STRATEGI PELAYANAN DALAM UPAYA MENJAGA LOYALITAS MUZAKKI LAZNAS LMI JAWA TIMUR AREA 2

(Studi Kasus Pada Kota Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Memperoleh Derajat Gelar S-1 Program Studi Ekonomi Syariah

Disusun oleh :

MAULANA NUR MUHAMMAD NIM : 201410510311086

FAKULTAS AGAMA ISLAM UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Oktober 2018

iii

iii

S K R I P S I

MAULANA NUR MUHAMMAD

201410510311086

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

pada hari/tanggal, Jumat/ 5 Oktober 2018

dan dinyatakan memenuhi syarat sebagai kelengkapan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

di Program Studi Ekonomi Syariah

Universitas Muhammadiyah Malang

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua / Penguji : Muhammad Sri Wahyudi S S.E.,M.E

Sekretaris / Penguji : Dr.Rahmad Hakim M.MA

Penguji : Drs. M. Faisal Abdullah, MM

Penguji : Moch Novi Rifai, MA

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyesuaikan

masa belajar di Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang dan

telah berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Pelayanan dalam

Upaya Menjaga Loyalitas Muzakki LAZNAS LMI Jawa Timur Area 2 (Studi Kasus

pada Kota Malang)

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat

dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi Syariah pada Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa terselesainya

skripsi ini tidak terwujud tanpa adanya bantuan dan dukungan dari beberapa pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih

kepada :

1. Kedua Orang tua Bapak Nardi dan Ibu Kartini, serta kakak-kakak saya

Muhammad Sholihin ST dan Tsani Rosyida ST yang senantiasa mendoakan

saya serta memberikan dukungan moril maupun materil.

2. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Azhar Muttaqin, M.Ag selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Muhammad Sri Wahyudi S,S.E,M.E selaku Dosen Pembimbing I,

Terima kasih atas bimbingan, masukan dan Ilmu selama proses penulisan

skripsi ini.

v

5. Bapak Dr.Rahmad Hakim, M.MA selaku Dosen Pembimbing II, Terima kasih

atas waktu dan kesabarannya dalam bimbingan, serta masukan dan Ilmu selama

proses penulisan skripsi ini.

6. Dosen Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmunya selama saya masih

duduk di bangku perkuliahan.

7. Semua Staff dan juga karyawan Universitas Muhammadiyah Malang yang telah

membantu dan mempermudah dalam hal perkuliahan.

8. Semua Karyawan LMI Pusat Surabaya dan LMI cabang Malang yang telah

membantu dan mengnzinkan untuk penelitian serta membantu untuk

mengumpulkan data-data untuk terselesaikannya Skripsi ini.

9. Sahabat-sahabat saya Eka Miya, Riza Andrianty, Bagus Sahstyo, Alifiandra,

Erindra, Ali yusuf, Sholihul serta Yunia Daniarti yang selalu menyemangati

penyusun dan memotivasi penyusun untuk cepat menyelesaikan skripsi

penyusun serta juga Sahabat- sahabat dari Ekonomi Syariah 2014 C yang selalu

menemani untuk 4 tahun ini. Terima kasih telah hadir dan bersama-sama dalam

berjuang dalam menggali Ilmu di Universitas Muhammdiyah Malang ini.

Semoga kita selalu diberikan kesehatan dan kemudahan untuk melangkah dan

maju dalam cahaya surga dan kesuksesan duniawi dan akhirat.

vi

10. Semua pihak yang tidak bisa penyusun sebutkan satu persatu dalam pengantar

ini. Terima kasih atas segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada

penyusun sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis hanya bisa mendoakan agar semua yang telah terlibat dan

membantu menyusun skripsi ini dapat bernilai dan selalu dalam lindungan

Allah SWT. Amin.

Malang, 16 September 2018

Penulis,

Maulana Nur Muhammad

vii

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan .......................................................................... ii

Lembar Pengesahan .......................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Tulisan ............................................................. iv

Abstrak ............................................................................................ v

Abstract ............................................................................................ vii

Kata Pengantar ................................................................................. viii

Transliterasi ...................................................................................... xii

Daftar Isi .......................................................................................... xi

Daftar Tabel ...................................................................................... xiv

Daftar Gambar .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 10

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 10

E. Sistematika Penulisan .................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .................................................................... 12

B. Zakat, Infaq, Shodaqoh (ZIS) ....................................................... 18

C. Manajemen Strategi ..................................................................... 21

1) Definisi Strategi ................................................................ 21

2) Pendekatan Strategi ........................................................... 23

3) Tipe-Tipe Strategi ............................................................. 24

4) Proses Strategi .................................................................. 25

D. Manajemen Pelayanan ................................................................. 27

1) Pengertian Manajemen Pelayanan ..................................... 27

2) Cara Pelayanan yang tepat, cepat,

dan ramah (Best Service) ................................................... 28

3) Tujuan Pelayanan Prima .................................................... 29

4) Hubungan Interpersonal .................................................... 31

viii

5) Lima (5) hal pokok dalam merancang pemberian

pelayanan prima ................................................................ 33

6) Membangun Budaya Pelayanan Prima

(Cultural of service excellent)............................................ 35

7) Acuan Lima (5) C dalam pelayanan ................................... 36

E. Kualitas Pelayanan . ..................................................................... 37

1) Kualitas dan dimensi Pelayanan ........................................ 37

2) Strategi Kualitas Jasa atau Pelayanan ................................ 39

3) Tingkat Kepuasan Masyarakat .......................................... 40

4) Faktor-Faktor Kepuasan .................................................... 40

F. Loyalitas ....................................................................................... 42

1) Definisi Loyalitas .............................................................. 42

2) Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ............................. 44

3) Tipe-tipe pelanggan menurut tangga Loyalitas ................... 46

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ..................................................... 48

B. Sumber Data .................................................................................. 50

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 52

D. Teknik Analisis Data ..................................................................... 53

E. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................... 57

F. Kerangka Proses Berpikir .............................................................. 58

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Laznas LMI...................................................... 59

1. Sejarah Berdirinya LMI..................................................... 59

2. Profil Lembaga Manajemen Infaq ..................................... 60

3. Visi dan Misi Lembaga Manajemen Infaq ......................... 60

4. Logo dan Tagline LMI ...................................................... 61

5. Lokasi LMI Cabang Malang .............................................. 62

6. Struktur Organisasi LMI ................................................... 62

7. Program-Program pelayanan LMI ..................................... 63

8. Layanan Lembaga Manajemen Infaq ................................. 67

B. Strategi Pelayanan dalam Upaya menjaga Loyalitas

Muzakki pada LAZNAS LMI Jawa Timur Area 2

(Studi Kasus Kota Malang) ............................................................ 68

ix

1) Perumusan Strategi ............................................... 71

2) Tipe-Tipe Strategi ................................................. 94

3) Kualitas dan dimensi Pelayanan ............................ 102

4) Pelaporan Pendayagunaan LMI............................. 106

5) Strategi Kulitas Jasa atau Pelayanan...................... 107

6) Strategi untuk SDM dalam Organisasi .................. 108

7) Strategi mempertahankan

Kepuasan Pelanggan ............................................. 109

8) Analisis Strategi Laznas LMI Kantor

cabang Malang

Dalam upaya menjaga Loyalitas Muzakki ............. 112

9) Strategi Manajemen Loyalitas ............................... 115

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................... 118

B. Saran ............................................................................................. 119

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

LAMPIRAN ..............................................................................................

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Istilah Pelayanan Prima............................................................... 28

Tabel 4.1 Struktur Organisasi ..................................................................... 63

Tabel 4.2 Dimensi Pelayanan ..................................................................... 106

Tabel 4.3 Strategi Mempertahankan Pelanggan .......................................... 111

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Langkah – Langkah Penyusunan SOP ..................................... 34

Gambar 2.2 Sepuluh S ............................................................................... 37

Gambar 2.3 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ................................... 45

Gambar 3.1 Komponen dalam Analisis Data (Flow Model) ........................ 56

Gambar 3.2 Komponen Analisis Data ......................................................... 56

Gambar 4.1 Logo dan Tagline .................................................................... 61

Gambar 4.2 Prosentase Penyaluran Dana .................................................... 88

Gambar 4.3 Penyerahan Dana Pendidikan .................................................. 99

xii

DAFTAR PUSTAKA

Abidah, Atik. (2016). Analisis Strategi Fundrising terhadap peningkatan pengelolaan ZIS

pada lembaga amil zakat kabupaten Ponorogo. Jurnal Kodifikasia. Vol 10, No.1.

164-171.

Adya Barata, Atep. (2006). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Afiyati, Erlina. (2011). Manajemen Zakat Produktif unit Pengumpulan Zakat Kantor

Kementerian Agama kabupaten Wonogiri. Skripsi, Universitas Islam Sunan

Kalijaga, Yogyakarta 2011.

Budi Utomo, Danang. (2014). Strategi Komunikasi Customer Relationship Manajemen

Lembaga Amil Zakat Dompet dhuafa dalam menjaga Loyalitas donatur. Skripsi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta 2014.

Casmi, Ria. Negara dalam memvitalisasi pengelolaan zakat sebagai upaya strategi

menanggulangi kemiskinan di Indonesia.(2018, 18 Februari). Diakses pada

tanggal 18 februari 2018 dari http:/legalitas.org.

Creswell, Jhon. (2014). Penelitian kualitatif & Desain Riset. Yogyakarta : Pustaka

Pelajar.

Fadhilah, Sri. (2012). Penerapan good governance pada lembaga amil

zakat. Bandung: Unpad Press.

Fred, David. (2007). Strategic management concept & case. Prentice

hall: 2007.

Gustian Juanda dkk. (2006). Zakat pengurang pajak penghasilan. PT.Raja Grafindo

Persada.

Hariyanto. (2015, Maret). Penerapan Akuntansi Syariah di LMI Peduli Banua

Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. Vol. 1.151-163.

Hakim, Imamul. Diversifikasi Penghasilan Kontemporer sebagai Alternatif sumber dana

Zakat, Jurnal Falah Ekonomi Syariah. Vol. 1, No. 1. 1-133.

Hamdani, M Pratama. (2015, September-Desember)). Strategi meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang strategi UPTD

pengujiankendaraan bermotor tandes kota Surabaya dalam meningkatkan

kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Vol 3, Nomer 3. 90-98

Juwaini, Ahmad. (2005). Tiga Masalah Utama LAZ. Diakses pada tanggal 18 Februari

2018 dari https://forumzakat.org.

xiii

J Lexy, Moelong. (1997). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung :

Rosdakarya.

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004.

LMI menjadi LAZ dengan pendistribusian dan Pendayagunaan Terbaik Nasional. Diakses

pada tanggal 2 Februari 2018 dari [http://lmizakat.org/lmi-menjadi-laz-dengan-

pendistribusian-dan-pendayagunaan-terbaik/].

Martopolo, Ali. (1978). Strategi Kebudayaan. Jakarta: Eisiter for Strategic and

International Study.

Matthew B, Mathew, Huberman Michael. (1984). Qualitative data Analysis; A

Sourcebook of new methods. London: Sage publication, Beverly Hills.

Pengertian Infaq. Diakses pada tanggal 15 Februari 2018 dari

http://noorshabirah.wordpress.com/umum-info-lain/pengertian-infaq/.

Profil Lembaga Amil Zakat. Diakses pada tanggal 18 februari 2018 dari

[http://lmizakat.org].

Qardhawi, Yusuf. (2006). Hukum zakat, terj. Harun Salman dkk. Bogor: Pustaka Litera

Antar Nusa.

QS.Al-Baqarah [2]:110

QS. At-Taubah [09]:60

Rahmayani, Afifah. (2017). Analisis social marketing dana peduli ummat (DPU) Kaltim

dalam meningkatkan kepercayaan muzakki wilayah kota Samarinda. Jurnal Ilmu

komunikasi. Vol.5. No.3. 263-277.

Undang-Undang Republik Indonesia nomor 23 tahun 2011 tentang

pengelolaan zakat.

Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sutomo, Muhammad Najib, Setiadi Jhohar. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan lembaga

amil zakat (LAZ) terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki (studi kasus: PKPU

Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 3, No. 1. 59-70.

Sudewo, Eri. (2004). Manajemen Zakat. Ciputat : Institut Manajemen

Zakat.

xiv

Sugiyono. (2008). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : CV.

ALFABETA.

Taufiqurahman. (2016). Pengertian Manajemen Strategi. Manajemen

strategi FISIP, Universitas Prof.Dr.Moestopo Beragama.

Tjiptono, Fandy. (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, Tahun

2001.

Uchjana Efendy, Onong. (2003). Iimu teori dan filsafat komunikasi.

Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003.

Yuliafitri, Indri, Asma Nur Khoiriyah. (2016, Juli-Desember). Pengaruh kepuasan

muzakki, Transparansi, dan akuntabilitas pada lembaga amil zakat terhadap

loyalitas muzakki. Jurnal ekonomi Islam. Vol 7, No. 2. 205-218.