Il CRM come filosofia organizzativa:

un approccio di marketing.

Casi e modelli.

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Casi e modelli.

Paolo Mancini

Argomenti

• Change management

• Customer oriented

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• Customer Relationship Management

• Casi e modelli

• Criticità

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Change Management

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Change Management

Processi, …

Personale, …

Missione, …

Sistema

Azienda Customer Oriented

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RisultatiSoddisfazione Collaboratori Soddisfazione

Clienti

Valore

Processi Customer Oriented

• I processi aziendali devono essere costruiti e condivisi con i

propri collaboratori.

• Ciò procura la soddisfazione del cliente interno ed esterno.

• Questa filosofia sostiene l’azienda nella sua strategia di

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• Questa filosofia sostiene l’azienda nella sua strategia di

miglioramento delle performance generando fidelizzazione.

OutputInput

Processi

… in ottica CRM si “lavora” per eraibmac (*) la cultura aziendale,

quindi per garantire che “la gestione della relazione con il

cliente”, sia l’elemento chiave per il successo dell’azienda nel

tempo (fidelizzazione).

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tempo (fidelizzazione).

(*) cambiare

Il miglioramento continuo, KAIZEN, è il metodo per accumulare

piccoli progressi in modo continuativo. Può essere realizzato da

tutto il Personale nei limiti del buon senso e delle normali capacità.

Deve essere eseguito ogni giorno, durante il lavoro.

Miglioramento per il Cambiamento

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Deve essere eseguito ogni giorno, durante il lavoro.

Obiettivo Cliente

Modelli

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Piccoli

GrandiCambiamenti

Processo di lavoro – Accettazione Cliente

CdL

Contatto Cliente

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21 22 23 24

Customer Oriented

12

Customer Oriented

Dal MACRO al micro

Massa

13

Segmenti

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L’azienda orientata al Cliente tende ad ottimizzare le relazioni con i

Clienti puntando verso la massimizzazione del valore delle parti,

partendo dalla soddisfazione dei Clienti per ottenere redditività e

ridurre i costi.

Orientamento al Cliente

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ridurre i costi.

+ CSI + Loyalty

• Migliore tasso di fidelizzazione

• Campagne promozionali efficaci

• Possibilità (cross/up selling)

Riduzione tassi di abbandono

Benefici per l’azienda orientata al Cliente

Migliore

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• Riduzione tassi di abbandono

• Diminuzione costi (es. acquisizione)

ProspezioneComprensione del mercato

Relazioni

Migliore

+ Redditività

Customer Relationship Management

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Customer Relationship Management

Perché CRM

Quando una Persona si avvicina ad una qualsiasi azienda (es.

ristorante o banca), ha delle aspettative che accompagnano il suo

interesse verso queste attività.

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L’esperienza vissuta interagendo con queste attività imprenditoriali

potrà essere positiva (soddisfazione, fedeltà e riacquisto), oppure

negativa, “spingendo” questa Persona verso la concorrenza.

Saper leggere e gestire questi processi rappresenta il CRM.

Il CRM consente di massimizzare la relazione azienda/cliente,

integrando e coordinando le politiche di prodotto e servizio che

incidono sulla soddisfazione del Cliente per mezzo di diversi

Definizione CRM

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canali (multicanalità).

Obiettivi CRM

Obiettivo della relazione azienda-Cliente è l’attivazione del circolo

virtuoso della soddisfazione:

• Identificare il potenziale Cliente;

• Conoscere i suoi desideri e bisogni;

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• Conoscere i suoi desideri e bisogni;

• Anticipare le sue richieste;

• Soddisfare;

• Fidelizzare.

PROFITTO

Aree aziendali

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Casi e modelli

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Casi e modelli

Aree di business Dealer Auto

Vendita VNVendita VN NoleggioNoleggio Pratiche Auto

Pratiche Auto

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Vendita VUVendita VU

Servizi Finanziari

Servizi Finanziari RicambiRicambi

ServiceService Ass.zioniAss.zioni

……

Processo Marketing (lancio)

Prosp.ne

• Identificare i potenziali Clienti interessati all’acquisto della Vettura• Attirare i potenziali Clienti nel Punto Vendita

• Coinvolgere il Potenziale Cliente sui benefici della Vettura

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Vendita

• Coinvolgere il Potenziale Cliente sui benefici della Vettura• Vendere la Vettura della gamma confacente alle sue esigenza

Post Vendita

• Attivare il ciclo di manutenzione della vettura• Continuare a mantenere alta l’attenzione del Cliente nel tempo

Nuovo Acquisto

2

3

4

Prospezione

1 Dealer Marketing

1.2 Marketing diretto

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- 1.2.1 Aggiornamento database Clienti- 1.2.2 Segmentazione Clienti- 1.2.3 Azioni di marketing verso Clienti (mailing, …)- 1.2.4 Monitoraggio dei risultati- 1.2.5 Definizione dei piani di azione

Processo Vendita: Cliente nel PV

4

5

…

6

…

CRM

Fase 0

Fase 7

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1

Accoglienza

2

Individuazione delle motivazioni di acquisto

3

…

4

…

…Prospezione

Identificazione Domande OsservazioniTelefonata

• Processo Telemarketing

Follow Up CSI (dopo 15 gg)

Liste nominativi, script, planning, …

D

26

Errore contatto

Tempo standard 4,20 m.

10 10 180 60

45

B

CSI

SODDISFAZIONE CLIENTI

• Per la professionalità dei venditori

• Per la gestione dei tempi relativi alla vendita

• Per la gestione delle informazioni ottenute

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• Per la gestione delle informazioni ottenute

• Per la qualità della presentazione VN

• Per il rispetto dei tempi pattuiti

• Per il rapporto qualità/prezzo

• …………………………………

Ciclo di vita del Cliente

Maturità

Consuetudine

Entusiasmo

Experience

Esp

erie

nza

Clie

nte

28

Relazione Cliente

1 2 3 4 5

Anni

0

Valutazione nuova vettura

Sostituzione

Esp

erie

nza

Clie

nte

Programmare il CRM15 gg 6 12 18 24 30 36 42 48 54 60

CSI

Vend

ita

Fide

lizza

zion

e Compleanno Cliente

…

…

...

…

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Vend

ita

Fide

lizza

zion

e

…

Up

Cro

ss

Sel

ling Servizi Finanziari

…

…

Pos

t Ven

dita

Fide

liz.n

e Manutenzione

…

…

Pro

moz

ioni

A

cces

sori

S

ervi

zi

Azione 1

…

…

…

Key Performance Indicators• Nr. Contatti clienti (privati e aziende) / Consulente Vendite / sede / filiale• Nr. Preventivi / Consulente Vendite / sede / filiale• Indice conversione• Costi pro-contatto• Potenziale segmenti: area / prodotto / marca / profilo / …• QM potenziale

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• QM potenziale• Penetrazione finanziaria• Fatturato potenziale area / prodotto / marca / profilo / …• Copertura territoriale• Customer satisfaction index (CSI)• Indice fedeltà• Tassi abbandono• …………………

Criticità

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Criticità

Valanga di informazioni

… a cosa servono?

… chi le utilizza?

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… chi le utilizza?

… per cosa?

… dopo quanto tempo?

Criticità

• Cultura d’impresa customer oriented;• Motivazione del Personale;• Conoscenza gestionali;• Formazione;

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• Formazione;• Amore eccessivo per il cliente;• Puntualità nelle azioni di marketing;• Il DB non è l’anagrafica Clienti;• Informazioni obsolete e non di valore;• Altre …

Il CRM è una grande opportunità a disposizione di

ogni azienda, per ripensare e ridisegnare le

relazioni … ascoltando i ClientiClienti !!!

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relazioni … ascoltando i ClientiClienti !!!

Grazie! polomancini@biz21.it