soste talk asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä grahn ja mutanen
TRANSCRIPT
Asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä
– millä eväillä kokemustieto
käytäntöön?
Susanna Mutanen, terveyden edistämisen suunnittelija KSSHP
Kristina Grahn, projektipäällikkö KSSHP
Tarja Kettunen, professori KSSHP / JY
05.10.2017
Lähde: Virtanen ym. 2011: 37. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen
Keski-Suomen sairaanhoitopiirissä kehitetään
asiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta
Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa –
Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017
STM: Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke
Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli
Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa
STM ja hallituksen
kärkihankkeet
• Palvelut asiakaslähtöisiksi
• Edistetään terveyttä ja hyvinvointia sekä vähennetään eriarvoisuutta
• Toteutetaan lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma
• Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaiken ikäisten omaishoitoa
• Osatyökykyisille tiet työelämään
4 05.10.2017
Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanke
Asiakasiosallisuus -osahanke
•Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli: alueet •Ottaa mukaan asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen
•Tuottaa malli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon
05.10.2017
Muokattu Pia Mäkeläinen 2017
Toimintamallin arviointi
THL
Alueiden (5) toimintakokeilut
Kansallinen toimintamalli
STM
Arviointi-suunnitelma
Suunnittelu ja valmistelu
Toiminta Tuotos
Lähtö-tilanne
kartoitus Loppuarviointi
Toimintamallin suunnittelu
Toimintamallin tarkennus
Valmis toimintamalli
Palvelut asiakaslähtöisiksi –asiakasosallisuus 9/2016-3/2018
Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli
Prosessiarviointi
Väliarviointi
Sidosryhmät Työpajat
Päivä elämässä – havainnot palvelusta
-kokemusasiantuntijat
Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa
VIP asiakkaiden kokemukset
Kehittäjä-asiakkaiden kehittämisideat
Asukkaan näkemykset hyvinvointi-
kertomuksessa
Kokemustiedon keruu, käsittely, kehittämiskohteiden valinta
Tarve muutokselle tai kehittämiselle
Asiakas-lähtöiset palvelut
Kehittäminen ja muutos, tarvittaessa resursointi
Pala
ute
järj
est
elm
ä
Pala
ute
järj
est
elm
ä
Asukkaan näkemykset kunnan
hyvinvointikertomustyössä Hyvinvointisuunnitelma –
verstas kevät 2017 Open
space tapahtuma
• asukkaat mukaan suunnitteluun
konkreettisiin toimenpiteisiin
• kertomuksen esittely
• pajatyöskentely
• yhteenveto
Jatkotyöskentely syksy 2017
Kuntalaisille on luotu mahdollisuuksia saada äänensä kuuluville
Ihmisiä on lähtenyt hyvin liikkeelle ja edustus on ollut kattavaa
Virkamiehet ovat olleet mukana yhteisissä tapaamisissa ja työskentelyssä
Johto on sitoutunutta eri hallinnonaloilla
Yhteiskehittäminen
aikuissosiaalityössä
Aikuissosiaalityön asiakkaat
mukaan ideoimaan,
tuottamaan
asiakasnäkökulmaa sekä
kehittämään yhdessä
ammattilaisten kanssa
• Asiakasrekrytoinnit eri tavoin
• Kaksi kertaa kuukaudessa
• Vapaa ideointi – teemat
• Toteutus
Palaute suoraan ammattilaisille ja
esimiehille – viestintä johdolle
”… lomakkeesta ei tiennyt kumpaan kohtaan voit ruksin laittaa, jos kumpikaan ei
vastaa omaa tilannetta. Pienellä muutoksella lomakkeen täyttämisestä tuli
ymmärrettävämpi ja helpompi täyttää.. Palvelee nyt käyttäjäänsä paremmin”
Kysely terveysaseman
palvelusta
Uuden palvelun
käyttäjäkokemukset
• Kokemusasiantuntija haastattelee
puhelimitse
• Asiakkaiden kokemukset
• Palvelun sisältö
• Ajankohtaisuus
• Informointi palvelusta
• Toimivuus ja rakenne
• Osallisuus
• Kokonaisvaltaisuus
• Palautteen käsittely esimiesten kanssa:
vastuualueen ylilääkäri ja ylihoitaja
Koettiin hyvänä ja saatiin apua, mutta aikaisempi informointi olisi voinut auttaa
asiakasta enemmän hahmottamaan vastaanoton tarkoitus
”Sitten kun selvisi mistä on kyse … meni kauan että ymmärsi kuka se yksikin on”
Päivä elämässä kävely psykiatrian vastuualueella
Kokemusasiantuntija viettää
päivän psykiatrisella osastolla
• Kokemusasiantuntija havainnoi
osaston toimintaa, tunnelmaa,
vuorovaikutusta, tiloja
• Kokemusasiantuntija palkattu
määräaikaiseen työsuhteeseen
toiminnan edistämiseksi
• Asiakkaiden kokemukset
• osastolla olosta
• palvelukokemuksesta
• Kehittämisideoista
• Havainnointien käsittely esimiesten kanssa
• Palaute psykiatrian vastuualueen
johtoryhmään
05.10.2017
Miksi asiakaslähtöisyyden kehittämisestä
kannattaa kiinnostua?
Miten oivallamme asiakkaiden tarpeet ja
odotukset?
Case: KSSHP Päivystysalue
OMAHOIDON KEHITTÄJÄKUMPPANUUDEN TOIMINTAMALLIN RAKENTUMINEN
Tiedonkeruun kohteina
o Vuorovaikutustilanteet
o Kokemukset palvelutuokioista ja
saadusta tuesta
o lisäksi herätellään ammattilaisia
tarkastelemaan omia
vuorovaikutustaitojaan
Tavoitteena synnyttää pitkäkestoista,
luottamukseen perustuvaa
yhteiskehittämistä
”Kohteliaita,
katsottiin silmiin
ja tulin
ymmärretyksi”
”Hienosti otettiin vastaan.
Lääkäri tutki huolellisesti.
Hoitaja joka tuli lääkärin
jälkeen, oli ystävällinen.
Kun vaihtoi paidan
sairaalan puseroon, hän
varoi haavojani ja oli
helläkätinen.”
”Hyvin ja osattiin
kuunnella ja
ottaa tosissaan.”
Vastaanotto pääasiassa asiallista, ystävällistä,
osaavaa ja sujuvaa.
”Tuntui ettei kuuntele, ei
katsonut silmiin, ei ollut
läsnä. Käyttäytyi oudosti,
ei juuri kysynyt potilaalta
mikä on”
”Hoitaja vaikutti
välinpitämättömältä.
Tuntui että kirjoittiko
hän edes ylös asioita
joita puhuin hänelle.
Muuten siis hyvä
palvelu mutta hoitaja
oli konemainen,
vaikutti kuin
liukuhihnatyötä olisi
tehnyt.”
”Neuvottiin hyvin alueelle, mutta ei
neuvottu jäädä odottamaan siihen, joten
palloiltiin alueella ja hoitajien kansliassa,
kun ei tiedetty mihin mennä. Hoitaja opasti
sitten istumaan. Emmekä tienneet pitääkö
papereita antaa jollekin vai ei.”
Learnings: mitä opittiin?
Pilotoinnin merkitys kehittämistyössä
Tiedon keruu 5 pv: Tieto valikoitunutta
Henkilöstön tiedotus
esim. 1 kk
Henkilöstö mukaan alusta asti – ei vain johto
Kokemusasiantuntijoiden jaksaminen
Työnohjaus ja muu tuki
Tiedonkeruuseen lyhyt perehdytys
Ajan pidentäminen
Tiedon keruu paperisena
Sähköisyyden hyödyntäminen
Tarvitaan ohjausta, koordinaatiota, työnohjausta
Mitä tiedonkeruussa tulisi huomioida?
Kokemusasiantuntijan näkökulma • Potilaalle tunne, että tulee oikeasti kuulluksi
• Runko ”kysymyksiä”, avainsanoja = yhtenäinen havainnointi
• Havainnoija osaksi osaston päivärytmiä, osaksi huoneen ”porukkaa”
• Onko potilas ymmärtänyt oman ”roolinsa” -> paraneminen on kiinni
itsestänikin…
• Ilman kiirettä!
• Tavataan useamman kerran?
• Keskustellaan luottamuksellisissa oloissa niin että muut potilaat eivät kuule
• Läsnäolo, kiireetön kohtaaminen
• Onko potilaalla varmasti mahdollisuus sanoa, kysyä, TUNTEA kaikkea mitä
mielessä liikkuu?
• Ajatella arjen elämää mitä ongelmia siellä ja mitä tukea sinne
• Potilas saa heti tietää kaiken mitä hänestä puhutaan ja mitä suunnitellaan
• Ei niin että häntä hoidetaan, vaan hän on aktiivinen itsensä hoitaja.
HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA
Kokemustiedon arvostus Koordinaatiota, tukea Vaatii juurruttamista
Korvauskäytännöt Tukien (mm. eläke, asumistuki) menetys Jaksaminen
Tarja Kettunen 2016
Kokemusasiantuntijuus tarkastelussa
Selkeät hyödyt nähtävissä! Toiminta monipuolista, innostusta riittää…
Hyvä keino tiedonvälitykseen
Ymmärryksen lisääminen ja asenteisiin vaikuttaminen
Aidon kokemuksen välittäminen
Konkreettisuus
Tieto helpommin omaksuttavissa
Uusia näkökulmia ammattilaisten työhön (esim. palvelujen suunnittelussa)
Voimaantuminen, kuntoutuminen
Potilaan kokemuksen ja äänen esille tuominen -> potilaslähtöisyys vahvistuu
Entäpä…
Ennakkoluulot
Vastakkainasettelu
Roolien epäselvyys
Toiminnan yleisen koordinoinnin puute
Eettiset kysymykset
Kokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi kesken
Kokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei välttämättä ole yleistettävissä
Korvauksiin ja kustannuksiin liittyvät asiat
…Saamme hankkeessa tehtävien kokeilujen kautta
lisää kokemusta toiminnan vaikutuksista, toimivuudesta sekä
siitä miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hyödyntää palvelujärjestelmässä.
Mitä uusia innovatiivisia yhteistyömahdollisuuksia tai toimintamuotoja kannattaisi kokeilla?
Digitaalisten menetelmien hyödyntäminen, kuvan ja äänen yhteiskäyttö (Skype ym.)
Tuotteistaminen, palvelujen kuvaus -> esim. kokemustalon web-sivut: jossa kuvataan tarkemmin kat-palvelut
Draaman käyttö, luonto
Kotikäynnit
Oppilaitosyhteistyö; koulutuksen rakenteen tarkastelu
Sosiaali- ja potilasasiamiehen kanssa tehtävä yhteistyö, asiakaspalautteiden käsittely
Hoitopolkujen havainnointi perusterveydenhuollosta ja sosiaalityön puolelta. Yhteisten rajapintojen hyödyntäminen ja menettelyjen havainnointi.
Kokemusasiantuntijamme
05.10.2017
www.ksshp.fi/pth
www.kokemustalo.fi
Kiitos! Voit kysyä lisätietoja toiminnastamme:
Kristina Grahn Projektipäällikkö
Puh. 014 2691417
Liisa Lumiaho Liikuntakoordinaattori
p. 014 269 3845
Eeva Nykänen Ravitsemussuunnittelija
p. 014 269 3690
Susanna Mutanen Terveyden edistämisen
suunnittelija
014 269 5516
Nina Peränen Hyvinvointikoordinaattori
p. 014 269 3691
Tarja Kettunen Professori, hankejohtaja
(014) 2695155
Tutkimuksesta vastaavat yhteyshenkilöt:
Kirsti Kasila, JY ([email protected])
Mari Punna, JY ([email protected])
Tarja Kettunen KSSHP ja JY ([email protected])