1

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING

( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )

RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING

( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

Oleh

SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2008

2

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING

( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )

RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING

( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta

Oleh

SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2008

i

3

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING

( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )

RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING

( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

4

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING

(Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta )

RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING

( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

5

PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Supriyatno

Nomor Mahasiswa : 20020410118

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul : “ANALISIS RELATIONSHIP

MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor

Yogyakarta).

Tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan

di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali

yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.

Apabila ternyata dalam skripsi ini terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut

dibatalkan.

Yogyakarta, 1 Desember

2008

Supriyatno

6

HALAMAN MOTTO

Kebimbangan adalah penghalang kesuksesaan, maka akhirilah kebimbangan itu

dengan kemantapan (Penulis)

Tidak ada yang tidak mungkin ; selalu ada jalan kemanapun, dan jika kita memiliki

keinginan berarti kita memiliki kekayaan, hampir tidak ada alasan untuk

mengatakan sesuatu itu mustahil (Penulis)

Barang siapa menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan

bagi orang itu karena ilmu tersebut menuju ke surga (H.R. Muslim)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah

selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain.

(Al Insyiroh 6-7)

Dan bertaqwalah kepada Allah yang telah menganugrahkan kepadamu apa yang

kamu ketahui (Q.S Asy Syu”raa : 132)

Hidup cuma sekali, hiduplah yang berarti (Penulis)

7

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk orang-orang yang berarti dalam hidupku :

Ayah dan Ibuku Tercinta (Ayah Sanasmat & Ibu Sakiyem) yang selalu menjadi

inspiratorku yang selalu memberikan doa serta kasih sayangnya yang tak berujung

dan yang selalu mengiringi setiap nafas dan langkahku

Kakaku tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, SE.,

Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang

tiada henti

Adeku tercinta (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan

cinta selama ini

Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas

Saring dan Mas Afit) yang telah banyak membantu saya.

Keluarga besarku di Cilacap

Calon pendamping hidupku

Almamaterku

8

TERIMAKASIH KEPADA

Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku.

Ayahanda yang menjadi inspiratorku, yang telah membimbingku, mendidik dan yang selalu mendoakanku sampai selesai kuliah “ayah jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja”.

Ibunda yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan yang selalu melimpahkan doa serta kasih sayang cintanya yang tak berujung yang mengiringi setiap nafas dan langkahku “ibu jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja dan jangan terlalu banyak pikiran”.

Kakaku Tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, S.E., Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang tiada henti, kalian adalah miliku yang paling berharga “sukses selalu buat kalian”.

Adeku (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan cinta selama ini, kalian adalah adeku tercinta “rajinlah belajar biar besok ujiannya lulus”.

Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas Saring dan Mas Afit) kalian adalah kaka iparku yang baik “sayangilah kakaku dan pona’anku sebagaimana kalian menyanyangi dirimu sendiri”.

Kepona’anku yang telah memberikan kasih sayang, kalian adalah pona’anku yang aku sayangi “jadilah anak yang berbakti pada orang tua, jadilah anak yang sholeh dan sholeha”.

Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., yang telah banyak memberikan waktu dan kesempatannya dalam menyelesaiakan skripsi ini.

Bapak Drs. Winarso, MM., yang telah memberikan waktu, kesempatan dan yang telah memberikan ijin penelitian di Waspada Tailor Yogyakarta.

Mas Fathurohman, S.E., MM., yang telah banyak membantuku dalam kesulitan membuat skripsi.

Semua anak-anak manajemen kelas B ’02 (yang semuanya tidak bisa disebutkan satu persatu) terimakasih atas kebersamaannya selama masa kuliah.

Teman Seperjuangan Bimbingan Skripsi (Imam, Leo dan Jeki) Alumni Magang Kejaksaan Negeri Yogyakarta (Prastowo, Ipin dan Syamsul) Mba Yanti yang telah mempercayaiku dan yang telah banyak menolongku, Moga

Allah berkenan untuk membalas dengan pahala yang berlipat ganda Amien… Staf (Pengajaran Ekonomi,TU Ekonomi, Olah Data Ekonomi dan mas Yuni Asisten

Prodi Manajemen) kalian telah banyak membantuku. Thank For All…

9

INTISARI

Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi. Berdasarkan konsep relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor yang cepat. Dalam perkembangannya, Waspada Tailor memberikan fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit? 2) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor? 3) Apakah ada pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth?

Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor. Sedangkan obyek penelitian ini adalah Waspada Tailor jalan Mataram No. 86 Yogyakarta. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel diambil sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dalam bentuk Regresi Sederhana dan Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif dan signifikan. 2) Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah positif dan signifikan. 3) Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah positif dan signifikan. Kata kunci: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Kepuasan Konsumen,

Loyalitas dan Word of Mouth

10

ABSTRACT

Upscale retailing concept is required to be developed by service firm,

where a consumer wishes to be served personally. Based on the concept of marketing relationship has been found that tailor can develop social relationship with his/ her customer. It can be seen from the development of Waspada Taylor that grows increasingly. In Waspada Tailor development, they give facilities to support their customers’ satifaction.

Therefore, the formulation of the problems in this research is: 1) Is the any influence of the customers’ satisfaction with the loyalty of the tailors? 2) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the company? 3) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the Word of Mouth?

This research represents survey with Subject in this research is the customers of Waspada Tailor. Whereas the object is Waspada Tailor that located at Jalan Mataram 86, Yogyakarta. Sampling technique used is the non-probability sampling using purposive sampling that is taking 100 people as the number of the sample. The analyses used are validity test, reability test, descriptive analysis and quantitative analysis in the form of Simple and Multiple Regression.

Results of this research indicate that 1) influence of customer Satisfaction to Faithfulness is positive and significant 2) Influence of customer Satisfaction and Faithfulness to Faithfulness of Tailor is positive and significant 3) Influence of Faithfulness of Tailor and Faithfulness to Word of Mouth is positive and significant

Key word: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Customer Satisfaction,

Loyality and Word of Mouth

11

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai

penuntun hidupku, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING

(Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta).

Skripsi ini disusun, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai

pihak, maka segala macam hambatan dan kesulitan dapat teratasi. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya

kepada :

1. Bapak Misbahul Anwar, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petunjuk,

bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan masa studi.

2. Ibu Sri Handari, S.E., M.Si., Selaku Kepala Program Studi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Ibu Rita Kusumawati, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik,

terimakasih atas bimbingannya dan sebagai wali kelas B angkatan 2002.

4. Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

telah banyak membantu mencurahkan tanaga dan pikiran untuk memberikan

12

bimbingan, pengarahan, saran-saran dan berbagai kemudahan yang

bermanfaat bagi penulis.

5. Bapak Drs. Winarso, MM., (Manajer Waspada Tailor Yogyakarta) yang telah

memberikan ijin dalam penelitian ini.

6. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan

dan perhatian kepada Saya hingga dapat menyelesaikan studi.

7. Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu, terimakasih atas segala bantuannya.

Semoga Allah SWT berkenan untuk membalas amal kebaikan tersebut

dengan pahala yang berlipat ganda. Hanya kepada Allah jua kita memohon

keridhoan, hanya kepada Allah jua kita berserah diri, tiada daya dan kekuatan

kecuali dengan pertolongan Allah yang Maha Bijaksana lagi Maha Perkasa.

Amien.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang

membacanya dan semua pihak yang membutuhkannya. Amien.

Wassalamu’alikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 1 Desember 2008

Supriyatno

13

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING......................... ii

HALAMAN PENGESAHAN................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN................................................................. iv

HALAM MOTTO .................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vi

INTISARI............................................................................................... viii

ABSTRAC ............................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................ x

DAFTAR ISI .......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR.............................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian ..................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian.................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 10

A. Landasan Teori .................................................................... 10

1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)................................................ 10 2. Kepuasan Konsumen ...................................................... 16

3. Loyalitas Konsumen ....................................................... 23

14

4. Manajemen Jasa ............................................................. 26

5. Upscale Retailing ........................................................... 27

6. Word of Mouth................................................................ 28

B. Hipotesis.............................................................................. 30

C. Model Penelitian .................................................................. 31

BAB III METODA PENELITIAN ......................................................... 33

A. Jenis Penelitian .................................................................... 33

B. Subyek dan Obyek Penelitian............................................... 33

C. Populasi Dan Sampel ........................................................... 33

D. Teknik Penarikan Sampel..................................................... 34

E. Ukuran Sampel .................................................................... 35

F. Jenis Data ............................................................................ 35

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 35

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian.............................. 36

I. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 39

J. Analisis Data........................................................................ 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 46

A. Profil Perusahaan................................................................... 46

B. Hasil Penelitian ..................................................................... 50

1. Analisis Deskriptif .......................................................... 50

2. Uji Validitas.................................................................... 53

3. Uji Reliabilitas ................................................................ 54

4. Analisis Kuantitatif ......................................................... 55

15

C. Pembahasan........................................................................... 66

BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 69

A. Kesimpulan.......................................................................... 69

B. Saran.................................................................................... 69

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................ 70

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 72

LAMPIRAN

16

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 50

Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...... 51

Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 52

Tabel 4.4. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta ...... 53

Tabel 4.5. Uji Validitas ......................................................................... 54

Tabel 4.6. Uji Reliabilitas...................................................................... 55

Tabel 4.7. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana (Coefficients) ......... 56

Tabel 4.8. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 57

Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) .......... 58

Tabel 4.10. Hasil Sinifikan / F tes (Anova).............................................. 61

Tabel 4.11. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 61

Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) .......... 63

Tabel 4.13. Hasil Signifikan / F tes (Anova)............................................ 65

Tabel 4.14. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary).................... 66

17

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Penelitian 1 ........................................................... 31

Gambar 2.2. Model Penelitian 2 ........................................................... 31

Gambar 2.3. Model Penelitian 3 ........................................................... 32

Gambar 2.4. Struktur Organisasi .......................................................... 47

18

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini perkembangan dunia usaha semakin meningkat karena

didukung oleh kemajuan teknologi yang semakin canggih, sehingga muncul

perusahaan-perusahaan modern yang menghasilkan berbagai produk untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Keadaan demikian ini yang

bisa membuat persaingan tidak dapat terelakkan lagi.

Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah banyaknya

produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Agar produk yang

ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka

perusahaan perlu mengkombinasikan antara teknologi dan sumberdaya

manusianya sehingga diharapkan dapat menghasilkan produk yang diinginkan

konsumen. Permasalahan lain yang dihadapi adalah perilaku konsumen yang

selalu berubah-ubah dan berbeda-beda dari waktu kewaktu, sehingga

perusahaan dituntut untuk selalu memperbaharui pengenalan produk serta

menilai perilaku konsumen saat ini dan meramalkan dimasa yang akan datang,

salah satunya melalui strategi relationship marketing. Relationship marketing

merupakan pembinaan hubungan baik antara pemasar dengan pihak-pihak

yang terkait antara lain konsumen, pedagang perantara, pemerintah bahkan

dengan pesaing yang memberikan laba yang bersifat jangka panjang melalui

terbentuknya konsumen setia.

1

19

Melihat kecenderungan perilaku konsumen, secara umum dapat

dikatakan bahwa pada masa-masa sekarang ini tailor dan sejenisnya

mengalami perkembangan pasar yang cukup baik. Salah satu orientasi gaya

hidup saat ini cenderung untuk lebih bersantai dengan teman sebaya dan

bercanda gurau menghilangkan kejenuhan pikiran setelah seharian beraktifitas.

Disini konsumen akan lebih selektif dalam memilih tempat mana yang

memberikan kenyamanan lebih.

Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Armstrong, 2001). Dalam hal

penyajian jasa harus mempertimbangkan empat hal berikut (Djaslim, 2002 ) :

1. Fasilitas penunjang yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada konsumen, misal : tailor, kriteria yang sering

digunakan konsumen untuk menilai karteristik ini adalah tata letak,

fasilitas dan peralatan yang dimiliki tailor.

2. Barang-barang pendukung (fasilitator) yaitu bahan-bahan yang dibeli atau

dikonsumsi oleh pembeli. Misalnya : jenis perlengkapan konveksi,

kriteria perilaku konsumen meliputi aspek konsisten, kualitas dan variasi

atau pilihan yang tersedia.

3. Jasa-jasa eksplisit yakni segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan

dengan panca indera, jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa

yang penting atau intrinsik, misal : pelayanan.

20

4. Jasa implisit yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan konsumen

secara samar-samar dengan kata lain karakteristik implisit yang

melengkapi suatu jasa dalam melakukan penilaian konsumen sering

menggunakan beberapa kriteria berupa kelengkapan fasilitas, pelayanan

dan kenyamanan.

Semua elemen paket jasa harus diberikan kepada konsumen saat

mereka berinteraksi, dengan adanya interaksi inilah dapat dibentuk sikap

sosial. Interaksi sosial mengandung arti yang lebih dari pada sekedar adanya

kontak sosial dan hubungan antar individu sebagai anggota kelompok sosial.

Di sini terjadi hubungan saling mempengaruhi antara individu satu dengan

yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang turut mempengaruhi pola

perilaku individu masing-masing sebagai anggota masyarakat.

Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan

jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi, pembinaan hubungan

antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat penting. Berdasaran konsep

relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan

suatau hungan dengan pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan

akan dapat menimbulkan kepuasan dan merupakan dasar terbentuknya

berbagai macam kesetiaan pada usaha tailor, misalnya setia pada penjahit dan

pada tailor tersebut.

Dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pada sikap

tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapi. Faktor-faktor yang

mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan,

21

orang lain yang dianggap penting, media masa serta faktor emosi dalam diri

individu. Dalam hal ini yang menjadi perhatian dalam pembentukan sikap

seseorang untuk mempengaruhi orang lain yang dianggap penting.

Orang lain disekitar kita merupakan salah satu diantara komponen

sosial yang ikut mempengaruhi sikap kita. Seseorang yang kita anggap

penting, akan banyak mempengaruhi pembentukan sikap kita terhadap sesuatu.

Di antara yang biasanya dianggap penting bagi individu adalah orang tua,

orang yang statusnya lebih tinggi, teman sebaya, teman dekat, guru, istri atau

suami, dan lain-lain.

Pada umumnya, individu cenderung memiliki sikap yang konformis

atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Sikap muncul

sewaktu individu dihadapkan pada pesan persuasive, maka dari itu pula ia

akan memikirkan pesan itu. Dalam dunia bisnis penyampaian pesan sangatlah

penting, pesan begitu berarti ketika visi dan misi organisasi bisnis atau

perusahaan akan dibangun, bagaimana memberikan citra yang baik kepada

konsumen. Hal ini yang menjadi tantangan perusahaan bagaimana caranya

melakukan komunikasi yang efektif.

Komunikasi tidak hanya terjadi diantara produsen dan konsumen saja,

tetapi ada pula komunikasi yang terjadi antar sesama konsumen itu sendiri,

sebagai respon atas apa yang didapatnya dari pihak produsen pasca konsumsi.

Mereka memberikan pengalaman kepada orang disekelilingnya sebagai wujud

dari interaksi sosial, inilah yang kita sebut sebagai Komunikasi dari Mulut ke

Mulut.

22

Komunikasi dari Mulut ke Mulut (KMM) berupa komentar tentang

kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran dan modus operandi suatu

perusahaan yang disampaikan dari satu orang ke orang lain. “Pengirim” yang

mempunyai pengalaman pribadi dengan produk atau jasa suatu perusahaan

biasanya dianggap sebagai sumber informasi yang cukup obyektif oleh

“Penerima”. Informasi yang dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat

positif, netral, maupun negatif (Kajian Bisnis, 2003).

Hampir semua organisasi, terutama bidang jasa, menyadari bahwa

ketidakpuasan konsumen dapat saja terjadi dari waktu ke waktu. Menurut

Singh (1988) dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) respon konsumen terhadap

produk atau jasa yang tidak memuaskan dapat berupa :

1. Komplain langsung kepada penjual.

2. Respon yang bersifat pribadi seperti berganti merek dan menyebarkan

KMM negatif.

3. Respon yang melibatkan pihak ketiga seperti mengajukan upaya hukum.

Berdasarkan respon di atas, tindakan pribadi menyebarkan KMM

negatif sangat merugikan penjual atau produsen. Tidak seperti perilaku

komplain yang cenderung kasat mata, KMM negatif lebih sulit diketahui,

paling tidak dalam jangka waktu pendek. Salah satu studi empiris awal tentang

pengaruh KMM dalam pemasaran dilakukan oleh Arndt (1967). Arndt (1967)

dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) menemukan bahwa penerimaan KMM

positif dapat meningkatkan tingkat pembelian yang sebenarnya, sedangkan

KMM negatif dapat menurunkan tingkat pembelian.

23

Dua puluh tahun kemudian, Richin (1987) dalam (Februadi &

Kusdibyo, 2003) berpendapat bahwa walaupun penelitian tentang

ketidakpuasan konsumen telah sering dilakukan tetapi penelitian-penelitian itu

cenderung hanya melihat perilaku komplain sebagai respon dari

ketidakpuasan. Sampai sekarang pernyataan Richin (1987) tersebut masih

dapat dibenarkan. Penelitian-penelitian tentang ketidakpuasan secara garis

besar terbatas hanya pada pelaporan kejadian komplain.

Ada bukti-bukti yang menunjukkan bahwa dampak KMM negatif

dapat mempengaruhi bisnis. Richin (1987 dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003)

menemukan bahwa 85% pelanggan yang tidak puas menceritakan

pengalamannya kepada rata-rata lima orang. Studi ini di replikasi oleh Richin

pada tahun 1987 dan menghasilkan temuan yang sama. Ada juga bukti yang

menunjukkan bahwa konsumen yang tidak puas menceritakan pengalamanya

kelebih banyak orang dibanding konsumen yang merasa puas. Hal ini

ditunjukan oleh temuan Hart, et. al. (1990) dalam (Februadi & Kusdibyo,

2003) yang menunjukkan bahwa konsumen yang mengalami hal yang tidak

menyenangkan menceritakan pengalamannya kepada sebelas orang, sementara

konsumen dengan pengalaman yang menyenangkan menceritakan hanya

kepada enam orang.

Temuan peneliti-peneliti tentang KMM yang telah dilakukan,

walaupun hanya sedikit, menyimpulkan bahwa penting sekali bagi perusahaan

untuk selalu waspada terhadap KMM negatif tentang produk dan

karyawannya. Dalam Waspada Tailor di Yogyakarta ada seorang penjahit

24

yang banyak disenangi oleh konsumen yaitu Penjahit yang berpengalaman.

Kebanyakan konsumen datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada

penjahit yang berpengalaman. Dilihat dari sudut pandang pemasaran, pemasar

yang harus mengambil keputusan dalam hal pelayanan konsumen, terutama

dalam menjustifikasi pengeluaran untuk kegiatan penanganan komplain,

mempertahankan pelanggan, dan perbaikan pelayanan.

Waspada Tailor Yogyakarta merupakan salah satu tailor yang ada di

daerah Yogyakarta yang berpusat ditengah Kota Yogyakarta tepatnya di Jalan

Mataram No. 86 Yogyakata yang selalu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor Yogyakarta yang

cepat.

Dalam perkembangannya, Waspada Tailor Yogyakarta memberikan

fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen antara lain 3 ruang

coba, ruang tunggu, tempat parkir yang luas dan 2 kamar mandi. Disamping

itu untuk meningkatkan kecepatan dalam menjahit, Waspada Tailor

Yogyakarta mempunyai 30 karyawan yang terdiri dari 1 orang pimpinan, 25

orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Meskipun penjahit di Waspada

Tailor Yogyakarta banyak tapi mempunyai ciri khusus artinya banyak

konsumen yang datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada penjahit

yang berpengalaman. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke Waspada

Tailor Yogyakarta dikarenakan adanya penjahit yang berpengalaman yang

selalu mampu membuat pakaian seperti permintaan konsumen.

25

Pemberian-pemberian fasilitas yang ada di Waspada Tailor Yogyakarta

merupakan bentuk konret visi perusahaan untuk memuaskan konsumen

melalui upscale retailing dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi,

pembinaan hubungan antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat

penting.

Berdasarkan konsep relationship marketing dan upscale retailing

penulis tertarik untuk meneliti dengan judul penelitian ANALISIS

RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING: (Studi

Pada Waspada Tailor Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalah yang patut diteliti

adalah:

1. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit?

2. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit

terhadap Kesetiaan Tailor?

3. Apakah Ada Pengaruh Kesetiaan tailor dan Kesetiaan Penjahit Terhadap

Word of Mouth?

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan

Penjahit.

2. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit

terhadap Kesetiaan Tailor.

26

3. Menganalisis Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap

Word of Mouth.

27

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship marketing)

Saat ini, ada penerimaan yang luas bahwa relationship marketing

(RM) adalah filosopi atau budaya yang harus menembus seluruh

organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi

yang digunakan untuk memahami pelanggan perusahaan – siapa mereka,

apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai – dan mengubahnya

menjadi pelanggan yang selalu kembali ke perusahaan. Ini merupakan

pendekatan yang sistimatis untuk mengelola hubungan antara bisnis

dengan pelanggannya yang saling menguntungkan. Hennig-Thurau and

Hansen (2000) menyatakan bahwa konsep pemasaran dibangun

berdasarkan tiga hal yang berbeda tetapi saling berhubungan yaitu:

pendekatan teoritikal (theoretical approach) – Behavioral perspective,

pendekatan jaringan kerja (network approach), dan pendekatan institusi

ekonomi baru (new institutional economics approach). Behavioral

perspective meliputi model yang berhungan dengan pemasaran relasional

seperti konstruk kepercayaan, komitmen, kepuasan dan customer

retention. Sebaliknya, network theory memusatkan perhatian pada

karakter interaktif dari relationship dalam bidang business-tobusiness

marketing dan berhubungan dengan perspektif hubungan antar organisasi.

10

28

Dalam network model sekarang ini, perusahaan terlibat dengan

sejumlah pengelolaan jangka panjang yang kompleks yang disebut

dengan relationship jaringan kerja (network of relationship). Sementara,

new institutional economics approach mencoba untuk menggunakan teori

ekonomi modern untuk menjelaskan perkembangan dan hambatan

relationship meliputi transaction cost theory dan agency theory yang

bertujuan meminimumkan biaya strukturisasi dan mengelola relationship.

Munculnya pemikiran ke arah pemasaran relasional adalah suatu upaya

terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun

jaringan kerja (network) dengan konsumen individu. Jaringan tersebut

terus diperkuat agar memberikan manfaat bagi kedua belah pihak melalui

kontak interaktif, bersifat individual dan memberikan nilai tambah untuk

jangka panjang (Peterson, 1995) dalam Hennig-Thurau and Hansen

(2000).

Definisi pemasaran relasional menunjukkan adanya suatu

perubahan penting pada sistem nilai dan orientasi filosofis. Hal ini

ditandai dengan teori pemasaran baru, kepuasan pelanggan masih

dipandang perlu, namun tidak lagi cukup sebagai tujuan pemasaran.

Tujuan mengembangkan hubungan dilakukan berdasarkan satu struktur

manfaat jangka panjang dan ikatan antara pembeli dan penjual. Variabel

yang menandainya adalah network relationship yang meliputi

kepercayaan (trust), komitmen dan norma sosial Berry (1983) pakar

29

pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan definisi

pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut:

“Relationship marketing is attracting, maintaining and – in multi-service organization- enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is merely the first step in the marketing process, cementing the relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as client-this is marketing too.”

Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan

tahap lebih lanjut untuk meraih pelanggan baru, yaitu dengan membina

hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan.

Berdasarkan ini, Berry and Parasuraman (2002) menyatakan bahwa

“relationship marketing concerns attracting, developing, and retaning

customer relationships.” Dengan cara yang sama, Morgan and Hunt

(1994) mengemukakan bahwa “relationship marketing refers to all

marketing activities directed toward establising, developing, and

maintaining succesfull relationsl exchanges.” (pemasaran relasional

adalah semua kegiatan pemasaran yang diarahkan untuk membangun,

mengembangkan dan pempertahankan kesuksesan pertukaran relasional).

Parvatiyar and Sheth (1994) dalam Tjiptono (2002) memandang

“pemasaran relasional sebagai suatu orientasi yang mengembangkan

interaksi yang erat dengan pelanggan terpilih, pemasok dan pesaing untuk

penciptaan nilai melalui usaha kerjasama.”

Beberapa pandangan yang lain mengenai pemasaran relasional

seperti yang disampaikan oleh Bicket (1992) dalam Tjiptono (2002) yang

menyatakan bahwa “pemasaran relasional adalah pemasaran database

30

yang menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan

usaha-usaha database.” Berdasarkan literatur pemasaran jasa yang ada

pada waktu itu, Gronroos (2002) mengidentifikasi dan memasukkan

adanya profitable outcomes bagi penjual dan pembeli dengan

mengusulkan bahwa:

“relationship marketing act to establish, maintain, and enhance relationship with customers andother parties at a profit so that the objectives of the parties involved are met. This is done by mutual echange and fulfillment of promises.”

Lebih lanjut pendapat Gummesson (1999) terkait dengan

hubungan relasional yang dibangun pada organisasi jasa dijelaskan

bahwa:

“Interaction has stood out as a central consept in service marketing and it also stands out in its contributions to relationship marketing. Most literature on service marketing is focused on the provider. The fact that marketing and production must work hand in hand is in the core of service marketing theory and so is quality. The concepts of the service encounter and service quality support the effort of modern quality management to bridge the gap between marketing and technical functions. Service marketing is the mother of internal marketing which subsequently has earned the status of being generally applicable. As many services consist of data processing and transmission, the electronic relationship is a primary importance for service companies.”

Intinya, interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa

serta memberikan kontribusi pada pemasaran relasional . Banyak literatur

pemasaran jasa memusatkan perhatian pada service encounter yaitu

interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa. Dalam kenyataannya

teori pemasaran dan produksi harus bekerja sama dalam teori inti

pemasaran jasa untuk menghasilkan produk/jasa yang berkualitas. Konsep

tentang service encounter dan service quality mendukung usaha

31

manajemen kualitas modern dan menjembatani kesenjangan antara

pemasaran dan fungsi teknis. Pemasaran jasa adalah induk dari pemasaran

internal yang hasilnya dapat diaplikasikan secara umum. Pada banyak

bisnis jasa dibutuhkan transmisi dan pemrosesan data, hal ini merupakan

the electronic relationship yang merupakan hal yang sangat penting

dalam perusahaan jasa.

Gummesson (1999) mencatat bahwa pemasaran relasional

sebagai relationship, jaringan kerja dan interaksi. Dari perspektif praktisi,

dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang ada

dengan meluaskan kedalaman relationship (dengan menginvestasikan

lebih banyak uang pada produk dan jasa perusahaan) dan dengan

mengkonsentrasikan bisnis pada pelanggan yang paling menguntungkan.

Ini adalah marketing-oriented management, tidak terbatas pada

departemen pemasaran atau penjualan saja tetapi menjadi bagian dari total

manajemen perusahaan. Banyak perusahaan jasa keuangan menggunakan

sistem Customer Relationship Marketing sebagai basis dan penyampaian

relationship marketing dan strategi manajemen mereka.

Dilihat dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa

pemasaran relasional adalah:

a. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produsen dan

konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu

32

b. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai

pembeli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan.

Disini nilai diciptakan bersama dengan pelanggan.

c. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis,

komunikasi, teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung

nilai yang diinginkan pelanggan individual. sebagai konsekuensi dari

strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan.

d. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan

penjual. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk

menciptakan nilai pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi

dengan para stakeholder utamanya.

Chan (2003) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran

relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari

pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana

agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari

tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan

profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan

pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Tujuan jangka

panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua

kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa tujuan utama dari

pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan

pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada

33

waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan

untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

2. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah anggapan kinerja produk dalam

menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi

produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya

tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembelinya merasa

puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat

gembira (Kotler, 1997).

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam pemasaran

dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika

konsumen merasa puas dengan produk atau merek, mereka

cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta

memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang

menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan,

mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada

produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen

lainnya. Dalam hal ini kepuasan merupakan kunci pokok yang

mempengaruhi niat konsumen untuk membeli dimasa yang akan

datang.

34

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya

terhadap hasil, dapat juga dikatakan kinerja suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2000). Harapan konsumen timbul dan

dipengaruhi oleh pengalaman dari pembelian sebelumnya, nasehat

teman dan keluarga serta janji dan informasi pemasar dan para

pesaingnya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi

menciptakan kedekatan emosional terhadap merek tertentu dan

hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kepuasan disini diartikan seorang konsumen merasa senang

dan memberitahukan kepada calon pembeli lainnya akan

pengalamannya yang menyenangkan setelah dia mempergunakan

produk atau merek tersebut dari mulut ke mulut. Ketidakpuasan

konsumen diartikan konsumen pindah ke merek atau produk lain dan

menceritakan dari mulut ke mulut tentang ketidakpuasannya akan

suatu merek atau produk yang telah dia gunakan kepada orang lain.

b. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Adanya suatu sistem untuk menanggapi semua keluhan para

pelanggan dengan cepat dan ramah. Memuaskan karyawan sama

seperti terhadap pelanggan, hubungan kerja di bagian karyawan

yang mencerminkan hubungan sebagai pelanggan dan juga sebagai

pemasok, dimana setiap karyawan dituntut berprestasi kerja yang

maksimal agar dapat saling memuaskan dan menguntungkan sesama

35

karyawan yang pekerjaannya saling berhubungan. Maka dalam hal

ini manajemen dituntut untuk dapat menciptakan lingkungan yang

saling mendukung dan juga menghargai prestasi pelayanan karyawan

yang baik.

Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produk-

produknya dengan sebaik mungkin sehingga memuaskan selera

konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik

mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam bidangnya

dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi serta

pelayanan lebih efektif.

Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari

perusahaan manufaktur dalam penggunaan pemasarannya banyak

bisnis jasa skala kecil (tukang sepatu, tukang pangkas rambut) yang

tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal, ada

juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah

diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah

memuaskan pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan

untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan kepuasan pelanggan

tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi

ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya

akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.

36

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki

seseorang berdasarkan perbandingan kenyataan yang diperoleh

dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen pada saat

menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut. Jika barang

dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh

konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila

kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka

konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan

terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman

sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak

sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal

ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000), rasa tidak

puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan karena:

1). Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.

2). Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

pelanggan.

3). Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.

4). Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

5). Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak

waktu yang terbuang, dan lain-lain.

6). Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang

tidak sesuai dengan kenyataan.

37

Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan

harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk

memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta

kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa

puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa

manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995), yaitu :

1). Hubungan perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin

dengan baik dan harmonis.

2). Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan

terhadap jasa yang dihasilkan.

3). Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut

yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

4). Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di

kalangan para pelanggan atau para konsumen.

5). Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan

meningkat.

Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan daripada

pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan,

dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang

tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan

yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan

sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.

38

c. Mempertahankan Pelanggan

Jika persaingan semakin, maka perusahaan merasa perlu

untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak

lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai macam

cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, lain :

1). Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang

setia.

2). Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding

perusahaan lain yang sejenis.

Menurut Kotler (2000), ada beberapa cara untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Adapun cara untuk mengukur tingkat tingkat kepuasan

yaitu membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran,

kritik oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu

informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar

perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap

kritik dan saran tersebut.

2) Survei kepuasan pelanggan

Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau

39

bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang

tertentu.

3) Pembeli bayangan

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang

tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli

misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan

pelayan-pelayan yang melayani.

4) Analisis pelanggan yang beralih

Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba untuk

menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka

berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi

yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat

kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para

pelanggan.

Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan,

maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu

berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah ia kenal

baik dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusahaan baru yang

belum dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan

kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan

dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan

baik

40

3. Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah

menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan

tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan

ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel et

al, 1995).

Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam

pembentukan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Konsumen akan

melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek jika konsumen tersebut

mengadopsi merek tersebut di dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor

kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan

dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.

Selain itu, proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam

pembentukan loyalitas tersebut. Konsumen yang loyal terhadap suatu

merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan

merek yang sama. Tetapi konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut

loyal terhadap merek suatu produk tersebut, sehingga dapat dikatakan

bahwa perilaku ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas

konsumen terhadap suatu merek (Handoyo, 2004).

Loyalitas konsumen adalah suatu tanggapan perilaku yang

cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat

keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternatif merek diluar

41

merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis

(Hawkins, et al, 2001).

a. Loyalitas konsumen dan Implikasinya Terhadap Pemasaran

Didalam pasar dimana ada banyak alternatif pilihan merek,

harga yang bervariasi, dan banyak produk pengganti maka loyalitas

konsumen cenderung menurun. Adapun strategi yang dapat

dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas

konsumen terhadap suatu merek tertentu adalah (Loudon & Bitta,

1988):

1). Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.

2). Menurunkan harga, misal: dengan memberikan diskon.

3). Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik

dan persuasif.

4). Pemberian kupon belanja.

5). Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.

6). Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang

gencar.

7). Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.

b. Pengukuran loyalitas konsumen

Pengukuran loyalitas konsumen merupakan hal yang tidak

mudah. Hal ini disebabkan karena loyalitas konsumen menyangkut

masalah psikologis. Namun demikian para ahli perilaku konsumen

42

mengatakan bahwa loyalitas konsumen merek dapat diukur melalui

berbagai cara antara lain : (Schiffman & Kanuk, 1987)

1). Konsumen dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan

tiga kali pembelian secara berturut – turut pada merek yang

sama.

2). Loyalitas konsumen diukur dengan properti dari total pembelian

produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang paling

sering dibeli.

3). Loyalitas konsumen diukur dari sikap terhadap merek.

4). Loyalitas konsumen diukur dari tingkat keterlibatan konsumen.

c. Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Loyalitas konsumen

Tujuan utama dari strategi pemasaran adalah meningkatkan

pangsa pasar yang konsisten dari konsumen loyal terhadap merek

antara lain:

1). Potongan harga

2). Service purna jual.

3). Iklan yang gencar dan menarik.

4). Kemasan produk yang menarik.

5). Menambah persepsi dan sikap konsumen.

6). Merubah isi produk

43

Konsumen sebenarnya sangat peka terhadap kegiatan pasar

khususnya potongan harga, dan iklan suatu produk yang dapat

menarik perhatian konsumen. Dalam suatu pasar, dimana banyak

terdapat alternatif merek, kegiatan harga dan teresedianya produk-

produk subtitusi maka loyalitas konsumen akan cenderung menurun.

4. Manajemen Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang

secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang ataupun

logam mulia. Dilihat dari perkembangan ilmu pengetahuan saat ini, maka

semakin dibutuhkan suatu alat yang berlaku umum dan untuk itulah

diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang

mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam

pemasaran.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik (Kotler, 2000).

Selanjutnya menurut Swasta (1987) memusatkan definisi pada

jasa yang dibeli atau dijual di pasar yang disebut sebagai jasa pertukaran.

Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai barang yang tidak

kelihatan (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui

suatu transaksi yang saling memuaskan.

44

Melihat definisi diatas dapat ditarik suatu garis besar mengenai

pengertian dari jasa yaitu suatu barang atau kegiatan yang tidak kelihatan

yang ditawarkan pada seseorang tetapi seseorang tersebut mendapat

kepuasan akan barang atau kegiatan tersebut, dengan satu tujuan yang

saling menguntungkan bagi kedua pihak.

Sedangkan karakteristik jasa menurut Kotler (2004) dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Tidak berwujud (intangible), produk jasa sebagai bentuk kegiatan

dan keuntungan dari suatu pihak ke pihak lain tidak

memungkinkan pemilikan terhadap produk tersebut.

b. Tidak terpisahkan (inseparability), kegiatan jasa tidak bisa

dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan maupun organisasi

serta perangkat keras teknologi.

c. Keanekaragaman (variability), mutu jasa yang diberikan oleh

tenaga manusia atau peralatan yang bisa berbeda-beda tergantung

pada siapa yang memberi, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan.

d. Tidak tahan lama (perishability), sifat ini berbeda dengan produk

fisik yang bisa diproduksi dan disimpan dalam bentuk persediaan.

Jasa tidak bisa disimpan dalam bentuk persediaan dan pada

dasarnya langsung dikonsumsi pada saat membeli.

5. Upscale Retailing

Upscale retailing merupakan usaha eceran yang menfokuskan pada

produk dengan harga yang tinggi dan unik (specialty product) dimana

45

konsumen menghendaki pelayanan secara pribadi oleh tenaga

penjualan/pramuniaga (Soetomo, 2004).

6. Word of Mouth

Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan Kusdibyo

(Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk atau jasa suatu

perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri. Biasanya KMM

berupa komentar tentang kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran

dan modus operandi suatu perusahaan yang disampaikan dari satu orang

ke orang lain. “Pengirim” yang mempunyai pengalaman pribadi dengan

produk atau jasa suatu perusahaan biasanya dianggap sebagai sumber

informasi yang cukup obyektif oleh “Penerima”. Informasi yang

dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat positif, negatif, atau

gabungan keduanya (Netral). Definisi lain tentang Komunikasi dari Mulut

ke Mulut dikemukakan oleh Emanuel (2004) adalah obrolan yang

menular, sunggu-sungguh, kegairahan tingkat-jalanan mengenai orang,

tempat, atau barang yang baru dan hangat. Komunikasi dari Mulut ke

Mulut bergerak dalam jaringan yang tidak kelihatan. Komunikasi dari

Mulut ke Mulut dimulai dengan sebuah peengalaman yang sangat hebat,

menarik atau sebaliknya.

Pemasar berharap dapat mendorong terjadinya promosi berbentuk

Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of mouth communication).

Metode ini membantu untuk menyebabkan kesadaran produk hingga

menjangkau konsumen diluar dari mereka yang melakukan kontak

46

langsung dengan promosi (Peter & Olson, 2000). Konsumen dapat

berbagi informasi dengan teman tentang tawaran yang menarik dari

sebuah produk, kupon yang menarik disalah satu surat kabar, atau adanya

potongan harga disebuah toko eceran.

Berdasarkan (Februadi & Kusdibyo, 2003) pengertian Komunikasi

dari Mulut ke Mulut ada yang bersifat positif, negatif atau gabungan

keduanya (netral), penjelasannya :

1). Komunikasi dari mulut kemulut positif

KMM positif merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”

kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan,

kejujuran dan modus operandi perusahaan yang positif atau yang

bersifat mendukung atau memihak produk atau jasa dari

perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalaman.

2). Komunikasi dari Mulut ke Mulut negatif

KMM negatif ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”

kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan,

kejujuran dan modus operandi perusahaan yang negatif atau yang

bersifat tidak mendukung/memihak produk atau jasa dari

perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya.

3). Komunikasi dari Mulut ke Mulut yang bersifat netral

KMM netral ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim”

kepada “penerima” yang mengenai produk atau jasa dari

perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya.

47

B. Hipotesis

Dalam usaha jenis upscale retailing konsumen ingin mendapatkan

pelayanan secara pribadi oleh penjahit. Pelayanan ini dibutuhkan oleh

konsumen mengingat jasa yang dijual pada tailor memiliki harga yang tinggi

dan barangnya unik. Konsumen sangat berhati-hati dalam memutuskan

pembelian barang, dengan bantuan pelayanan seorang penjahit yang handal,

sehingga konsumen merasa yakin atas keputusan pembeliannya.

Konsekuensinya, banyak perusahaan yang menciptakan interpersonal

relationship yang erat hubungannya dengan konsumen melalui penjahitnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Beatty, et. al (1996) dalam Soetomo (2004)

menemukan bahwa pada upscale retailing konsumen lebih menunjukkan

kesetiaannya kepada pramuniaga dari pada toko. Hal ini disebabkan konsumen

yang datang ke toko jenis upscale retailing berusaha membina hubungan yang

erat dengan pramuniaga dengan tujuan untuk selalu mendapatkan kualitas

pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa puas.

Kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi kemampuan

perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kemampuan

perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut dapat dengan

memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga hal itu

akan dapat meningkatkan volume penjualan.

Kepuasan merupakan antiseden dari kesetiaan (Dick & Basu, 1994).

Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

48

H1 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit.

H2 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap

Kesetiaan Tailor.

H3 : Ada Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of

Mouth.

C. Model Penelitian

Tujuan utama dari penelitian upscale retailing ini adalah untuk

melakukan pengujian pengaruh antara kepuasan terhadap Waspada Tailor

Yogyakarta, kesetiaan terhadap Waspada Tailor Yogyakarta, kesetiaan

terhadap Waspada Tailor Yogyakarta dan Word of Mouth. Kerangka

penelitian yang diusulkan dalam studi ini disajikan dalam gambar sebagai

berikut:

Gambar 2.1 Model Penelitian 1

Gambar 2.2 Model Penelitian 2

Kepuasan Konsumen (X)

Kesetiaan Penjahit (Z2)

Kepuasan Konsumen (X)

Kesetiaan Tailor (Z1)

Kesetiaan Penjahit (Z2)

49

Gambar 2.3 Model Penelitian 3

Kesetiaan Tailor (Z1)

Word of Mouth (Y)

Kesetiaan Penjahit (Z1)

50

BAB III

METODA PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey, yang biasa diterapkan

dalam penelitian deskriptif. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan

pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari

sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-

kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis

maupun psikologis (Kerlinger, 1986 dalam Sugiyono, 1999).

B. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor

Yogyakarta Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta. Sedangkan obyek penelitian ini

adalah Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kapasitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

33

51

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999). Jadi sampel merupakan bagian

dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek penelitian. Pada penelitian

ini sampelnya adalah sebagian dari pelanggan Waspada Tailor Jln.

Mataram No. 86 Yogyakarta

D. Teknik Penarikan Sampel

Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah

non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono, 1999). Non probability sampling digunakan karena dalam

penelitian ini probabilitas dari elemen populasi yang dipilih tidak diketahui.

Teknik penentuan sampel secara non random yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu suatu teknik

pengambilan sampel yang didasarkan pada suatu pertimbangan pribadi dengan

cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden (Singgih & Tjiptono,

2001). Kriteria yang menjadi responden yaitu pelanggan yang minimal sudah

pernah 1 kali ke Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta dan usia

mereka minimal 17 tahun. Purposive sampling digunakan karena peneliti

mempunyai pertimbangan pribadi dalam memilih individu-individu yang akan

dijadikan sampel. Peneliti memandang bahwa hanya individu-individu tertentu

saja yang dapat mewakili populasinya, dengan kata lain hanya individu-

52

individu yang mengerti tentang produk yang akan diteliti, yaitu Waspada

Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

E. Ukuran Sampel

Frangkael dan Wallen (dalam Sigit, 1999), menyarankan sampel

minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden. Karena

jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang biasa dipakai dalam

penelitian deskriptif, maka diambil responden sebanyak 100 orang yang

diharapkan telah mampu mewakili keseluruhan populasi yang tidak diketahui

besarnya.

F. Jenis Data

Dalam penelitian ini jenis datanya adalah data primer. Data primer

adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden baik secara lisan

maupun tertulis. Dalam hal ini jawaban responden diambil dengan

menggunakan kuisioner yang diisi oleh responden secara langsung (Sigit,

1999). Dalam penelitian ini data primer didapat secara langsung dari hasil

survey yang dilakukan peneliti terhadap pelanggan Waspada Tailor Jln.

Mataram No. 86 Yogyakarta.

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan oleh

peneliti adalah survei kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999). Dalam penelitian ini

53

kuesioner diisi oleh responden yang memenuhi syarat sebagai responden yang

ditemui oleh peneliti dan menggunakan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86

Yogyakarta.

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Definisi Variabel Penelitian

a. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan reaksi emosional yang

diperoleh dari pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa

layanan tailor (Harsini, 2004). Indikator dalam variabel ini adalah:

1). Kebersihan fasilitas umum

2). Kenyamanan didalam tailor

3). Kualitas perlengkapan peralatan jahit

4). Tempat parkir

5). Tersedianya barang

6). Peralatan yang digunakan tailor

7). Perhatian penjahit

8). Pengetahuan penjahit

9). Sopan santun penjahit

10). Kecepatan penjahit dalam memberikan pelayanan

11). Kemampuan penjahit untuk membantu memecahkan

permasalahan

54

b. Kesetiaan Tailor

Kesetiaan merupakan perasaan tetap pendirian yang dimiliki

seseorang berdasarkan kenyataan yang diperoleh pada saat

menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut Kesetiaan

tailor diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan oleh

Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan sedikit

memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:

1). Selalu mempertimbangkan sebagai pilihan pertama.

2). Frekuensi pembuatan pakaian.

3). Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, tetap melakukan

pembuatan pakaian.

c. Kesetiaan Penjahit

Kesetiaan Penjahit merupakan perilaku pembelian

pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada

keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek

tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi

eksternal dan evaluasi alternatif. (Engel et al, 1995). Kesetiaan

Penjahit diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan

oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan

sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:

1). Keinginan pelanggan untuk selalu dilayani penjahit tertentu

2). Melakukan pembuatan pakaian semakin sering melalui

penjahit tertentu

55

d. Word of Mouth

Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan

Kusdibyo (Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk

atau jasa suatu perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri.

Word of Mouth diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang

digunakan oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004)

dengan sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah:

1). Menyampaikan hal-hal positif

2). Memberikan rekomendasi kepada orang lain

2. Alat Ukur Yang Digunakan

Alat ukur penelitian ini menggunakan kuesioner berupa daftar

pertanyaan Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit

dan Word of Mouth merupakan hal yang subyektif dan berdasar atas

persepsi konsumen, maka faktor-faktor tersebut diukur dengan

menggunakan skala likert 1-5 mulai dengan sangat tidak puas sampai

dengan sangat puas.

3. Teknik Penentuan Skala

Penentuan skala yang diteliti menggunakan skala likert 5 point.

Dengan skala ini responden diminta untuk memberi respon terhadap

setiap pertanyaan dengan memilih salah satu diantara 5 pilihan puas

(Emory & Cooper, 2000). Apabila responden cenderung memilih sikap

kuat maka penilaianya sebesar 5, sedangkan jika responden memilih sikap

sikap lemah maka penilaiannya sebesar 1. Respon setiap individu ini

56

kemudian dijumlahkan untuk memperoleh skor total dengan

pertimbangan favorable dan unfavorable.

Skor 5 : Sangat Puas (SP)

Skor 4 : Puas (P)

Skor 3 : Netral (N)

Skor 2 : Tidak Puas (TP)

Skor 1 : Sangat Tidak Puas (STP)

I. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi, 2002).

Pengukuran ini dilakukan dengan teknik korelasi Product

Moment (Suharsimi, 2002). Formulasi yang digunakan untuk menguji

validitas adalah sebgai berikut (Suharsimi, 2002):

rxy = 2222 Y)(YnX)(XnY) X( - XY)(n

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi product moment

N : Jumlah sampel

X : Jumlah skor butir

57

Y : Jumlah skor total

XY : Jumlah perkalian skor butir dengan skor

X2 : Jumlah kuadrat skor butir

Y2 : Jumlah kuadrat skor total

Pengujian validitas ini dilakukan oleh peneliti dengan bantuan

komputer program SPSS 13.0 for Windows. Untuk mengetahui hasil uji

validitas untuk item-item pernyataan dalam kuisioner apakah valid atau

tidak, dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. r dengan

nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%,

maka hasil tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam

kuisioner tersebut adalah valid, sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari

α = 5%, maka item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak

valid (Sugiyono, 1999).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa sesuatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul

data (Suharsimi, 2002). Reliabilitas instrumen dapat diuji dengan

menggunakan koefisien Cronbach Alpha, yang dapat digunakan untuk

mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 dan 1 (Suharsimi,

2002). Rumusnya sebagai berikut:

2

2

11 t

tij k

kr

58

Keterangan :

rij : Reliabilitas Instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan

b 2 : Jumlah varians butir

1 2 : Varians total

Uji Reliabilitas (keandalan) Alpha Cronbach ini hanya dilakukan

terhadap seluruh butir-butir pertanyaan yang valid atau sahih, yaitu butir

pertanyaan yang telah dinyatakan tidak gugur atau valid melalui uji

validitas.

Adapun untuk mengetahui apakah variabel dalam penelitian ini

reliabel atau tidak, maka diukur dengan nilia Cronbach Alpha. Suatu alat

ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6

(Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka alat

ukur tersebut tidak reliabel.

J. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 1999).

Analisis ini dapat juga dikatakan sebagai analisis kuantitatif yang

bersifat uraian dari hasil penelitian mengenai variabel yang ada kaitannya

dengan perilaku pelanggan data primer terhadap data sekunder, selain itu

59

analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan

identitas responden dan variabel-variabel penelitian.

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji

hipotesis pertama. Dengan tahapan sebagai berikut:

1) Membuat garis regresi linier sederhana. Persamaannya sebagai

berikut:

Y = aX+K

Keterangan:

Y : Kriterium

a : Bilangan koefisien prediktor

X : Prediktor

K : Bilangan Konstan

(Sutrisno Hadi, 2004)

Harga a dan K dapat dihitung menggunakan persamaan berikut ini:

y = ax

dalam mana YYy , XXx , dan a =

2xxy

(Sutrisno Hadi, 2004)

2) Menguji signifikansi regresi linier sederhana

Adapun untuk menguji signifikan atau tidak, digunakan uji

t statistik. Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi konstanta dan

60

setiap variabel independen apakah berpengaruh terhadap variabel

dependen. Rumus yang digunakan adalah:

bi

i

sb

t

Keterangan:

t : thitung

bi : koefisien regresi

sbi : standar error regresi

(Sudjana, 2002)

Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Jika

thitung sama atau lebih besar dari ttabel pada taraf signifikansi 5%

berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas

dengan variabel terikat. Sebaliknya, jika thitung lebih kecil dari ttabel

dengan taraf signifikansi 5% maka pengaruh antara variabel bebas

dengan variabel terikat tidak signifikan.

b. Analisis Regresi Ganda Dua Prediktor

Analisis regresi ganda dua prediktor digunakan untuk menguji

hipotesis kedua dan ketiga. Langkah-langkah yang ditempuh dalam

regresi ganda dengan dua prediktor adalah:

1) Mencari persamaan regresi dengan dua prediktor.

Y = a1X1+a2X2

(Sutrisno Hadi, 2004)

61

2) Mencari harga koefisien predictor a1 dan a2.

a) 2122111 xxaxayx

b) 222212 xaxayx

(Sutrisno Hadi, 2004: 19)

3) Mencari koefisien korelasi antara kriterium Y dengan 2 prediktor.

22211

)2,1( yyxayxa

Ry

Keterangan:

Ry(1,2) = koefisien korelasi antara Y dengan X1 dan X2

a1 = koefisien prediktor X1

a2 = koefisien prediktor X2

yx1 = jumlah produk antara X1 dan Y

yx2 = jumlah produk antara X2 dan Y

2y = jumlah kuadrat kriterium Y

(Sutrisno Hadi, 2004)

4) Menguji keberartian regresi ganda

2

2

11

RmmNRFreg

Keterangan:

Freg : Harga F garis regresi

N : Cacah kasus

m : Cacah prediktor

62

R : Koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor

(Sutrisno Hadi, 2004)

Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel, dengan

didasarkan pada derajat kebebasan atau db pengujian harga F.

Apabila Fhitung sama atau lebih besar daripada Ftabel dengan taraf

signifikansi 5% berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan apabila Fhitung

lebih kecil daripada Ftabel dengan taraf signifikansi 5% maka

pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat tidak

signifikan.

c. Uji koefisien determinasi

Analisis koefisien determinasi dapat diketahui berapa besar

variabel Y yang dapat dijelaskan oleh variabel X. Rumus yang

digunakan adalah menurut Mustafa (2001) yaitu sebagai berikut:

R2 =

2

221.1 .y

yxbxyb

Rumus R2 mempunyai harga yang besarnya antara 0 (nol)

hingga 1 (satu). 0 R2 1, artinya apabila R2 = 1 berarti besarnya

pengaruh variabel Y sebesar 100% sehingga tidak ada faktor yang

mempengaruhi dan apabila R2 = 0 berarti variabel X tidak berpengaruh

terhadap Y. Dimana Y merupakan variabel yang diramalkan

sedangkan X1, X2 adalah variabel yang diketahui yang dijadikan dasar

dalam membuat ramalan.

63

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Profil Perusahaan

Waspada Tailor Yogyakarta berdiri pda tahun 1959 oleh Bapak H.

Suwardi Munajat di Yogyakarta dengan 3 buah mesin jahit. Dalam

operasionalnya tempat yang digunakan masih menyewa di Jalan Gondomanan.

Pada tahun 1963 – 1985 dengan 15 mesin jahit (15 karyawan) tempat yang

digunakan masih menyewa di Jalan Perwakilan Matrijeron. Pada tahun 1985

sampai sekarang di Jalan Mataram No 86 Yogyakarta. Waspada Tailor

Yogyakarta mempunyai 25 mesin jahit dengan jumlah karyawan yang ada di

Waspada Tailor sebesar 30 orang yang terdiri dari 1 orang pimpinan

perusahaan, 25 orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Selain itu, masih ada

peralatan kerja, misalnya mesin pres, strika, mesin lobang kancing dan

gunting. Pada tahun 2004 sampai sekarang dipegang oleh Bapak Drs. Winarso,

MM.

Sruktur organisasi adalah kerangka yang menggambarkan fungsi dari

tanggung jawab, wewenang. Dilihat dari jalur kekuasaan, hubungan kerja dan

tanggung jawab didalam perusahaan adalah berbentuk garis. Yakni wewenang

dan tangung jawab berjalan dari atas kebawah yaitu pimpinan sebagai top

manajer sampai kebawah. Bentuk bagan setruktur organisasi yang ada dalam

Waspada Tailor Yogyakarta adalah sebagai berikut:

46

64

Gambar 2.4

Struktur Organisasi Sumber: Dokumentasi Waspada Tailor Yogyakarta, 2008

46

PIMPINAN

Bendahara

Bagian Pemasaran

Bagian Produksi

Karyawan

65

Adapun keterangan tugas masing-masing bagian diantaranya:

1. Pimpinan Perusahaan

a. Membuat kebijakan umum perusahaan.

b. Penanggungjawab utama terhadap kelancaran perusahaan.

c. Mengkoordinir dan mengarahkan semua pekerjaan perusahaan sehari-

hari.

d. Menentukan dan mengatur keuangan yang berhubungan dengan biaya

perusahaan.

2. Bendahara

Bagian ini dibawah tanggung jawab pimpinan perusahaan dengan tugas-

tugas spokok sebagai berikut:

a. Melaksanakan pembelanjaan perusahaan sesuai kebijakan yang

ditetapkan

b. Mengadakan pencatatan mengenai uang yang masuk dan uang yang

keluar.

3. Bagian Produksi

Bagian ini dipimpin langsung oleh pimpinan dengan mempekerjakan

beberapa tenaga kerja untuk bagian proses produksi. Bagian ini

mempunyai tugas antara lain:

a. Mengontrol segala aktivitas produksi serta memelihara alat produksi

yang di gunakan.

66

b. Melaksanakan proses produksi dengan efektip dan efesien dengan

kualitas dan kuantitas yang telah ditetapkan.

4. Bagian Pemasaran

Bagian pemasaran ini bertugas mengatur dan mengelola kegiatan

penjualan produk seperti melayani pesanan atau order dari luar dan

mengurusi penjualan luar produksi, disamping itu bagian pemasaran juga

bertugas dalam promosi.

Waspada Tailor Yogyakarta dalam operasinya memiliki tenaga kerja 30

orang yang terdiri dari:

a. Pimpinan : 1 orang

b. Pelayan toko : 4 orang

c. Tenaga kerja bidang produksi (penjahit dan potong) : 25 orang

Dalam hal rekruitmen tenaga kerja perusahaan Waspada Tailor

Yogyakarta tidak terlalu memperhatikan tingkat pendidikan, hal yang

terpenting adalah mereka memiliki keterampilan tentang menjahit dan

memotong serta memiliki keuletan dalam bekerja. Sehingga tenaga kerja

pada perusahaan Waspada Tailor Yogyakarta rata-rata lulusan SLTP dan

SLTA, dan mayoritas tenaga kerja tersebut merupakan penduduk disekitar

lokasi perusahaan dan para famili atau kenalan dekat pemilik perusahaan.

a. Jam kerja

Jam kerja berlaku di perusahaan ini disesuaikan dengan peraturan

pemerintah, yaitu:

1) Senin-Kamis : jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 12.00-13.00

67

2) Jum,at : jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 11.30-13.00

3) Sabtu : jam 08.00-14.00, tanpa istirahat

b. Upah

1) Sistem upah harian

Besarnya upah harian disesuaikan dengan kerja dan jenis karyawan

2) Sistem borongan

Besarnya upah yang diterima sesuai dengan banyaknya barang

yang dikerjakan serta jenis barang yang di kerjakan

c. Jaminan sosial

Jaminan sosial yang diberikan oleh Waspada Tailor antara lain:

1) Jaminan kesehatan

Karyawan diberikan sumbangan kesehatan apabila karyawan sakit.

2) Makan

Karyawan diberikan makan 2 kali dalam sehari

B. Hasil Penelitian

1. Analisis Deskriptif

a. Responden Berdasar Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Perempuan 5 5 %

Laki-laki 95 95 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I

68

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas terlihat bahwa dari 100

responden yang menjadi sampel dalam penelitian, terdapat persentase

yang paling besar jenis kelamin adalah laki-laki yaitu sebesar 95 %

atau 95 orang dan sisanya adalah perempuan sebesar 5% atau 5 orang.

b. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden yang diteliti juga didasarkan pada pendidikan

terakhir pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Dari 100

responden dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase

SLTP 1 1 %

SLTA 5 5 %

Diploma 7 7 %

S1 69 69 %

Pasca Sarjana 18 18 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa pelanggan mempunyai pendidikan terakhir SLTP sebesar 1%

atau 1 orang, SLTA sebesar 5% atau 5 orang, Diploma sebesar 7%

atau 7 orang, S1 sebesar 69% atau 69 orang, dan Pasca Sarjana

sebesar 18% atau 18 orang.

c. Responden Berdasarkan Pekerjaan

69

Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan

pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100

responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Pelajar/Mahasiswa 57 57 %

PNS 27 27 %

Pegawai Swasta 10 10 %

Wiraswasta 6 6 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa pelanggan mempunyai pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa

57% atau 57 orang, sebagai PNS sebesar 27% atau 27 orang, pegawai

swasta sebesar 10% atau 10 orang dan wiraswasta sebesar 6% atau 6

orang.

d. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta

Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan

pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100

responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut :

70

Tabel 4.4 Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta

Frekuensi Jumlah Responden Persentase

1 kali 19 19 %

2 kali 24 24 %

Lebih dari 2 kali 57 57 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa pelanggan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta

sebanyak 1 kali sebesar 19% atau 19 orang, menggunakan jasa

Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak 2 kali sebesar 24% atau 24

orang dan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak

lebih dari 2 kali sebanyak 57% atau 57 orang.

2. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengukuran ini

dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment (Suharsimi, 2002).

Untuk mengetahui hasil uji validitas untuk item-item pernyataan dalam

kuisioner apakah valid atau tidak, dapat dilakukan dengan cara

membandingkan nilai Sig. r dengan nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai

Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%, maka hasil tersebut menunjukkan

bahwa item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah valid,

71

sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari α = 5%, maka item-item

pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 1999).

Adapaun hasil uji validitas sebagai berikut:

Tabel 4.5 Uji Validitas

Variabel Nilai Sig. r Nilai Sig. Keterangan X11 0,046 0,05 Valid X12 0,000 0,05 Valid X13 0,000 0,05 Valid X14 0,000 0,05 Valid X15 0,001 0,05 Valid X16 0,016 0,05 Valid X17 0,000 0,05 Valid X18 0,000 0,05 Valid X19 0,000 0,05 Valid X110 0,002 0,05 Valid X111 0,009 0,05 Valid X21 0,000 0,05 Valid X22 0,000 0,05 Valid X23 0,000 0,05 Valid X31 0,000 0,05 Valid X32 0,000 0,05 Valid Y1 0,000 0,05 Valid Y2 0,000 0,05 Valid

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa setiap item

pertanyaan pada variabel Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor,

Kesetiaan Penjahit dan Word of Mouth dinyatakan valid. Hal ini

dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan apada variabel

mempunyai nilai Sig. lebih kecil dari 5% (0,05).

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat

memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran

72

kembali terhadap subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas ini

dengan menggunakan komputer progam SPSS 13,0 for windows. Suatu

alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari

0,6 (Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka

alat ukur tersebut tidak reliabel. Hasil analisis reliabilitas adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Alpha Keterangan

Kepuasan Konsumen 0,841 Reliabel

Kesetiaan Tailor 0,862 Reliabel

Kesetiaan Penjahit 0,748 Reliabel

Word of Mouth 0,930 Reliabel

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II

Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa item pertanyaan

Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit dan Word of

Mouth mempunyai nilai alpha di atas 60% (0,60). Hal ini berarti bahwa

pertanyaan tersebut handal (reliabel) untuk dilanjutkan.

4. Analisis Kuantitatif

a. Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linier sederhana yaitu untuk mengetahui

pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen

terhadap variabel dependent yaitu kesetiaan penjahit. Persamaan

regresi sederhana dirumuskan sebagai berikut:

73

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Variabel Kesetiaan penjahit

a = Konstanta

X = Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficients

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta

t

Sig 1 (Constant) Kepuasan Konsumen

2,231 ,396

,303 ,083

,434

7,359 4,770

,000 ,000

a. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai

berikut:

Y = 0,434X

Berdasarkan tabel 4.7 dapat diinterpretasikan bahwa nilai

koefisien regresi (b) sebesar 0,434 berarti kepuasan konsumen (X)

mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan penjahit (Y) artinya

jika kepuasan konsumen (X) semakin baik maka akan mengakibatkan

kesetiaan penjahit (Y) meningkat.

1) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang menyatakan

kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan

penjahit. Uji t tersebut dilakukan dengan cara membandingkan

74

nilai Sig. t dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t adalah

dengan melihat hasil perhitungan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa

variabel kepuasan konsumen dengan nilai Sig. t sebesar 0,000 dan

taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 < 0,05.

Hal ini berarti variabel kepuasan konsumen secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan penjahit.

2) Koefisien Determinasi 2R

Adjusted R Square 2R ini bertujuan untuk mengukur

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.

Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen secara

keseluruhan dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit, maka

digunakan koefisien determinasi. Hasil analisis tersebut dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.8 Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,434 ,188 ,180 ,687 a. Predictors: (Constan), Kepuasan Konsumen Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III

Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh nilai Adjusted R Square

2R sebesar 0,180 (18%). Hal ini berarti bahwa kepuasan

konsumen dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit yaitu sebesar

18%.

75

b. Analisis Regresi Linear Berganda

1). Hipotesis 2

Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui

pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen

dan kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu

kesetiaan tailor. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai

berikut :

22110 XbXbbY

Keterangan :

Y = Kesetiaan tailor

b0 = Konstanta

X1 = Variabel kepuasan konsumen

X2 = Variabel kesetiaan penjahit

b1 = Koefisien regresi kepuasan konsumen

b2 = Koefisien regresi kesetiaan penjahit

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficients

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta

t

Sig 1 (Constant) Kepuasan Konsumen Kesetiaan Penjahit

1,594 ,307 ,292

,355 ,087 ,095

,338 ,293

4,485 3,543 3,075

,000 ,001 ,003

a. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

76

Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai

berikut :

Y =0,338 X1 + 0,293 X2

Berdasrkan tabel 4.9 dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

Nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,338 berarti kepuasan

konsumen (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan

tailor (Y), maka setiap kepuasan konsumen (X1) baik akan

mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula.

Nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,293 berarti nilai

kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap

kesetiaan tailor (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik

akan mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula.

a) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang

menyatakan kepuasan konsumen dan kesetiaan penjahit

berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan tailor. Uji t

tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t

dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel

dapat dilihat sebagai berikut :

(1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel

kepuasan konsumen (X1)

77

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat

diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dengan

nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001 dan

dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar

0,001 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula

dikatakan bahwa variabel kepuasan konsumen secara

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kesetiaan tailor.

(2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel

kesetiaan penjahit (X2)

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat

diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai

t hitung sebesar 3,075 dan Sig t sebesar 0,003 dan taraf

kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,003 <

0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan

bahwa variabel kesetiaan penjahit secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan

tailor.

b) Uji Signifikasi / F test

Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai

berikut:

78

Tabel. 4.10 ANOVA

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig

1 Regression Resudual Total

16,204 40,546 56,750

2 97 99

8,102 ,418

19,382 ,000

a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.10)

maka diketahui nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig. F

sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan

bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho

ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kepuasan

konsumen (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersama-

sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan

tailor (Y).

c) Koefisien Determinasi 2R

Adjusted R Square 2R ini bertujuan untuk mengukur

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.

Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai berikut:

Tabel 4.11 Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,534 ,286 ,271 ,647 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

79

Berdasarkan dari Tabel 4.11 diperoleh nilai Adjusted R

Square 2R sebesar 0,271 (27,1%). Hal ini berarti bahwa

variabel independen yaitu kepuasan konsumen (X1) dan

kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen yaitu kesetiaan tailor (Y). Dengan

kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat

peramalan walaupun pengaruhnya hanya 27,1%.

2). Hipotesis 3

Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui

pengaruh antara variabel independent yaitu kesetiaan tailor dan

kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu word of

mouth. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut :

22110 XbXbbY

Keterangan :

Y = Word of mouth

b0 = Konstanta

X1 = Variabel kesetiaan tailor

X2 = Variabel kesetiaan penjahit

b1 = Koefisien regresi kesetiaan tailor

b2 = Koefisien regresi kesetiaan penjahit

80

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficients

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta

t

Sig 1 (Constant) Kepuasan Tailor Kesetiaan Penjahit

1,675 ,434 ,513

,348 ,088 ,087

,536 ,548

4,815 5,386 5,868

,000 ,000 ,000

a. Dependent Variable: Word of Mouth Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai

berikut :

Y = 0,536 X1 + 0,548 X2

Berdasarkan tabel 4.12 dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

Nilai koefisien regresi (b1) sebesar 0,536 berarti kesetiaan

tailor (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap word of mouth

(Y), maka setiap nilai kesetiaan tailor (X1) baik akan

mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula.

Nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,548 berarti nilai

kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap

word of mouth (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik

akan mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula.

a) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang

menyatakan kesetiaan tailor dan kesetiaan penjahit

81

berpengaruh secara parsial terhadap word of mouth. Uji t

tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t

dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel

dapat dilihat sebagai berikut :

(1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel

kesetiaan tailor (X1)

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat

diketahui bahwa variabel kesetiaan tailor dengan nilai t

hitung sebesar 5,386 dan Sig. t sebesar 0,000 dan dan

taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 <

0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan

bahwa variabel kesetiaan tailor secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth.

(2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel

kesetiaan penjahit (X2)

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat

diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai

t hitung sebesar 5,868 dan Sig t sebesar 0,000 dan taraf

kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 <

0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan

bahwa variabel kesetiaan penjahit secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word of

mouth.

82

b) Uji Signifikasi / F test

Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai

berikut:

Tabel. 4.13 ANOVA

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig

1 Regression Resudual Total

15,957 34,153 50110

2 97 99

7,979 ,352

22,661 ,000

a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor b. Dependent Variable: Word of Mouth Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.12)

maka diketahui nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F

sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan

bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho

ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kesetiaan tailor

(X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersama-sama terdapat

pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth (Y).

c) Koefisien Determinasi 2R

Koefisien Determinasi 2R ini bertujuan untuk

mengukur pengaruh variabel independent terhadap variabel

dependent. Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai

berikut:

83

Tabel 4.14 Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,564 ,318 ,304 ,593 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh nilai koefisien

determinasi 2R sebesar 0,304 (30,4%). Hal ini berarti

bahwa variabel independent yaitu kesetiaan tailor (X1) dan

kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependent yaitu word of mouth (Y). Dengan

kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat

peramalan walaupun pengaruhnya hanya 30,4%.

C. Pembahasan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan jawaban atas hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini. Hipotesis pertama mengatakan bahwa ada

pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah terdukung.

Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001

dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,001 < 0,05. Hal ini

berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa variabel Kepuasan

Konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

Kesetiaan Tailor. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh

Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Pramuniaga pada Toko Eceran di

84

Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada Waspada Tailor yang tergolong

upscale konsumen yang datang ke tailor membutuhkan pelayanan pribadi,

karena pakaian yang dijahit termasuk barang yang menunjukkan jati diri

konsumen (specialty) dengan kualitas kain yang harganya mahal. Untuk

menciptakan kepuasan konsumen, pihak manajemen Waspada Tailor selalu

memberikan fasilitas-fasilitas yang baik mulai dari fasilitas fisik tailor sampai

pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan penelitian ini

maka akan terbentuk kesetiaan konsumen terhadap tailor.

Hipotesis kedua mengatakan bahwa ada pengaruh Kepuasan

Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah

terdukung. Hal ini terbukti dengan nilai nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig.

F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F

< 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini

berarti bahwa Kepuasan Konsumen (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara

bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan Tailor

(Y). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kepuasan

Konsumen dan Kesetiaan Pramuniaga terhadap Kesetiaan Toko Eceran di

Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada upscale yang sebaiknya

melakukan internal marketing dengan serius. Manajemen dari upscale

retailing harus selalu memperhatikan kesejahteraan dan keterampilan

penjahitnya sehingga mereka merasa puas bekerja di Waspada Tailor.

Sehingga interactive marketing dilaksanakan dengan baik, yaitu pada saat

85

penjahit melakukan kontak dengan pelanggan dan mereka akan memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin.

Hipotesis ketiga yang mengatakan bahwa ada pengaruh Kesetiaan

Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah terdukung. Hal

ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F sebesar 0,000

dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu

0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa

Kesetiaan Tailor (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara bersama-sama

terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Word of Mouth (Y). Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soetomo

(2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kesetiaan toko eceran dan

Kesetiaan pramuniaga terhadap Word of Mouth pada toko eceran di Jakarta.

Hasil penelitian ini berimplikasi pada kesetiaan tailor dan kesetiaan

penjahit yang timbul karena konsumen merasa puas atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini akan memberikan dampak terhadap konsumen yang akan

menceritakan hal-hal yang positif/baik mengenai tailor maupun penjahit

bahkan konsumen akan menganjurkan kerabatnya untuk juga melakukan

pembelian dan mendapat pelayanan dari penjahit tertentu.

86

BAB V

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAB PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING

PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta) yang

dianalisis pada bab IV, selanjutnya pada bab V dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif

dan signifikan.

2. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan

Tailor adalah positif dan signifikan.

3. Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of

Mouth adalah positif dan signifikan

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang penulis berikan

untuk penelitian selanjutnya adalah sebaiknya penelitian ini tidak hanya pada

perusahaan jasa tailor, akan tetapi diperluas pada jasa-jasa yang lain, misalnya

jasa potong rambut, jasa bengkel motor/mobil dan jasa-jasa yang lain.

69

87

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini adalah pada jumlah sampel, maka untuk

penelitian selanjutnya jumlah responden ditambah. Hal ini dilakukan agar hasil

dari analisisnya dapat menggeneralisasikan yang lebih baik.

88

DAFTAR PUSTAKA

Agustinus Februadi, Lusianus Kusdibyo, 2003, Efek Komunikasi dari Mulut ke

Mulut Terhadap Sikap Dan Kemungkinan Membeli, Jurnal Kajian Bisnis, No. 28, Januari – April 2003, STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta.

Alni, Indah Fatmawati dan Misbahul Anwar, 2003, Aplikasi Komputer, Cetakan

Kedua, UPFE UMY, Yogyakarta Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”,

Edisi Kelima, Rineka Cipta, Jakarta. David W. Cravens, 1997, ”Pemasaran Strategis”, Erlangga, Jakarta Djaslim, 2002, Periklanan, Alih bahasa Munandar, Haris, Edisi Ketiga, Jakarta,

Erlangga Emmanuel Rosen, 2004, Kiat Pemasaran Dari Mulut ke Mulut, PT. Elex Media

Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard.1994. Perilaku

Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta Fandy Tjiptono, 2002, Manajemen Jasa, Edisi 2, Penerebit Andi offset.

Yogyakarta. Gummesson, W.A, 1996, Psikologi Sosial, Edisi II, PT. Greco Bandung.

Handoyo, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi Revisi dan perluasan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Harsini Soetomo, 2004, Relationship Marketing Pada Upscale Retailing:

Hubungan Antar Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Pada Pramuniaga Serta Toko dan Word of Mouth, Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, Nomor 3, Desember 2004

Harsini, 2004, Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan

Pertama, PT Remaja Rosdakarya, Bandung Hennig-Thurau and Hansen, 2000, Customer loyalty in the hotel industry: the role

of costomer satisfaction and image, Internasional Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6, hal 346-351

Heskia Babo Ginting dkk, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional

Tnk. – Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta.

71

89

Kajian Bisnis, 2003, Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran, Jakarta.

Kotler Philip dan Gary Amstrong, 2001, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium

Jilid 1, Alih bahasa Hendra Teguh, dan Rony A. Rusli, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.

Masri Singarimbun, dan Effendi, S., 1995, “Metode Penelitian Survey”, Cetakan

Pertama, Jakarta, P3ES. Paul Peter & Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasara, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.

Purwanto, 2002, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional Tbk. –

Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta. Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono, 2001, “Riset Pemasaran, Konsep dan

Aplikasi Dengan SPSS”, Elex Media Komputindo, Jakarta. Sigit, Soehardi, 1999, “Pengantar Metode Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen”,

Lukman Offset, Yogyakarta. Sigit, Soehardi, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial Bisnis Manajemen,

Lukman Offset, Yogyakarta. Sudjana, 2002, Perilaku Konsumen & Kominikasi Pemasaran, Cetakan Pertama,

Rosda, Bandung. Sugiyono, 1999, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung. Supardi, 2005, “Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis”, UII Press,

Yogyakarta. Sutrisno Hadi, 2004, Statistik Terapan, UII Press, Yogyakarta

90

Lampiran

91

KUESIONER

Kepada Yth

Pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta

Di tempat

Assalamu'alaikum wr. wb.

Bapak/ Ibu/ Saudara/i pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta yang

terhormat.

Melalui surat ini saya adalah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta (UMY) Fakultas Ekonomi Manajemen sedang melakukan penelitian

mengenai “ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE

RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta)”.

Saya berharap Bapak/ Ibu/ Saudara/i dapat membantu penelitian ini agar

hasil penelitian menjadi lebih bernilai. Maka saya mohon kesediaan Anda

berkenan untuk mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh. Atas kesediaan

dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah membalas amal baik

Anda. Amin

Wassalamu'alaikum wr. wb.

Hormat saya

SUPRIYATNO 2 0 0 2 0 4 1 0 1 1 8

92

DAFTAR PERTANYAAN

Identitas Responden

1. Nama (bila berkenan) :

2. Alamat (bila berkenan) :

Petunjuk Pengisian

Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda

checkmark () pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis kelamin responden :

Laki-laki

Perempuan

2. Pendidikan terakhir :

SLTP

SLTA

Diploma

S1

Pasca Sarjana

3. Pekerjaan :

Pelajar / Mahasiswa

PNS

Pegawai swasta

Wiraswasta

4. Sudah berapa kali anda pernah menggunakan jasa Waspada Tailor

Yogyakarta:

1 kali

2 kali

lebih dari 2 kali

93

Pertanyaan Bagian I

Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda

checkmark () pada jawaban yang anda pilih.

Adapun kriteria jawaban sebagai berikut :

STP : Sangat Tidak Puas TP : Tidak Puas N : Netral

P : Puas SP : Sangat Puas

Bagian I Pertanyaan berikut ini menyangkut Kepuasan pada Waspada Tailor

Yogyakarta. No Pernyataan STP TP N P SP

1 Fasilitas kamar mandi, ruang tunggu dan kamar pas Waspada Tailor Yogyakarta bersih

2 Ruang jahit didalam Waspada Tailor Yogyakarta nyaman

3 Perlengkapan peralatan jahit di Waspada Tailor Yogyakarta berkualitas

4 Tempat parkir Waspada Tailor Yogyakarta luas

5 Tersedianya perlengkapan jahit yang lengkap pada Waspada Tailor Yogyakarta

6 Perlengkapan peralatan jahit yang digunakan Waspada Tailor Yogyakarta lengkap

7 Penjahit di Waspada Tailor Yogyakarta perhatian kepada pelanggan (pelayanan jahit sesuai dengan antrean pesanan)

8 Pengetahuan penjahit Waspada Tailor Yogyakarta bagus.

9 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai sopan santun

10 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kecepatan dalam memberikan pelayanan

11 Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kemampuan dalam membantu memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan kain.

94

Pertanyaan Bagian II, III dan IV

Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda

checkmark () pada jawaban yang anda pilih.

Adapun kriteria jawaban sebagai berikut :

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju N : Netral

S : Setuju SS : Sangat Setuju

Bagian II

Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan pada Waspada Tailor Yogyakarta. No Pernyataan STS TS N S SS

1 Saya selalu menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebagai pilihan pertama

2 Frekuensi saya dalam membuat pakaian tinggi.

3 Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, saya tetap melakukan pembuatan pakaian di Waspada Tailor Yogyakarta.

Bagian III Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan Pada Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta.

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya mempunyai keinginan untuk selalu dilayani penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta

2. Saya akan transaksi (membuat pakaian) semakin sering melalui penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta

Bagian IV

Pertanyaan dibawah ini menyangkut Word of Mouth No Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang Waspada Tailor Yogyakarta

2. Saya akan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan Waspada Tailor Yogyakarta

Terima kasih atas partisipasi Anda. Semoga menjadi amal kebaikan Anda. Amin...

95

Correlations

1 ,640** ,536** -,014 ,122 ,026 -,011 -,054 ,023 -,129 -,170 ,367*. ,000 ,002 ,941 ,520 ,892 ,956 ,776 ,903 ,497 ,369 ,046

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,640** 1 ,939** -,017 -,251 -,152 -,125 -,046 -,046 -,152 -,125 ,748,000 . ,000 ,930 ,182 ,422 ,509 ,811 ,811 ,422 ,509 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,536** ,939** 1 ,070 -,170 -,127 -,105 ,038 ,038 -,127 -,105 ,615,002 ,000 . ,713 ,368 ,502 ,581 ,841 ,841 ,502 ,581 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,014 -,017 ,070 1 ,128 ,050 -,051 ,112 ,636** ,424* ,257 ,604**,941 ,930 ,713 . ,499 ,793 ,788 ,555 ,000 ,019 ,171 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,122 -,251 -,170 ,128 1 ,748** ,615** -,084 ,056 ,187 ,183 ,575**,520 ,182 ,368 ,499 . ,000 ,000 ,659 ,769 ,322 ,334 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,026 -,152 -,127 ,050 ,748** 1 ,935** -,068 -,204 -,091 -,047 ,437*,892 ,422 ,502 ,793 ,000 . ,000 ,721 ,279 ,633 ,806 ,016

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,011 -,125 -,105 -,051 ,615** ,935** 1 ,056 -,224 -,187 -,154 ,939,956 ,509 ,581 ,788 ,000 ,000 . ,769 ,234 ,322 ,417 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,054 -,046 ,038 ,112 -,084 -,068 ,056 1 ,116 -,204 -,224 ,935,776 ,811 ,841 ,555 ,659 ,721 ,769 . ,543 ,279 ,234 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,023 -,046 ,038 ,636** ,056 -,204 -,224 ,116 1 ,749** ,616** ,637**,903 ,811 ,841 ,000 ,769 ,279 ,234 ,543 . ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,129 -,152 -,127 ,424* ,187 -,091 -,187 -,204 ,749** 1 ,935** ,541**,497 ,422 ,502 ,019 ,322 ,633 ,322 ,279 ,000 . ,000 ,002

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-,170 -,125 -,105 ,257 ,183 -,047 -,154 -,224 ,616** ,935** 1 ,467**,369 ,509 ,581 ,171 ,334 ,806 ,417 ,234 ,000 ,000 . ,009

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30,367* ,748 ,615 ,604** ,575** ,437* ,939 ,935 ,637** ,541** ,467** 1,046 ,000 ,000 ,000 ,001 ,016 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 .

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X11

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X110

X111

Kepuasan

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X110 X111 Kepuasan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlations_Uji Validitas Kepuasan Konsumen

96

Reliability_Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Case Processing Summary

30 100,00 ,0

30 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,841 11

Cronbach'sAlpha N of Items

97

Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Tailor

Correlations

1 ,748** ,615** ,892**. ,000 ,000 ,000

30 30 30 30,748** 1 ,935** ,964**,000 . ,000 ,000

30 30 30 30,615** ,935** 1 ,892**,000 ,000 . ,000

30 30 30 30,892** ,964** ,892** 1,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X21

X22

X23

Kesetiaan Pada Tailor

X21 X22 X23Kesetiaan

Pada Tailor

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

98

Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Tailor

Case Processing Summary

30 100,00 ,0

30 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,862 3

Cronbach'sAlpha N of Items

99

Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Penjahit

Correlations

1 ,271 ,831**. ,147 ,000

30 30 30,271 1 ,761**,147 . ,000

30 30 30,831** ,761** 1,000 ,000 .

30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

X31

X32

Kesetiaan Pada Penjahit

X31 X32Kesetiaan

Pada Penjahit

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

100

Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Penjahit

Case Processing Summary

30 100,00 ,0

30 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,748 2

Cronbach'sAlpha N of Items

101

Correlations_Uji Validitas Word of Mouth

Correlations

1 ,408* ,839**. ,025 ,000

30 30 30,408* 1 ,839**,025 . ,000

30 30 30,839** ,839** 1,000 ,000 .

30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

Y1

Y2

WoM

Y1 Y2 WoM

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

102

Reliability_Uji Reliabilitas Word of Mouth

Case Processing Summary

30 100,00 ,0

30 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,930 2

Cronbach'sAlpha N of Items

103

Regression Hipotesis 1

Variables Entered/Removedb

KepuasanKonsumen

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Kesetiaan Penjahitb.

Model Summary

,434a ,188 ,180 ,687Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumena.

ANOVAb

10,747 1 10,747 22,751 ,000a

46,293 98 ,47257,040 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumena.

Dependent Variable: Kesetiaan Penjahitb.

Coefficientsa

2,231 ,303 7,359 ,000,396 ,083 ,434 4,770 ,000

(Constant)Kepuasan Konsumen

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kesetiaan Penjahita.

104

Regression Hipotesis 2

Variables Entered/Removedb

KesetiaanPenjahit,KepuasanKonsumen

a. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Kesetiaan Tailorb.

Model Summary

,534a ,286 ,271 ,647Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, KepuasanKonsumen

a.

ANOVAb

16,204 2 8,102 19,382 ,000a

40,546 97 ,41856,750 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumena.

Dependent Variable: Kesetiaan Tailorb.

Coefficientsa

1,594 ,355 4,485 ,000,307 ,087 ,338 3,543 ,001,292 ,095 ,293 3,075 ,003

(Constant)Kepuasan KonsumenKesetiaan Penjahit

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kesetiaan Tailora.

105

Regression Hipotesis 3

Variables Entered/Removedb

KesetiaanPenjahit,KesetiaanTailor

a. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Word of Mouthb.

Model Summary

,564a ,318 ,304 ,593Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, KesetiaanTailor

a.

ANOVAb

15,957 2 7,979 22,661 ,000a

34,153 97 ,35250,110 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailora.

Dependent Variable: Word of Mouthb.

Coefficientsa

1,675 ,348 4,815 ,000,434 ,088 ,536 5,386 ,000,513 ,087 ,548 5,868 ,000

(Constant)Kesetiaan TailorKesetiaan Penjahit

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Word of Moutha.