suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

DNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen

palvelukokemus 2016

1

Tutkimusyhteenveto

Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu

Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu

Suomalaiset

15–74-vuotiaat

Kohderyhmään

kuuluvat vastaajat

rekrytoitiin Norstatin

internet-paneelista

Norstat Finland Oy:n

internet-paneeli

Tiedonkeruu viikkojen

12–13/2016 aikana

Kokonaisvastaajamäärä:

1036

Tulokset on painotettu

Suomen väestöä

edustavaksi

Yhteenveto 1/2

3

Digitaalinen asiointi

80 % väestöstä on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa viimeisen kolmen kuukauden aikana.

38 % väestöstä on varannut ajan lääkärille/hammaslääkärille/laboratorioon viimeisen kolmen kuukauden aikana.

31 % väestöstä on myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla.

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus

Parhaimmat asiakaskokemukset ovat tulleet nettihuutokaupoista/nettikirpputoreista, Facebookin kirpputoreilta sekä kodin elektroniikan

verkkokaupoista / mobiilisovelluksista.

Neljä viidestä (79 %) nettihuutokaupoissa ostoksia tehneistä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä, ja lähes puolet (46 %) kertoo

palvelun digitaalisen luonteen vaikuttaneen hyvään asiakaskokemukseen.

Facebook-kirpputoreilla kolme neljästä (75 %) kertoo olevansa tyytyväinen asiakaskokemukseen.

Myös verkkokaupasta vaatteita/jalkineita ostaneet (tyytyväisiä 71 %) ja kodin elektroniikkaa ostaneet (tyytyväisiä 73 %) luonnehtivat

asiakaskokemusta hyväksi. Näissä naiset ovat miehiä tyytyväisempiä.

Yhteenveto 2/2

4

Perinteinen vs. digitaalinen asiointi

Vastaajajoukossa korostuneet väittämät: ”Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan – välillä ”fyysisissä” kanavissa

ja välillä verkossa/mobiilisti”, ”Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät,

asiakaspalvelupisteet ym.).” ja ”Haluan hoitaa yhä useampia asioita verkossa/mobiilisti”

68 % väestöstä haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan. Erityisesti 25–34-vuotiaat, joista 79 % haluaa asioida

välillä fyysisissä kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti

Perinteisesti toivotaan voivan hoitaa usein samoja asioita kuin digitaalisestikin, mutta silloin kun asia on monimutkaisempi, se vaatii

asiantuntijaa tai siihen kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Tärkeää vastaajille on, että digitaalisten palveluiden rinnalla olisi

mahdollista hoitaa asioita myös perinteisten kanavien kautta kuluttajan niin halutessaan

Digitaalisten asiointien kehitys

Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelusta tai mobiilisovelluksesta uskotaan kasvavan eniten. Myös

nettihuutokauppojen/nettikirpputorien käytön, teleoperaattoreiden ja vakuutusten itsepalveluiden/mobiilisovellusten sekä yritysten

tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytön uskotaan kasvavan tulevaisuudessa

Digitaalisesti / mobiilisti halutaan tulevaisuudessa hoitaa erityisesti terveydenhuoltoon/lääkäriin liittyviä asioita kun kyseessä on

ajanvaraus, pienimuotoinen keskustelu lääkärin kanssa, reseptin uusinta, laboratoriotulokset tms. Myös ajanvaraukset muualle sekä

pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon toivotaan digitaalisia palveluita. Suuri osa vastaajista on sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset

palvelut riittävät jo tai että lähinnä nykyisiä saatavilla olevia digitaalisia palveluita tulisi kehittää paremmiksi ja toimivimmiksi

22

29

32

39

46

47

47

59

61

68

0 20 40 60 80

Täysin + melko lailla samaa mieltä

Väittämät – Connected culture

5

Miten seuraavat väittämät kuvaavat sinua?

(n = 1036)

22

18

14

7

9

10

6

10

3

4

29

24

24

14

15

15

14

11

6

6

27

29

30

40

30

28

33

20

30

23

16

21

24

29

33

28

34

40

43

42

6

8

8

10

13

19

12

19

18

25

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Haluaisin hoitaa lähes kaiken asiointini verkossa / mobiilisti

Otan mielelläni ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita

Asiat kehittyvät liian nopeasti, en pysy uusien asioiden perässä

Yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon

Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioitaitsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti silloin kun minulle sopii

Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termientulva

Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleennykyistä paremmat itsepalvelukyvykkyydet

Haluan hoitaa yhä useampia asioita netin kautta / mobiilisti

Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa(perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.)

Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan -välillä "fyysisissä" kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti

Täysin eri mieltä Hieman eri mieltä En samaa enkä eri mieltä Melko lailla samaa mieltä Täysin samaa mieltä

Väittämät sukupuolen mukaan

6


”Täysin + melko lailla samaa mieltä”

68

61

59

47

47

46

39

32

29

22

61

58

56

44

48

48

41

28

34

26

74

65

61

50

45

44

36

37

25

19

0 20 40 60 80 100

Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä"kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti

Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteisetmyymälät, asiakaspalvelupisteet ym.)


Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva

Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmatitsepalvelukyvykkyydet

Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa /mobiilisti silloin kun minulle sopii





Totaali, n=1036

Mies, n=497

Nainen, n=539

Väittämät ikäryhmittäin

7


”Täysin + melko lailla samaa mieltä”

68

61

59

47

47

46

39

32

29

22

72

63

67

35

56

53

50

19

48

27

79

55

74

40

53

55

50

28

34

29

72

58

64

49

50

50

41

31

31

23

75

63

60

53

46

49

36

37

26

21

58

63

44

50

38

34

28

37

21

17

53

65

44

55

39

35

28

41

17

17

0 20 40 60 80 100

Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä" kanavissa javälillä verkossa / mobiilisti

Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät,asiakaspalvelupisteet ym.)


Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva

Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmatitsepalvelukyvykkyydet

Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilistisilloin kun minulle sopii





Totaali, n=1036

15-24, n=171

25-34, n=165

35-44, n=169

45-54, n=177

55-64, n=189

65-74, n=165

Digitaalinen asiointi

”Olen tehnyt seuraavia asioita”

n = 1036

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut…

Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin…

Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal…

Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median…

Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only)

Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreilla

Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta

Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)…

Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-…

Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa,…

Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta

Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei…

Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta

Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,…

Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa

Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Olen tehnyt ainakin joskus

Digitaalinen asiointi 1/2

9


n = 1036

12

34

36

39

38

48

54

52

54

51

8

28

32

30

32

24

21

27

28

34

12

21

20

16

14

16

15

10

11

9

68

17

12

15

16

12

10

11

7

6

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %





Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,Tori.fi, Ebay. EI Facebook)


Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-asiakaspalvelua


Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa,asiakaspaneeliin tms.)

Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( eimatkapuhelimet /tabletit)

En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana

Digitaalinen asiointi 2/2

10


n = 1036

74

58

55

80

62

75

68

89

92

93

12

28

34

10

29

16

23

5

4

3

7

10

7

6

7

4

6

3

3

2

7

4

4

4

2

5

3

2

2

2

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila


Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen mediankanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)




Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personaltrainerin palveluita

Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutinpalveluita

Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muutvastaavat palvelut)

En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana

Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 1/2

11

”Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana”

80

38

32

31

30

28

25

21

18

14

79

28

37

24

32

32

26

19

18

18

81

46

27

39

28

24

23

22

18

11

0 20 40 60 80 100











Totaali, n=1036

Mies, n=497

Nainen, n=539

Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 2/2

12


14

14

11

10

9

9

9

6

4

4

8

13

14

10

12

9

11

6

5

5

19

15

8

10

7

9

7

6

3

3

0 20 40 60











Totaali, n=1036

Mies, n=497

Nainen, n=539

Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 1/2

13


80

38

32

31

30

28

25

21

18

14

75

28

29

41

32

27

25

33

22

19

84

38

42

43

45

35

34

33

22

15

80

34

36

38

29

29

29

15

21

15

84

41

31

31

32

31

28

23

18

14

81

41

34

21

24

25

19

16

15

16

77

42

21

16

19

22

14

6

11

8

0 20 40 60 80 100











Totaali, n=1036

15-24, n=171

25-34, n=165

35-44, n=169

45-54, n=177

55-64, n=189

65-74, n=165

Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 2/2

14


14

14

11

10

9

9

9

6

4

4

19

18

11

13

12

17

15

11

5

5

24

16

12

16

10

14

15

12

6

5

21

14

12

11

9

11

7

6

2

3

12

19

13

10

10

5

9

5

2

3

7

10

11

7

10

5

5

2

5

5

2

7

8

4

4

3

2

1

7

2

0 20 40 60











Totaali, n=1036

15-24, n=171

25-34, n=165

35-44, n=169

45-54, n=177

55-64, n=189

65-74, n=165

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 1/2

15

Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta?

(Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana)

1

1

5

1

1

3

3

4

2

2

1

2

5

2

1

7

5

4

3

3

30

30

46

26

19

32

26

31

43

21

27

28

27

34

33

34

31

22

24

34

40

39

17

37

46

24

35

39

29

39

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %











Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä)

Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän

Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono

Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän

Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti

67

67

44

71

79

58

66

61

53

73

0 20 40 60 80 100

Asiakaskokemus hyvä

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 2/2

16

2

3

4

4

3

4

2

2

4

5

5

5

9

7

4

8

7

7

9

2

18

29

34

37

36

28

40

37

33

26

32

38

29

29

33

23

25

20

29

33

42

26

23

24

24

36

26

35

24

33

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %










Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi,muut vastaavat palvelut)

Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä)

Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän

Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono

Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän

Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti

75

63

53

52

57

59

52

55

53

67

0 20 40 60 80 100

Asiakaskokemus hyvä


(Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana)

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen

mukaan 1/2

17


” Asiakaskokemus hyvä”

67

67

44

71

79

58

66

61

53

73

67

62

47

67

79

61

62

54

49

70

68

70

39

74

79

54

70

67

56

78

0 20 40 60 80 100





Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi,Ebay. EI Facebook)




Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.)

Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet/tabletit)

Totaali

Mies

Nainen

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen

mukaan 2/2

18



75

63

53

52

57

59

52

55

53

67

63

48

55

45

51

59

52

50

48

62

79

76

49

59

67

59

51

59

61

75

0 20 40 60 80 100




Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa(esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)




Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerinpalveluita



Totaali

Mies

Nainen

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 1/2

19



67

67

44

71

79

58

66

61

53

73

74

67

51

74

76

70

57

61

55

72

72

70

52

79

81

67

61

65

46

71

69

66

60

65

86

65

73

52

57

80

64

75

26

69

71

44

67

65

42

68

59

63

32

69

72

50

77

57

55

73

65

61

37

67

91

49

57

70

67

77

0 20 40 60 80 100





Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi,Ebay. EI Facebook)




Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliintms.)


Totaali

15-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 2/2

20



75

63

53

52

57

59

52

55

53

67

76

58

53

45

40

52

48

44

25

56

78

70

58

56

56

74

56

58

70

78

74

57

62

74

63

63

67

70

0

60

76

73

39

59

53

22

44

50

33

50

69

68

55

21

68

70

44

67

80

89

50

42

50

50

71

60

50

50

55

50

0 20 40 60 80 100











Totaali

15-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

Digitaalisen asioinnin tavat, kehitys seur. 12 kk aikana

1

5

7

7

8

9

11

11

12

13

17

17

20

20

22

31

15

15

14

12

11

12

12

11

13

12

10

8

9

8

6

4

69

65

65

68

70

67

65

66

62

63

63

67

62

65

65

61

16

20

21

19

19

21

23

22

25

25

27

25

29

28

28

35

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta

Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisenterveysneuvonnan/lääkärin palveluiden käyttö verkossa/mobiilisovelluksella

Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muutvastaavat palvelut)

Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa(esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)

Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim. sosiaalisessamediassa, asiakaspaneeliin tms.)

Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta

Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet/tabletit)

Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila

Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta

Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat-asiakaspalvelun käyttö

Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,Tori.fi, Ebay. EI Facebook)

Vakuutusasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Vähenee Pysyy ennallaan Kasvaa

Saldoluku (kasvaa – vähenee)

35

29

28

28

27

25

25

25

23

22

21

21

20

19

19

16

35

28

29

29

25

22

21

24

24

23

21

21

17

17

16

14

35

29

28

27

28

28

29

25

23

22

22

20

23

21

21

18

0 20 40 60

Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim.…

Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai…

Vakuutusasioiden hoitaminen vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai…

Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat-…

Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta

Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila

Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät,…

Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei…

Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa…

Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta

Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen…

Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median…

Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim.…

Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta /…

Totaali

Mies

Nainen

Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys

sukupuolen mukaanMiten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien 12 kuukauden aikana omalla kohdallasi?

”Tulee kasvamaan”

23

Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys

ikäryhmittäinMiten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien 12 kuukauden aikana omalla kohdallasi?

”Tulee kasvamaan”

35

29

28

28

27

25

25

25

40

31

30

29

31

33

34

27

33

32

31

28

33

28

27

23

37

30

27

30

28

27

26

25

32

29

25

24

26

23

24

25

32

24

26

26

23

20

21

25

39

28

33

31

21

22

19

23

0 20 40 60

Pankkiasioiden hoitaminen pankinitsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa

Myynti ja/tai ostoksien tekonettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla

(esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI…

Operaattoriasioiden hoitaminenteleoperaattorin itsepalvelussa tai

mobiilisovelluksessa

Vakuutusasioiden hoitaminenvakuutusyhtiön itsepalvelussa tai

mobiilisovelluksessa

Yrityksen verkkosivuilla asioidessayrityksen tarjoaman chat-asiakaspalvelun käyttö

Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankintaverkkokaupasta /mobiilisovelluksesta

Myynti ja/tai ostoksien teko ns.Facebook kirpputoreila

Teleoperaattorin palveluiden hankinta(matkapuhelinliittymät, dataliittymät,

TV-liittymät) verkkokaupasta /…

23

22

21

21

20

19

19

16

28

27

24

22

25

26

23

25

22

22

25

24

28

21

20

19

22

24

19

21

20

21

17

16

20

21

19

21

16

15

19

12

24

20

20

20

17

19

17

14

22

20

20

16

16

15

18

10

0 20 40 60

Matkapuhelimen / tabletin hankintaverkkokaupasta / mobiilisovelluksesta

Kodin elektroniikkan hankintaverkkokaupasta /mobiilisovelluksesta (

ei matkapuhelimet /tabletit)

Ruokaostoksien teko verkossa /mobiilisovelluksessa (esim. Alepa

Kauppakassi, muut vastaavat palvelut)

Vakuutuksien ostaminen verkosta /mobiilisovelluksesta

Digitaalisen personal trainerin ja/tairavintoterapeutin ja/tai digitaalisen

terveysneuvonnan/lääkärin…

Asian hoitaminen/ongelman ratkaisuyrityksen kanssa sosiaalisen mediankanavassa (esim. Twitter, Facebook,…

Liittyminen jonkun yrityksenasiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä

(esim. sosiaalisessa mediassa,…

Huonekalujen tai muiden kodintuotteiden hankinta verkkokaupasta /

mobiilisovelluksesta

Totaali

15-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

Ei mitään

Digitaalisesti/mobiilisti hoidettavia asioita

24

Mitä asioita haluaisit enenevässä määrin hoitaa digitaalisesti/mobiilisti (vs. nykytilanne)? Voit kertoa myös asioista, jotka eivät ole vielä mahdollisia - sana on vapaa.

(n = 1036)

Terveydenhuolto &

lääkäripalvelutAjanvaraukset, keskustelu lääkärin kanssa,

laboratoriotulokset, reseptin uusinta,

lääkärintodistus, pitkäaikaisten sairauksien

seuranta

Matkakortin

latausNykyiset palvelut riittävät

Kaipaa myös perinteisiä kanavia kuten

face to face

VirastoasiatKela, vero, TE-

toimisto, eläke

Nykyisiä palveluita tulisi

kehittääNykyisetkään palvelut eivät aina toimi

hyvin, saattaa vaatia lisäksi perinteistä

asiointia, mobiilisovelluksissa

kehitettävää

Verkkokaupat

AjanvarauksetKampaaja, hieroja, lääkäri...

Ruokaostokset

AsiakaspalveluChat palvelut yritysten

nettisivuilla

Lippujen ostoKonsertit, matkat...

Pankki- ja

vakuutusasiatÄänestäminen

Opiskelutehtävät, tentit...

AsuntoasiatAsuntolainat, asuntokaupat...

Muut isommat/ kallimmat

hankinnatAuto, elektroniikka...

Perinteisesti hoidettavia asioita

25

Mitä asioita haluat edelleen hoitaa perinteiseen tapaan (ts. käymällä konttorissa, kaupassa, soittamalla asiakaspalveluun)?.

(n = 1036)

Pankki- ja vakuutusasiat

Monimutkaiset asiat,

ongelmatilanteet, asiantuntijaa

vaativat asiatAuto, elektroniikka...

OstoksetRuoka, vaatteet, kengät, shoppailu,

ostokset silloin kun haluaa nähdä, tuntea

ja kokea ostettavan asian...

Ei mitään

Kaikki

Lääkäri,

terveydenhoito

Puhelimeen,

operaattoriin, nettiin

liittyvät asiatAina kun asia mielletään

hankalaksi...

Perinteisesti toivotaan

pystyvän hoitaa usein

samoja asioita kuin

digitaalisestikin, mutta eri

kulmalla – kun asia on

monimutkaisempi, vaatii

asiantuntijaa tai kaivataan

henkilökohtaisempaa

palvelua. Monesti toivotaan,

että aina olisi myös

mahdollisuus hoitaa asioita

perinteisesti silloin kun siltä

tuntuu.

Lisätietoja

Sisäinen 26| 19.08.2015

Osastopäällikkö Niina Hagman

Market Intelligence & Insight, DNA Oy, puh. 044 044 2251, [email protected]

DNA:n viestintä, puh. 044 044 8000, [email protected]

Kiitos!

27

suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

Presentations & Public Speaking