© Tuukka Heinonen

ASIAKASKOKEMUS KILPAILUTEKIJÄNÄ

Jos et tiedä missä olet, mikään kartta ei ole avuksi

KTM (yrityksen hallinto) MBA (relationship marketing) ITIL Manager Lean Six Sigma Green Belt Certified Process Manager Huippuvalmentajatutkinto (HVT) Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista, yritysmyynnin

johtamisesta sekä BPMS:n käyttöönoton johtamisesta (Gartner Case Study, ID#: G00168574)

Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys, puhujana

mm: Gartner  BPM  –summit  London  Business  Performance  Summit  (keynote  speaker)  BPM  Conference  Europe  2010  2013  -­‐  2014  useita  esiintymisiä  

Tuukka Heinonen DOOR Nordic

Chief Customer Experience Officer

2

h"p://www.linkedin.com/in/tuukkaheinonen  

Kilpailuympäristön muutoksen seuraus Globaali trendi

3

Mistä trendi kertoo? Sama ilmiö näkyy Suomessa - myös pk-sektorilla

4 Trendi  

Adaptoidu tai kuole

5

Muutoksen nopeus ja kitkatekijät

Markkinamuutosten  nopeus  

Asiakkaiden  9edot  

Asiakas-­‐käy"äytyminen  

Muutosmenetelmien  hitaus  Jäykät  rakenteet  

Kilpailijat  ja  kilpailun  muodot  

Ohjausmenetelmät,  mi"arit  Kul"uuri  ja  arjen  toimintatava  

Kilpailun muodot eri aikoina Forrester Research

6

1960  luvulle  

1960  -­‐  1990  

1990  -­‐  2010  2010 eteenpäin

Valmistamisen aikakausi

Logistiikan aikakausi

Informaation aikakausi

Asiakkaan aikakausi

Menestyneitä yrityksiä: § GE § Boeing § Sony § Ford

Menestyneitä yrityksiä: § Walmart § Toyota § UPS § Nokia

Menestyneitä yrityksiä: § Google § Microsoft § Capital One § Dell

Menestyneitä yrityksiä: § Ebay § South West Airlines § Amazon § USAA § Apple § Google

Source  book:  hLp://www.amazon.co.uk/Outside-­‐PuRng-­‐Customers-­‐Business-­‐ebook/dp/  B008CRWKRY/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1346337801&sr=1-­‐1  

Elämme kokemustaloudessa, asiakkaan tunne on aina totta!

Perinteiset muutoksen kulmakivet Inside Out vai Outside In?

7

Suunta (tuloskortti)

”Tarina” Rakenne (organisaatio)

Toiminta-tavat

NPS mittaa suositteluastetta Asiakaskokemus linkittyy suoraan liikevaihtoon ja kustannustasoon

8

• Net Promoter Score on keino ymmärtää mikä on asiakkaalle tärkeää. Oikein käytettynä se auttaa suuntaamaan organisaation toimintaa kannattavalla tavalla. • NPS on kansainvälisesti tunnettu ja paljon käytetty metodologia. • NPS perustuu asiakkaan käsitykseen palvelu-kokonaisuudesta ja se pohjautuu asiakasuskollisuuteen.

”Suosittelen!”

Asioinnin helppous

Palvelukyky

Tarpeitteni ymmärtäminen

Lupausten pitäminen

Kasvu- tai suorituskykyhaasteita? Asiakaskokemus on yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa

9

Lähde: Satmetrix & Bain&co

4x Bain & Co:n mukaan positiivinen asiakaskokemus voi jopa nelinkertaistaa asiakkaan elinkaariarvon (2013)

Kasvu- tai suorituskykyhaasteita? Asiakaskokemus on yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa

10

Jos asiakkaat saisivat parempaa palvelua… ü  88 % olisi valmiita lisäämään ostojaan jopa 30% ü  84 % promotoisi yritystä lähiympäristössään pienentäen

asiakashankintakustannuksia Asiakkaat jakavat huonon palvelukokemuksen ja lähipiiri kuuntelee: ü  73 % valittanut saamastaan palvelusta sosiaalisessa mediassa ü  50 % on valmis vaihtamaan lähipiirinsä huonon kokemuksen perusteella

Lähde: Amdocs 6/2013

4x Bain & Co:n mukaan positiivinen asiakaskokemus voi jopa nelinkertaistaa asiakkaan elinkaariarvon (2013)

Asiakaskokemuksen taso Yritysten ja asiakkaiden näkemysero erinomaisesta asiakaskokemuksesta

11

Asiakkaan näkemys

Yrityksen

oma näkemys

0%  

20%  

40%  

60%    

80%  

100%  

Asiakaskeskeisen kulttuurin puute

Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375

Gallup tutki: Muutoksen tekevät ihmiset Teot arjessa ratkaisevat

12

10:1 vs 2:1

3.9x

Osakekohtainen tuottoero

Sitoutuneiden ja ei-sitoutuneiden suhdeluku

13 Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi.

Organisaation kehitysvaihe Asiakaskokemus on organisaation tärkein johdettava prosessi

14

Inside- out

Outside- in

•  Katse sisällä •  Siilo-organisaatio

•  Laatu- ja asiakastyytyväisyys-

haasteet •  Kisa resursseista

•  Asiakkaan tavoitteet ohjaavat

•  Verkostot tuottajana •  Nopeitakin muutoksia

tarvittaessa •  Arvopohja lähtee

asiakkaasta •  Adaptiiviset järjestelmät

•  Tyypillisesti tuotannon tai jakelun tehokkuuteen

ja informaation hallintaan liittyviä kehityshankkeita

•  Asiakasratkaisut perustuen organisaation

omaan kyvykkyyteen

1 Organisaatio- ja tuotekeskeinen

2 Prosessi- lähtöinen

3 Asiakas- lähtöinen

4 Asiakastuotos-

keskeinen

Organisaatio asiakkaan silmin Yritys on asiakkaan silmin ”musta laatikko”

15

Arvonluomisen ketju

Mahdollistajat

Johtamis- ja ohjausmekanismit

Asiakkaan oma matka

Mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet? Miten me voisimme auttaa asiakasta onnistumaan omalla matkallaan? Kohtaamispisteet

SEU

RA

US

SYY

16 Asiakaskokemus on organisaation tärkein johdettava prosessi.

Asiakaskeskeinen muutos Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen muutoksen vaihetta

17

1 Tunnista asiakas-

kokemuksen nykytila, laske

bisnescase

2 Ymmärrä yrityksen

kehitysvaihe ja tee tiekartta

3 Osallista ihmiset

muutoksen innovointiin

4 Projektoi

käytäntöjen muutos asiakas-

keskeiseksi

5 Mittaa ja

ohjaa reaali-aikaisesti

Ulkoinen  diagnoosit  •  SuosiLeluaste  •  CSAT,  WOM  •  Asioinnin  helppous  ja  

miellyLävyys  CLV-­‐ja  asiakkuusanalyysi  Sidosryhmäanalyysi  Asiakkaan  odotustutkimus  

Sisäinen  diagnoosi  •  Sisäinen  eNPS  •  Reach  Out  –

glanneanalyysi  •  Asiakaskeskeisyyden  

maturiteeR  Johdon  Awareness-­‐työpaja  

Työpajat  •  Prosessikohtaiset  CEI-­‐  

ja  SCO-­‐  työpajat  •  Priorisoing  ja  

toimintasuunnitelma  

Muutoksen  läpivieng  •  Accountability  •  Work-­‐of-­‐Leaders  •  Muutoksen  seuranta  •  Projekgn  hallinta  

Seuranta  •  EIM  /  BI/  BPMS  •  CE-­‐measurement  

-­‐työpajat    •  KRI/  KPI  -­‐määriLely  •  Transakgonaalinen  

NPS,  CSAT,  VOC  

Case Palvelutoimiala, syyskuu 2014 ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit XX:n palveluita lähipiirillesi?”

18

NPS = -2,70

Asiakkaan eri roolit Rooli 1 = 3

Rooli 2 = -64 Rooli 3 = 32

Rooli 4 = -27 Rooli 5 = -2

NPS mittaa suositteluastetta. Skaala: -100 -> +100. Tavoite:

Suomen paras palveluorganisaatio

Diagnoosin sisältö Ulkoinen ja sisäinen näkemys asiakaskokemuksen tuottamisesta

19

Ulkoinen diagnoosi (10 min/ asiakas) Sisäinen diagnoosi (15 min/ työntekijä)

•  Suositteluaste (NPS) •  Avoin palaute

•  Asiakastyytyväisyys (CSAT) •  Asiakastarpeen täyttyminen •  Todennäköisyys

palveluiden uusimiselle •  ”Word-of-mouth” •  Asioinnin helppous •  Asioinnin miellyttävyys

•  Sisäinen eNPS •  Reach Out –tilanneanalyysi

•  Johtaminen ja ohjaus •  Arvonluomisen ketju •  Mahdollistajat

•  CXMA •  Asiakaskeskeisyyden

kypsyys •  Avoin palaute

Vaiheet DIAGNOOSI – ANALYYSI –TYÖPAJA – SUOSITUKSET

20

1. VALMISTAUDU 2. DIAGNOSOI JA ANALYSOI

3. TULKITSE JA PÄÄTÄ

ESITIEDOT •  Asiakasprofiilit ja

määrittelyt •  Ulkoiset osallistujat •  Sisäiset osallistujat •  Aikataulu SÄHKÖPOSTIKUT-SUJEN LAADINTA

KERUU •  Muistutukset YHTEENVETO JA ANALYYSI •  Asiakkaan

kokemus •  Organisaation

toiminta

TYÖPAJA 1PV •  Mitä löytyi? SUOSITUKSET JATKOTOIMEN-PITEIKSI

2-5 PV n. 1-2 VIIKKOA 1 PV

Mitä hyötyä? ”Monimutkainen hidastaa, siis yksinkertaista” –John Naisbitt

21

Tuotokset Tulokset

•  Asiakaskokemus asiakkaan kertomana;

•  Toimintakulttuurin tila suhteessa asiakaslähtöisen toiminnan tavoitteeseen;

•  Tunnistat halutun asiakas-kokemuksen ja nykytoiminnan välisen kuilun - Kuinka arjen toiminta ja asiakkaan kokemukset eroavat tahtotilasta.

•  Saat uusimmat näkemykset johtamisen tueksi ja voit terävöittää toimenpiteitä;

•  Saat selkeät mittarit toiminnan kehittämiseen;

•  Saat suoran ja kohdennetun palautteen;

•  Pystyt määrittämään seuraavat askeleet oikein.

ü  Oikein kohdennetut toimenpiteet; parempi asiakaskokemus; alentuneet toiminnan kustannukset; parempi liiketulos.

Asiakaskeskeisyyden muutospolku Forrester: Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta

22

1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila

2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta

3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin

4. Muuta organisaation käytännöt asiakaskeskeisiksi

5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti KEHITYS   POLKU  CEM  

Kiitos!

“The impossible is often the untried” - Jim Goodwin

DOOR Nordic www.doortraining.com

Tuukka Heinonen 044 345 4855 tuukka.heinonen@doornordic.com DOOR Nordic