social branding 2.0. osscomm università cattolica del sacro cuore
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SOCIAL CARING ALLA SFIDA DEL
WEB 2.0
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Un ecosistema complesso
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Un ecosistema complesso
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Un ecosistema complesso
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Un ecosistema complesso
Premesse
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Un ecosistema complesso
I prodotti “circolano”
attraverso le attività di
sharing degli utenti e si
”spalmano” nel web
Premesse
Brand 2.0
Una ricerca
Due anni di osservazione
Più di 130 imprese analizzate
6 settori merceologici differenti
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Esigenze: – Mappare lo scenario italiano della comunicazione
aziendale sui social media.
– Verificare i criteri di analisi delle performance comunicative aziendali su queste piattaforme.
Obiettivo: – Analizzare la comunicazione corporate attraverso i
social media delle maggiori aziende presenti sul mercato italiano.
Una ricerca
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Variabili considerate
‘Exposure’ variables
• Social media used
• Visibility on corporate website
‘Consistency’ variables
• Profile customization
• Special initiatives
• Update rates
‘Interaction’ variables
• Comments, likes, shares, retweets (connected to update rates)
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
*
Risultati principali/1
*delle imprese campionate.
* * *
DIALOGATORI
PROMOTORI
OSSERVATORI
TIMIDI BROADCASTER
TRASCINATORI
Mappa di scenario Aree di posizionamento
Lessons learned
Fattori cruciali di successo
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
La conversazione è
‘cura’ aggiornamento
La conversazione è
‘reciproca’ engagment
Lessons learned
Fattori cruciali di successo
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
La conversazione è
‘polifonica’ multicanalità
La conversazione è
‘trasparente’
identità e specificità delle iniziative social
Lessons learned
Fattori cruciali di successo
Progettualità Continuatività Sinergia
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Customer social caring
Social caring
Il customer care è un fattore cruciale
di successo
Twitter: information
Facebook: engagement
YouTube: suasion – tutorial
Blog: specific
initiatives
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring
Il Customer Care è parte di
una conversazione online che
ha le sue regole
Social Caring è rispettare
le regole della
conversazione online
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Twitter
Caring is:
clear
information
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Twitter
Caring is:
clear
information
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Twitter
Caring is:
“polite”
and ritual
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Twitter
Caring is: personal
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Caring is: personal
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Caring is: immediate
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Twitter
Caring is:
coherent
Strumenti
propri della
piattaforma:
# hashtag
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: YouTube
Caring is:
coherent
Strumenti
propri della
piattaforma:
tutorial
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Sharing is caring
I clienti sono
protagonisti del
social caring:
retweet
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Caring is sharing
I clienti sono
protagonisti del
social caring:
following - non
solo follower
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Caring is social
I clienti sono
protagonisti del
social caring:
anche come auto-
moderatori della
conversazione
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Social caring: Conversation
Brand
Customer
Customer
Brand
Caring is a process
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Lessons learned
Un customer care
• Clear and polite: confini del customer service ben evidenziati
(orari, modalità) e ritualizzati con formule di cortesia.
• Personal: personalizzazione degli operatori e degli utenti
• Immediate: che non richiede di spostarsi e cercare le
informazioni
• Coherent: che sfrutta le tipicità della piattaforma così come
fanno gli utenti
• Sharing: che sollecita lo sharing di informazioni; il dialogo tra
utenti e che condivide quanto prodotto dagli utenti
Crea
la reputazione online dell’azienda
una «knowledge-base» accessibile nel tempo anche ad altri
14 maggio 2013 Nicoletta Vittadini
Grazie per l'attenzione.
Chi Siamo
OssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione, è stato fondato nel 1994 allo scopo di condurre ricerca teorica e applicata nel campo del sistema dei media e dell'industria culturale italiana. L'obiettivo primario del Centro è costituire un'interfaccia tra la ricerca accademica e il mondo professionale fornendo un supporto alle imprese e alle istituzioni impegnate nel contesto mutevole del mercato dei media, al fine di accompagnarne le strategie comunicative, la costruzione dell’offerta, l’analisi del consumo e la definizione delle policies in modo consapevole ed efficace. Le attività di ricerca di OssCom coprono numerose aree e temi, e integrano differenti metodologie, che permettono al cliente di modulare i propri obiettivi secondo diversi livelli di analisi: di prodotto e dell'offerta, delle audience/users e delle pratiche fruitive, di scenario e di contesto.