spik crm 2011
DESCRIPTION
Презентация o E-CRM на СПИК 2011TRANSCRIPT
![Page 1: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/1.jpg)
Базовые принципы E-CRMMay 2011. Prepared by: Anton Terekhov
e-mail: [email protected]: +7(905)721-2876www.ichiba.ru
![Page 2: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/2.jpg)
CRM и E-CRM
Обычно под CRM подразумевают три темы:
1. Поддержка клиентов, customers support, колл-центры и т.п.
2. Маркетинг клиентских баз данных
3. Клиентоориентированность компании, т.е. аудит внутренних бизнес-процессов, основанных на обратной связи с клиентами.
Сейчас говорим о п.2. – Маркетинге клиентских баз данныхE-CRM – система контактов с существующими клиентами компании через электронные каналы коммуникации.
![Page 3: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/3.jpg)
Основная цель CRM
Увеличение Life Time Value клиентов.
Коли
чест
во к
лиен
тов
сове
ршив
ших
зак
аз №
n
№1 №2 №3 №4 №5 №30……………..
100
60
4030 25 1
(100+60+40+… +1) * AverageCheck * GrossMargin
100LTV =
![Page 4: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/4.jpg)
Разные модели бизнес-планирорвания
Можно построить сложную модель переходов.
№1 №2 №3 №4 №5 №30……………..
100
60
4030 25 1
Можно использовать модель бассейна
New Buyers
Churn
Data Base Transformation Rate
Average orders Qty per one active
![Page 5: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/5.jpg)
Количество недель между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку молока
Количество месяцев между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона
Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор
![Page 6: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/6.jpg)
Период Q1 Q2 Q3 Q4 Вес клиента
Вес периода 1 2 4 8
Стабильный клиент 1 1 0 1 1+2+8=11
Новичок 0 0 0 1 8
Плохой клиент 1 0 0 0 1
Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем !!!
Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор
![Page 7: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/7.jpg)
Решите:на кого необходимо
тратить больше ресурсов?
![Page 8: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/8.jpg)
На хороших клиентов?
![Page 9: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/9.jpg)
На плохих клиентов?
![Page 10: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/10.jpg)
На новых клиентов!!!
![Page 11: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/11.jpg)
На уходящих клиентов!!!
![Page 12: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/12.jpg)
1. КОМУ мы отсылаем сообщение
2. КОГДА мы отсылаем сообщение
3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)
4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение
Different Frequency behavior
Days between orders
% from segment
Segment A
Segment B
Глобальная трансформационная цепочка
![Page 13: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/13.jpg)
Ведение дедуплицированной БД клиентов, желательно с наличием автоматических принципов дедупликации.
Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте). С применением принципов RFMP – сегментации (сегментации клиентской базы):
•Recency – давности совершения «предыдущей» покупки•Frequency – частотности совершения покупок в прошлом•Monetary – величины совершенных покупок•Product – ассортиментные предпочтения клиента.
Настройка автоматических «трансформационных цепочек» в зависимости от перехода клиента из сегмента в сегмент:
Статистическая отчетность. Open rate, Click rate, Response rate по каждому мейлингу.
Автоматическая поддержка актуальности продуктового инвентаря – в мэйлингах отображаются актуальные цены и т.п.
Интеграция с системой персональных и прочих рекомендаций.
Единая коммуникация в мэйлингах и персональном кабинете на вебе
Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой
Составляющие правильной E-CRM
![Page 14: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/14.jpg)
www.emailvision.com/
www.clicksquared.com/
www.silverpop.com/
www.cheetahmail.com/
www.epsilon.com/
www.creatormail.co.uk/
Мировые лидеры
![Page 16: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/17.jpg)
• Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)
• Персонализированное предложение, основанное на:• Сезонности• Истории предыдущих покупок (CRM-система)
![Page 18: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/18.jpg)
По факту клика на сообщение:• Автоматически определяемая частотность сообщений
(частота увеличивается • Персонализированное предложение, основанное на
истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте
• Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)
![Page 19: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/19.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
• Customers love them!
• 60% open rate
• 50% of openers click through
• 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!
![Page 20: Spik crm 2011](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070319/557f1770d8b42a01678b4dde/html5/thumbnails/20.jpg)
Спасибо за внимание!
Терехов Антонwww.ichiba.ru
facebook.com/terekhovant