväisyys Lojaalisuus

Asiakkaiden sitoutuneisuus

Sitoutuneisuus = enemmän kuin asiakastyötyytyväisyys - myös tyytyväinen voi olla sitoutumaton!

lojaalisuus ja yhteenkuuluvuus yritystä kohtaan, halu syventää yhteistyötä

halu levittää hyvää sanomaa (positiivinen word-of-mouth –vaikutus)

halu edistää yrityksen menestystä

Asiakkaiden sitoutuneisuuden määritelmä

22


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Asiakastyytyväisyyden ja sitoutuneisuuden taso yhdellä luvulla

23

TRIM indeksi (KPI)

Mittaa ja osoittaa asiakassuhteen lujuuden

Toimii mittarina informaatio- ja palkitsemisjärjestelmissä

Toimii Balanced Score Card -mittarina

Osoittaa ajassa tapahtuvia muutoksia

Toimii mittarina sisäiseen ja ulkoiseen vertailuun

Ohjaa tavoiteasetantaa


X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


TRI*M Indeksi on yksi asiakaspysyvyyden tasoa mittaava luku – indeksin 4 ulottuvuutta

24

TRI*M Indeksi

Yleinen suorituskyky

Suositteluhalukkuus

Asioinnin jatkaminen

Koettu hyöty/kilpailuetu

…mittaa yleistä suoritustasoa ja heijastaa tyytyväisyyttä tuotteisiin / palveluihin rationaalisella tasolla

… heijastaa aikomusta ja palvelee tulevaisuuden käyttäytymisen indikaattorina tarkasteltaessa

uudelleenostoa / jatkamista / käytön lisäämistä /

vähentämistä

… osoittaa mitkä asiakkaat ovat tyytyväisiä toimiakseen yrityksen referenssinä (emotionaalinen suhde) – siksi tämä mittari on vahva WOM-mittari

… on merkittävä asiakaspysyvyyden kannalta,

sillä se ottaa huomioon kilpailuympäristön/-tilanteen ja

indikoi mahdollista vaihtohalukkuutta

24


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Asiakastyypittely

BASE: 3700 SOURCE:

52

TRI*M Index

Terroristit Panttivangit Kaupankävijät Apostolit

TRI*M Indeksi 57

41% 20%

9%

26%

Kaupankävijät Apostolit

Terroristit Panttivangit

Korkea Lojaalisuus Matala Lojaalisuus

Kork

ea T

yyty

väis

yys

Mata

la T

yyty

väis

yys

Keskinkertainen tai korkea tyytyväisyys, alhainen

sitoutuneisuus Etsivät parasta tarjousta ja

vaihtavat tilanteen tarjoutuessa. Mikä loisi

sitoutuneisuutta?

Pitkän aikavälin menestykselle välttämättömät asiakkaat. Korkea tyytyväisyys ja sitoutuneisuus. Positiivinen word-of-mouth. Kuinka pitää nämä asiakkaat kannattavalla tavalla?

Alhainen tyytyväisyys ja sitoutuneisuus. Levittävät

negatiivista WOM:a

Keskinkertainen tai alhainen tyytyväisyys, mutta korkea sitoutuneisuus. Ovat usein sidottuja yritykseen sopimuksen, teknologian tai muun siteen johdosta

25


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Kriittisimmät kehittämiskohteet

Toisen asteen kehittämiskohteet

Vahvuudet

= merkittävä vaikutus asiakkaiden

sitoutumiseen ja heikko arvosana

= ei-merkittävä vaikutus asiakkaiden

sitoutumiseen ja heikko arvosana

= merkittävä vaikutus

asiakkaiden sitoutumiseen ja hyvä arvosana

Toimenpidematriisit: Kriittisten toimenpiteiden suunnittelu

Kasvun mahdol-lisuudet?

Uhat kasvulle ?

Kasvua mahdol-listavat vahvuu-

det?

Kasvua haittaavat heikkou-

det?

SWOT

26


Confidential

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Selkeät ja johdonmukaiset ohjeet kasvuun

Yhteenveto liiketoiminnan kasvattamiseksi

Kasvun oivallukset Täsmälliset suositukset

27


©TNS 2012

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

5.95 TOP MARGIN

4.52 CHART TOP

11.90 LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

ISO-sertifikaatti ja Green Office

28

TNS Gallupilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti tunnuksena korkealaatuisesta, luotettavasta ja kehittyvästä toiminnasta.

TNS Gallup on mukana WWF:n Green Office -verkostossa.

TNS Gallup

©TNS 2012

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

5.95 TOP MARGIN

4.52 CHART TOP

11.90 LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

Sertifioitu tutkimustoiminta

TNS GallupForum -vastaajapaneelin ylläpito ja käyttö noudattavat ISO 20252 ja ISO 26362 -standardin määräyksiä.

TNS Gallup

TNS Gallupin tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO 20252 -standardia markkina-, mielipide- ja yhteiskunnallisessa tutkimuksessa.

29

©TNS 2012

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

5.95 TOP MARGIN

4.52 CHART TOP

11.90 LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

Suomen Vahvimmat ja Menestyjä

Sertifikaatti myönnetään yritykselle, joka on saavuttanut korkean, Asiakastiedon myöntämän Rating Alfa -luokituksen.

Sertifikaatin saaneen yrityksen ominaisuuksia ovat vakiintunut toiminta, vakaa kasvukehitys, hyvä tulos ja kannattavuus, vahva rahoitusrakenne sekä jatkuvan toiminnan turvaava maksuvalmius.

30

TNS Gallup

©TNS 2012

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

5.95 TOP MARGIN

4.52 CHART TOP

11.90 LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

TRI*M indeksi korreloi voimakkaasti yrityksen kasvuun: asiakasitoutumisen taso /voittomarginaali

31

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Vu

osim

yyn

ti a

sia

kasta

ko

hd

en

( $

)

Asiakassuhteiden vahvuus (TRI*M Indeksi) KORKEA MATALA


©TNS 2012

3.14 X AXIS

6.65 BASE MARGIN

5.95 TOP MARGIN

4.52 CHART TOP

11.90 LEFT MARGIN

11.90 RIGHT MARGIN

Miksi TNS?

32

Alan edelläkävijyys

Luomme asiakkaillemme tarkkoja kasvusuunnitelmia.

Kansainvälisesti validoidut menetelmät.

Edistyksellisimmät tiedonkeräys ja -käsittelyohjelmistot sekä raportointityökalut.

Tehokkuus ja kapasiteetti

Markkinajohtaja. 150 alan parasta asiantuntijaa.

Kartoitamme asiakkaidemme liiketoiminnan keskeiset kysymykset.

Yhdistämme luovasti räätälöityä ja valmista tietoa, kvalitatiivista ja kvantitatiivista, digitaalista ja perinteistä.

Vuosittain yli miljoona kontaktia suomalaisiin. Ylivertainen kuluttajaymmärrys.

Kansainvälisyys

TNS (Taylor Nelson Sofres) on maailman johtava kyselytutkimuksiin perustuvan markkinainformaation tuottaja -

osa WPP:n Kantar Groupia. Markkinatietoa maailmanlaajuisesti.

TNS Gallup on ainoa kansainvälinen täyden palvelun tutkimusyritys Suomessa.

Laadullisuus

TNS Gallupin tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO 20252 –standardia.

Luotettava yhteistyökumppani.

WWF Green Office -diplomi on osoituksena vastuullisuudesta ja ympäristöystävällisestä valveutuneisuudesta.

TNS Gallup

X AXIS

LOWER LIMIT

UPPER LIMIT

CHART TOP

Y AXIS Y AXIS LIMIT


Precision Growth

TNS Gallup

sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013 chart …...muualla kuin pk-seudulla päiväraha,...

Documents