STRATEGI FOR BRUK AV SOSIAL MEDIER I SPARE

OG SPINKEBANKENØVING 2 OPPGAVE 4 I FAGET SOSIALE MEDIER VED NTNU HØSTEN 2016

AV ESPEN HAUGEN

LITT OM OSS

• Spare og Spinkebanken er en liten lokal bank med tilholdssted i Oslo

• Banken fokuserer i dag på en liten gruppe av mer velstående kunder. Den har i dag rundt 1000 velstående kunder som banken blant annet tilbyr innskudd, utlån og andre finansielle tjenester

• På grunn av stadig strengere krav fra myndighetene om rapportering og sikkerhet i kapitaldekning vurderer banken det som vanskelig å overleve ved kun å fokusere på de aller mest velstående kundene

• Banken er derfor i gang med å verve nye kunder. Dette skal være kunder fra alle samfunnslag og med ulik økonomisk tyngde og kapasitet

• Banken ønsker å benytte sosiale medier som en av de viktigste virkemidlene for å innhente nye kunder. I den sammenheng er det laget en strategiplan for bruk av sosiale medier

MÅL OG MÅLGRUPPE

• Banken skal benytte sosiale medier både til salg (shopping av bankprodukter) og til markedsføring (gjøre banken kjent blant flere enn bare rikfolk)

• Banken vil ha et lokal fokus og satser først og fremst på kunder i Oslo-området

• Banken skal få 10 000 nye kunder hvert år over enn 5 års periode

• Kundemassen skal deretter holdes stabilt på rundt 50 000

• Det skal ikke være større avgang av kunder enn 200 hvert år

• Kundene skal i størst mulig grad ha kontroll over egen økonomi slik at misligholdprosenten ikke overstiger 1 % av kundemassen

HVILKE SOSIALE MEDIER SKAL BENYTTESFACEBOOK:• Daglige nyheter• Annonsering og reklame av bankens produkter, med kort vei til

bestillingsskjema • Skape blest og gode historier om banken• Presentere produktene banken tilbyr• Gode kundehistorier• Få tilbakemelding fra kunder • Enkle kundetilfredshetsundersøkelser

BLOGG:• Lengre artikler med fokus på produkter og andre bankrelevante temaer

som er av interesse for eksisterende og potensielt nye kunder• Gir gode muligheter for kundene å gi tilbakemelding/skrive kommentarer

HVORDAN SKAL ØNSKEDE KUNDEGRUPPE NÅS PÅ SOSIALE MEDIER

• Ønsket kundegruppe er definert som folk i Oslo med ordnet økonomi

• Denne gruppen er mangfoldig og kompleks og det er ikke realistisk å nå alle via sosiale medier

• Bruk av både konvensjonelle kanaler (papiraviser, tv- og radioreklame) hvor det oppfordres til å benytte sosiale medier (Facebook og blogg) for å kjøpe produkter og for å finne ut mer om banken og produktene den tilbyr

BANKENS NETTPERSONLIGHET

• Spare og Spinkebanken skal ha en enhetlig, seriøs og varig karakter på sosiale medier. Kundene skal kjenne seg igjen uansett om de når oss på Facebook, blogg, andre former for sosiale medier eller mer konvensjonelle kanaler (papiraviser, radio, tv etc.)

• Det vil bli opprettet en egen avdeling i banken som er ansvarlig for lansering og senere drift av bankens tilstedeværelse på sosiale medier. Her vil det i første omgang bli satt stort fokus på å få stor oppmerksomhet og mange følgere (det første året). Deretter vil fokuset være å beholde, men også rekruttere nye følgere

• Avdelingen for sosiale medier vil i første omgang bestå av 2 personer, men det vil bli foretatt en årlig evaluering av bemanningsbehovet i avdelingen

HVORDAN MÅLE VERDIEN AV SOSIALE MEDIER FOR BANKEN• Måle antall følgere, tilbakemeldinger og annen aktivitet på Facebook og blogg

• Respons på kundeundersøkelser publisert på bankens Facebookside og blogg

• Hvor mange som har klikket seg videre fra bankens Facebookside og blogg til kjøpsløsingen og hvor mange av disse igjen som har ført til reelt salg av ett eller flere av produktene banken tilbyr

• Analysere om kunder som er rekruttert via sosiale medier skiller seg fra andre kunder (har de flere produkter? , mer lån? , mer restanse og mislighold etc.? )

• Måle bankens generelle renommé og omdømme før og etter at sosiale medier er tatt i bruk. Slike målinger vil sammen med salgstallene gi god innsikt om sosiale medier er et viktig verktøy for at banken skal klare seg i en tøff bankhverdag