mobiili asiakaskokemus ja oma terveys -palvelu

Tietotalo webinaari

Mobiili asiakaskokemus

22.3.16 klo 13.00

Liki.io

Webinaarin vetäjät

Susanna Kinnari

Viestintä- ja brändijohtaja

Suomen Terveystalo Oy

Kimmo Alaraudanjoki

UX-konsultti

Tietotalo Infocenter Oy

Jarno Malaprade

Digistrategi


sivu

02

Tietotalon Digiforum

Webinaarisarja, jossa puolivuosittain 3-4 webinaaria

ajankohtaisista aiheista.

Tulossa:

• Kävijätiedon analytiikka - omista ja hyödynnä oma

tietosi (to 21.4. klo 13-14)

• Markkinoinnin automaatio markkinoinnin ja myynnin

tukena (to 12.5. klo 13-14)

Rekisteröityminen osoitteessa

http://www.tietotalo.fi/webinaarit

http://www.tietotalo.fi/webinaarit

Liki.io

Agenda

sivu

05

1. Mobiilin tilanne tänään

2. Huomioita palveluiden digitalisointiin

3. Monikanavainen, yhtenäinen palvelukokemus

4. Asiakaspalvelun vaiheet asiakkaan ostoprosessissa

5. Toimivan palvelukokonaisuuden muodostaminen

6. Mitä ottaa huomioon mobiilia suunnitellessa

7. Oma Terveys lyhyesti

8. Susanna Kinnari: OmaTerveys ja monikanavainen kanta-

asiakkuus

Twitterin aihetunniste:

#digiforum

Mobiilin kolme askelta

1. “Matopeli-puhelin” 2. Internet-sovellusten puhelin 3. Henkilökohtainen avustaja

Lähteet: Statistica.com, http://newsroom.fb.com/company-info/,

http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2015/so-many-apps-so-much-more-time-for-entertainment.html

4.6 miljardiamobiilipuhelimen omistajaa 2016

(n. 60% väestöstä)

1,59 miljardiaFacebook-käyttäjää 2015 ja

930 miljoonaa päivittäistä

mobiilikäyttäjää)

2,6 miljardiaälypuhelimen käyttäjää vuoteen

2019 mennessä (50% 2018 mennessä)

26,7 sovellustakeskimäärin amerikkalaisilla käytössä

kuukaudessa

http://newsroom.fb.com/company-info/

69%suomalaisista käytti älypuhelinta

vuonna 2015

Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki: Tilastokeskus.

http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html

Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html

90%16-44-vuotiaista käyttänyt

matkapuhelimella nettiä muualla

kuin työpaikalla 3kk aikana

41%suomalaisista oli 2014 asioinut

sähköisesti viranomaisten kanssa


http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html

Käyttänyt internetiä

viimeisten 3 kk aikana

Käyttää internetiä

yleensä useita kertoja

päivässä

Käyttänyt

tablettitietokoneella

internetiä muualla

kotona tai työpaikalla


Käyttänyt

matkapuhelimell

a internetiä

muualla kuin

kotona tai

työpaikalla

viimeisten 3 kk

aikana

Ostanut tai

tilannut jotain

verkon kautta

viimeisten 3 kk

aikana

Seurannut

yhteisöpalvelua


%-osuus väestöstä

16-24 100 89 34 96 59 93

25-34 100 92 37 89 68 87

35-44 99 90 43 87 69 70

45-54 97 76 37 70 54 51

55-64 90 61 27 50 32 35

65-74 69 36 12 23 19 19

75-89 31 13 4 4 5 5

Miehet 88 69 31 65 47 51

Naiset 86 67 27 60 44 55

Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53

Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58

Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016].


Suomalaisten verkon käyttö

Sovellukset ja ansaintaSovelluslataukset

Statistica.com & http://www.gartner.com/newsroom/id/2654115

Mobiilisovellusten markkina

2,52 miljardia latausta

268 miljardia latausta

Liikenteen osuus vs. tilausten osuusDemanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai

tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla.

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Liikenteen osuudetQ2/2014

Liikenteen osuudetQ2/2015

Tilausten osuudetQ2/2014

Tilausten osuudetQ2/2015

Tablet Mobiili Desktop

Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065

MobiilimaksaminenMobiilimaksamisen ennustetaan kasvavan

20-40% joka vuosi.

Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden

mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen”

maksukanavien kehitys.

Apple Pay / Android Pay:• Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia,

Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore,

Espanja.

• Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016

maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan.

• CurrentC, Wallmart Pay…

Lähde: http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html

Android Pay(julkaistu 9/2015)

+ BLE Beaconit

Apple estänyt

NFC:n vapaan

hyödyntämisen

muuhun kuin

Google Pay -pal-

veluun

”This thing just started!

Execute, execute,

execute.”

Huomioita palveluiden

digitalisointiin ja

monikanavaisuuteen

Älypuhelin on aina mukana kulkeva

henkilökohtainen laite, jonka kautta

käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa

sopivaan aikaan. Uuden sukupolven

mobiilisovellukset mukautuvat

käyttäytymisen, mieltymysten ja

käyttökontekstin mukaan.

Mobiili on unelmakanava luoda ja ylläpitää kanta-asiakkuuksia.

* Studies by Avail

Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen

asiointikäyttäytymisensä kertoo.

Käyttäytymiseen ja kontekstiin perustuvan datan hyödyntäminen markkinoinnissa on

voittajan valinta.

Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat

tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden

sitouttamiseen ja viestinnän kohdentamiseen.

Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat

AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu

Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus

Turvallisuus Integraatiot

Mobiilimaksaminen

Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.

Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world

1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta

kuluttaja pitää sen käyttöä

mielekkäänä ja sitoutuu siihen?

2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa

olevilta kanavilta ja miten se

muuttaa olemassa

olevia kanavia?

Master data, integraatiot

Palvelu- ja toimintakulttuuri

Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei

tarvitse olla ”rakettitiedettä”

Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, sillä

PMS-järjestelmä on vaihtumassa.

Liki.io

Kylpylähotellin palvelut mobiilivarattaviksi

Inspiroituminen

Suunnittelu

Saapuminen

Kylpylä

Hieronta

Ravintola

Melonta

Keilaaminen

Kuntosali

Uimakoulu

Asiakaskuuntelu

Aktivointi, kohdentaminen

Palvelut näkyviin ja

varattavaksi

Varauspyynnön välittäminen

vastaanottoon

Vastaanotto tekee

varauksen

Vahvistusviesti asiakkaan

puhelimeen

Liki-alusta

Palvelut näkyviin ja

varattavaksi

Varauspyynnön välittäminen

vastaanottoon

Vastaanotto tekee

varauksen

Vahvistusviesti asiakkaan

puhelimeen

Liki-alusta

Mikä muuttui?

Sen sijaan, että asiakas tulee jonottamaan tai soittaa vastaanottoon tehdäkseen varauksen,

hän lähettää varauspyynnön mobiililaitteelta ja siihen vahvistuksen kun vastaanotto on

kirjannut varauksen.

Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa

”Varauspyyntö”

Onko

rekisteröity

nyt?

Ei

Kyllä

Rekisteröitymislomake

Vahvistetaan

varausnumero

(PMS-järjestelmä)

Maksetaan paikanpäällä

tai huoneen laskuun

Palvelun toivottu

ajankohta ja lisäviesti

varaukseen

Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto

Generoidaan ja

lähetetään

respaan varauspyyntö

(email)

Tarkitetaan saatavuus

Soita ja ehdota

aikaa

Vastausviestin

kirjoittaminen

Ei

Kyllä

Viestikeskus

Sopiiko?

”Vahvistus”

Push-notifikaatio

”Vahvistus”

Sähköposti

Mitä ottaa huomioon?

Onnistunut mobiili asiakaskokemus

Miten muodostan toimivan palvelukokonaisuuden mobiilia

hyödyntäen?

If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so far) to a top-down focus that starts with the experience you want people to have.

Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design

Sovellukset ja

palvelukokonaisuudet

Haasteena toimivan konseptin tuottaminen

Miten yhdistän asiakastarpeen ja

liiketoiminnnan?

Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus-

vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät

palveluun?

Hyvän monikanavaisen mobiilin

asiakaskokemuksen näkökulmia

Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta

päätelaitteesta

Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista

toiseen

Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja

laitekonteksteja hyödyntäen

Designing multi-device experiences

Yhtenäinen käyttäjäkokemus

32

Palvelun jatkuvuus konktekstista ja kosketuspisteestä toiseen

Palvelukokemusta täydentävät ominaisuudet

Mitä käytännön asioita tulisi ottaa huomioon mobiilipalveluita suunnitellessa?

Selvitä kilpailutilanne, asiakastarve,

käyttökontekstit ja liiketoimintacase

esimerkiksi palvelumuotoilun avulla.

Kevyet kokeilut ja nopeat prototyypit.

Kartoitus

Palvelukonteksti Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää

mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia

parempaan asiakaskokemukseen tai

asiakaspalveluun?

AlustatSovelluksen alustavalinnat vaikuttavat

suunnitteluun, toteutukseen ja

näkyvyyteen. Natiivi, web-sovellus vai

siltä väliltä?

KäyttäjäkokemusIntuitiivinen navigointi, kohderyhmien

tarpeet, ajoitus, personointi,

mikrointeraktiot. Testaa!

SisältöAsiointipalveluita ja pelejä lukuun

ottamatta laadukas sisältö on aina

avainasemassa asiakkaiden pitämisessä

palvelun käyttäjinä.

Terveytesi on omissa käsissäsi

Terveystalo Oma Terveys

Oma Terveys

Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus

Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt,

tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot,

taltioni-tiedot jne.

Personoitavissa olevat sisällöt ja

henkilökohtaiset kanta-asiakasedut

Ajanvaraus ja pääsy omiin terveystietoihin

luovat kivijalan päivittäisen käytön

tarpeisiin. Ne muodostavat pohjan

tulevaisuuden palveluille.

Konseptin keskeinen tavoite on lisätä

vuorovaikutusta asiakkaan ja

Terveystalon välillä. Nämä

ominaisuudet ovat vahvasti tulevalla

kehityspolulla.

Asiakkaan personoitavissa oleva

luotettava terveyden ja hyvinvoinnin

sisältö ja kanta-asiakkuusedut

lisäävät sisällönkulutusta ja

sitoutumista brändiin.

Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen

Kehitysnäkymät

Chat-palvelu

Videovastaanotto

Hyvinvointi-puettavien laitteiden tuki

Fyysiset ja sähköiset palvelut yhdistävät

hoitosuunnitelma-ominaisuudet esimerkiksi

diabetes-asiakkaiden tueksi

Terveydenhuollon tulevaisuus ja

Digitaaliset hoitopolut

Susanna Kinnari

#terveystalo

[email protected]

@SusannaKinnari

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Potilaan

valinnanvapaus

ja EU-kehitys

Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet

Julkisen

terveyden-

huollon

haasteet

Tekemättömän

työn

kustannukset

Väestön

ikärakenne

Kestävyys-

vaje

Sote-uudistus

Geeni-

teknologia

Terveys-

teknologia

Omat

terveystiedot

Uudet

hoito-

muodot

Digitalisaatio

Hoidon

vaikuttavuus

Lääketieteel-

linen laatu

Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa

• Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus

• Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta terveydestä

• Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa suomalaista

• Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua

• Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja 7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää

• Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde

Viestintä osana potilaan hoitoketjuaOma Terveys -palvelussa

• Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat

• yli 160 000 ladattua applikaatiota

• Mahdollisuus targetoida viestejä

• 350 000 markkinointilupaa

• Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen kohteet

• Oma Terveys –sisältö/viestintä

• yleinen tieto/sisältö

• muistutukset, hälytykset, asiointi

• terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus

• seuraavaksi oma tieto

Video: OmaTerveys-projekti

• Projektin kulku

• Tuotokset

• Jatkokehitys

Liki.io

KIITOS!

Susanna Kinnari

Viestintä- ja brändijohtaja

Suomen Terveystalo Oy

Kimmo Alaraudanjoki

UX-konsultti


Jarno Malaprade

Digistrategi


sivu

02